酒店贴身管家培训课件.ppt

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1、酒店贴身管家服务,专职管家服务,2012/2/1,-,2,1 什么是酒店贴身管家？,2012/2/1,-,3,专职管家,贴身管家： 实际上就是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的服务。下榻酒店的贵宾将得到一位指定的专业管家专门为他（她）服务。,2012/2/1,-,专职管家服务,酒店的贵宾由一到几位专职管家专门为他（她）服务。贵宾的一切服务需求，诸如： 接机服务、拆装行李、入住退房、客房服务、叫醒服务、定餐送餐、洗衣订票、旅游服务、秘书服务、购物服务、送机服务、高尔夫球预订及高尔夫用具代购服务等都由这位专职管家协调、安排或服务。 这种更加个性化的服务极

2、大地方便和满足了酒店贵宾的需求。,2012/2/1,-,5,2 贴身管家服务前的准备？,2012/2/1,-,6,贴身管家的工作从客人入住酒店之前就开始了。如果客人曾经入住过我们酒店，我们就会有他的详细情况资料，如果是第一次入住，我们会从其他酒店或者他的助手等处了解客人的各种生活习惯与饮食细节。接待每一位客人，贴身管家都必须事先“备课”。做好详细的接待计划，了解客人的生活习惯、个人爱好，如客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的饭菜、有什么特别嗜好、个人兴趣掌握如此多的“个人档案”，为的是让客人一进酒店，就如同回到家。如果不能提前掌握客人的信息，你主动提供的服务就不叫精细，也不是惊喜，而有可能是惊吓

3、。,-,3 贴身管家应该记录的事宜：,2012/2/1,-,8,作为贴身管家，我们必须关注客人的生活与饮食细节。客人在房间里的冰箱中挑选的是红酒还是可乐？如果是可乐，是百事还是健怡？有的人喝咖啡不放糖，有的只加一滴牛奶，还有人只喝某年出产的酒，并且必定加冰块。有人 习惯早起，有人晚上喜欢吃夜宵这些细节，管家都要仔细观察，一一记录在手册上。 有了这些记录，接待回头客就方便许多，下回客人再入住我们酒店，就都能享受到宾至如归的服务。,2012/2/1,-,9,4 贴身管家艺术,2012/2/1,-,10,贴身服务的过程中，管家需从多方面仔细观察客人的需求。永远不要等客人开口，多问客人：“有什么需要我

4、服务的吗？” 这就是贴身管家的准则，凡事都要想在客人的前头。,2012/2/1,-,11,贴身管家的工作，更像是一次“发现之旅”，需要无时无刻发现客人的需求。,2012/2/1,-,12,通常贴身管家每天依据客人的日程表，提早起床，守候在客人的门口，保证他们一天中最早见到的人是管家；晚上，不论客人多晚回来，管家必须守在大堂接车，客人不休息，管家也不能睡；即便已经睡下了，如果客人临时有事，召唤管家，我们必须立刻起身，第一时间到达。,2012/2/1,-,13,贴身管家的贴是一种职业艺术，既要在最短时间内取得客人的信任，接触到客人最私密的部分，又要和客人保持合适的距离。 因此，如何与客人保持适度的

5、贴身服务很关键。 所以我们要做到服务对象的“隐形人”。,2012/2/1,-,14,5 什么样的人可以做专职管家？,2012/2/1,-,15,优秀的贴身管家应该是一个知识杂家！,2012/2/1,-,16,从餐饮到客房，事无巨细，客人的每一个要求，每一个问题，贴身管家都必须能做出回应，所以，贴身管家必须是一个知识杂家。此外，贴身管家也必须是酒店的百科全书，对酒店的情况了如指掌才随时随刻都能调配酒店所有的资源为客人服务。,2012/2/1,-,17,除了做事要尽心尽力，一名优秀的贴身管家，首先要具有亲和力的眼神与性格、端庄的仪表与举止，让客人在享受服务的同时，还能感受到家的温馨。 当然，还要恪

6、守秘密，让客人对你有信任感。,2012/2/1,-,18,对于一个专业贴身管家，还有最重要的一点，就是贴身管家必须以真诚打动客人，同时又不能忘记这份工作代表酒店，再熟悉的客人也不能完完全全当作朋友。 搀杂太多私人感情，你的服务就会变得随意。,2012/2/1,-,19,对于客人，我代表酒店，我很高兴为您服务。,2012/2/1,-,20,与客人交谈时，我的用词和表达让客人感到舒适和轻松；笔直的站立并与客人保持目光接触，表示出我的自信；随时保持对客关注，显示了我已准备好随时为客服务；我的发型、脸、手等外表显示了我关注自己的外表；我受过专业的培训，我知道该做什么；当为客服务时我展示了酒店的标准。,

7、礼仪篇,2012/2/1,-,21,优质服务要建立在标准化的服务基层上。,2012/2/1,-,22,6 具体如何做？,2012/2/1,-,23,客人抵店前客人抵店时客人住店时客人离店时,贴身管家服务程序,2012/2/1,-,24,客人抵店前准备,2012/2/1,-,25,与客户正式接触之前，服务就已经开始!,2012/2/1,-,26,1、掌握客人的抵达时间车次，做好接站牌的准备工作。 2、提前检查酒店的车辆安排和状况。 3、在车次到达前30分钟贴身管家在侯车厅内迎接客人。 4、接到客人后简单明了的做自我介绍，引领客人上车。 5、在车内为客人办理快速入住服务，向客人介绍城市及酒店的概况

8、。6、与客人建立联系（手机短信）。,客人抵店前,2012/2/1,-,27,短信,尊敬的王先生：您好！我是武夷山京闽高尔夫酒店员工王丽，是您在酒店期间的贴身管家。 在此与您确认您来厦的航班是3月15日MF8122。预计当天气温是17度。我将在机场恭候您。 期待您的光临！,2012/2/1,-,28,1、了解检查预订、保留房间、检查客史记录、了解客人喜好。 2、与相关部门沟通，及时跟进客人喜好安排。 3、抵店前两小时检查房间、餐室状况和赠品的摆放。 房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱 好及赠品的喜好。 注意客人安全，隐私保密。 及时与相关部门沟通确保客人喜好得到尊重和安排。,客人抵店前,

9、2012/2/1,-,29,1、提前十分钟到大厅迎候客人，客到后做简单介绍，引领客人至房间，介绍宾馆设施及房间情况。 2、客人进房后送欢迎茶及免费水果。 3、与各前台部门密切配合安排客人的房间清洁，整理、夜床服务及餐室准备的检查、点单、餐中服务。 4、根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、叫醒服务、商务秘书服务、用车、日程安排、当日报纸、天气预报、会务商务会谈、休闲等服务。5、做好客人喜好的观察和收集，妥善处理好客人的意见和建议。 6、做好酒店各部门的沟通和跟进满足客人与超越客人的愿望。 7、24小时为住店客人提供细致、周到的服务。,入住期间,客人入住期间,2012/2/1,-,3

10、0,客人离店前,1、掌握客人离开的时间 2、为客人安排车辆、叫醒服务和行李服务。 3、了解客人对酒店的满意度，确保客人将满意带离宾馆。,2012/2/1,-,31,1、做好客人档案管理 公司、职务 联系地址、电话及Email 个人相片 意见或投诉 对客房、餐饮、娱乐、商务等喜好 未来的预订 名片 2、做好客人遗留物品的处理。,客人离店后,2012/2/1,-,32,建立客史,姓名：赵铁锤 （男） 房号：C512民族：汉族祖籍：河南郏县人生日：1951年7月职位：国务院安班副主任 国家安全监管总局党组成员、副局长，国家煤矿安监局局长称呼：赵局长 喜好：吸烟秘书：姚友超（国家煤矿安监局正处级秘书）

11、C312,2012/2/1,-,33,第一天1，客人自带睡衣及所有洗漱用品（包括牙杯、毛巾），没有使用客房配备的浴袍、四巾；2，睡觉只睡床的一侧；3，客人抽烟较多，喜欢吃热带的寒性水果如山竹、火龙果。,管家日志,2012/2/1,-,34,第二天1，提醒房务员为客人补充了山竹、火 龙果；2，提醒房务员开夜床时不用摆放浴袍；3，提醒房务员尽量不去接触客人的私 人物品。,管家日志,2012/2/1,-,35,贴身管家的服务理念是由管家协调各部门资源，最终所达成的无缝隙服务,实现客人的高度满意。,2012/2/1,-,36,贴身管家应注意在与客人的沟通和服务中捕捉顾客的需求信息。 、随时注意、随时搜

12、集、随时记录、随时反馈,2012/2/1,-,37,客人入住次日，在查房时发现客人吃完了房间的龙眼，以为客人喜欢吃龙眼，便通知HSKP给客人补齐龙眼。 晚上与客人沟通时才知道，客人并不喜欢吃龙眼，龙眼是访客吃的，客人比较喜欢吃莲雾，因为该水果北京很少，且口感很好。,管家日志,2012/2/1,-,38,第一天客人反映枕头太软，对食品表示满意，喜吃西瓜。 可取消叫早，自带闹钟、洗漱用品、毛巾。管家服务为客人配了保健枕；客人有高血压，每天早上7:00都要起床吃降压药。为客人增配了有降压功效的小西红柿。,管家日志,2012/2/1,-,39,各部门的努力,2012/2/1,-,40,2012/2/1,-,41,服务没有止境, 向您挑战！祝您今后成为一名成功的贴身管家！,2012/2/1,-,42,感谢您参加此次培训,感谢您参加此次培训,