酒店管理实务课件.ppt

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1、【本章导读】本章概述了酒店的基本概念和酒店业发展概况，通过本章学习，使读者了解酒店的含义、作用、类型和等级，熟悉酒店产品的含义和构成以及中、外酒店的发展简史，并掌握中外著名酒店集团的发展经营现状。,第1章 酒店管理概述,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,【关键词汇】酒店含义酒店作用酒店类型酒店等级酒店产品酒店简史酒店集团1.1 酒店的含义与分类1.1.1 酒店的含义及其作用1)酒店的含义2)酒店的功能(1)住宿功能,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(2)餐饮功能(3)度假功能(4)会议功能(5)商务功能(6)康乐功能(7)购物功能,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店

2、管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,1.1.2 酒店类型与等级1)酒店的类型(1)根据酒店市场及宾客特点分类商务酒店公寓酒店度假酒店会议酒店汽车旅馆,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,BB家庭式酒店乡村酒店,图1.3 成都百花园乡村酒店,图1.2 希尔顿威可洛亚 乡村酒店（夏威夷）,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,青年旅社快捷酒店,图1.4 婺源驴友驿站,图1.5 如家快捷酒店,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,主题酒店,图1.6 锦江之星快捷酒店,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,图1.7 铁达尼号主题客房,新编中等职业教

3、育旅游专业系列教材酒店管理实务,图1.8肯尼亚树顶旅馆（森林主题）,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(2)根据酒店计价方式分类,图1.9国外的汽车旅馆,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(3)根据酒店规模大小分类,图1.10 俄罗斯饭店,图1.11 米高梅大酒店,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(4)根据所在地区的不同分类(5)根据营业时间分类(6)按酒店的所有制形式分类2)酒店等级(1)酒店等级(2)酒店分级的目的(3)酒店的分级方法星级制。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,字母表示法。数字表示法。(4)我国的酒店等级我国星级酒店的标准。

4、最新星级标准的主要内容：星级评定组织与权限。星级评定程序。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,1.2 酒店产品1.2.1 酒店产品的构成1)酒店产品的含义(1)基本产品(2)期望产品(3)延伸产品(4)潜在产品2)酒店产品的构成,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(1)酒店的位置(2)酒店的设施(3)酒店的服务(4)酒店的形象(5)酒店的价格(6)酒店的氛围1.2.2酒店产品的特点(1)同步性,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(2)一次性(3)差异性(4)季节性(5)综合性(6)无专利性1.3 酒店发展史1.3.1 世界酒店发展简史1)世界酒店发展简史,新

5、编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(1)客栈时期(2)豪华酒店时期（大酒店时期）(3)商业饭店时期(4)现代酒店时期,图1.15 世界酒店业发展阶段,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,1)世界酒店业的发展趋势(1)酒店业日趋向集团化方向发展(2)大型酒店集团普遍实行多品牌战略,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(3)酒店业国际化经营的程度越来越高(4)经济型酒店发展迅猛(5)收购兼并成为酒店发展的基本手段1.3.2 中国酒店的兴起与发展1)中国酒店的发展简史(1)古代酒店(2)近代酒店(3)现代酒店,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,2)中国酒店业

6、的现状、趋势和面临的挑战(1)中国酒店业现状(2)中国酒店业发展趋势(3)中国酒店业面临的挑战,图1.16 北京建国饭店,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,高档酒店竞争将更加激烈。国内酒店管理集团需要提高国际化水平。非星级酒店亟须规范。酒店投资需要加强引导。1.4 酒店集团1.4.1 酒店集团的形成1)酒店集团的含义,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(1)酒店集团的三种联合形式横向联合。纵向联合。多种经营联合。(2)酒店集团的四种经营方式连锁经营。特许经营。管理合同。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,战略联盟。2)饭店集团的形成1.4.2 酒店集团的优势

7、(1)经营管理优势(2)技术优势(3)财务优势(4)市场营销优势(5)采购优势,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(6)预订优势(7)人才优势(8)抗风险优势1.4.3 中外著名酒店集团介绍1)中外著名酒店集团排名,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,2)中外著名酒店集团简介(1)洲际(Intercontinental Hotels Group)(2)圣达特（Cendant）(3)万豪(Marriott)(4)雅高（Accor）(5)希尔顿（Hilton Hotels Corp.) (6)精选国际（Choice Hotels

8、International）(7)最佳西方（Best Western International）,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(8)喜达屋（Starwood Hotels & Resorts Worldwide Inc）(9)卡尔森(Carlson)(10)凯悦(Hyatt Regency)(11)锦江(12)香格里拉(ShangriLa)(13)建国国际(14)文华东方(Mandarin Oriental Hotel Group),新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(15)海航(16)粤海(17)金陵(18)凯莱,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,

9、【本章导读】本章重点阐述了酒店管理的基础理论和酒店管理的基本职能。通过学习，使读者了解酒店管理的含义，了解中西方管理思想的内容和发展，了解酒店运作中的计划、组织、指挥、控制和协调五大管理职能。【关键词汇】酒店管理 管理理论 计划 组织 指挥 控制 协调,第2章 酒店管理基本职能,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,2.1 酒店管理的理论基础2.1.1 酒店管理的含义酒店管理是以管理学的一般原理为基础,从酒店本身业务特点和经营管理特点出发而形成的一门独特的学科。(1)酒店管理的概念(2)酒店管理是经营与管理的统一2.1.2 西方传统管理思想,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务

10、,1)科学管理理论(1)泰罗的科学管理理论(2)法约尔的组织管理理论2)行为科学理论(1)梅奥的人际关系学(2)马斯洛的需求层次理论(3)赫茨伯格的双因素理论(4)麦格雷戈的XY理论,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,3)现代管理理论(1)系统理论(2)决策理论(3)权变理论(4)管理科学（运筹学）2.1.3中国传统管理思想(1)顺道(2)重人,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(3)人和(4)守信(5)利器(6)求实(7)对策(8)节俭(9)法治(10)无为,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,2.1.4 中西方酒店管理思想的融合发展1)中外酒店管理思想的比

11、较(1)文化背景不同(2)经营宗旨差异(3)服务标准差异(4)内部管理差异(5)市场竞争策略差异(6)人力资源管理差异,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,2)东西方管理思想对中国酒店管理的影响(1)西方管理思想主导酒店战略的制定(2)东方传统管理思想影响酒店战略的实施(3)中西管理思想的融合程度决定酒店管理的成败2.2 酒店管理的基本职能酒店管理的基本职能是计划、组织、指挥、控制和协调。2.2.1 酒店管理的计划职能,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,1)酒店计划的含义2)酒店目标管理法3)酒店计划的编制流程及内容(1)酒店计划的编制流程,新编中等职业教育旅游专业系列教

12、材酒店管理实务,图2.1 酒店计划的编制流程,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(2)酒店计划的内容(3)酒店计划指标客房出租率。客房平均房价。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,人均消费额。酒店营业收入。酒店接待人数。员工人数。酒店成本。工资总额。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,利润和税金。人均实现利税。人均能源消耗。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,资金利润率。劳动生产率。设备完好率。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,客人满意率。客人投诉率。基建改造投资额。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,4)酒店计划的编制

13、方法(1)酒店长期计划的编制(2)酒店综合计划的编制,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,图2.2 滚动式编制计划,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,5)酒店计划的执行与控制(1)计划的执行有力的指挥系统。健全的经济责任制。严格的督导与检查。有效的考核评估。(2)计划的控制2.2.2 酒店管理的组织职能,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,1)酒店组织与组织管理(1)组织的含义(2)组织管理的含义(3)组织结构直线制。,图2.3 直线制组织结构示意图,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,直线职能制。,图2.4 直线职能制组织结构示意图,新编中等职业教育

14、旅游专业系列教材酒店管理实务,事业部制。,图2.5 直线职能制组织结构示意图,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,2)酒店人力资源管理(1)酒店劳动定员岗位定员法。比例定员法。设备定员法。效率定员法。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(2)酒店员工招聘(3)员工培训与开发培训类别与内容。培训与开发的实施程序，如图2.6所示。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,图2.6 培训与开发的实施程序,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(4)酒店职业生涯设计(5)员工的绩效评估与晋升收集情报。现代考评体系的设计与实施。设定评估的间隔时间。360绩效评估。2.

15、2.3 酒店管理的指挥职能1)酒店指挥职能的含义,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,2)酒店指挥原则3)酒店指挥类型4)酒店管理者的指挥能力(1)创造愿景并提供执行力(2)肩负起对团队的责任(3)培养团队的勇气和创造力2.2.4 酒店管理的控制职能1)酒店控制职能的含义,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,2)控制的基本流程控制的基本流程分以下4个步骤，如图2.7所示：,图2.7 控制的基本流程,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(1)确定控制标准(2)核实执行结果 (3)比较结果标准(4)评估调整纠正3)酒店控制系统(1)超前控制(2)即时控制(3)反馈控制

16、,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,4)酒店控制模式(1)产出控制,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(2)行为控制(3)企业文化2.2.5 酒店管理的协调职能1)酒店协调职能的含义2)协调的范围、内容和途径(1)协调的范围(2)协调的内容与途径协调思想认识。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,协调工作目标。协调工作计划。协调职权关系。协调政策措施。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,【本章导读】通过本章相关内容的学习，可以了解酒店业务部门的组织结构、业务范围、业务流程、管理重点以及该部门与酒店的其他业务部门之间的相互协作联系，从而熟悉并掌握酒店

17、相关业务部门的运作与管理。【关键词汇】酒店业务部门协作管理前厅客房餐饮康乐,第3章 酒店业务部门的协作与管理,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,3.1 前厅部的组织结构及业务流程管理现代饭店是设施设备完善、功能齐全、智能化控制的综合性群体建筑，是能够为客人提供住宿、餐饮、商务、购物、娱乐和健身等服务项目及盈利性的综合接待服务企业。3.1.1 前厅的组织结构1)前厅部组织机构设置原则(1)组织合理，结合实际,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(2)机构精简，岗位明确(3)任务明确，协作便利2)酒店前厅部组织机构的结构和范围,图3.1 大型酒店前台部组织机构设置图,新编中等

18、职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,图3.2 中型酒店前台部组织机构设置图,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,3)前厅部各个机构的主要工作范围与任务办公室。预订处。,图3.3 小型酒店前台部组织机构设置图,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,问询处。接待处。礼宾部。收银处。大堂副理（大堂值班经理）。行政商务楼层(The Executive Floor)。电话总机。商务中心。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,3.1.2 前厅业务流程1)客房预订业务,图3.4 预订流程,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,2)前厅接待业务(1)散客接待流程(如表3.

19、1所示),新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(2)团体接待流程（如表3.2所示）,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(3)换房、增加宾客和加床流程（如表33所示）,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(4)处理宾客延期离店流程（如表34所示）,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,3)前厅问讯业务(1)查询宾客房号流程（如表3所示）,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(2)处理住店宾客信件流程（如表3所示）,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(3)留言服务流程（如表3所示）,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(4)住

20、店宾客交领或遗失钥匙处理流程（如表3.8所示）,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,4)前厅收银服务(1)建立宾客账户（如图3.5所示）,图3.5 建立宾客账户,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(2)外币兑换业务流程（如图3.6所示）,图3.6 外币兑换业务流程,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(3)贵重物品保存业务流程（如图3.7所示）,图3.7 贵重物品保存业务流程,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,5)商务中心服务(1)商务中心操作流程（如图3.8所示）,图3.8 商务中心操作流程,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(2)租用

21、会议室和办公设备流程（如图3.9所示）,图3.9 租用洽谈室及会议和办公设备流程,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,6)总机服务,图3.10 总机房操作流程,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,7)礼宾服务(1)行李员操作流程（如图3.11所示）,图3.11 行李员操作流程,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(2)大门应接服务流程（如表39所示）,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(3)一般代办服务流程（如图3.12所示）,图3.12 一般代办服务流程,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(4)代购和确认机票流程（如图3.13所示）,图3

22、.13 代购和确认机票流程,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,8)酒店代表服务3.1.3 前厅部管理重点前厅部是信息集散枢纽和服务协调中心，是联结主客关系的纽带，是管理和决策的参谋，是经营和促销的助手。1)做好人员的管理,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,图3.14 机场代表工作流程,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,2)做好业务的管理(1)预订工作的管理(2)服务接待的管理(3)销售工作的管理(4)收银工作的管理(5)宾客关系的管理(6)信息资料的管理3)做好前厅设备用品管理,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,3.1.4 前厅部与其他业务部门的

23、协作要搞好前厅部的经营管理，作好内部协调和与其他部门之间的外部协调。1)前厅部与总经理室2)前厅部与客房部3)前厅部与销售部4)前厅部与财务部5)前厅部与餐饮部,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,6)前厅部与人事培训部7)前厅部与其他部门3.2 酒店客房管理酒店的基本功能是向宾客提供食宿，满足其居住的基本需求。3.2.1 客房部的业务范围1)卫生清洁工作(1)客房清洁流程（如表31所示）,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,新编中等职业

24、教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(2)定期计划清洁项目及时间（如表3.11所示）,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(3)公共卫生间清洁和服务流程（如表3.12所示）,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(4)其他公共区域清洁（如图3.1所示）,图3.15 其他公共区域清洁,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,2)客房整理(1)住店客房小整服务（如图3.1所示）,图3.16 住店客房小整服务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(2)夜床服务（如表3.13所示

25、）,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,3)洗衣服务（如表3.14所示）,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,4)看护婴儿服务（如表3.1所示）,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,5)访客服务流程（如图3.1所示）,图3.17 访客服务流程,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,6)其他服务工作（如图3.18所示）,图3.18 其他服务工作,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,3.2.2 客房接待服务客房对客服务模式一般有两种：楼层服务台模式和客房服务中心模式。1)迎客准备(1)了解宾客情况(2)房间布置、整理和设备检查(3)准备迎接宾客2)迎

26、客服务（如表3.16所示）,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(1)电梯迎宾(2)引领进房(3)介绍设施设备和服务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(4)茶水服务,图3.19 敬奉欢迎茶的流程,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(5)值班记录3)宾客住店期间的客房服务工作4)宾客离店时的对客服务工作(1)离店前的准备工作(2)送别宾客(3)善后工作,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,5)酒店的（贵宾）宾客的接待与服务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(1) VIP客人接待规程(2) V

27、IP客人入住当天的工作规程(3) VIP房间的标准(4) VIP房住店期间的工作规程(5) VIP客人退房时的工作规程,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,图3.20 酒店的（贵宾）宾客的接待与服务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,3.2.3 客房部管理重点1)客房部的人力资源管理工作分析。人员配置。人力调配。人员培训。绩效考评。员工发展。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,2)客房部的服务质量管理客房设施设备。清洁卫生情况。对客服务质量。3)客房部的物资资料管理对家具、修饰品的管理。对客用易耗品的管理。对棉织品的管理。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店

28、管理实务,对电器设备的管理。4)客房部的安全管理火灾。盗窃。工伤事故。5)客房部的绿色管理提高空气质量和降低客房噪音。客房采光与照明。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,化学药品的合理使用。节约用水和提高饮用水质量。减少对资源的消耗。加强对客房废弃物的管理。3.2.4 客房部与其他部门的联系1)客房部与总经理办公室2)客房部与前厅部的联系3)客房部与餐饮部,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,4)客房部与销售部5)客房部与采购部6)客房部与康乐部7)客房部与财务部8)客房部与工程部9)客房部与人力资源部10)客房部与保卫部3.3 酒店餐饮服务与销售管理,新编中等职业教育旅

29、游专业系列教材酒店管理实务,3.3.1 餐饮基本概念1)中外餐饮业的发展概况2)餐厅的概念,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,图3.21 特色餐厅,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,3)餐饮服务的概念服务规范统一性。服务评价差异性。服务手段灵活性。服务内容一次性。3.3.2 餐饮服务形式及服务流程1)中餐零点服务(1)早餐服务流程（如表318所示）,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(2)正餐服务流程,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,新编中等职业教育旅游

30、专业系列教材酒店管理实务,2)团体包餐服务(1)早餐服务程序（如表32所示）,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(2)团体包餐服务流程（如表321所示）,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,3)西餐服务(1)早餐服务程序（如表322所示）,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(2)西餐宴会服务（如表32所示）,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系

31、列教材酒店管理实务,4)自助餐服务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,5)宴会服务(1)中餐宴会服务（如表32所示）,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(2)西餐宴会服务（如表32所示）,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,6)酒吧服务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,7)冷餐会、茶话会、鸡尾酒会、咖啡厅、茶坊服务(1)冷餐会服务(2)茶话会(3)鸡尾酒会服务(4)

32、咖啡厅服务(5)茶坊服务8)客房送餐和外卖服务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(1)客房送餐服务(2)外卖服务3.3.3 餐饮部管理重点1)人力资源管理定编定岗与组织管理。人员培训。考评与激励。2)服务质量管理,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,员工形象。就餐环境。清洁卫生情况。对客服务质量。3)物资成本管理对固定资产的管理。对低值易耗品的管理。对高级餐具的管理。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,4)生产与食品质量管理5)信息与营销管理6)安全保卫的管理安全保卫意识教育。加强巡视与检查。制定紧急预案。3.4 酒店康乐管理康乐，是健康娱乐的简称，是指满足

33、人们健康和娱乐需要的一系列活动。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,3.4.1 康乐部的服务项目1)康体健身活动项目跑步机。自行车练习器。划船模拟机。举重架。健骑机。其他健身类器材。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,2)消闲娱乐活动项目(1)球类运动乒乓球运动。台球运动。保龄球。网球。壁球。高尔夫球。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(2)戏水运动室外游泳。戏水乐园。(3)歌舞娱乐跳舞。卡拉OK。(4)游戏娱乐普通电子游戏。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,模拟游戏。电脑游戏。虚拟现实游戏机。(5)棋牌游戏中国象棋。国际象棋。围棋。桥牌。,

34、新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,扑克牌。麻将牌。(6)酒水饮料吧自助式咖啡厅。酒吧。3)美容保健类项目(1)美容美发(2)桑拿浴,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(3)按摩人工按摩。设备按摩。热能震荡按摩。(4)氧吧及头部按摩3.4.2 康乐部的管理1)康乐部人力资源管理(1)康乐部组织机构,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(2)康乐部的人员管理2)康乐部服务质量管理合理规划服务项目。制定服务项目的质量标准。进行服务质量控制培训。现场管理。对服务质量进行评估，不断改革服务工作。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,3)康乐部设施设备管理4)康

35、乐部收入支出管理5)康乐部营运安全管理病毒细菌控制。防盗。注意消防管理。避免意外事故伤害。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,【本章导读】通过本章相关内容的学习，了解酒店物资管理的概念、特点及物资用品分类，掌握酒店物资的定额管理和仓储管理；了解酒店设备管理的基本要求，掌握酒店设备的选择与运行、维修与保养，从而对酒店的物资设备进行有效的管理。,第4章 酒店物质设备管理,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,【关键词汇】酒店 物资 设备 管理 定额 仓储 选择与运行 维修与保养4.1 酒店物资管理4.1.1 酒店物资用品分类1)按物资用品在酒店经营中的不同用途分类保管品。服务用

36、品。消耗品。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,食品原料。布件。厨房餐具。燃料和动力。五金材料。建筑材料。2)按物资用品的自然属性分类日常生活用品；,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,食品杂货；粮油酒水；能源燃料；机器产品；土建和金属材料3)按物资用品的使用方向分类客用物资用品；生产产品用料；,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,办公用品；清洁和服务用品；基建和维修用料；安全保卫用品。后勤用品。4.1.2 酒店物资的定额管理1)酒店物资的消耗定额(1)确定酒店物资消耗定额的工作程序,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(2)确定酒店物资消耗定额的方法

37、(3)确定酒店物资消耗定额的注意点4.1.3 酒店物资的仓储管理1)库存决策,图4.3 库存决策系统模式,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(1)物资的ABC分类法,图4.4 ABC分类示意图,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(2)要库存和不要库存(3)有补充库存和无补充库存(4)独立需求和非独立需求2)物资仓储的管理方法(1)物资的验收,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(

38、2)物资的入库存放与保管凡仓储物资，要根据入库单逐项建立登记卡片，如表4.5所示。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,做好物资保管保养。(3)物资的领发领用物品的计划和报告。发货与领货。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,货物的计价，一般按进价计价。物资的发放原则，一律凭证发放，不论任何情况不得无证出库。(4)物资的盘点,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,4.2 酒店设备管理设备在酒店中以两种运动形态出现，一种是它的物质运

39、动形态，包括设备的订货、采购、验收、安装、调试、使用、维修、报废的整个过程；另一种是设备的价值运动形态，包括设备最初的投资、维修费用的支出、折旧费用的提取、更新改造费用的筹措等。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,酒店设备管理包括上述两种运动形态的管理，它是一个集现代工程技术、质量管理、财务管理、人力资源管理、信息管理等多方面的知识内容，是一门多学科交叉的综合性学问，酒店设备管理绝不是简单的降点能耗、贴补墙纸、换换灯泡那么简单，它在呼唤着现代化的管理，同时也呼唤现代化复合型的设备管理人员，这是酒店设备管理中的关键因素。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,4.2.1 酒店

40、设备管理概述酒店设备管理是指对各种设备采取一系列技术的、经济的、组织的措施，从选购、验收、安装、调试开始，经过使用、维护保养、修理、改造直到报废、更新为止的全过程的管理活动，其目的在于最大限度地发挥设备的综合效能。1)酒店设备管理的重要性,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(1)搞好设备管理是保证酒店服务质量的物质条件(2)加强设备管理是提高酒店经济效益的关键环节(3)酒店设备管理的水平必须与酒店的等级相符2)酒店设备管理的基本要求(1)系统性(2)协调性,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(3)全员性(4)技术性3)酒店设备管理的基本任务(1)设备的选择和评价(2)设

41、备的日常管理(3)设备的使用(4)设备的检查、维护保养与修理(5)设备的改造和更新,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,4)现代设备管理的3个典型代表(1)美国“后勤学”派的管理观点(2)英国“设备综合工程学”派的管理观点(3)日本“全员参加生产维修制”的管理观点5)我国酒店设备管理存在的主要问题(1)有的酒店领导对设备管理工作的重要性认识不足(2)员工缺乏基本知识，酒店设备损耗率高,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(3)部门之间缺乏相互协调，使设备管理难上加难(4)客人使用不当，造成设备损坏(5)缺乏备件和相关资料，使维修困难(6)设备维护技术力量薄弱4.2.2 酒店

42、设备的选择与运行1)酒店设备的选择(1)实际需要,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(2)费用(3)性能(4)特色(5)安全(6)成套(7)使用方便(8)节能和环保(9)自动化控制,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,2)酒店设备的运行(1)制定酒店设备使用保养规程,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(2)考核检查(3)配备合格的操作人员(4)充分合理地使用设备4.2.3 酒店设备的维修与保养1)酒店设备的维修(1)酒店设备的维修分类,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,图4.5 设备维修分类示意图,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,计划

43、内维修是工程部管理的重点。计划外维修是指设备由于外来因素发生意外事故或损坏时的紧急维修。(2)酒店设备的日常维修方法,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(3)酒店设备的维修制度设备报修制度。维修速度和质量的规定。维修情况的报告制度。2)酒店设备的保养(1)日常保养(2)一级保养(3)二级保养,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,【本章导读】本章概述了酒店安全的基本概念和酒店安全管理的重要性、发展概况，通过本章学习，使读者了解酒店安全管理的主要内容、酒店各部门的安全管理工作以及酒店主

44、要保安设施的类型，熟悉酒店消防管理制度，了解酒店消防系统。【关键词汇】酒店安全安全责任预防为主日常保安保安设施消防系统火灾防范紧急事故,第5章 酒店安全管理,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,5.1 酒店安全管理概述5.1.1 酒店安全管理的重要性随着我国改革开放的不断深入，经济持续地发展，人们更加注重生活质量的提高。5.1.2酒店安全部的任务(1)经常开展安全和法制教育，不断提高职工对酒店安全保卫工作的认识；(2)逐步健全安全防范管理制度，积极推行安全保卫岗位责任制。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(3)加强酒店内部的治安管理，维护内部治安秩序。主要包括：5.1.

45、3 酒店的日常保安工作1)昼夜巡逻2)公共场所的保安(1)安全部对公共场所的检查督促内容有：(2)督促公共场所治安员维持治安秩序，定期研究情况，做好预防工作。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(3)尽可能将公共场所与客房区、工作区划分开来。防止公共场所客人进入客房区和工作区，确保公共场所秩序井然。3)客房区域的保安(1)协助客房部门从防火、防盗、防破坏、防事故出发开展工作，确保客房安全。(2)协助客房部将上述内容纳入岗位责任制，并与奖惩制度相联系。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(3)加强对新员工进行有关遵纪守法和职业道德的教育。(4)配合楼层巡检，设置安全监视设

46、备，确保楼层安全。4)重要宾客的保卫工作5)一般失窃案的处理6)一般违反治安条例案的处罚7)对黑恶势力的处理策略,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,5.2 酒店的保安设施为保证客人和酒店的财产安全，酒店管理人员必须认真考虑保安人员、保安程序及设备的可靠性和有效性。5.2.1 酒店的保安设施介绍1)人身安全与环境控制(1)环境情况(2)门户,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(3)窗子(4)其他2)监视系统3)通信系统4)报警系统5)客房保安设施(1)锁(2)窥视孔,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(3)智能门禁系统读卡记录。分类设置。中心管理。异常报警。信

47、息传输。打印报表。(4)客房通信,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(5)房内安全须知5.2.2 各部门的安全责任1)人事部2)工程部3)房务部(1)前厅接待人员可以在诸多方面起到保护客人和酒店安全的作用前厅部所属的总机房，一般也设有报警系统。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,门卫可以监视有无可疑人员进入大厅。行李员负责住店客人行李的安全。(2)客房部对安全也负有特别责任，因为它的员工直接接触客房和客人的财产，直接负责客人在住店期间的财产安全和人身安全。客房部的安全责任主要有以下方面：4)餐饮部5)康乐部,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,5.3 酒店火灾

48、的防范及意外事件的处理5.3.1 安全事故的预防1)增强安全意识，加强安全管理(1)加强对管理人员和服务人员的安全培训，强调以预防为主的安全管理原则(2)加强对顾客的疏导服务(3)各部门加强与保安部，与公安、消防安全部门的合作2)建立完善的安全制度和安全管理体系,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,康乐部的管理人员应该特别重视安全管理，把安全工作放到重要的议事日程中，注意培养人员安全意识，建立和完善各项安全制度，包括安全管理制度、全天候值班制度、定期安全检查制度、安全操作规程和安全事故登记和上报制度。3)建立酒店消防管理制度(1)消防工作的组织领导与管理责任(2)火灾的预防,新编中等

49、职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,(3)消防设备与器材的管理(4)奖惩5.3.2 酒店火灾的起因及防范(1)吸烟不慎(2)电气火灾(3)生产过程中，因操作不慎等原因引起的火灾(4)因其他违章动用明火作业和各种人为原因而造成的火灾事故等,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,5.3.3 酒店消防系统的管理1)消防自动报警系统(1)消防控制总台(2)火灾探测系统(3)区域火灾自动报警箱2)消防广播通信系统(1)消防广播(2)消防专用电话,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,3)消防给水系统4)防烟、排烟与正压送风系统5)防火门系统6)安全疏散系统5.3.4 酒店意外事件、紧急事故的处理1)酒店首先需要考虑可能遇到的意外事件、紧急事故2)酒店需了解一旦发生紧急情况，向当地哪些机构寻求援助,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,3)发生紧急事故时所需要的人员、技术4)设备、供应及通信需要5)对员工进行紧急情况处理的培训、演习，使员工掌握必要的知识和处理办法(1)一般安全事故的应急处理办法擦伤或切割伤的应急处理。扭伤和拉伤的应急处理。烫伤与烧伤的应急处理。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,骨伤的应急处理。(2)紧急事故及其基本处理办法火灾事故的应急处理。地震事故的应急处理。停电事故的应急处理。溺水事故的应急处理。治安事故的应急处理。,