汽车保险与金融的电子商务应用课件.ppt

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1、第6章汽车保险与金融的电子商务应用,汽车保险产品,汽车保险理赔,互联网汽车保险,互联网汽车金融的现状与发展,互联网汽车金融的运营模式,6.1,6.2,6.3,6.4,6.5,购车就要买保险，现在的汽车营销企业一般都为购车客户同时办理车辆上户、缴纳车辆购置税、办理车辆保险等相关手续。一个合格的汽车经营者或经纪人不仅要为客户提供汽车产品的选购服务，同时还要成为客户的保险顾问。,6.1汽车保险产品,2003年1月1日前，我国采用严格的机动车辆保险条款管理制度，各保险公司统一执行2000年由保监会颁布的条款和费率。随着我国汽车工业及汽车市场的快速发展，以及机动车保有量的不断增加，为促进机动车保险业务适

2、应发展的需要，提高管理经营水平和服务质量，保监会规定自2003年1月1日起在全国范围内实施新的机动车辆保险条款费率管理制度，条款和费率实行差异化。2006年7月1日，又将第三者责任险分成交通事故责任强制保险（简称“交强险”）和商业第三者责任险（简称“商三险”），同时将车损险和商业第三者责任险再次统一，并分为A、B、C三款供保险公司任选其一（天平汽车保险公司除外），即06版条款。2007年4月1日，保监会颁布实施07版机动车保险条款。2008年2月1日，保监会又将交强险的责任限额由6万元提高到12.2万元，将原来的商业第三者责任险承担的部分保险责任转由交强险承担，同时下调了费率，商业第三者责任险

3、的费率也进一步下调。,汽车保险产品,第一章 汽车销售概述,通过本章的学习，你应能:. 理解顾问式汽车销售的概念. 知道汽车销售的基本过程. 认识汽车销售岗位的基本内容,学习目标,一、什么是顾问式汽车销售 . 传统的汽车销售在传统的汽车销售中，由于市场和消费者的不成熟，销售的竞争往往是价格的恶性竞争，销售过程关注更多的是(产品、价格、渠道、促销)，汽车销售只是卖出汽车或服务换取报酬，没有关注客户的真实需求，汽车销售人员的兴奋点在所销售的汽车产品上，强调的是销售人员和企业的盈利，忽视了销售过程中对客户的服务，也忽视了客户的利益，这种销售我们称之为传统销售。随着市场竞争的加剧，这种销售方式和销售理念

4、将逐渐退出，取而代之的是顾问式汽车销售。,第一节 顾问式汽车销售,. 顾问式汽车销售实际上客户花钱买的不单是汽车产品本身，而是汽车带给他们解决问题的好处，同时还更在意购买汽车产品过程中所享受到的服务。 随着汽车销售市场和消费者的不断成熟，汽车销售也由传统的 观念转向 观念( 客户需求、成本、便利性、与客户的沟通，汽车市场的竞争也有价格竞争转向服务的竞争。现在汽车销售是在满足客户需求的基础上进行的，根据客户需求，提供汽车产品及服务换取应得的报酬，同时让客户在购买汽车的过程中感到满意，实现客户与汽车销售企业的双赢，这种销售我们称之为顾问式汽车销售。顾问式汽车销售的前提是要识别潜在客户的需求，并通过

5、汽车销售过程中的服务满足客户的这些需求，最终达到企业、销售人员、客户的双赢。,第一节 顾问式汽车销售,3. 顾问式销售与传统销售的不同点,第一节 顾问式汽车销售,4. 销售顾问的附加价值传统上，销售人员因为销售产品而得到适当报酬，在此情况下，产品是报酬高低的关键。但是，如果我们由另外一个角度来思考，销售人员是因为提供服务给客户而得到适当的报酬，那么，销售酬劳的来源可能就不只是产品销售，任何相关的物件或服务都有可能是收入的来源，也就是说，对客户服务的质量优差就成为报酬高低的关键。,第一节 顾问式汽车销售,二、汽车的三要素 . 信心客户对产品的信心往往建立在产品本身、品牌、企业信誉、服务人员等因素

6、上，所以企业和汽车销售人员最需要做的就是建立客户对产品的信心。. 需求客户的需求分为感性需求、理性需求、主要需求、次要需求等。. 购买力客户的购买力取决于他的“ 决定权” 和“ 使用权”。,第一节 顾问式汽车销售,三、顾问式汽车销售的工作理念 . 客户期望值与满意度客户根据已有的体验,掌握的信息或通过别人的介绍对即将要购买的产品和服务有一种内心的期待,这种内心的期待值我们称之为客户的期望值。,第一节 顾问式汽车销售,根据对期望值的理解我们发现要想让客户满意或感动有两种方法:一是降低客户的期望值,二是提高给客户的实际值。 ) 超越客户期望值的方法() 不花钱的方法:记住客户的姓名、情况；记住客户

7、的生日、结婚纪念日；打电话以示祝贺；态度热情，勤奋，微笑服务；整洁的环境，个人清洁；迎送客户；24h电话随时有人接听等。() 花钱不多的方法:赠送小礼品、磁卡、电话本；饮料、茶水、报刊、音乐、药品、免费的工作午餐；统一制服，形象；接送客户服务，提供幽雅的接待环境；逢节日、生日给有记录的客户 送鲜花、礼品等。,第一节 顾问式汽车销售,) 超越客户期望值的程度给客户现实体验不是越高越好，客户期望值建议超越一点点就好，因为客户的期望值会在体验中不断提高，一次超越太多的话会增加企业的成本，也达不到让客户惊喜的目的。客户期望值来自于其以往的经验，期望值不会一直保持在同一水平，客户先前来经销店有香槟喝，客

8、户很满意，下次再给客户香槟喝他们会感觉是应该的，他们会期望更好的回报。,第一节 顾问式汽车销售,2. 关键时刻（MOT）的概念客户最终的购买决定是由许许多多个真实一刻决定的。 重视汽车销售活动中每个小小的一刻，让客户留下小小的印象，从而在购买时作出小小的决定。这些小小的决定最终会影响到客户最终的购买决定，所以汽车销售人员在销售过程中要关注客 户需求的细节。,第一节 顾问式汽车销售,2. 舒适区的概念我们称这些自己熟知的事情和空间是我们的舒适区。在自己的舒适区内人们会感觉很舒适，相反在舒适区外时，人会有一种不确定、未知的感觉。比如去别人家做客我们就会感到拘谨，因为自己的家里是自己的舒适区，别人的

9、家是别人的舒适区。,第一节 顾问式汽车销售,舒适区的概念是一个重要的销售理念。它的目的就是提供无压力的销售环境， 在三个阶段内销售顾问要分别能做到:（1） 在客户的焦虑区内要关心客户。（2） 在客户的担心区内要影响客户。（3） 在客户的舒适区内要控制客户。,第一节 顾问式汽车销售,四、顾问式汽车销售的原则1. 汽车销售的最终目标2.善用舒适区的理念3. 时刻把握客户的需求4.帮助客户作出正确决定5. 超越客户期望值,第一节 顾问式汽车销售,一、客户购车的一般流程. 选车. 交付车款（全款购车、定金购车、按揭购车） 3.工商验证发票 4.办理保险 5.缴纳车辆购置附加费 以上是汽车购买的一般程序

10、，办理时一定要注意流程的顺序和携带相应的证件，如果客户自己办理还是比较麻烦的，现在的汽车经销商一般都提供一条龙的售车服务，客户只需确定好车型、办理好车款手续并提供个人的相应证件后，经销商都会协助客户办理好车辆上路的所有手续。,第二节 汽车销售岗位,二、汽车销售人员工作职责. 销售顾问的岗位职责() 开发新客户( 展厅接待/ 陌生拜访) ，完成销售主管下达的任务() 对客户进行有效管理，让客户满意，创造忠诚客户() 负责向客户介绍车辆的主要性能和价格() 负责向客户说明购车程序并协助客户办理相关手续() 负责签订订单，负责对有望客户和成交客户的跟踪回访() 负责竞争对手资料信息收集、处理、分析和

11、反馈,第二节 汽车销售岗位,. 销售主管的岗位职责() 带领销售顾问完成销售经理下达的任务，做好展厅内的销售工作() 分析销售个案，协助销售顾问成交() 汇集销售信息，建立客户档案，并对客户进行分级和分类() 检查公司和销售部各项有关流程和规章的执行情况() 负责市场信息收集、处理、分析和反馈,第二节 汽车销售岗位,三、销售人员应具备的工作能力. 工作态度() 对待客户的态度:站在客户的角度，帮助客户作正确的选择() 对待销售的态度:对待销售工作就像对待个人爱好一样赋予其精力、热情、期待、投入，并从中获得乐趣() 对待企业的态度:销售人员要对企业忠诚，有与企业互利、共存的态度,第二节 汽车销售

12、岗位,三、销售人员应具备的工作能力2. 知识储备() 行业内知识:主机厂及汽车品牌的历史、理念和品牌背景优势，汽车市场状况和趋势，产品主要卖点、配置、技术指标、奖项等知识，竞争对手信息() 跨行业知识:金融、股票、体育、经济、时事、地理、风俗、习惯、人文等() 商务礼仪知识:仪容仪表、接待、沟通、表达等礼仪,第二节 汽车销售岗位,三、销售人员应具备的工作能力3. 工作能力及技巧汽车销售人员在具备相应的专业知识外，还应在工作实践中积累并提高自己的工作能力， 例如:潜在客户开发能力、展厅销售能力、集团客户( 大客户) 销售能力、抗拒处理能力、客户抱怨处理能力、客户管理与跟踪能力等,第二节 汽车销售

13、岗位,四、汽车销售顾问的工作内容汽车销售顾问在经销店内的主要工作是执行顾问式的销售流程，主要包括售前准备、店内接待、需求分析、商品说明、试乘试驾、报价说明、签约成交、交车、售后跟踪等环节,第二节 汽车销售岗位,五、综合训练一天，一对夫妇带着两个孩子来到某品牌汽车特约经销店内，观看展示车辆， 根据此情境结合本章所学的顾问式汽车销售的理念和客户购买汽车的一般流程。请你为这对夫妇完成一次购车的流程演练，注意要关照客户的小孩及客户的需求。在演练过程中，要学会应用本章提到的服务理念及顾问式服务技巧。,第二节 汽车销售岗位,1）交强险 （1）交强险的概念和功能交强险全称机动车交通事故责任强制保险，是我国首

14、个由国家法律规定实行的强制保险制度。交强险是由保险公司对被保险机动车发生道路交通事故造成受害人（不包括本车人员和被保险人）的人身伤亡、财产损失，在责任限额内予以赔偿的强制性责任保险。交强险具有强制性，凡是在我国境内行驶上路的机动车都必须投保交强险。这种强制性不仅体现在强制投保上，也体现在强制承保上，具有经营交强险资格的保险公司不得拒绝承保，也不能随意解除合同。而商业三责险则属于民事合同，机动车主或者是管理人拥有是否选择购买的权利，保险公司也享有拒绝承保的权利。,汽车保险产品,（2）车船使用税的代缴 车船使用税是指以车船为征税对象，向拥有并使用车船的单位和个人征收的一种税。车船使用税兼有财产税和

15、行为税的性质，还具有单项财产税的特点。 车船税暂行条例实施细则规定，已完税的车辆被盗抢、报废、灭失的，纳税人可以凭有关管理机关出具的证明和完税证明，向纳税所在地的主管地方税务机关申请退还自被盗抢、报废、灭失月份起至该纳税年度终了期间的税款。纳税人通过保险机构代收代缴车船税后，若在当年发生符合车船税退税条件的情况，可向保险机构所在地的地方税务机关提出退税申请。,汽车保险产品,（3）交强险财产损失“互碰自赔处理办法“互碰自赔”是指在满足“互碰自赔的条件下，由各保险公司在本方机动车交强险有责任财产损失赔偿限额内对本车损失进行赔付。其他情形，参照交强险理赔实务规程(2008)处理。本办法自2009年2

16、月1日起实施。满足“互碰自赔”条件的，事故各方分别到各自的保险公司进行索赔，承保公司在交强险有责任财产损失赔偿限额内赔偿本方车辆损失。原则上，任何一方损失金额超过2000元的，不适用“互碰自赔方式，按一般赔案处理。即对三者车辆损失2000元以内部分，在交强险限额内赔偿；其他损失在商业险项下按事故责任比例计算赔偿。,汽车保险产品,2）机动车商业险机动车商业险的险种主要有：(1)车辆损失险(简称“车损险”)(2)商业第三者责任险(简称“商三险”)(3)车上人员责任险(4)全车盗抢险(5)主要附加险 不计免赔特约条款 玻璃单独破碎险 车身划痕险 自燃损失险 新增设备损失险,汽车保险产品,1）理赔工作

17、的概念及意义保险理赔工作的意义：从保险经营角度来观察，具有改善经营的作用。第一，在保险业工作中，宣传是否深入，标的是否合法，承保手续是否齐全，保险金额是否恰当，保险费率是否合理等，平时往往不易觉察，但在理赔时，存在的问题就会被发现。因此，理赔工作也是检验业务质量的重要环节。第二，通过理赔，保险的职能和作用得到具体、实际的显示，事实证明，这是保险最有说服力的高效宣传。因此，理赔工作能直接影响保险业务的开展，有利于扩大业务。第三，通过理赔工作的进行，对每一受损案件进行调查分析，总结有关的经验教训，能进一步掌握灾害事故的发生规律，发现防灾防损中存在的问题。因此，理赔工作能为防灾防损提供依据，有利于加

18、强保险的防灾防损。,6.2汽车保险理赔,2）理赔工作的一般原则“主动、迅速、准确、合理”四个因素中，迅速对汽车险来说特别重要。迅速报案，及时处理赔案并使汽车得到及时修理，使汽车很快修好，恢复使用，尤其营业用车，还要遭受营业损失，时间因素制约显得更为重要。,汽车保险理赔,3）汽车保险理赔流程（1）全车盗抢险理赔程序接待报案，核查底单。收集资料，调查取证。逐级审核，归档结案。 按规定逐级复审并报上级公司，核批后赔付归档。（2）车损险理赔程序接待报案。 送修。 定损估价。 核赔。（3）第三者责任险理赔程序接受出险通知。 核实承保情况。 查勘定损。 核赔归档。,汽车保险理赔,6.3互联网汽车保险,据盈

19、灿咨询统计，截止到2016年6月底，互联网保险第三方平台已超过60家，有以下集中业务类型：车险智能推荐、比价；协助理赔服务；自主定制类车险服务；UBI车险服务；其他业务服务，如交强险比价和车险消费分期、保养美容、理赔、违章、年审上门代办等增值服务。,互联网汽车保险,我国国内汽车保险的电子商务业务已经全面开展，现以中国人民财产保险股份有限公司在其网站（www.e-）电子商务平台上开展的与汽车保险电子商务业务为例作简要介绍，中国人保财险电子商务平台网页首页包括车险报价、保单及理赔查询、保费支付、保单下载等内容。,互联网汽车保险,（1）车辆网上投保进入www.e-网站后，选择点击车辆所在省市，如图6

20、-2所示，即进入该城市财产保险公司电子商务平台的“车辆及保险信息”及“联系人信息”网页，用户可按照网页的相关提示逐项填入相关投保信息，填写完成后点击“立即报价”即向保险公司递交了投保信息。续保报价可点击“续保报价”进行续保操作。,互联网汽车保险,（2）机动车投保流程进入www.e-网站后，在主页左下角点击“网上投保流程介绍”即可进入“机动车辆投保流程”网页。,互联网汽车保险,（3）机动车辆理赔流程进入www.e-网站后，在主页左下角点击“理赔知识”即可进入“理赔服务指南”网页。该网页包括机动车辆理赔服务5个方面的内容，分别是保险理赔服务流程、保险理赔案件赔付时限、赔案索赔车辆清单、联系电话和投

21、诉电话和查看理赔服务程序公示全文。用户可按照电脑屏幕的提示及个人索赔的需要点击相应内容操作，即可完成车辆索赔。,互联网汽车保险,（4）车险保单及理赔查询点击“保单及理赔跟踪”即可进入“查询保单信息”和“查询理赔信息”网页，如图6-15所示。按照电脑屏幕上的“查询条件”及其他相关提示填入保单号码信息和被保险人证件号信息，即可进行查询。,（5）车辆保险网上服务在主页该栏目共开设“点击咨询”“用户留言”“投保理赔帮助”和“我的保险箱”4个栏目；机动车辆保险页面开设了“人保车险专属服务”“用户帮助”“投保帮助”“车险常识”和“理赔知识”等栏目；此外还有“车险条款查询”栏目。,互联网汽车保险,（6）保费

22、支付与保单下载服务有的保险公司还开展保单配送与网上支付服务。点击网页上相应按钮，会打开保单配送与网上支付网页。保险公司提供的保单配送服务方案主要包括送单范围、送单时限、送单费用、免送单费用政策及相关说明。,互联网汽车保险,（7）其他网络软件的使用在机动车保险业务中，还广泛采用其他一些软件或系统，主要有投保客户信息资源库、投保查询系统、车辆数据信息系统、车辆定损系统、车辆理赔操作系统等。由于涉及各保险公司的商业秘密和版权问题，这里从略。,互联网汽车保险,6.4互联网汽车金融的现状与发展,6.4.1 互联网汽车金融的现状（1）P2P网贷：目前，P2P网贷平台提供的汽车金融产品，主要面向车主（企业或

23、个人）和车商，包括新车和二手车的金融服务，借款用途包括资金周转、购车垫资款、购车分期贷款等等，多数以车辆作为抵押或者质押作为风控措施。可以说汽车金融对于P2P网贷平台来说是一块巨大的“蛋糕”，同时随着汽车保有量的上升，蕴藏着巨大的发展潜力。,互联网汽车金融的现状与发展,（2）消费金融：汽车消费金融主要存在于销售环节中，为方便消费者提前购车提供贷款服务。除了银行传统车贷业务和新型信用卡分期之外，在互联网汽车消费金融层面，包括了汽车金融公司线上分期贷款、互联网金融公司汽车消费分期贷款、二手车电商金融业务和汽车融资租贷业务等。这种互联网分期模式具有速度快，手续办理简单等特点，越来越受到消费者的认可。

24、当然，一些小额贷款公司及担保公司也加入了其中，促进了汽车消费金融市场的多样化。（3）众筹：目前，汽车众筹市场份额95%以上为二手车众筹，在开展业务方面所实施的经营模式：众筹平台与二手车商合作，二手车商在平台上发起众筹，由平台审核车辆信息，再由投资人自行判断项目车辆的价值，并据此决定是否出资，成功募集到目标资金后，二手车的所有权由平台代为持有，接着平台会根据意向客户的报价由所有投资人投票通过后将其销售出去，赚取到的差价根据投资人投资比例进行分配，所有的投资人也兼有合伙人的角色；最后再将本金和收益返回给投资者。据盈灿咨询不完全统计，截至2016年6月底，全国汽车众筹平台已累计成功筹资30.32亿元

25、；汽车众筹行业累计投资人数达19.54万人，人均投资额达1.55万元。,互联网汽车金融的现状与发展,6.4.2 互联网汽车金融的发展目前我国的汽车消费市场增速放缓，市场参与者纷纷布局二手车金融市场、融资租赁市场、汽车金融保险市场等利润较高的汽车金融产业。随着互联网和汽车金融的不断融合以及我国征信体系的完善，未来互联网汽车生态将日益丰富，竞争也会更加的激烈。首先，互联网汽车金融将成为未来汽车产业新的利润增长点。与此同时，我国汽车后市场金融服务存在巨大的发展潜力。此外，随着近年来政府不断加大“三农”政策的落实力度，农民的收入和消费水平出现显著的提高。再加上市场进入者增多，跨界合作将成为常态。当然，

26、未来互联网车贷市场仍将是机遇与挑战并存。目前，移动互联网已经得到快速的发展和普及，手机成为了主要的上网终端，对移动电话用户的渗透率也在逐年的上升中。,互联网汽车金融的现状与发展,互联网金融是一种新兴金融，其依托在互联网工具之上，例如搜索引擎、云计算、大数据等，主要作用是融通资金、支付以及作为第三方信息中介，是互联网精神渗透到传统金融行业中所催生的领域。（1）C2C综合服务平台模式（2）汽车电商模式（3）汽车厂商模式（4）汽车金融P2P模式（5）巨头综合模式（6）经销商模式,互联网汽车金融的运营模式,（1）C2C综合服务平台模式汽车后市场发展到今天，从洗车、保养、美容，到二手车交易、维修，每个领

27、域都涌现出了无数的O2O创业者；与很多二手车交易平台一样，汽车后市场的C2C平台模式广受欢迎，以2016年估值过亿且完成A轮融资的C2C汽车综合服务平台“我是车主”为例，作为综合汽车服务平台，“我是车主”链接了车主和汽车服务人员（如车险从业人员、汽修技术员等），打破了传统的车主与商家模式，整个交易过程更加开放透明，通过竞价机制，节省了成本和中间环节，还可以通过平台代办服务享受更多的快捷便利服务。其次，“我是车主”提供了新的“索赔”解决办法，将车主和专业的技术服务人员链接在一起，面对保险公司的不再是非专业的车主本人，而是专业的技术服务人员，为车主争取合理、合法、合情的利益；也将促进保险公司业务人

28、员转型，彻底改变以往传统保险公司“重业务，轻服务”的经营方式，大大提升了客户满意度。但是，“我是车主”作为第三方服务平台，其未来的发展道路也面临着服务的标准化和加强平台对服务人员监控等问题的挑战。作为第三方，为用户提供统一标准化的服务，对提供车险服务的第三方人员有更好的监控，才能更好地提升用户体验。,互联网汽车金融的运营模式,（2）汽车电商模式以汽车之家、易车网为代表的媒体汽车电商平台纷纷通过与汽车金融公司合作率先推出了各种金融服务。汽车之家推出了分期购车，易车网则推出了买新车贷款、汽车保险、理财产品等。与此同时，各类二手车交易平台也开始布局互联网汽车金融，例如通过金融切入二手车电商的平安好车

29、、有信；人人车、车猫网刚完成融资，很快就推出了金融服务。,互联网汽车金融的运营模式,（3）汽车厂商模式其实汽车厂商推出金融服务由来已久，其目的和电商平台一致，意图通过金融房贷来吸引消费者购车，丰田、大众、上海通用等汽车厂商纷纷投推出了汽车贷款、分期付款、保险等，如今他们通过线上、线下相结合的方式来推广自己的金融服务，汽车厂商直接进军互联网金融也是优势明显。,互联网汽车金融的运营模式,（4）汽车金融P2P模式这类平台非常多，有综合类的人人贷、陆金所、拍拍贷等，也有众多垂直于汽车金融的P2P平台，诸如微贷网、利聚网、理财范等。P2P汽车金融的兴起对于过去传统的汽车金融具有比较大的冲击力，尤其是对于

30、传统银行。其一，相比过去传统的银行汽车放款，互联网金融完全可以打破银行在制度上、市场推广上的障碍。目前，P2P金融已经得到了央行的认可，洗牌虽然不可避免，但是对于整个行业的发展而言有着极大的规范作用。,互联网汽车金融的运营模式,（5）巨头综合模式对于汽车金融这个后市场最大的肥肉，互联网巨头们不可能会轻易放过。阿里通过与50多家汽车企业达成合作，为雪铁龙、日产、别克、力帆等车型提供贷款服务。百度则通过推出百度汽车平台，与各大银行、P2P理财平台等达成了贷款保险等业务方面的合作。而腾讯、京东入股易车网，也开始了汽车金融的布局，腾讯理财通此前就与一汽大众奥迪展开过品牌跨界合作，推出“奥迪A3，购车即

31、理财”的活动。巨头们切人到整个汽车金融市场，具有比较明显的优势。,互联网汽车金融的运营模式,（6）经销商模式4S店是汽车厂商的直接代理商，一般在一个城市只有一家4S店或者几家4S店，4S店往往由厂商直接掌控。而汽车经销商大多作为4S店的二级代理商，可以代理多个品牌，也可以销售二手车。一些实力比较强的连锁汽车经销商就会针对消费者推出自己的分期付款业务、保险业务等，有的也推出自己的线上电商金融平台。,互联网汽车金融的运营模式,1.机动车保险的险种有哪些？2.什么是车辆损失险？3.简述汽车保险理赔的流程。4.以某保险公司网站为例，简述车辆网络投保的流程。5.以某保险公司网站为例，简述车辆网络理赔的流程。6.简述互联网汽车金融的现状。7.简述互联网汽车金融的运营模式。8.调查或实习办理汽车保险的业务过程。9.实习汽车出险定损及理赔的业务过程及主要环节的把握。10.上机实习车辆网上投保和车辆保险网上服务。,思考题,谢谢观看！,