连锁门店运营方案课件.ppt

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1、超市化营业厅分享更丰富 更自由 更快捷 更新颖,1.背景2.营业厅发展趋势3.超市营业厅方案设计4.分区讲解及销售模式5.开业及炒店6.后续优化,集 团,大力推动营销体系转型，加快自选套餐推广，深化营业厅的扁平化、超市化转型。 提升自营厅“集中化、标准化、信息化”管理水平，简化产品和营销方式。,无形产品有形化，有形产品超市化,省 公 司,1.背景2.营业厅发展趋势3.超市营业厅方案设计4.分区讲解及销售模式5.开业及炒店6.后续优化,贵阳电信：已开始尝试超市化营业厅建设,贵阳联通：尚未建设,贵阳通信行业营业厅现状,距离超市化营业厅的要求还有较大差距！,国外运营商厅店运营模式,AT&T旗舰店,强

2、调玩的氛围，强调开放、体验。开放灵活的体验道具和区域结合大量的电子媒界拼屏，利于开展主题活动。,通过不同定位的厅店，形成协同生态效应。旗舰形厅店做为主要的活动第一现场周边厅店形成活动响应，联合网站进行主题活动。,协同,商家联盟,营业厅常举办主题营销活动，结合线上线下的手法推广，包括线上平台的建立，线上社区和实体的互动，商家联盟活动等等。大大促进营业厅引流和营销传播的途径和方式。,4G,4G在国际运营商中已推广得非常好，甚至成已经是最为重要的体验内容之一，结合在销售和主题活动之中。,课堂,生动有趣，吸引客户的课堂与玩家性质的活动必不可少，而且越来越趋向于开放式与参与式,互动,同时，随着新技术出的

3、推陈出新，新鲜有趣的体验形式和技术往往更能吸引顾客的参与。使销售变得更加事半功倍。,NFC等技术体验也在国际运营商的体验里面展现的较多。比如NFC下载站，NFC业务互动介绍，NFC支付等等。,陈列,整个零售行业的趋势均越来越重视有效传播的打造，国际运营商也是如此，大量的液晶拼屏或大广告灯箱或画面的应用，使得传播变得更为聚焦，主题更为突出。,传播,超市营业厅设计要素,1.背景2.营业厅发展趋势3.超市营业厅方案设计4.分区讲解及销售模式5.开业及炒店6.未来营业厅定位,以中华中路厅为试点、探索营业厅的超市化转型、提能增率,目 标,思 路,根据集团公司及省公司的指导思想，借鉴国外运营商的成功经验，

4、结合实体超市的运营方式，以创新的设计理念和购物模式，来实现超市化营业厅的O2O销售建设工作,项目筹备(1/3),组织机构保障,项目筹备(2/2),项目筹备(3/3),项目时间进度,结合运营,1.业务产品有形化、吸引化、体验化的超市化功能2.扫一扫自助办理业务及方便、快捷的购物车功能；3.结合O2O，线上线下预购体验功能；4.设置专区，强化4G体验互动”玩”的功能；5.异业合作，引入咖啡吧实体店，探索商家联盟厅店运营；6.强调“传播、陈列、导示”相结合的视觉营销功能,功能设置思路,功能设想,设计理念,一楼功能布局设计,1.橱窗区(吸引临街客户眼球)2.24小时自助区(服务客户)3.客户分流、引导

5、区(分流客户类型)4.终端体验区(展示终端陈列)5主题专区(精品展示主题终端)6.4G体验区(体验4G速率)7.二维码专区(体验和包业务),进门,2.自助区,7.和娱乐,5.主题专区,进门,7.和生活,7.和沟通,3.客户分流区,1.橱窗区,3.客户分流区,6.4G体验区,4.终端体验区,7.基础业务区,上楼,7.咖啡服务区,4.基础业务区,2.配件区,3.下载、验机区,1.引导分流,1.引导区(引导一楼上来客户分流)2.配件专区(展示全套配件类型)3.验机下载区(验机下载)4.基础业务区(补充基础业务)5.和家庭区(宽带体验)6.业务受理区(办理收银及人工服务)7.咖啡服务区(商盟模式,缔造

6、商 圈协同效应)8.和阅读区(和包业务展示),二楼功能布局设计,8.和阅读,5.和家庭体验,6.业务办理区,1.背景2.营业厅发展趋势3.超市营业厅方案设计4.分区讲解及销售模式5.开业及炒店6.后续优化,蓝色区为客户经过的潜在销售区利于创造销售机会,业务办理客户动线：,迎宾区： 咨询客户需求（开户或基础业务办理）,营业员引导客户：（到中控台办理或直接扫瞄上墙二维码牌）,办理开户客户上二楼收银台进行结账,1,2,3,业务办理客户离店,具体设计运营方案结合运营场景的动线设计业务办理客户,“基础业务”区,一层二维码专区,包含4G资费、流量套餐、手机营业厅、网龄查询等共计 49 种以小便签形式陈列的

7、业务,“和沟通”区,包含139手机邮箱、飞信、微信、QQ等 13 种以小镜子以及卡套形式陈列的业务,包含京东商城、淘宝、美团、健康宝典、唯品会等 61 种以小镜子及卡套形式陈列的应用软件,“和生活”区,“和娱乐”区,包含植物大战僵尸、部落冲突、我叫MT、炉石传说等 48 种以京剧脸谱小书签形式陈列的游戏软件,“惠生活”区,与百家商家联盟覆盖餐饮、美食、休闲、娱乐等多个行业 61 家打折信息。整个区域都是以书签的形式进行的陈列、书签实际上就是商家优惠券。,第二步：客户拿取对应的二维码小便签。,自助办理业务流程（扫一扫办理基础业务为例）,第三步：使用“扫一扫”或者“我查查”轻扫小礼品上对应的二维码

8、，就会自动跳转到左图界面。然后点击发短信（右图所示红矿区域）,第四步：点击“发短信”后自动跳转到短信界面,并已经编辑好所需要发送轻轻点击发送然后按照的内容,及收件人信息，只要回复内容提示操作即可完成业务办理。,第一步：营业员了解客户所需办理的基础业务类型。,透过二维码的展示把“无形的产品有形化“，并且透过把以往单调枯燥的二维码挂牌更换成附带各种功能的卡片形式展示，通过人喜欢物质赠送的特点更加吸引客户到各个区下载使用或观看了解；同时还起到有效传播的作用,小结：,二维码就是O2O模式,一层手机中岛展示区,热销爆款专区,千元智能专区,十全十美专区,商务专区,29,可编辑,迎宾区：咨询、分流到终端销售

9、区,终端客户进店,销售区：主题中岛销售区体验各终端,应用区：（五大功能业务区） 基础业务区、和沟通、和生活、 和娱乐、惠生活,销售区：品牌销售区体验各品牌终端,玩家区：4G在线体验,收银取货：收银取货配件搭配销售,帮手区：验货，下载,购物车下单后上二楼,1,2,3,4,5,6,7,8,终端客户离店,具体设计运营方案结合运营场景的动线设计终端办理客户,促进销售体验的流程设计,购物车功能展示,当前活动宣传画面,开户,终端,活动,配件,扫一扫(仅限于PAD平板电脑做二维码扫描操作等功能),购物车主屏显示：,终端：选择产品,终端：选择套餐,终端：选择合约,终端：加入购物车,终端：购物车信息,购物车的出

10、现大大缩短了营业员对客户推销产品的时间,并可以一个营业员指引多个客户使用中控平台进行下单选购产品，做到了一对多并增加个人销售质量。 客户在完成下单流程后，中控平台直接将订单生成到后台，客户只需要带上身份证或报下单时填写的手机号码即可在收银台进行结账，整个流程以机器配合人手形式完成销售流程，大大提升了厅店的销售质量。,小结：,购物车就是O2O模式,店内产品：丰富多彩，玲琅满目,产品陈列：重点突出，选择自由（1/4）,神州行套餐,流量套餐,增值业务,查询类业务,4G套餐,产品陈列：重点突出，选择自由（2/4）,终端区主要采取“集中式+岛式陈列”结合，将终端区分为商务手机区、千元畅销专区、热销爆款专

11、区等进行陈列，通过岛式陈列重点突出苹果、中国移动M811，方便客户自由体验，定向选择。,近期销售量最高的机型,苹果专区,线下体验线上引流,产品陈列：重点突出，选择自由（3/4）,产品陈列：重点突出，选择自由（4/4）,和阅读：根据和阅读热门图书排行榜，选购实物图书供客户免费阅读，刺激读者阅览后通过“和阅读”购买,和包：引入本地咖啡吧，提供附加特色服务功能的同时，以“和包” 或积分进行支付，开展和包业务的实际体验。,和家庭：通过厅内的和家庭分区，引入公司互联网机顶盒“魔百盒”，面向进厅用户提供产品的现场体验。提升服务感知,二层互联网区,一站式收银全流程,各中岛,各品牌终端,四个包子业务,1,2,

12、3,基于前置pad或中控预受理完成,4,5,自建他营：（大型超市模式）现场管理人员（班长）渠道营销中心所有销售人员终端公司,传统引商入柜：（传统模式）台席人员渠道中心终端销售人员终端公司,自建自营：（传统模式）所有人员渠道中心,选择最合适超市化营业厅的合作模式,合作模式：自建他营，减员增效,人员定位：根据该厅的定位，营业员平均年龄选择在25岁左右，能够快速接受新鲜事物的年轻人。,引导分流（2人）：负责分流引导客户到相关区域二维码区导购（5人）：负责二维码介绍，协助客户拍码购买，商品取拿。负责区域商品上下架的及时补充终端导购（7人）：负责4G手机的介绍和销售;负责演示4G手机视频互联、视频播放等

13、操作。保安（2人）：负责营业厅秩序，上下楼人员的分流安全保障。自助区域的引导工作。配件导购（1人）：负责二楼客源分流，配件的功能介绍。保证配件上下架及时补充；台席人员（3人）：负责常态化业务受理及终端办理。 终端发货员（1人）：负责终端售出后开发票、填写保修卡、终端发放。手机玩家（2人）：负责帮助用户下载各种应用软件，并负责推广本厅的微博微信。,人员管理：合理定位，有效协同,互联网运营探索：O2O实践,1.背景2.营业厅发展趋势3.超市营业厅方案设计4.分区讲解及销售模式5.开业及炒店6.后续优化,报广：9月11日在贵阳晚报上进行预热新媒体：贵阳移动微博（9月10日）、贵阳移动微信（9月12日

14、）上进行宣传造势；同时开通中华中路营业厅个人微信进行活动宣传；制作并发放电子邀请函诚邀相关合作伙伴、商家（9月11日）,外呼营销：8月底起，针对2万多终端销售目标用户进行外呼营销倒计时提醒：9月9日起，在营业厅门口进行开业倒计时预热厅店联动：9月10日起，开始城区附近营业厅投放开业活动宣传，进行联动宣传营销；宣传单页：9月10日起，对中华中路营业厅附近的商户发放开业活动宣传DM单页，制造人流量；,开业炒店：线上线下，联动预热,特色宣传聚人气,大型气球拱门烘托气氛小丑人及玩偶发放单页,现场活动提销量,终端：“两部手机一起买，直降千元更划算”、“ 99元特价抢购”配件：全场配件五折售业务体验抽大奖

15、：通过二维码扫描、微信关注、惠生活、和包等业务进厅体验抽大奖,开业炒店：现场活动,吸引关注：通过时尚、新潮的厅店设计和运营模式，吸引用户眼球，提升客户对厅店的知晓度和感知方便快捷：通过业务受理模式的创新，提升业务办理的便捷性，提升客户满意度增强体验：加强用户的互动体验，增强用户对新兴互联网产品的了解和体验,内,外,提升客户感知，提升客户满意度,减少人员配置,提升厅店效益,日均终端销量提升,阶段性总结,1.背景2.营业厅发展趋势3.超市营业厅方案设计4.分区讲解及销售模式5.开业及炒店6.后续优化,后续优化（1/2）,优化后,ECOP系统与CRM系统同步,同一产品线上线下价格同步,系统优化,目前存在的问题,期望达到的效果,ECOP系统新增统计总帐、二维码统计和系统自定义排序等功能。,设备优化,优化后,中控平放返光，屏幕不清楚,将中控台显示屏向上倾斜,软件优化,目前存在的问题,管理优化,后续,后续优化（2/2）,现场运营管理能力需进一步加强，提升超市营业厅的人效和平效,未来运营思考,57,可编辑,