连锁企业门店营运实务课件.pptx

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1、,中国人民大学出版社,连锁企业门店营运实务,“十二五”职业教育国家规划教材经全国职业教育教材审定委员会审定,CONTENTS,项目一门店业态识别与商圈调查项目二门店布局与商品陈列项目三连锁门店补货和盘点作业项目四门店商品的分类与组合项目五门店促销活动的实施项目六连锁门店顾客投诉处理项目七连锁门店防损作业项目八连锁门店员工管理项目九连锁门店安全作业,门店业态识别与商圈调查,项目一 门店业态识别与商圈调查,通过实地调研,掌握门店的优势、劣势,并撰写调研报告。,了解如何对区域商圈进行判断和分析。,准确识别连锁门店的业态类型,并掌握该业态的特征。,学习目标,项目一 门店业态识别与商圈调查,任务一业态识

2、别,门店业态识别与商圈调查,01,任务一业态识别,一、业态概述(一)业态的含义目前比较认可的对业态的表述是:零售业态是指零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同的经营形态。(二)业态的组合要素业态是根据零售商业企业的经营方式、商品结构、服务功能、选址、商圈、规模、店堂设施、目标顾客和有无固定营业场所等多个复杂因素的特定组合来分类的。(三)我国零售业态的主要类型国家质检总局和标准委员会联合发布的零售业态分类将零售业态分为:超市、仓储会员店、百货店、食杂店、便利店、邮购、网上商店、自动售货亭、电话购物等。,二、连锁超级市场(一)超级市场的含义其核心的定义是:实行自助服务和集中式一次性付款的销售方式

3、,以销售生鲜食品、副食品和生活用品等为主,满足消费者对基本生活用品一次性购足需要的零售业态。,我国规定,设立连锁超级市场,其门店应当具备下列条件:,(1)选址在居民区、交通要道、商业区。,(2)以居民为主要销售对象, 10分钟左右可到达。,(3)商店营业面积在1000平方米左右。,(4)商品构成以购买频率高的商品为主。,(5)采取自选的销售方式,出入口分设, 结算由设在出口处的收银机统一进行。,(6)营业时间每天不低于11小时。,(7)有一定面积的停车场地。,门店业态识别与商圈调查,01,任务一业态识别,1.,以周边居民为主要销售对象,2.,品种齐全,薄利多销,3.,购物便利,环境舒适,二、连

4、锁超级市场,(二)超级市场的基本特征,(三)超级市场的业态细分1.大型综合超级市场2.标准食品超市3.传统食品超市4.仓储会员店5.折扣店,门店业态识别与商圈调查,01,任务一业态识别,三、连锁便利店,(一)便利店的含义国外早期对便利店的定义是:运用超级市场经营管理技术和销售方式的食品杂货店。现代的便利店则成为专门出售便利性商品和服务的商店,其核心定义为:采用超级市场的销售方式和管理技术,以食品、饮料和服务产品为经营内容,满足顾客便利性需求为主要目的的小型商店。,门店业态识别与商圈调查,01,任务一业态识别,三、连锁便利店,(二)便利店的业态特征1.便利店的商品特征(1)食品类商品的特征。食品

5、类商品是便利店的主力商品,至少占全店商品构成的50%以上。在食品类的商品结构中,重点销售的是“速食品”和“饮料”两大类。(2)非食品类商品的特征。非食品类商品的销售额占便利店总营业额的比重虽然不高,但品项很多,这是构成便利店商品结构的一个重要方面。(3)服务性商品的特征。通常便利店在设置服务性商品时,都事先进行市场调研,评估消费需求的大小,坚持便利性与有利性相结合的开发标准。,门店业态识别与商圈调查,01,任务一业态识别,2.便利店的选址特征由于便利店的商品与服务以“便利”为主,因此,便利店的商圈半径比较小,一般只有300米左右的距离,步行约5分钟,再远就谈不上“便利”了。便利店开店的地点比较

6、自由灵活,有效地填补了市场的消费空隙,而且便利店门店的位置极其便利,顾客购物十分方便。3.便利店的时间特征便利店的营业时间都比较长,一般要超过16个小时,有些已达到24小时全天营业,全年无休日。,门店业态识别与商圈调查,01,任务一业态识别,四、连锁百货商店,(一)百货商店的含义各国对百货商店都给出了严格的定义。德国对百货店的定义是:百货商店是供应大量产品的零售商店,主要产品是服装、纺织品、家庭用品、食品和娱乐品;销售方式有人员导购、自我服务;销售面积超过3 000平方米。荷兰对百货商店的定义是:百货商店是销售面积至少有2 500平方米,最少应有175名员工,至少有5个商品部的零售企业。英国对

7、百货商店的定义是:百货商店是设有多个商品部,营业额至少覆盖5大类产品,至少雇用25人的零售企业。日本对百货商店的定义是:百货商店是从业员工超过50人,营业面积至少为1 500平方米、大城市要超过3 000平方米的零售企业。,门店业态识别与商圈调查,01,任务一业态识别,四、连锁百货商店,(二)连锁百货商店的基本特征1.连锁百货商店的营销特征(1)购物环境优美,服务体系完善。(2)优良的企业形象。2.连锁百货商店的目标顾客特征(1)中高档消费者。(2)追求时尚的年轻人。(3)流动人口。3.连锁百货商店的商品特征连锁百货商店经营的商品不仅数量繁多,而且范围很广,品种繁多,种类齐全,一般以经营男女服

8、装、儿童服装、服饰、家庭用品为主。,门店业态识别与商圈调查,01,任务一业态识别,五、连锁专业店和连锁专卖店,(一)连锁专业店的含义与特征1.专业店的含义专业店指经营某一大类商品为主,并且配备具有丰富专业知识的销售人员和提供适当的售后服务,满足消费者对某大类商品的选择需求的零售业态。2.专业店的业态特征专业店具有自身明显的业态特征,这使它具有其他业态不可比拟的优势,因此,在近年商业处于不景气的状况下,专业店却快速地发展起来。(1)有限种类的专业化。(2)周到灵活的服务。(3)引导消费、创造需求。,门店业态识别与商圈调查,01,任务一业态识别,五、连锁专业店和连锁专卖店,(二)连锁专卖店的含义与

9、特征专卖店指专门经营或授权经营制造商品牌和中间商品牌,适应消费者对品牌选择需求的零售业态。专卖店是以专业店为基础而发展起来的。(三)专卖店和专业店的比较1.业态特征不同专卖店与专业店的概念和经营内容是不一样的。“专卖店”是指专门经营某种商品品牌的商店。 “专业店”是指专门经营某个种类商品的商店。2.专卖店比专业店更具有个性化,品牌优势强3.专卖店比专业店更具有扩展力,有利于连锁经营,门店业态识别与商圈调查,01,任务一业态识别,项目一 门店业态识别与商圈调查,任务二连锁门店的商圈调查,门店业态识别与商圈调查,01,任务二门店商圈调查,商圈调查的工作流程,一、商圈的概念及特征商圈是指零售商店(或

10、集聚的商店群)吸引顾客的地理区域范围,一般和零售市场的空间范围(经济学观点)、中心地的腹地或势力圈(地理学观点)或涉及商业势力的商势圈概念同时使用。商圈是以零售商店为中心,沿着一定的方向和距离扩展,构成一定的辐射范围所形成的,对周围地区的消费者起主导作用,对较远处消费者也有吸引力。现实的商圈多由单体零售店或者各种规模的商业中心形成。商圈具有以下特性:层次性、重叠性、不规则性、动态性。二、门店商圈的概念所谓门店商圈,是指门店有效吸引顾客优先选择到本店购物的消费者分布的地理区域,是门店营销的辐射范围。通常,门店商圈和其他商圈一样,也是由三个层次组成,其中70%左右的顾客来自核心商圈,25%左右的顾

11、客来自次级商圈,5%左右的顾客来自边缘商圈。对于某一处的门店而言,核心商圈处于最靠近门店的区域,顾客密度最高;次级商圈位于核心商圈的外围,顾客较分散;边缘商圈的顾客最分散。,门店业态识别与商圈调查,01,任务二门店商圈调查,三、门店商圈调查的内容和步骤(一)商圈范围的确定方法美国零售业专家雷利认为,商圈规模因最临近商圈的人口的多少和距离店铺的远近而有所不同,店铺吸引力是由最临近商圈的人口和距离两方面发挥作用的。 (二)商圈概况调查在确定了商圈范围的基础上,需要对商圈概况进行详细的调查。首先要对人口数、户数资料、都市计划、建设指定用图、竞争分布图、竞争店等商圈概况资料进行收集。 (三)商圈内顾客

12、群调查商圈内顾客群的调查主要是对其收入水平与消费能力的调查。 (四)商圈内竞争店调查商圈内竞争店调查的重点是商圈范围内的商业设施,对这些设施的概况要深入了解。,门店业态识别与商圈调查,01,任务二门店商圈调查,四、目标门店商圈调查SWOT分析连锁门店开展日常经营及各项决策活动,需以商圈调查和目标店调研为基础,使用SWOT分析法对连锁门店进行综合评价。表为某家连锁门店进入市场前所做的SWOT分析。,门店业态识别与商圈调查,01,任务二门店商圈调查,五、商圈饱和度分析商圈所辐射的地区,购买力比较强,还有继续扩大的空间,有发展潜力。,门店业态识别与商圈调查,01,任务二门店商圈调查,门店布局、氛围营

13、造与商品陈列,项目二 门店布局、氛围营造与商品陈列,能运用动线设计促进连锁门店销售,提升门店业绩。,能根据门店业态合理规划功能布局。,能有效运用布局原则合理规划卖场,进行空间设计,营造卖场氛围。,学习目标,能灵活运用各种陈列方法和技巧进行商品生动化陈列。,门店布局、氛围营造与商品陈列,02,任务一门店布局与动线设计,卖场布局与动线设计的工作流程,项目二 门店布局、氛围营造与商品陈列,任务一 门店布局与动线设计,门店布局、氛围营造与商品陈列,02,任务一门店布局与动线设计,一、大型超市卖场布局(一)大型超市卖场功能布局功能布局就是对用地空间进行组织,尽可能避免各功能区之间的矛盾,从而更加合理、更

14、大限度地提高超级市场的运营效率。通常,大型超市的功能组成共分成八大部分:停车场、销售区、仓库区、卸货区、办公区、休憩广场、服务区、辅助区。关于各功能区与大型超市环境的关系也有所要求。停车区要直接与大型超市的出入口相邻,销售区的出入口在面对停车场的同时也要靠近出入口,方便步行顾客的购物,办公区及辅助设施用房可布局在大型超市的后部,最好设单独的基地出入口。另外,卸货区应设单独的出入口,方便送货车出入,避免与其他交通工具互相干扰。,(二)大型超市销售区空间设计1.出入口的设计超级市场的出入口往往选择设在顾客流量大的一边。通常出口处大于入口处。入口处一般会放置推车、购物筐等工具,以方便购物。出口处通常

15、安置一定数量的自动收银机,并保证顾客一定会从出口处离开。出口处应有意识地与通道末端保持一定的距离,以便让顾客在交款离开之前,再被其他商品吸引,产生购买冲动。2.卖场通道的设计由于超级市场采用的是开架自选的销售方式,因此必须设置卖场通道。通道的设计应遵循“宽敞、平直”的原则。通道的宽窄应以能容纳2人4人并排推车行走为限。若太窄会令顾客通行不便,感到压抑。3.连锁超市气氛的营造营造连锁超市的气氛,应该注意三点,即卖场员工的数量、感官效果、POP广告。,门店布局、氛围营造与商品陈列,02,任务一门店布局与动线设计,(三)大型超市卖场动线设计1.顾客活动路线所谓顾客活动路线,就是指顾客进店选购商品交款

16、出店的这样一条全程购物路线。 2.商品活动路线商品活动路线是指商品进店进出库房卖场陈列顾客购买随顾客出店这样一条路线。商品活动路线设计的主要原则是,要保证商品在店内能高效地运行流通,最大限度地减少因商品进出造成的不便和在此过程中的损失。3.店员活动路线一般要求店员进入卖场前,必须更换工作服。更衣场所离库房应有一定的距离,且应在卖场之外。,门店布局、氛围营造与商品陈列,02,任务一门店布局与动线设计,二、便利店卖场布局(一)便利店内部布局的原则(1)便利店为了便于固定顾客购物,应保证商品在大类的摆放上尽量不变。(2)门店的特价商品堆头展示应醒目,堆头不宜过大、过杂,以免影响堆头效果,降低门店的单

17、位销售额。(3)将难挑选的商品和畅销商品分开,以避免高峰期购物者堵满走道,不便于其他顾客的购物。(4)中心货架不应高于165厘米,最好不要超过6层。同时要注意对端头货架的利用,因为这是门店的黄金点,顾客在这些地方的驻足时间最长,应摆设一些高毛利的畅销商品。(二)便利店布局的基本方法便利店一般采用线条式布局,即将陈列商品的柜架或其他设备在门店营业现场中呈纵向或横向平行排列,形成多个线条的布局形式。,门店布局、氛围营造与商品陈列,02,任务一门店布局与动线设计,三、百货店卖场布局(一)店头设计店头在这里仅指营业大厅门里门外的部分,消费者进入商店,在没有刻意的观察和注意的前提下,其视线处在自然放松状

18、态,而视觉的范围则受人体功能的制约。(二)楼梯口设计对于没有自动扶手电梯的卖场,设置的楼梯口要面向大门,引导顾客上楼,营业厅太小的商店不适合开设多楼层卖场。 (三)通道设计通道的作用:一是疏通顾客流;二是引导顾客进入到商店的各个部分,让卖场面积的每平方米都产生效益。 (四)楼梯宽度设计由于存在顾客楼层递减规律,无法安装自动扶手电梯的商店,为了引导顾客进入上面楼层消费,在设置楼梯的位置和宽度时,首先应将楼梯口设置在面向营业大厅的位置上,以便尽量引导消费者向上面楼层移动;其次是楼梯的宽度要和百货店的营业面积相适应,这样既能方便顾客的移动,也可避免出现拥挤而造成事故。,门店布局、氛围营造与商品陈列,

19、02,任务一门店布局与动线设计,四、专卖店卖场布局(一)专卖店卖场面积分配专卖店场地面积一般可划分为营业面积、附属面积和仓库面积。面积划分的比例,应视专卖店的经营规模、顾客流量、经营商品品种和经营范围等来确定。合理分配专卖店的面积,对保证专卖店的顺利经营至关重要。1.营业面积专卖店的营业面积,是指商品的陈列和销售面积、顾客所占用的面积。其中应该包括顾客更衣室、服务设施、收银台、休息座椅占用面积等。2.附属面积专卖店的附属面积一般占总面积的15%20%,指专卖店所用的办公室、休息室、更衣室、存车处、卫生间、楼梯、电梯、安全设施等占用的面积。3.仓库面积专卖店的仓库,其面积大小具有不确定性,这要根

20、据需要来确定。,门店布局、氛围营造与商品陈列,02,任务一门店布局与动线设计,(二)专卖店卖场布局1.店面布置店面布置的主要目的是突出商品特征,使顾客产生购买欲望,又便于他们挑选和购买。专卖商店的设计十分讲究,它需要线条简洁明快,不落俗套。2.店面空间布局由于大部分专卖店都是依靠租门面来进行经营的,因此门面的结构和空间范围就非专卖店自身所能决定。因此在选择店面时,一定要结合顾客心理特点及卖场布局要求来有效地加以分析和选择。不同的店面空间布局往往会对销售产生一定的影响。因此要在分析各种不同空间类型店面优缺点的基础上来具体选择。,门店布局、氛围营造与商品陈列,02,任务一门店布局与动线设计,项目二

21、 门店布局、氛围营造与商品陈列,任务二 门店氛围营造,门店布局、氛围营造与商品陈列,02,任务二门店氛围营造,门店氛围营造的工作流程,一、门店氛围营造的原则(1)停车方便。顾客一般喜欢到那些能够轻松停车的购物场所购物。无论是汽车还是自行车,停车是否方便都是影响顾客去留的关键。(2)入口方便。入口的设置同样相当关键,要方便客人的进入。 (3)物理方便。一个好的卖场首先在建筑结构上应相当合理,便于顾客进入。(4)心理方便。顾客对卖场的外观是否接受决定顾客是否会走进店内,当踏进店内第一步后,安全感是决定顾客购物心情的关键所在,只有在顾客认为一切都是自由时才会安心地选购商品。,门店布局、氛围营造与商品

22、陈列,02,任务二门店氛围营造,二、店外气氛营造(一)店面招牌店面招牌是卖场的脸面,在吸引顾客方面发挥着巨大的作用。 (二)外观几乎所有的人在第一次进入一家门店时都是凭借店面的外观判断是否光临。三、门店布局设计(一)主通路设置主通路的设置原则是:进入店内的百分之八十的顾客都会走这条路;必须延伸到店内最深处,以便顾客看到处于卖场边角的商品;通路必须笔直,地面没有任何凹凸和障碍物;当然,主通路必须是店内最宽敞的通道。 (二)次通路设置除主通路之外,次通路的设置也极其关键。在门店次通路设计的过程中,要尽可能延长客流线,增加顾客在店内的逗留时间,保证顾客能够走到店内的最深处,保证顾客看到每一种商品。,

23、门店布局、氛围营造与商品陈列,02,任务二门店氛围营造,四、店内氛围细节设计(一)灯光设计在进行灯光设计时,要考虑门店整体的协调性。众所周知,灯光在卖场中起着关键的作用。另外门店还要注意,不要一味地为了省电,在没有顾客时就熄灯。(二)色调搭配色调搭配是一门学问。巧妙的色调搭配能够让顾客在门店浏览的时间长一些,并激发其购买欲。因此经营者要合理搭配门店色调,以烘托店铺气氛。(三)背景音乐一份调查结果显示,70%的人喜欢在音乐中购物。播放柔和舒缓的音乐,门店销售额约增加40%。节奏快而嘈杂的音乐,会缩短顾客在店里的停留时间,因此购买力也会相应降低。,门店布局、氛围营造与商品陈列,02,任务二门店氛围

24、营造,项目二 门店布局、氛围营造与商品陈列,任务三门店商品陈列,门店布局、氛围营造与商品陈列,02,任务三门店商品陈列,商品陈列的工作流程,一、商品陈列的原则(一)商品陈列的总体原则(1)区域陈列原则:根据商品的不同功能、特点、性质及消费者的习惯来形成不同的陈列区域,区域与区域之间做关联过渡。(2)分类原则:根据消费者购买决策树,按商品功能、包装、规格、品牌、颜色进行分类陈列。(3)顺序原则:价格带陈列即按商品的纵向陈列顺序,从上至下,从低价到高价陈列,以主通道进入辅通道的入口为起点,从低价到高价陈列,左低右高,陈列时上小下大,左低右高,左小右大。(4)宽度原则:一般商品每个品种至少要有30厘

25、米的陈列宽度,或是至少要有3个F数(即Face,陈列面数)。(二)基本陈列原则(1)量感原则。 (2)先进先出原则。 (3)易见易选原则。 (4)关联归类原则。 (5)纵向陈列原则。 (6)尺寸搭配原则。 (7)色彩搭配原则(8)变化的原则。 (9)前置陈列的原则。 (10)生熟分开的原则。,门店布局、氛围营造与商品陈列,02,任务三门店商品陈列,二、商品陈列的基本方法(1)整齐陈列法。 (2)随机陈列法。(3)盘式陈列法。 (4)岛式陈列法。 (5)悬挂式陈列法。 (6)窄缝陈列法。 (7)突出陈列法。(8)相关陈列法。(9)比较陈列法。 (10)纵向陈列法。 (11)纸板间隔陈列法。(12

26、)割窗陈列法。 (13)价格带陈列法。,门店布局、氛围营造与商品陈列,02,任务三门店商品陈列,(五)大类商品陈列规范1.生鲜商品所有商品均应分类陈列且排列整齐。商品包装应完好无破损。商品陈列应根据商品特有的色彩、包装搭配出和谐、自然的景观。每一个单品均有一个醒目的售价牌或价签。所有货架展示柜、风柜等均应随时保持内外清洁,要定期对设备进行清理。商品陈列不能堵在冷藏、冷冻柜的出口。2.家用百货类商品试灯区域畅通。所有台灯打开出样。套装陶瓷必须做出样陈列。陶瓷杯必须用挂钩挂出陈列。所有精品水具及套装水具、套装瓷碗等必须用带灯层板陈列。笔类及吊卡式商品必须有挂钩陈列。包类必须用重型挂钩。保健器材和按

27、摩椅必须每件商品都出样,并设展台。球类商品必须一一出样并高高挂起。,门店布局、氛围营造与商品陈列,02,任务三门店商品陈列,3.纺织品类商品鞋类商品同一单品不同色彩,从亮色到暗色。同一单品不同尺寸,大尺寸在上面,小尺寸在下面。非季节性服饰,小尺寸在上面,大尺寸在下面,男女内衣除外。季节性服饰的陈列顺序:女装男装童装。床上用品的陈列顺序:床上单件从上至下,枕套被套(大尺寸小尺寸),床单床裙床笠。尺码的标贴、规格牌的摆放应上大下小。季节性区域的商品应为当季成系列促销商品,货源充足。4.家电类商品原则上先按分类再按价格顺序进行,如传真机,先按用纸类型进行分类再按价格和顾客流向,从右到左进行排列。冰箱

28、则有几种陈列方法,如按价格、容积、品牌、高低等。,门店布局、氛围营造与商品陈列,02,任务三门店商品陈列,四、商品陈列的检查要点(1)商品是否做到前进陈列。(2)相关联的商品是否相邻陈列。(3)同一类别的商品是否集中纵向陈列。(4)商品包装是否整洁、光亮,有无不能上架的商品。(5)商品有无被挡住,无法“显而易见”。(6)价格标签是否正面向着顾客。(7)价格标签是否整洁,有无模糊不清、污损的现象。(8)有无标价不明显的商品。(9)商品上是否有灰尘或杂质。(10)是否能做到取商品容易,放回去也容易。(11)商品群和商品部门的区分是否正确。(12)商品布局是否正确、易见。(13)每一层商品与上层板之

29、间是否留有一定的空隙。(14)陈列区是否还有空位置。(15)补货时是否将原有的商品先移出来。(16)垂直线是否明确。(17)端架和垛架商品是否常换常新。(18)端架和堆垛有无陈列邮报商品、特价商品、季节性商品或门店重点商品、新品。,门店布局、氛围营造与商品陈列,02,任务三门店商品陈列,门店补货、收货和盘点作业,项目三 门店补货、收货和盘点作业,掌握门店补货作业流程。,熟悉盘点作业流程,掌握门店常用的盘点方法。,学习目标,任务一门店补货作业,项目三 门店补货、收货和盘点作业,门店补货、收货和盘点作业,03,任务一门店补货作业,商品补货作业的流程,一、手工补货流程(一)补货申请(1)营业员填写“

30、商品补货单(手工)”(2)营业区主管(经理)每天在11:00前审签完“商品补货单(手工)”,第二联传区域保留,第一联传收货部传单组录入。(3)传单组每天在12:00前根据有区域主管(经理)签字的“商品补货单(手工)”在系统新建补货申请单,录入补货单,在手工补货申请单上签名并加盖“电脑录入章”。(4)单据组员工将所有手工补货申请单存档并保存15天。(二)系统拆分信息部负责指定部门(本部门或配供)在每天13:0013:30拆分补货信息。若为新开门店则每天在20:30增加一次数据拆分。,门店补货、收货和盘点作业,03,任务一门店补货作业,(三)单据传递(1)“配送”商品补货信息经拆分后在公司仓管系统

31、形成拣货表。(2)“直通”商品补货信息经拆分后在公司系统中形成订货审批单,由采购部及时通知供应商送货。(3)“直送”商品补货信息经拆分后在门店系统中形成直送商品补货单,若为EC订单则由传单员跟踪供应商是否及时查阅订单,非EC订单则由门店传单组打印并传真通知供应商送货。(四)到货跟踪(1)负责对补货商品到货情况的跟踪,对于“直送”商品,对供应商跟踪后仍不到货的情况反馈采购部,对于“非直送”商品的未到货情况可直接反馈采购部。(2)采购部负责落实不到货的货源并反馈门店。,门店补货、收货和盘点作业,03,任务一门店补货作业,二、系统补货流程(一)系统补货建议(1)收货部传单组每天在8:30前打印补货建

32、议报表分发给各区域库控员。(2)库控员每天在11:00前修正补货建议报表并签字交收货部传单组。(二)库控员补货原则根据公司目标总库存天数有效控制补货量,一般补货后的商品库存天数不能超过公司目标总周转天数,针对物流模式为“配送”的商品按送货期控制补货量,同时对不可退货及滞销商品控制订货量,保证缺断货商品的订货。(三)补货建议修正依据(1)有无快落季商品因当季销售原因出现再次大量要货。(2)商品库存是否有较大出入。(3)有无季节及节假日因素需增加补货品种及数量。(4)确保陈列商品的丰满度。(四)系统拆分、单据传递及货源跟踪系统补货中的系统拆分、单据传递及货源跟踪流程同手工补货。,门店补货、收货和盘

33、点作业,03,任务一门店补货作业,任务二门店收货作业,项目三 门店补货、收货和盘点作业,门店补货、收货和盘点作业,03,任务二门店收货作业,门店收货作业的流程,一、收货流程的规则(1)门店收货区域必须设置收货黄线,在收货时遵守黄线原则,即所有商品应在验收区域(黄线外的指定区域)进行验收,任何货物不得随意出入收货黄线内。凡(2)商品验收应优先验收生鲜熟食、冷冻冷藏、保鲜商品,优先办理门店之间的调拨、配送中心配送等业务。(3)紧急验收,是对于门店急需但未下电脑订单的商品先行验收的操作。紧急验收操作必须经营业区主管(经理)签字确认后方可实施。(4)所有商品验收均须双人验收,且以“先退/换货后收货”为

34、原则进行。(5)收货员确保收货单单相符、单货相符;收货部主管、防损员、财务人员有随机抽检的职责和权利。(6)门店有权拒收供应商超过订单有效期的送货,以及供应商送货资料不齐、单据不符、质量有问题、送货数量超出订货数的商品。(7)配送商品验收中发现的质量、数量等差异情况,按照配送差异处理办法操作。(8)所有收货单据都应在当天及时、准确地录入并确认,以确保系统库存与实物相符。,门店补货、收货和盘点作业,03,任务二门店收货作业,二、收货流程中的主要职责(1)收货部传单员:处理收货单据(包括查询、登记、打印、录入、审核及传递等);复核商品验收单据。(2)收货部收货员:负责商品实物验收、配送至营业区或仓

35、库;确保验收商品质量、数量。(3)收货部主管(组长):负责安排、监督、指导收货员日常收货工作;抽查商品验收情况;查看供应商及配送送货差异情况,并跟踪处理。(4)收货部防损员:负责收货部外围秩序及安全,确保机动车通道畅通;监督商品进出收货部黄线;监督供应商进出收货部;协助收货部检查配送车辆封条情况。(5)防损主管:监督、抽查收货部收货秩序及验收情况。,门店补货、收货和盘点作业,03,任务二门店收货作业,三、直送订单商品验收流程(一)收货准备(1)供应商持订货单(传真件或EC订单)和供应商送货清单送货至门店收货部,并在收货部单据组窗口登记到达时间,将订单交传单员。(2)传单员根据订货单查询供应商有

36、无退货,如此供应商有退货,应先实施退货流程,再安排验收。(3)传单员识别供应商递交的订货单是否为传真件,若是则根据供应商提供的订单号在系统中查询并打印预制验收单(一式一联),并在预制验收单上注明收货顺序号,交收货员验收。若为EC订单则直接在订单上注明收货顺序号,传收货员验收。,门店补货、收货和盘点作业,03,任务二门店收货作业,(二)收货实施(1)收货部收货员及营业区相关员工持预制验收单和供应商送货清单,在收货黄线外,对供应商所送商品进行双人验收。(2)验收点数、质量抽检。(三)收货复核收货主管(组长)在传单组随机抽取验收单及相应的送货清单进行验货抽查。每天抽查的单数不少于10单,抽查完毕无误

37、则在预制验收单上签名确认交还传单组。(四)单据处理(1)传单员根据预制验收单号查找出验收单,在系统商品验收单中录入实收数,并保存审核,打印一联验收单并在此单上盖门店收货专用章,同时将验收单单号的末4位抄在预验收单的右上角。传单组留存预制验收单及供应商送货清单装订统一交核单员复核保管。其余单据交供应商带回。(2)供应商收到单据后,在单据组处登记离开时间后离场。(3)核单员根据财务部核单要求核单并负责单据保管。,门店补货、收货和盘点作业,03,任务二门店收货作业,四、紧急验收商品流程(一)收货准备(1)供应商持供应商送货清单送货至门店收货部,并在收货部单据组窗口登记到达时间,将送货清单交传单员,并

38、告知传单员具体联系人。(2)传单员检查所送商品是否为营业区事先已登记通知紧急验收的商品,若是则在紧急验收模块录入并打印一式一联的预制验收单,同时在验收单上注明收货顺序号,传收货员验收(紧急验货登记用手工补货单的形式,并由主管签名确认,之后无须再补签);若无登记原则上告诉供应商不收货,特殊情况则通知相关营业区主管以上人员确认,若营业区主管确认不收货,则通知供应商拒收,若经确认可收,则由营业区主管在供应商送货单上签注“同意紧急验收”并签名确认后交传单员,传单员在紧急验收模块录入,并打印一式一联的预制验收单(检查有无退货,有退货则先实施退货后安排验收),同时在验收单上注明收货顺序号,传收货员验收。(

39、二)收货实施：同直送订单商品验收流程。(三)收货复核：收货主管(组长)100%复核紧急验收单,复核完毕后则在预制验收单(EC订单)上签名确认交还传单组。(四)单据处理：同直送订单商品验收流程。,门店补货、收货和盘点作业,03,任务二门店收货作业,五、配送商品验收流程(一)收货准备(1)配送中心驾驶员持配送中心配送送货单(一式一联)和配送跟踪单(至少二联,不同配送单位可据情况定)按车随货送至门店,配送中心驾驶员将单据交收货员。 (2)收货员与防损员、司机一起检查配送车厢门上封条的完整性、封条号码与配送跟单上的封条号码是否一致(使用锁的门店则检查锁是否关闭),防损员在配送跟踪单上记录封条或锁的情况

40、并签名。(二)收货实施(1)收货员根据配送跟踪单核对商品总件数,无误后在该单上签名,不一致时注明实际验收件数。 (2)收货员与营业区员工根据配送跟踪单验收商品,按普通商品验收标准验收质量、数量,并在实收数栏填写实收数。 (三)收货复核收货主管(组长)随机选择配送中心配送送货单中的商品进行验货抽查。每天抽检的品种数至少30个,抽查完毕无误则在配送中心配送送货单上签名确认交还传单组。(四)单据处理传单员凭单在系统内审核配送单,以增加门店库存,核单员保管单据。,门店补货、收货和盘点作业,03,任务二门店收货作业,任务三门店盘点作业,项目三 门店补货、收货和盘点作业,盘点的工作流程,门店补货、收货和盘

41、点作业,03,任务三门店盘点作业,门店补货、收货和盘点作业,03,任务三门店盘点作业,门店存货管理主要包括仓库作业、盘点作业和坏品处理作业等环节。一、仓库作业管理仓库作业管理是指连锁企业门店商品储存空间的管理作业。各类存货由于理化属性不同,应分散储存,如百货杂品、一般食品、南北干货的储存和生鲜食品的冷藏等。但由于许多门店内仓空间有限,或集中储存,或不设内仓而将货架加高,将上层作为储存空间。一般而言,如果连锁企业配送能力跟得上的话,门店最好不设内仓而实施无仓库经营商品,即零库存。但根据目前国内的配送状况,门店如果不设内仓将会发生严重的商品缺货情况。,二、盘点作业管理通过盘点作业可以计算出门店真实

42、的存货、费用率、毛利率、货损率等经营指标。因此,盘点的结果可以说是一份门店经营绩效的成绩单。(一)盘点的目的盘点的目的主要有:(1)确认门店在一段经营时间内的销售损益情况。(2)掌握门店的存货水平、积压商品的状况。(3)了解目前商品的存放位置和缺货状况。(4)发现并清除门店已到报警期商品、过期商品、残次品或滞销品等。(5)对于经常出现异常的商品部门,采用抽查的方式,进一步发现其弊端,杜绝不轨行为。,门店补货、收货和盘点作业,03,任务三门店盘点作业,(二)盘点制度的建立盘点制度是由连锁企业总部统一制定的,其内容一般包括以下几个方面。1.盘点的周期(1)定期盘点。定期盘点,即每次盘点间隔期间一致

43、,如一个月或一季度盘点一次。采用定期盘点可以事先做好准备工作,因而一般连锁企业都采用这种方式,但是该方式未能考虑节庆假期等特殊情况。(2)不定期盘点。不定期盘点,即每次盘点间隔期间不一致,机动弹性较大,主要考虑到节庆假期、经营异常或意外事件的发生等特殊情况。2.盘点的原则(1)实地盘点原则。实地盘点,即针对门店未销售的库存商品,在门店实地进行存货数量实际清点的方法。 (2)售价盘点原则。售价盘点,即以商品的零售价作为盘点的基础,库存商品以零售价金额控制,通过盘点来确定一定时期内的商品损益和零售差错。,门店补货、收货和盘点作业,03,任务三门店盘点作业,3.盘点的方法(1)以实地盘点的时间来划分

44、。1)营业前盘点。2)营业中盘点。3)停业盘点。(2)现代化的盘点作业方法。盘点作业最使人感到头痛的是点数,其工作强度极大,且差错率也较高。4.账务处理的规定连锁企业门店通常商品种类繁多,各类商品的实际成本的计算有一定的困难,因而一般都采用“零售价法”来进行账面盘点。其计算公式如下:账面金额=上期库存零售额+本期进货零售额-本期销售零售额+本期调整变价金额,门店补货、收货和盘点作业,03,任务三门店盘点作业,(三)盘点作业流程(1)店长要将实地盘点的目的和工作程序向店员进行说明。(2)盘点时要将逾期商品及损坏商品进行报告,请示店长如何处理。(3)将盘点作业分段进行,并随时将执行情况报告店长,听

45、候指示以便继续作业。(4)对工作人员的负责范围作明确指示,以免发生重复或遗漏现象。(5)在执行盘点工作前,要控制入货量,千万不要使库存量增大。(6)对顾客预订的商品、客户的订货品都要事先确认,并且细分清楚。(7)尚在加工中或要检验中未完成的商品,应在事先把它记录列入“尚在加工未完工之商品”栏内。(8)盘点单及盘点表等必要的东西要事先备齐,不要等到盘点日才交给相应的业务人员。(9)通过盘点作业可以计算出门店真实的存货、费用率、毛利率、货损率等经营指标。(10)在盘点日之前把店面所需商品补充完毕。(11)将劣质品、破损品、污损品区分开放置,并注明其数量。(12)数量的清点及盘点表记录,不要由同一个

46、人完成。(13)把商品品名、数量以及价格分别记入盘点表里。,门店补货、收货和盘点作业,03,任务三门店盘点作业,三、坏品处理作业管理坏品处理作业流程如下:(1)不论由卖场自行检查,或消费者退货,或因意外事件而出现的坏品,均必须由营业现场店长再度确认,看是否真的无法再销售。(2)门店工作人员在店长确认之后,必须进行登记,同时一方面将坏品集中装箱保管;另一方面通知总部,确认换货的可行性。(3)若经总部确认后可退换货,即实施退换货作业;否则由门店自行承担损失。(4)若无法退换货,则门店要实施坏品销毁,而该作业最好会同验收人员共同进行,并切实对坏品记录。,门店补货、收货和盘点作业,03,任务三门店盘点

47、作业,门店商品的分类与组合,项目四 门店商品的分类与组合,掌握商品分类的主要方法。,掌握商品组合的基本方法。,学习目标,任务一门店商品的分类,项目四 门店商品的分类与组合,门店补货、收货和盘点作业,03,任务一门店商品的分类,商品分类的工作流程,一、商品群分类法(一)主力商品主力商品是指所完成销售量或销售金额在商场销售业绩中占举足轻重地位的商品。(二)辅助商品辅助商品是指在价格、品牌等方面对主力商品起辅助作用的商品,或以增加商品宽度为目的的商品。 (三)附属品(1)易接受商品:在门店中,只要顾客看到,就很容易接受而且立即想买的商品。(2)安定性商品:具有实用性,但与设计、格调、流行性无直接关系

48、的商品,即使卖不出去也不会成为滞销品。(3)常用商品:在顾客需要时可以立即购买的商品。(四)刺激性商品刺激性商品是指一些品项不多,但对推动门店整体销售效果意义重要的商品。,门店补货、收货和盘点作业,03,任务一门店商品的分类,二、商品角色分类法(1)目标性商品:是指能代表门店特色和形象、销售业绩好的商品。它最能满足消费者的需求,能促进其他商品销售增长,属于最大种类和最多款式且资源占用最大的产品。(2)常规性商品:是指那些可以让消费者联想起商店,能满足消费者大部分需要,属于平衡销售额增长与利润增长的商品。(3)季节性商品:是指随着时间或季节变化而变化的产品,能满足消费者的日常需要,属于平衡销售额

49、增长与利润增长的实践性商品。例如每年8月中旬会有门店开始陈列中秋节相关商品,以供消费者选购。(4)便利性商品:是指消费者能随时方便购买到的且能增加顺带购买的产品,突出门店“一站购买”的形象,帮助门店增加利润,比如门店提供的影印、传真服务等。,门店补货、收货和盘点作业,03,任务一门店商品的分类,三、消费习惯分类法(一)大分类大分类是门店中最粗线条的分类。在门店中,十类以下的大分类比较容易管理,但这仍需要根据经营者的经营理念而定,若门店想把事业范围增扩到很广的领域,可能要使用较多的大分类。大分类的原则通常是依据商品的特性来划分,如生产来源、生产方式、处理方式、保存方式等类似的一大群商品集合起来作

50、为一个大分类。 (二)中分类中分类是大分类中细分出来的类别。具体的方法有:(1)按商品功能与用途划分 (2)按商品制造方法划分(3)按产品产地划分(三)小分类小分类是中分类中进一步细分出来的类别,我们以表4-3来举例说明小分类。 (四)细分类细分类即为单品,是商品分类中不能进一步细分的、完整独立的商品品项。,门店补货、收货和盘点作业,03,任务一门店商品的分类,任务二门店商品的组合,项目四 门店商品的分类与组合,门店补货、收货和盘点作业,03,任务二门店商品的组合,门店商品组合的工作流程,商品组合是指一个商场经营的全部商品的结构,即各种商品线、商品项目和库存量的有机组合方式。一、商品组合的因素