人文医疗与医患沟通告知技术及患者信息和情感管理(一天)课件.ppt

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1、1,人文医疗与医患沟通告知技术,主讲人： 张新博 博士 北京大学 特聘教授清华大学继续教育学院 特聘教授中国管理科学研究院 研 究 员中国医院院长杂志 编 委琴岛律师事务所 副 主 任,基于医疗与患方情感和医疗信息需求的,2,从医方与患者感受两方面的思考,患者满意度和医院竞争力建设与医院发展和医务人员利益医患关系的内容认知与良好关系的要素管理医院和医务人员的追求：完美医疗与经营好每一个患者患者医疗感受体验与患者满意度和医患关系与医务人员的职业目标微观精细管理-从粗放式医疗到精细化医疗把每个细节都研究深入成大题目建立良好医患关系的核心管理事项： 医疗安全管理、医患信息沟通管理 患者情感管理、目标

2、与医疗成本管理重大影响不良医患关系事件的警示与思考 -图片与事例,3,医患沟通告知与患方抱怨,告知与医患沟通不当 是患方对医疗不满的 借口 还是 真实理由患方不满的事件后果类型 自助医疗活动指导告知不当 就医流程指导告知不当 医疗风险告知不当 预期医疗费用告知不当 预期医疗结果告知不当 后续医疗指导告知不当 患者信息采集真实性完整性不当 沟通意思表达真实性不当 语言文字表清晰程序不当 尊严情感关注不当 ？怒气是如何产生和积累的？ .,4,新医改形势下的医院竞争力建设,医院管理综合诊断医院利益 医务人员的职业利益 三好一满意还是三好四满意愿意做 能够做 有事做医院和医务人员的利益 与 患者利益

3、围绕良好医患关系和患者满意度开展医疗管理，提高医院竞争力 医疗发展和贡献 医疗行业运行现状 成就和问题患者为何用我们不喜欢的方式向我们追责？医院良好运营和发展的几项核心工作 做强与做大人力资源 能力+数量 激励+效益 人员培养 优秀的员工才能创造优秀的业绩 优秀员工来源于锻造和自身努力以患者认同和满意度为导向的医疗服务 医院核心竞争力建设 医院形象品牌建设 医院公众形象工作策划方案医院整体微观精细化管理与工作制度体系建设 策划与实施,5,医疗工作特点解析与医疗风险,医疗质量管理的终极目标 完美医疗与教科书水准医疗工作的特点解析 针对医疗活动的特点做管理 疾患种类的标准化和个例表现的差异化 多种

4、类排比组合-多乱隐变 人员技能的能力限制不具备或能力不足 不知与不会 设备物品不足 医务人员行为启动信号管理 医疗活动启动信号显著性差个例医疗组织管理 医疗资源的认知和调用技术 具有相应医疗技术的人和适格的医疗物品 患方配合 医疗技术活动的最高境界 教科书水准与五恰当 恰当的人在恰当的时间恰当的地点使用恰当的物品和做出恰当的行为五恰当与医疗缺陷要素的五个方面,6,人文医疗的理念,人文医疗的内涵人文医疗的原则人文医疗的方法目前，我们那些行为不“人文”人文医疗的全面建设人文医疗之患者和医院医务人员的权益保障谁保障-医务人员的人文需求,7,医疗需求与医患关系和医疗产品模式,客户视角理念：认知患者需求

5、和期待的细节 医疗服务产品与成本设计依据患者需求与医患关系要素分析 医疗与及医疗附随服务构成整体医患关系与个例医患关系的处理技术需求 实现医疗效果 无医疗安全损害服务需求 舒适度与便捷度成本需求 财力成本 体力人力痛苦成本人文需求 信息需求 权力需求（知情同意权） 情感需求 （人格尊重隐私关注） 患者满意度调查咨询服务医疗服务包括哪些内容，从哪些方面改善服务！服务建设： 硬件设施服务 与 软环境人文服务 友善型医疗环境建设 医疗全程细节控制与服务标准管理 目录清单式方案策划 手术全程管理 入院全程管理 门诊就医全程管理 医疗服务整体改善咨询策划项目！,8,医院竞争力与战略发展模式,市场竞争原理

6、及对医疗竞争的分析认知 产品的差异化与价格客户选择与产品服务设计竞争的方式： 客户数量和质量 商业理念优质客户客户竞争与客户类型 优质客户的选择争取医疗竞争力要素与医院竞争： 地域竞争与客户类型竞争规模与成本效益竞争力技术竞争力 名科名医与医院技术建设服务竞争力 医疗服务整体流程策划改造 友善型医疗环境价格竞争力 医疗价格竞争 方式与策略 医院品牌影响力 公众形象/业内口碑与行业口碑/宣传/思路与实务方案策划 医院战略发展模式设计： 技术型 服务型 价格型 综合型,9,医疗缺陷管理与医疗质量持续改进,医疗质量持续改进方法 科室的自行主动管理机制如何发现 管理需求 指令对比客户评价 管理启功环节

7、医疗缺陷要素的存在导致医疗隐患，必然发生几率和运气改进，关注1%，1，还是万分之一风险？关注低几率风险！医疗缺陷要素的可预见性-可发现性-可解决性“幸福的家庭都是一样的，而不幸福的家庭各有各不幸”“不幸福要素”的目录式预见式台账管理目标-方法-成本 医疗缺陷因素的诊断发现方法 客户视角与客户体验建立缺陷要素的主动诊断机制 发现/评析原因/方法解决医疗缺陷要素发现方法 主动方法和被动方法1涉己投诉 抱怨管理 1+2 在实践中改进和完善2媒体网络公文等传播的外院事件3主动的系统调查 客户和现场调查4主动的系统测评 人员 制度 工具等,10,个性化医疗服务,患方的个性化差异与认知方式患方的社会化信息

8、与健康生物信息患者的个性化医疗服务需求沟通 服务 医疗 的个性化医疗方案的个性化医疗模式患者社会信息医疗环节管理的标准化,11,医疗+服务+信息沟通整体路径管理,医疗+服务全流程要素分析和认知医疗整体管理与要素控制概念化术语管理的适用医疗+护理+服务+沟通告知+医疗礼仪 整体标准化工作体系建设患者情感管理 怒火清单管理医疗整体路径管理,12,医患沟通与告知标准化管理,医疗管理之标准化与差异化医疗标准化管理的意义 标准规范化医疗-对患者疾病的差异化认知与差异化处置医疗质量标准化管理方法硬件与工作规则的标准化管理人员技能的标准化管理与技能提高 个人专家化 与 部门专家化规范经验教训与制度规则建设和

9、完善维护规则流程制度和控制要素标准的可感知化医疗管理基础体系建设与完善临床路径的理念与实用化改造,13,医疗信息沟通交流的特点,法定义务医疗质量与安全需要人文情感需要医患双向性医疗信息专业性和患方难以理解认知信息量与信息内容动态变化特点证据沟通告知能力的差异化与标准化医疗服务质量的重要要素内容方式与成本和利益 双向利益,14,患方知情同意权的法律强制规定,患者受益=/=患者满意与沟通相关的法律规定首次法律层级作出的强制性法律规范医方的告知义务侵权责任法第55条内容的广泛性！四维立体动态告知要求！医患沟通与医疗服务和患者满意度医疗活动中知情与决策权的社会基础与法律基础法律理解与执行： 医疗活动的

10、普遍说明告知义务 知情同意与行为的时间次序： 先 后 同时 口头说明告知方式与适用情形,15,患方对医疗不满的事件种类,患方不满因素与医患纠纷事件分类 健康生命损害事件 情感损害事件 财产损害事件,16,医疗转型与患者地位和需求,医疗活动内容的分类：人文情感活动 和 诊治技术活动当代医疗服务矛盾之： 患方越来越高的人文情感需求医务人员是理科生+文科生 人文技能对医务人员职业生涯的影响患方人文医疗需求的理由支撑患者合理需求与医疗服务产品模式设计 官僚模式与市场模式患者合理化需求分析 与 提供和满足官僚型社会与服务型社会转型与表现 弱势与强势转化 社会群体层次势力变化与定位官僚型医疗与服务型医疗有

11、尊严的安全高效便捷合理的医疗患方的假象恭维 与 医方的误读 患者对自身地位认定转变：影响因素，上宾或求徒,17,患者对沟通告知的需求,医疗服务内容之人格和权益内容患者通常化需求与差异化需求 患者的差异化类别认知与对待！患者在医疗活动中的情感需求 保障患者在医疗活动中的心理慰藉和人格尊严患者在医疗活动中的技术需求 知悉患者医疗状况、获得指导、意愿选择和决策患者在医疗活动中的安全和质量需求人格尊重之 礼仪尊重 习俗尊重 文化尊重法律权益之 知情 风险 效果 费用 过程 损伤 决策 判断 选择 决定,18,医疗质量安全对告知的需求,医患沟通技术 属于 医疗技术的范畴信息获取之目的 自患方及时准确取得

12、疾病和医疗相关信息 疾病信息与社会信息包括：身份、家庭、经济、 心理、意愿等依从信息 对患者自助医疗活动指导，保障正确实施 准确及时给予患者提示、警示和指导医疗配合之目的 指导 分工 保障医疗质量和安全,19,医方对沟通告知的需求和利益,保障医疗质量减轻医方负担保障患方的正确配合和协助获得患方认可、尊敬、感激、美誉、忠诚医院客户管理-医院经营目的医院公共关系管理 医院危机事件处理医疗竞争与患者选择权,20,沟通告知是非常重要的医疗技术,沟通告知内容的分类： 情感类沟通告知 与 医疗类沟通告知沟通与告知在医疗质量和患者满意度管理中的重要性 无成本或低成本提高患者满意度的方法 沟通告知模板！沟通与

13、告知的五个技术要素： -谁说？向谁说？用什么方式说？什么时候说？说什么？有效告知与沟通应达到标准： 内容完整准确正确，理解充分，补充纠正及时 医患交流人员有效，符合法律和家庭决策特情 知悉时机早于行为和发生，沟通频次随发展变化进行 沟通方式证据化，能够重复和重现 实现知情 预知 配合 亲情 信任 感动目的规范和提高告知与医患沟通质量的四个方法 技能 工具 规则 执行,21,沟通告知与证据管理,医患诚信与纠纷医务人员重要的自我保护方法 证据必备执业技能做一个精明的有知识有文化的医务工作者证据在医疗管理和医患纠纷的作用 证据制取与保管法律规定的证据种类 书证 物证 证人证言 视听资料 当事人陈述

14、鉴定意见 勘验笔录 -电子数据现代科技与医疗听视信息等证据的取存医疗活动中的证据取得技巧与留存技术医务人员必须掌握的执业证据技能 日常生活中的证据技术证据效力辨析,22,患者心理人格认知与管理技术,患者心理学 患者对医师护士/医疗/医院的期待 道德技术形象 患者在医疗活动中的自我定位 与 心理依从性患者与社会对医务人员的道德/技术/行为/形象期待 认知与遵从违背与惩罚，历史文化形成的道德职业债患者对医疗环境 医务人员 技术与服务的心理需求愿望患者几种特定情形下的病态心理 与 疏解技术 急迫与焦虑 绝望-经济绝望/精神绝望/疾病绝望 跳楼与复仇 患者和患者亲属在医疗活动中的心理需求和人格需求患者

15、心理对医务人员关注、慰藉、同情、尊重的要求医疗活动对患者或患者亲属心理人格损害的后果患方在医疗活动中的焦虑情绪预知和消除方法仇恨不满情绪与医患纠纷常见对患者心理产生不良影响的现象医务人员精神心理性格-职业适宜性评价标准,23,医院与医务人员形象语言技术,医院形象与医务人员个人形象特征界定医院公共关系管理 社会价值标准定势与 遵从和包装医院视觉形象管理礼宾式与监管式 方式与改进医务人员个人的职业形象管理技术与患者心理期待患者尊崇的职业形象 学术、尊贵、自信、严谨医务人员的衣饰和行为风格个人爱好与职业衣饰标准的转换自信沉稳掌控一切的严谨行为 禁止- 羞弱娇小姐式行姿,24,医师名片与联系卡技术,医

16、师电话的告知医师名片的功能医师名片的信息与技能展示告知功能学术能力展示功能医师名片的使用可否给他一张名片联系卡,25,告知与沟通语言技术,职业性语言贫乏 与 年资性语言贫乏 矫正措施 工作语言体系 工作语言的技术标准和模板 几种重要职务岗位的工作语言 特别强调：医疗价值观与社会道德习俗价值观 的差异和使用 模板设计与使用,26,工作语言场景种类,家属或患者身份差异与内容差异称谓 迎宾 送宾 入出院 办公室 部门 问候和询问 病房 门诊风险告知 方案建议与选择 自助医疗事项指导 预期效果 费用 配合指示和要求 安慰 特别时节：病重 死亡 意外 并发症患者要求和请求答复 合理和不合理患者询问 患者

17、求助 转他人事务拒绝 有出路拒绝 有理拒绝,27,医患沟通的语言表述技巧,我理解 还是 他理解情景适宜性 场所、人员、民俗沟通对象的知悉理解能力与语言使用 专业术语.行业俗语.社会公共语言肯定与否定式、可疑式、待排除式列举与概括方式的使用医疗工作语言体系建设忌用语言和表述拒绝与给予出口路径和必要协助,28,医疗礼仪体系与建设,建立一种特殊的职业礼仪体系医疗礼仪医疗礼仪的特点医疗礼仪与生活和其他职业礼仪的差异医疗礼仪体系的构成医疗礼仪的要素标准医疗礼仪体系的建设与实施医疗礼仪的作用,29,书面沟通技术,那些沟通告知内容应当书面化患方：特殊要求，患者的重要选择和同意或拒绝决定，患者报告的重要信息医

18、方：涉及重要后果的提示警示告知，医患协商意见，重要医疗信息的告知， 书面化沟通的几种载体方式和 报告，申请，谈话记录，告知指导，病历记录，格式化和非格式化单页记录，标准化模板和即时文件保管与份数： 医务人员个人保管 病历保管 患者保管 与 归档书面载体的签字传真、电子邮件、图片、视频、电话的效力和使用书面载体与录音/录像/证人/ 方式的合并使用,30,患者留存医疗文书的沟通告知内容,门诊病历处方和药品包装医疗物品 标本 器具检查检验结果 出院记录复印病历诊断证明、病情介绍、医学证明文书押金收据、取件证明、 收款收据纠纷物品 涉及其他单位和事件的物品,31,热情技术,患者的情感需求职业化个人自我

19、的分离 工作表情 基于非本人意愿和好恶标准 热情技术 热情技术 之 五指标解析 主动反应的时机和方式 语言与伴随表情 问候与迎送语言 实体语言与事务表达 事务的处理速度和方式 微笑技术 帮助 主动 患者需求的主动询问感动患者策略和行动医疗和生活方面的需求 提前准备困难解决方法 共同和个别需求患者的假象恭维与医务人员的认知错觉,32,关注技术,巡视查看次数 见医率与见护率 医师巡视制度 临床医务人员必须研究： 患者和家属期望在什么时机/什么场所见到医生护士和知悉交流那些信息？用了多少时间与病人和家属在沟通交流？医护人员应提高与患方沟通交流时间在总工作时间中的分配占比如何让他有“被惦记”的感觉其他

20、几种关注方式： 感动行动 惦记式问询和看望-异常变化处置后情况记住病人和家属的电话 对于几种情况（刚入院、明天手术、病情变化），即使下班也可电话询问问候方式内容与次数 医疗信息的及时答复和通报交流见面交流和非见面交流 时间 次数对患者病症求治诉求的处置及时性标准（分或秒计算）接待 倾听和答复 的 及时性与耐心标准化关注 - 巡视工作单夜间巡视与打扰 多使用监护仪,33,尊重技术,尊重的概念和内容对交流对象的身份和社会地位类别的确定与认同患方权利的认知与医方之维护和不侵害的行为义务患者在医疗服务关系中的固有利益和可得利益 权利可以放弃 义务必须履行的基本法律理念 作为与不作为之行为方式患者之公民

21、共有的人格身份权患者之公民共有道德和社会习俗权益患者之特有的医患服务合同权益患者之法定生的命健康权益医疗活动中应当维护和不可侵害的患者基本权益种类常见之医方不尊重患者的行为,34,尊重技术,语气/语态/形体语言物品（重大器官）的所有权 管理使用处置权 空间权 视听味感觉适宜权 静谧、阳光、温度舒适权 睡眠休养适宜环境享有权隐私权医疗生活合理便捷设施、用品、服务的获得与使用权秩序权 患者公平公正之均衡权,35,患者隐私权的认知与保护技术,社会隐私信息与医疗隐私信息隐私信息范围的时代变迁和社会政治背景影响患者隐私与公共安全利益和他人利益医疗活动对隐私信息的使用医疗活动对隐私信息的保护隐私信息的问诊

22、与隐私部位的医疗医疗活动常见泄露患者隐私的情况患者隐私信息保护整体评查体系侵害隐私权的法律责任,36,患方听觉/视觉屏蔽技术,听觉 屏蔽技术部门 、人员之间的医疗交流与批评手术、治疗等医疗活动中医务人员之间与医疗无关的语言交流窗口单位的聊天屏蔽对患者及家属陪人的不当评议视觉 屏蔽技术常见 不良形象情形和场景凌乱 杂物 医务人员不当行为,37,患者情感损害 禁言与禁行,人格与情感的不当感受 忽略 冷落 冷漠 羞辱 损害 浪费 延迟 诊疗活动中接打电话吸烟 酒后医疗诊治过程中接待亲友或办理其他事务期待时间延后 预约与上班工作时间他人加塞彼此聊天忽略他人 窗口单位与手术室 员工过度优越感 物品摆放

23、医疗垃圾杂物遗弃礼貌用语不当/表情表现不当/耐心表现不当/衣饰不当呼叫诉求无反应或反应不积极费用额度显著超出预期价格/结果/时间之 预期变更事件 告知与意见征询不当 无通知低效率与浪费事件 时间财力人力物品浪费 指导与配合不当患者医疗成本管理与控制,38,指导说明书技术,指导说明书体系建设书面告知技术 成本就医流程指导自助医疗指导注意禁忌事项指导环境设施指导医疗事项说明指导,39,通用告知技术,个体告知与群体告知危险与指导警示牌病房电视的使用院报与读物墙壁图文张贴标本模型展示印刷品便捷阅读环境音响与大屏幕的使用,40,知情同意书和签字太多还是太少？,患方对签署太多医疗文书的心理感受医疗知情同意

24、书太多的弊端 患方抵触 医方疏漏医疗知情同意书的整合 减少签字次数门诊以下项目是否应当签知情同意书？ 门诊手术，包括流产、拔牙、小手术、 门诊有创检查 门诊治疗，包括激光等,41,医疗知情同意书模板技术,医疗知情同意书的法律规定侵权法病历书写规范医疗知情同意书应发挥的功能： 医疗信息告知和风险教育功能 自助医疗事项指导功能 授权和医疗意愿选择表达功能 医疗安全提示防范功能目前知情同意书方式的医疗和法律缺陷医疗知情同意书的法律效力应签署医疗知情同意书的医疗活动种类和范围医疗知情同意书制作的方法医疗知情同意书体系的模板建设患者意愿表述用语 禁用非公共缩写语或外文字符,42,知情同意书的签署与保存技

25、术,知情同意书的病历制式和记载形式门急诊病房病人知情同意书的签署和差异知情同意书的签署处所知情同意书的签署流程紧急知情同意书的签署人员知情同意书与医患谈话知情同意书签署时的医方参与人员知情同意书签署的患方人员和签署技术患方授权与效力急症重大医疗-近亲属不再场，患者意识状况的证明三无病人和特殊情况下医疗知情同意书的签署批准知情同意书的保存患方拒绝治疗或拒签同意书的处理口头和电话方式的补充使用技术 见证与录音技术,43,替代医疗方案的告知与选择,两回事：权利尊重与信任 新法律强制性规定： 替代医疗方案的告知替代医疗方案的告知和选择 -医患共同决策理念差异要素 推荐建议与选择决策合理医疗方案的评价

26、要素与分析医方对于可选方案的推荐和患方选择：可选方案的推荐和利弊分析如何表述替代医疗方案可选多种外科治疗方案的告知与选择可选多种内科治疗方案的告知与选择可选内科与外科医疗方案的告知与选择患方选择与决策 意愿表达方式 医患意见相同 医患意见不同医医意见不同 患患意见不同,44,患方拒绝紧急医疗措施的处理,强行救治措施与实施方法！那些情况即使患方拒绝也紧急实施！ 抢救自杀者医疗诊治措施的决策管理医疗决策和实施执业人员的 资格特别许可特征患者医疗请求和选择的限制患者享有附条件的最终决定权患方不能决策的急救等特殊情形的处理医疗决策与医患沟通患者意愿的表示方式与证据患者拒绝医疗情形的处理和证据取得患者决

27、策不当后果的责任承担与医务人员自我保护,45,医疗知情同意的代理与权限,当前医疗授权委托书的缺陷与改进那些医疗必须本人同意，慎用代理人意见民事代理法律制度授权代理和法定代理明示代理和表见代理有效代理和无效代理无代理权的法律后果授权委托书模板设计与使用特殊医疗活动的代理限制代理人与本人的效力比较医疗活动中的代理与医学伦理代理人与患者本人意愿效力比较及实务处理,46,三无患者急症医疗和手术告知技术,需急症医疗和急症手术的三无与特殊患者类型相关法律规定病情与医疗处置类型 疾病现状和医疗需求关系人的角色和作用录像照相录音技术的使用警察卫生行政部门的使用医院负责人和行政值班亲属联络和远程通讯方式费用处理

28、陪护管理,47,小人物关系处理技术,小人物的身份特征 六少六多 职务不高 权力不高 收入不高 待遇不高 资历不高 前途不高 怨气较多 嫉妒较多 空闲较多 体力较多 精神较多 焦虑较多小人物在医疗服务中的自我人格心理定位小人物对他人的情感尊重需求对小人物不当行为的反应小人物关系的失败处置和后果,48,特定群体患者认知技术,不要忽略患者的社会信息 疾病信息与社会信息患者及家属的差异化分类患者在医疗活动中的依从性及对医疗和医务人员的影响依从性评估方法依从评价因素 经济依从性 性格依从性 知识依从性 家庭依从性经济 民族 职业 职务 性格 社会容受性 既往状况临床需要注意的特定患者群体及特点注意与防范

29、,49,患者的心理干预与焦虑消除技术,医疗效果的合理预期沟通 特别注意社会功能器官疾病的预期疗效沟通告知 社会功能器官：眼耳侯鼻感官 容貌 生殖性器官 肢体关节 那些患者应当进行心理干预 及干预方法焦虑与绝望等病态心理的产生 与 特定群体认知情绪转化，焦虑与愤怒 绝望与抑郁患者在医疗活动中希望预知预见的事项后续事务的安排协调预期构图医务人员希望患者预知预见的事项焦虑 对需求和未来事项的不确定患者在医疗活动中的焦虑与患者不满如何减缓和消除患者的焦虑医疗活动中的患者抑郁与自杀自伤防范承诺式服务,50,如何应对抱怨/不满和患者不当言行,常见的患方抱怨和不满事件 专业科室特色 有理和无理评析预先告知和

30、患方预期管理 避免无理抱怨抱怨和不满涉及的医疗事项可能存在诊治缺陷如何处理应对患者不当言行大小事件的评分重大事件如何维权,51,医务人员职业性格养成技术,适合医疗人文与技术需要且不断发展提高的职业性格养成如何成为一个心智成熟的医务人员 心智成熟的标志要件热情与忍耐 谨细与胆魄探索与逻辑团队与合作从众与特立体力与激情语言与文笔沟通与协调谦虚与宽容助人与善良廉洁与忠诚形象与衣饰人力资源管理对本项目的适用 具体标准 实施与评查,52,医务人员才能之“家”,医务人员汇聚非凡才能之“十大家”医学家科学家教育家政治家慈善家商务专家心理学家谈判专家管理专家法律专家,53,门诊告知事项,门诊告知之绝招门诊就医

31、流程与配合提示门诊诊断和鉴别诊断治疗及药物和疗效告知门诊治疗指导和风险提示患方配合和观察提示继续诊治、留观、转诊建议门诊复查提示门诊通用告知与个例告知门诊病历内容改革与完善记载特定重要病人的信息,54,急症沟通告知技术,院前急救流程与沟通告知急症接诊流程与急症分类急症检查事项的告知急症会诊急症留观患者的沟通告知急危三无急症患者的信息核查与沟通告知急症治疗、急症手术急症涉案事项的沟通告知急症离院患者急症欠费,55,住院医疗告知事项,住院与告知有关的不良事件医疗设施的管理与安全住院生活管理与指导住院医疗事项管理与指导亲属与陪护指导出院与离院管理指导提示、警示、指导、要求医疗风险告知技巧住院指导说明

32、书,56,产科特殊沟通告知事项,人工流产的沟通告知与特殊情形的处理孕期保健事项的沟通告知保胎治疗的沟通告知产前检查产前筛查产前诊断的沟通告知孕期母婴异常事项的医疗处置与沟通告知未成年人医疗活动的沟通告知胎儿疑似异常和异常的沟通告知孕妇学校与孕产和分娩方式的沟通告知急危孕产异常情况的处置与沟通告知新生儿异常处置与沟通告知产妇异常事项的处置与沟通告知,57,医疗费用的沟通技巧,通用性价格告知高价格费用的书面确认因病情特殊可能发生的高额费用提示 术中项目材料与价格变更社会医保费用与个人自付医保体系软件的价格失误医保政策与价格实验性医疗 协商价格和合同式价格收费的可行性非国家规定医疗项目的收费方法 陪

33、护、饮食、生活物品收费非赢利和赢利性医疗机构的差异,58,重大不良转归预期风险的告知,非预期重大不良转归与事件 患方预见不足的突发危重异常 并发症和病情恶化 -医患关系风险最大的事件不良转归结果的时间： -发生在先？ 还是 告知知悉在先！缺乏预见的突发重大不良疾病后果所致的悲痛与痛苦？ -极易转化演变为对医务人员的危险愤怒和不满！ 诊断不明确病例可能疾病风险和医疗需求的提示告知医疗风险的告知和疾病转归的可能性告知出院患者可能预期风险的告知几种需要改变的不良习惯和做法把易发高危情况 列举式挑选出来 制定告知工作预案,59,手术事项的沟通与告知,手术分级与沟通告知的差异化适用医师、患者、家属 三沟

34、通 术前沟通 术中沟通 术后沟通 手术事项的医患沟通与纠纷防范和患者满意与接受度手术必要性/方式/机理/目的/可能转归/严重风险和几率手术方式及可能的变更调整 术中变更如何处理？术前诊断与术后诊断 病理与快速病理 术后补充性告知手术和材料费用 价格手术后续注意事项 术中与术后的告知与交流患者和家属陪人注意与配合事项术中摄录像照相 亲友观看？ 资料与保管标本验证和处理 照相 保管和归属 部门沟通 麻醉 护理 医疗 术中风险事件的处理 已补救和不能补救不良后果术中死亡事件的处理 术前谈话 工作单,60,高危医疗的特别谈话和特别约定制度,高危医疗高危诊断、高危检查、高危手术、高危治疗的范围界定急症和

35、择期手术与治疗的选择医患沟通告知和医疗决策的特别加强模式参与人员部门特别约定与可选内容意义和效果制度和实施,61,补充和纠正性告知与沟通,补充和纠正性告知情况 病理检验检查结果患者离院的方式 门诊终结后离院和未医疗终结离院急症观察办理手续后离院急症观察与住院病人自行离院住院办理手续后离院离院后病理结果和诊治观察事项的告知离院后新发现病情内容和遗漏内容的告知擅自离院病人的医疗告知和证据,62,诊断与医患沟通和告知,疾病诊断名称和后果转归 告诉谁？ 诊断的不确定和不可靠性告知与可能的鉴别诊断已用和应继续的诊断措施/优劣/准确性/哪里能做？把机会和选择告诉和留给病人！= 把满意和安全留给自己 转诊与

36、注意事项的告知院际检查措施的使用 小心！诊断动态复查措施与诊断修正 补充 诊断告知与科室专业之间的交流沟通 医技诊断意见对复查和其他诊断措施的告知 和 对医师的提示各分类疾病的告知内容模板 急性疾病/慢性疾病/遗传发育疾病告知方式与证据,63,治疗与医患沟通和告知,医疗方案的分类与选择、方案推荐与沟通，医患共同决策？治疗措施的个性化评价和个性化基础 治疗措施合理性决定：利弊分析安全 效果 便捷 费用 治疗活动中的注意事项和患者配合治疗副作用、可能的重大不良反应及监测与防范措施告知转院 外院好治疗方法 外请专家来院事项的沟通告知与决策一定要把选择和决策权交给患者并留取证据： 诊断不确定情况下的放

37、化疗和重大创伤手术的选择决定 急症转院治疗的利弊与选择 非病房科室专业形成的知情同意书要留病历归档一份门诊和住院药物相关的告知与沟通 过敏 禁忌症 不良反应 剂量 特殊用法 速度 配伍 注意事项患者自带和特供医疗材料 药品使用的沟通与决策（自带进口）,64,医患沟通与病情观察,住院和门诊患者及陪人自助观察事项的告知指导监护观察仪器的管理与使用指导病情检查 检验 复查 时间流程计划告知异常情况的解释说明患者询问与答复医师护士在哪里？ GPS 呼叫信息的直接传导变化与准备？ 患者和家属的准备事项原始监测观察资料 和 病历摘录书写 保管粘帖特殊数据的复查！,65,某些特殊情况的沟通告知处理,患方急迫

38、事件询医务人员，但不是自己的职务范围，职务人员不在如何处置 易发和已发小纠纷的处理：如头皮针等小争执 的预警与处置患者本人同意 家属不同意家属同意 患者本人不同意醉酒意思表达混乱亲属不再现场 对于区别差异不显著医疗方法的选择意愿涉及他人侵害责任的住院与医疗选择特殊病人的沟通告知 羁押犯人 外国人 精神病病人难以确定亲属关系的病人 非婚姻同性异性同居人 非法律近亲属个人行为能力难以确定病人 谵妄/烦躁/昏睡等非昏迷病理意识状态,66,特定事项和环节的告知与沟通,告知与沟通的流程管理药物使用事项的告知诊断事项的告知医疗费用和项目选择的沟通与告知预期效果和风险转归的告知住院事务和安全告知复查与出院后

39、的医患联系医疗危机事件的处理及沟通技术媒体、信访事项的处理技术,67,易于误解的特别告知和特别提示,易于误解的良恶性诊断疾病名称恶性肿瘤出院后的放化疗超声检查某部位 “显示不清”医技影像功能检查检验科 “建议进一步检查”“建议随访”出院后的康复和特殊医疗指导出院后的特别注意事项医疗常用减缩语言的释解说明,68,小冲突事件的应对与方向引导,小冲突目录清单管理小冲突处理预案 训练与演练事例-小冲突成为大冲突的悲剧事件处理方式的社会人文基础,69,易发纠纷医疗活动的预防性沟通告知,功能科的告知 异常和医疗建议的告知体检科 的告知 体检漏检和异常情况的提示告知孕期检查 检查项目告知和异常情况的告知与处

40、置孕期检查 产前诊断情形的告知小儿科 头皮针风险告知 和其他静脉穿刺困难者病情进展风险的提示性 警示性 通知性告知,70,出院告知与回访,当前出院告知方式的缺陷与事例出院告知指导内容与方法主管医师 的 主动式回访联络机制建设患者出院后复查的注意事项对出院后患者的关注及医疗方案的策划与实施对出院后医患关系的处理在医疗流程中的地位和意义出院后回院复查一定写“门诊病历”,71,医患沟通的流程管理,流程式医患沟通体系与管理以环节和时间间隔为条件的医患交流管理手术各环节的沟通流程入院谈话记录阶段谈话记录 出院谈话记录入出院等医患交接制度与流程管理流程与工作单 沟通告知路径管理重要疾病和医疗的告知沟通内容和环节实施标准预案内容与要素管理,72,医患沟通整体路径流程设计,医患沟通的科室专业管理医疗情形分类与沟通告知管理医疗沟通环节与流程医患沟通要素配置预案 工具 模板,73,感 谢诸位领导和同行的 支持！,