社区如何建立与物委会和业委会良性互动关系课件.ppt

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1、社区如何建立与物委会和业委会良性互动关系,主讲人：李亚妮 2019.8.17,马克思说： “社会 不管其形式如何是什么呢？是人们交互活动的产物。” 德国社会学家齐美尔也认为， 社会是通过人们的互动而产生的， 各种人际互动形式是构成宏观社会结构的基本材料。互动是最基本、 最普遍的日常生活现象，是我们每个人最直接体验到的社会现实。,案例导入,【背景及过程】 F家园位于北京市朝阳区中部，2019年建成，属于中高档私人住宅。小区内有776户居民，常住户不到三分之一，其中外籍居民约20-30户。新式商品房小区中的三个主要机构F家园都具备：居委会派入的常驻工作人员2名、业主委员会（委员5名，主任、副主任各

2、1名）以及物业公司。2019年11月13日，物业巡查人员发现5-2501室的宋先生家装修时拆除了剪力墙的1/2，物业人员要求其停止装修行为，并将剪力墙恢复原状，但宋先生在收到两次物业公司的书面通告后并未恢复。自此，历时7个月的私拆承重墙纠纷拉开了帷幕。,2019年11月下旬，由于拆墙的噪音过大，宋先生拆墙的事件被同楼业主发现，他们以扰民为由报了110。但宋先生拒绝警察入内，并提出因警察的职权范围仅在公共领域，若未经许可踏入他的私人领地，他将起诉警察。结果，警察来了两次都未能入户解决问题。接着，同楼业主写信给业主委员会王主任反映问题，王主任召集业主委员会、物业公司和居委会三方人员上门调解，但宋先

3、生以他的房屋改造有合法文件为由拒绝调解人员进入，但也并未向调解人员出示有关文件。同年12月初，在业委会王主任的督促下，物业公司根据其与F家园的物业管理合同对宋先生提起了诉讼，要求法院判令宋先生：1、停止侵害行为，将承重墙恢复原状；2、判令宋先生承担诉讼费。区法院于12月3日对此事立案。,2019年12月4日，宋先生写了一封公开信，主要是就装修过程中产生的噪音向同楼业主道歉，并表示会与物业公司以及业委会积极配合，消除安全隐患。2019年1月5日区人民法院进行第一次庭审。2019年1月15日，业委会王主任、1名委员、6名业主召开了一次讨论会。其中1名业主因是律师且热心公益事业，因此以顾问的身份参会

4、，另外5名是与宋先生同楼的业主。此次讨论会主要是律师对起诉后的法院决定和物业职责等相关问题向大家进行了解释，以使业主们对该事件的性质和目前进展明确认识。,2019年4月15日，F家园召开了书面业主大会，请业主就三件事进行表决，其中第三件事就是“是否同意业委会根据国家法规，对5-2501业主私拆承重墙一事给小区造成的名誉及物质损失提起诉讼。”2019年5月14日下午4点，F家园业委会在4号楼大厅开箱验票，由于总投票权数没有达到法定的数量，即总数的2/3，因此这次业主大会宣布失败。但在有效的78,862票权数中，同意向5-2501业主提起诉讼的有59,890票权，占49.44%。经过法院6个月两次

5、庭审，2019年5月16日法院判决结果如下：1、按建房集团建筑设计方案加固改造；2、必须由建房集团验收合格；3、由宋先生承担诉讼费。,2019年5月31日，业主代表、业委会代表、物业公司代表召开了就5-2501问题处理意见的讨论会。讨论了这个问题的性质、经过、下一步的行动意见。2019年6月6日召开了有关5-2501问题调解会，有业主宋先生、业委会成员，居委会、物业公司代表参加，宋先生向在座的各位道歉，并向5号楼全体业主表示歉意。关于承重墙加固后恢复原貌问题，宋先生要求给他一点时间慎重考虑，他将于2019年6月7日24点前给予书面答复。2019年6月7日，宋先生写了一份承诺书，表示愿意接受法院

6、判决，将被拆的承重墙恢复原貌，并按法院判决进行加固施工，以确保广大业主和自身的安全。,至此，整个私拆承重墙事件告一段落。从2019年11月13日物业公司发现问题，到2019年6月7日业主做出承诺，历时7个月，问题解决的方式经历了：物业公司通告、国家司法力量介入（警察干涉）、内部调解、国家司法力量再介入（起诉、法院判决）、内部再调解五个过程。涉及的组织和个人包括：物业公司、街道派出所、F家园业主委员会、F家园所在Z社区居民委员会、区人民法院、建筑商、当事人宋先生以及小区内的业主。讨论问题：看了上述案例你有什么想法？,【分析】 基于本案例纠纷展开的各个阶段、各方解决参与组织和人员，以及同时期发生的

7、类似纠纷，如2019年5月北京市平原里小区17号楼的顶楼业主私自改造顶层，2019年6月28日北京市海淀区清枫华景园某单元101号和102号房主私拆承重墙事件，2019年8月26日大连市西岗区北石道街盛阳山庄25号楼一楼住户私拆承重墙事件等，,我们可以总结出商品房小区中的纠纷解决一般包括以下几个特点： 第一，物业公司在第一时间发现问题并予以初步的协调。由于商品房小区中公共设施的管理和维护都由物业公司专门负责，因此相对于居委会几个工作人员管理整个社区事务而言，物业公司能够更快地发现问题。在本案例和相似事件中，各小区的物业公司一般都会以书面通告的方式对违规操作的业主予以警告，但这一警告一般都无法有

8、效制止业主的违规行为。这是因为物业公司作为由业主聘请来管理小区共有财产和提供服务的营业机构，没有强制管理权，或者说没有合法的暴力使用权和执法权。因此，一般诉诸物业公司解决问题的方式都以失败而告终。,第二，在小区内部的纠纷过程中，有关的国家职能部门，如城市建设局、派出所并不能有效地发挥作用，这或者是由于他们对职责的相互推诿，或者是由于职权范围的有限性。如本案例中的业主宋先生，他对于居委会和警察的职权范围十分了解。当居委会和业委会上门调解时，他以私人领地拒绝入内为由拒绝其调解。而当110警察上门时，宋先生则以警察的职权范围仅限于公共领域为由拒绝其入户检查。因此，这些力量的介入只能进行劝说，他们并不

9、能做出能够改变或制止违规行为的决定。,第三，在商品房小区内居委会作用的弱化，降低了其在纠纷解决中的作用。居委会在传统社区中具有上传意见下达政策、办理公共事务、调解民间纠纷、维护社会治安等全方位职能，但在商品房小区中，具体事务的决策有业委会，服务和管理有物业公司，居委会的工作内容仅涉及业委会无权进行的计划生育、优抚救济、青少年教育以及与政府相关的行政工作等方面。但此类工作数量较少，涉及范围有限，因此很难使公众树立对居委会的认同感。尤其是本案例中，F家园中仅有2名居委会派驻的工作人员，他们平时的工作就是坐在办公室里或到居委会开会，很少参与F家园的日常管理工作，甚至很多F家园的业主都不知道他们的存在

10、，这就使得他们在纠纷调解过程中的作用弱化。,第四，小区内的业主委员会是纠纷解决中的一股重要力量，而作用程度取决于该业委会的组织程度、权威性及其委员的办事能力。在本案例中，F家园的业委会自2019年建立以来，一直是小区自治管理的主导者，他们还定期组织邻里之间的活动，在居民中具有很强的认同感和一定权威性，而且其成员具有较高的社会地位和知识水平，因而能够在纠纷解决中发挥积极的作用。,第五，部分业主的直接参与，这可以说是纠纷解决中的一股新生力量。在商品房小区中，业主的自治和自我管理意识较强，再加上拆承重墙这类事件涉及广大业主的共同利益，因此有不少业主都积极介入解决过程中。在本案例中，有9名业主出席过历

11、次的调解，其中包括与宋先生居住在同一幢楼、其利益直接受到威胁的5名业主和4名平时就积极关心F家园公共事务的业主。他们直接出席了调解会，对该事件的性质和对策提出了意见和建议，对事态进一步的发展有着较大的影响作用。此外，由于业委会就该问题举行了讨论会，大量业主以投票的方式参与了该问题的解决。根据物业管理条例的规定，当小区内占业主投票权1/2以上的票数通过时，就可以使一项决议生效。这一条款实际上赋予了商品房小区业主自治的权利，所以他们的投票和决议对此事起着决定性的影响，即决定是否以诉诸法律手段解决。,【启示】商品房小区纠纷解决的新特点说明，越来越多的力量正在介入城市基层事务的治理之中。一方面，传统力

12、量的作用发生了变化，国家职能部门对社区具体事务的撤离带来了一定的管理问题。在访谈过程中，业主和业委会委员都提到对于国家有效管理的缺失感到的遗憾，因为无论物业公司还是业委会，都有没有强制权力，因此他们的很多决议无法落实。此外，作为政府的“手”和“脚”的街道办事处和居委会在商品房小区中参与度不够，无法发挥制定政策、协调资源的宏观管理的职能。,而另一方面，这种国家力量的撤离却在客观上促进了社区自治能力的提高，新的治理力量开始发挥作用。自1989年社区建设运动开始，自我管理、自我服务就一直是社区建设的目标，但自上而下推动的自治却经常流于形式。而在F家园的私拆承重墙纠纷解决中，我们看到了真正自治的可能性

13、。在整个事件过程中，各种介入力量多达7方，即物业公司、派出所、F家园业主委员会、居民委员会、区人民法院、建筑商、小区业主等，并且动员了小区内的律师业主的专业知识、业委会的群众认同感等资源。这种纠纷解决机制很符合近年来颇为流行的治理理论（governance），即提倡多方参与的治理，以便充分动员各种公共和私人机构的能力和资源，运用不同的管理技术和方法，寻求社会和经济问题的解决方案。,思考：你所在的社区遇到过哪些矛盾？如何化解的？ 物业停车位占用小区绿地？部分住户不文明养狗行为？上层渗水，不问不管，导致下家遭殃？部分业主违规装修？如何解决？,主要内容,一、社区居委会、物委会、业委会的角色定位二、社

14、区居委会、物委会、业委会的互动形式三、社区居委会、物委会、业委会三方互动的共同目标四、如何处理好三者之间的关系,一般来说， 社会互动是指社会上个人与个人、 个人与群体、群体与群体之间通过信息的传播而发生相互依赖性的社会交往活动。任何社会互动都是在一定的情景、一定的场所中发生的。互动和角色又密不可分，互动是角色之间的互动。角色的形成和扮演都是在互动中完成的。一旦角色失调，就可能使互动中断， 或改变原来的互动方向。因此， 要探讨社区居委会、 业主委员会 （业主）、物业管理公司三方的互动的关系，有必要对三者的在互动中扮演的角色进行分析。,一、社区居委会、物委会、业委会三者的角色定位,物业管理公司是指

15、具备相应资质条件并按照法定程序成立的从事物业管理服务的经营性企业法人,业主委员会是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织,物业管理公司,业主委员会,社区居委会是以居住权为基础的居民自我管理、 自我 教育、自我服务的基层群众性自治组织。,社区居委会,（一）社区居委会,根据中国宪法和城市居民委员会组织法的规定，居民委员会是居民自我管理、自我教育、自我服务的基层群众性自治组织。 居民委员会的任务是：宣传宪法、法律法规和国家政策，维护居民的合法权益；办理本居住地区居民的公共事务和公益事业；调解民间纠纷；协助维护社会治安；发展社区文化教育，普及科技知识，开展多种形式的社会主义精神文明建设活动；向

16、人民政府或其派出机关反映居民的意见、建议和要求；协助政府有关部门对本居住区的出租房屋进行管理，积极举报违法建设。,（二）物业管理公司,物业（Real Property）,物业管理（Real Property Management）,已经建成并投入使用的各类房屋及与之相配套的设备、设施和场地,中国物业管理条例第 2 条规定，物业管理由专门的机构和人员，依照合同和契约，对已投入使用的各类房屋及与之相配套的设备、设施和场地以经营的方式进行管理，同时对房屋周围区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿地、道路养护实施专业化管理，并向业主提供多方面的综合性服务的过程,物业管理的起源：,物业管理是社会经济

17、发到一定水平的必然产物。传统意义上的“物业管理”起源于19世纪60年代的英国，当时工业革命发展使大量农村人口涌入工业城市，引起对城市房屋需求的增加。但由于缺乏管理导致产生房屋破损严重、居住环境日趋恶化等社会问题。一位名叫奥克维娅-希尔的女士迫不得已为她名下出租的物业制定了一套规范租户行为的管理方法，出乎意料得收到良好效果，人们纷纷效仿。今天，英国的物业管理业作为一个固定行业，其整体水平是世界一流的（中国皇宫的管理也算是物业管理）,（1）物业管理公司是独立的企业法人,（2）物业管理公司属于服务性企业,（3）物业管理公司是承担某些行政管理职能的特殊服务性行业,物业管理公司,物业管理公司：具备相应资

18、质条件并按照法定程序成立的从事物业管理服务的经营性企业法人,物业管理公司的基本目标,1）妥善管理和维护业主的物业财产，使其始终保持良好的状态，并得以保值、增值，延长其使用寿命,2）以较少的投入为业主和租户提供满意的服务，使用户和居民在安全、文明、舒适、快乐与健康的环境中工作和生活,3）积极开展各种有益的物业经营与有偿服务活动，创造较高的经济效益和社会效益，增强自身的竞争实力,公司基本目标,公司基本目标,公司基本目标,物业管理公司的权利与义务,（4）接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导,（2）接受管委会和住宅小区居民的监督,（3）重大的管理措施应交管委会审议

19、，并经管委会认可,（1）履行物业管理合同，依法经营,物业管理公司的服务项目,服务项目,（三）业主委员会,业主,中国 物权法 和 物业管理条例 （2019 年修订 ） 规定，房屋的所有权人是业主。即房屋所有权人和土地使用权人，是物业的主人。,业主大会,业主大会是业主对自己所拥有的房产，进行使用、经营和管理等实施自治的组织，由全体业主组成，对物业管理的重大事项拥有决定权。,业主委员会,业主委员会是代表全体业主实施自治管理的组织，由业主大会从全体业主中选举产生，经政府批准成立的代表物业全体业主合法权益的社会团体。,业主委员会的性质和地位,业主委员会的宗旨是代表业主们的合法权益，实行业主自治与专业化管

20、理相结合的管理体制,业主委员会的地位,通过业主委员会而实现业主自治是社会民主管理的基础,业主是指物业的所有者,业主委员会是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织,业主委员会的性质,业主委员会的产生和组织,根据物业规模的大小进行相应岗位人员的设置,1业主委员会的产生,2业主委员会的组织,物业管理区域内在业主入住率达到一定比例，就应当成立业主大会，并设立业主委员会；业主委员会的产生按照自愿报名和业主推荐相结合、自我简介、选举产生的程序和公平、公正、公开的原则进行。业主委员会应当自选举产生之日起30日内，持文件向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门备案,业主委员会委员,业主委员会委员

21、的任期,业主委员会委员每届任期为23年，可以连选连任,业主委员会委员的产生,业主委员会委员从业主中选举产生，其名额分配取决于业主在该物业中所拥有的业权份额的多少,业主委员会委员的任职资格,品德好、热心公益事业、责任心强、有一定的组织能力和必要工作能力的成年人,业主委员会的职责,业主委员会的权利和义务,业主委员会的权利（1）召集和主持业主大会（业主代表大会）（2）提出修订业主公约、业主委员会章程的议案（3）选聘或解聘物业管理企业，与物业管理企业订立、变更或解除物业管理委托合同（4）审定物业管理企业提出的物业管理服务年度计划、年度财务预算和决算（6）监督检查物业管理企业的物业管理工作（7）监督公共

22、建筑、公共设施、物业管理服务用房的合理使用（8）业主大会（业主代表大会）赋予的其他职责和权利,业主委员会的义务（1）筹备并向业主大会（业主代表大会）报告工作（2）执行业主大会（业主代表大会）通过的各项决议、决定，接受广大业主的监督（3）贯彻执行并督促业主和物业使用人遵守物业管理的有关法规、规章和规范性文件，协助物业管理企业落实各项工作，对业主和物业使用人开展多种形式的宣传教育（4）听取业主和物业使用人的意见和建议，监督物业管理企业的管理服务活动，完成和实现物业管理区域的各项管理目标（5）调解业主和物业使用人与物业管理企业发生的纠纷（6）建立本会档案制度（7）接受市、区、县房地产管理部门的业务指

23、导和检查（8）本会的决定不得违反法律法规和国家政策，不得违反业主大会（业主代表大会）的决定，不得损害公共利益。,二、社区居委会、物委会、业委会的互动形式,案例：某小区建于2019年，共有住户8000余户，私家车数量500余辆，目前有地下停车位258个，售价为12万每个车位，但由于地下停车位价格较高，购买数量仅为110个，物业将小区内地下停车场、部分道路和绿地进行规划，设立停车位，由物业管理公司对小区停车进行收费，其中地面收费按 120 元/月收取、地下车库220元/月。有些业主买了车位，只是买了个 “四道杠” 的平面，没有一个独立的空间，经常被他人挤占也无可奈何；有些业主还是认为停车价格太贵了

24、；甚至有些业主认为，地面的道路由我们业主共有， 怎么在自己的地面上停车还要缴费？无车的业主对有车的业主的汽车乱停放有意见，导致小区内道路状况差， 损坏人行道板和绿化带等。业主认为物业公司管理疏忽，拒缴物业费，小区内矛盾重重，要求居委会出来给管一管。请问：目前此小区各部分的互动中存在什么冲突？,第一，有车业主与无车业主之间的冲突。 无车的业主对有车的业主的汽车乱停放有意见，导致小区内道路状况差，损坏人行道板和绿化带等。有的小区为了缓解车位不足的矛盾，要求召开业主大会讨论将小区内的部分空地和绿地改建为露天停车场，招来无车业主的强烈反对。,第二，业主与物业管理公司的冲突表现得尤为明显。 一般来看，居

25、民小区物业管理纠纷主要有以下几种形式：（1 ）管理权限纠纷：业主对入住前由开发商选聘或指派的物业管理公司的管理不接受，不承认物业管理公司的管理权。（2）管理费纠纷：业主对物业管理公司不满拒绝交纳物业管理费；以及停车收费纠纷。 （3 ）管理责任纠纷：有设备维修的责任；环境维护； 保安责任； 财物保管责任等。 在所有因停车费引发的小区物业管理纠纷的冲突， 几乎都遵循着这样的过程：物业公司强行高价租售停车位业主主张权益双方爆发冲突（业主成为受害者 ）。其原因多是停车场等小区公共设施的经营收益被物业公司侵占,第三，小区居民与居民委员会的冲突。 有的小区业主与物业公司发生矛盾，要求居委会解决，当居委会没

26、有达到业主的要求时，产生对居民委员会的不满。甚至有的居民直接对居民委员会抱怨：小区内汽车乱停放，毁坏了草地，居委会也不出来管一管。,由上述可知，在小区业主与业主、业主与物业公司的经常接触、互动中，冲突是不可避免的。然而真正密切的关系并不掩盖冲突，而是允许冲突表现出来，从而避免冲突的积累。这样反而使相互关系得以维持。在社会中，利益完全协调一致的群体是不存在的。齐美尔认为，冲突与合作是人们社会交往的主要形式。 冲突有好的一面，使积累的不满情绪得以发泄，以形成社会安全阀制度。业主与物业公司的冲突可以促使物业公司改善服务。冲突也有坏的一面，就是发泄了情绪之后问题没有得到根本解决。因此， 三方关系由从冲

27、突走向合作成为必然。,三、社区居委会、物委会、业委会三方互动的共同目标,社区居委会要最大限度激发创造活力，最大限度增加社会和谐因素，吸引社区居民 （业主）和物业管理公司积极参加到社区建设中来。“把城乡社区建设成为管理有序、服务完善、文明祥和的社会生活共同体”。 社区物业管理的目标是通过提供有偿服务， 提高物业的使用率和经济效益，使之增值保值，并为业主提供一个优美整洁、舒适方便、安全文明的生活环境；通过提供物业管理服务构筑一个有利于社区人与人之间沟通、人与自然和谐、 人与文化融合、 健康向上的生活方式。 社区居委会、 业主和物业管理公司各自的角色决定了三方存在共同的利益。因此三方存在良性互动的基

28、础，以及为建设和谐社区而共同努力的目标。,四、如何处理好三者之间的关系,（一）物业公司与业主委员会的关系（二）物业公司与居民委员会的关系（三）业主委员会与居民委员会的关系（四）三者的良好互动（五）微观层面：社区工作者的技术,（一）物业管理公司和业主委员会的关系,Content Title,二者实行专业化管理与业主自治相结合的管理体制，共同管理一定范围内的物业。所不同的是，物业管理公司受业主委员会的委托来管理业主的物业，而业主委员会代表业主的利益来管理物业,1法律上的平等关系,2经济上的交换关系,3工作上的合作关系,（二）物业公司与居民委员会的关系,居委会与物业管理企业之间应当相互协调。物业管理

29、企业应当配合居委会做好社区管理、社区服务的有关工作,物业管理企业应当成为小区专业管理的主体,全面负责房屋维修、环卫清扫、绿化养护、治安保卫等“硬件”工作,居委会将主要精力转移到抓好小区内居民的宣传教育、民事纠纷调解等“软件”工作,在明确各自职责的基础上,形成合力,共创和谐、文明小区。,（三）业主委员会与居民委员会的关系,居委会有人把它比喻成是业主的娘家，其实社区居委会与业主委员会两个组织都是自治组织，两者的利益的一致的，都是为了维护业主和居民的合法权益； 根据物业管理条例第二十条规定：业主大会、业主委员会应当配合共安机关，与社区委员会相互协调，共同做好维护物业管理区域内的社会治安等相关工作。同

30、时，社区委员会应当帮助小区业主成立业主委员会，为业主委员会的日常工作提供监督和指导。 由于业主委员会委员本人 ,既是物业的“业主” ,又是小区的“居民”,因此在业主委员会与居民委员会之间 ,难免出现职能交叉的情形使得居委会和委员会的工作虽然各有侧重，但也有相互重叠的地方，两者在很多领域有着共同合作空间，况且，两者的服务对象相同的很多。,（四）如何处理好三者之间的关系,业主委员会 （业主） 和物业管理公司是一种二人关系的互动情境，双方往往只考虑满足自己的需求和愿望， 这样就较容易出现冲突； 但也可能出现一种亲密性， 这种亲密性是建立在双方都考虑对方的需求和愿望。 社区居委会、 业主和物业管理公司

31、是三人关系的互动情境， 每一方都面对着两个人。齐美尔认为， 当三人组中有两人发生冲突时， 第三者可能扮演中间人角色以局外者的身份， 公平、 客观的态度来调解双方的冲突， 而且， 第三者可以自由地选择支持哪一方，这个第三者就是社区居委会， 它的选择取决于它所扮演的社会角色。,第一，要重新定位居委会与物业公司的角色,居委会应该作为社区成员的代言人，对社区成员和政府双方负责，从权力的代表者转变为权利的代言人，对社区做出规划，动员和组织社区居民参与社区事务管理，提高社区居民的自治能力，解决社区居民与物业公司之间的利益矛盾，维持社区居民的公共权利。,第二，加强社区居委会监督物业公司的行为，补足政府对物业

32、公司管理的缺位。,居委会应放手具体的社区服务，交由物业公司进行综合或有偿服务等的经营，并代表政府监督、约束物业公司。物业公司作为专业的管理和服务机构，则应遵循物业管理条例，扮演好服务性企业的角色，为社区居民创造良好的居住环境。物业管理企业应当配合居委会做好社区管理、社区服务的有关工作，共同参加物业管理联席会议，交流沟通情况，物业管理企业应当成为小区专业管理的主体，全面负责房屋维修、环卫清扫、绿化养护、治安保卫等“硬件”工作，居委会将主要精力转移到抓好小区内居民的宣传教育、民事纠纷调解等“软件”工作，在明确各自职责的基础上，形成合力，共创和谐、文明小区。,第三，重组居委会的人员构成，加强居委会的

33、专业化,通过社会招聘的形式引进专业人士从事居委会工作或接纳业主为居委会的工作人员。,第四，社区服务主体的多元化也影响着三者之间的关系和角色定位,社区服务一方面给社区居民提供了便利与福利，但是各方主体也会因为争取服务领域而滋生更多的矛盾，面对这些问题和矛盾，必须加强政府在社区管理与服务中的监督与协调作用，所以居委会必须承担起协助政府进行监督与协调职责。 物业公司作为社区物业管理的主要市场主体，其管理与服务的优劣直接关涉到业主与社区中的经营与服务的角色。 业主委员会要与社区居委会相互携手，为业主谋求最大利益。 居委会与物业管理公司、业主委员会之间形成良性的指导与被指导、监督与被监督的互动关系，相互

34、尊重、相互理解、相互支持，才能形成最大合力，利于和谐社区的形成。,第五、建立“三位一体”的管理机制。,成立由居民委员会、物业公司、业主委员会组成的联合管理体制并建立工作例会制度，及时沟通情况，研究解决小区管理中的难点问题，形成小区统一协调的管理机制。把居委会职能与物业管理的企业行为有机结合起来，使之相得益彰，形成合力，积极推进和谐社区建设工作。,例如，北京市某小区在处理居委会、业委会、物业管理企业之间相互关系的做法颇值得借鉴。该小区的具体做法是：建立居委会主任、物业管理企业经理和业委会主任联席会议制度，每季度开一次会议，对整体性、突击性工作进行安排、部署，解决小区管理中的重大问题。显然，在这样

35、三方协同、综合管理中，不仅拉近了与居委会、业委会之间的距离，也使业主和业委会真正参与到了和谐社区的建设中。,（五）微观层面：社区工作者的技术,学会倾听运用同理心,学会倾听,听见倾听听=聽 倾听包括生理专注与心理专注,习题（一）：商店打烊时请不要耽搁时间正确错误不知道1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达T F ？2、抢劫者是一男子T F ？3、来的那个男子没有索要钱款T F ？4、打开收银机的那个男子是店主T F ？5、店主倒出收银机中的东西后逃离T F ？6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱T F ？7、抢劫者向店主索要钱款T F ？8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙T

36、F ？离开9、抢劫者打开了收银机T F ？10、店堂灯关掉后，一个男子来了 T F ？11、抢劫者没有把钱随身带走 T F ？12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的 T F ？ 男子，以及一个警察,习题：商店打烊时某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。仔细阅读下列有关故事的提问，并在“对”、“不对”、或“不知道”中作出选择，划圈。请不要耽搁时间 正确错误不知道1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达T F ？2、抢劫者是一男子T F ？3、来的那个男子没有索要钱款T F ？4、打开收银机的那个男子是店

37、主T F ？5、店主倒出收银机中的东西后逃离T F ？6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱T F ？7、抢劫者向店主索要钱款T F ？8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙T F ？离开9、抢劫者打开了收银机T F ？10、店堂灯关掉后，一个男子来了 T F ？11、抢劫者没有把钱随身带走 T F ？12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的 T F ？ 男子，以及一个警察,习题：商店打烊时（答案）请不要耽搁时间 答案1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达？商人不等于店主2、抢劫者是一男子？不确定，索要钱款不一定是抢劫3、来的那个男子没有索要钱款 F4、打开收银机的那个男子是

38、店主？ 店主不一定是男的5、店主倒出收银机中的东西后逃离 ？6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱T7、抢劫者向店主索要钱款？8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开？9、抢劫者打开了收银机F10、店堂灯关掉后，一个男子来了T11、抢劫者没有把钱随身带走？12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子， ？ 以及一个警察,倾听的练习,频频点头是积极的倾听么？重复对方说的每一句话是否是积极的倾听？当对方特别难过，悲伤，只沉浸在自己的情绪里时，我们应该用怎样的方式接近对方，理解对方，而不是产生距离感，或者让对方感到再次的伤害？ 我们是否可以说：你用不着这么难过。 或者说：你想的太

39、多了。你太敏感了。 或者说：别想太多了。 这样的沟通方式是否奏效？把对方说的话原封不动的重复一遍，等于把对方的意思打回去，这并不是真正的理解。 “你想得太多了，你太敏感了，你别想那么多了”。其实是对对方适才的表达的一种拒绝。表示不接受对方表达的意思，或者不接受对方自然而然的情绪。“没关系，这没什么的”。是在按照自己的方式下判断。也无法达到交流和理解的目的。 “我今天也很糟糕，和你一样的倒霉。”这种谈话的方式，虽然仿佛在情感中和对方站在了同一面，但是因为同时带入自己的经历，把注意力从对方所讲述的事件中跳出来了，也不是一种有效积极的倾听。,保罗瓦茨拉维克的沟通理论中，谈话有三个层面：事务层面，关系

40、层面（或情感层面），和行动层面。 比如，“我今天丢了工作。”这么一句话，也分别有事务，关系，行动三个层面。 1、第一个层面是这句话本身所传递的不掺杂情绪的信息，他辞职了或者被老板辞退了，从此意味着他将没有工作，没有了收入，第二天不再去上班。是完全事务性的表达。 “你被老板辞退了。” 2、第二个层面是这句话蕴含的潜在情绪，它包含了一个人丢了工作的失落，害怕，惊讶，难过等等各种情绪。 “你感到很难过。”3、第三个层面是行动层面，就是可以怎样做，是对方想说，但是没有说出来的事情？而且最重要的是倾听者在其中有参与。比如对方丢了工作，那么应对这种事件和情绪的措施，可以是去调整情绪，做一些开心的事比如喝酒

41、，也可以是想办法做一些帮助得到新工作有关的工作等等。“我可以今天晚上帮你上网一起去找工作。”,运用同理心,同理心就是“感同身受”、“将心比心”，站在对方的立场体会其感受，了解对方内心的感受想法，并反映给对方知道。请大家用你们的手指摆一个“人”字给我看。,说明我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发。,同理心的两个要素：一是对他人情绪的认知，知觉技巧；二是对他人情绪的反应，沟通技巧。同理心技术：简述语意+情感反映“因为（事实内容简述），你觉得（情绪字眼），我能体会你的感受（听者体会到的感受）”。,同理心的例子：,一個寒冷的冬天，兩個家庭帶小孩到陽明山喝茶聚餐，大人聊得興高采烈時，忽然看見小安脱掉外套。,快穿上外套，天氣這麼冷，待會著涼怎麼辦？,我不想穿！,你再不乖！我下次不帶你出來玩囉！,小安父親,小安,這時，孩子仍然耍性子不穿衣服！,小安，衣服怎麼了嗎？,我的衣服濕掉了！,你是不是因為衣服濕，才會不想穿？,對！,小安母親,小安,這時，小安摸摸衣服，覺得不濕了！滿意的将衣服穿上,變變變！衣服 快變乾，來小安睜開眼睛吧！,媽媽，謝謝你！,小安,小安母親,這時，母親請小孩閉上眼睛，並用衛生紙吸去水份。,今天的课程到此结束，谢谢大家！祝工作顺利，家庭幸福！,Thanks !,