120电话接听规范与流程课件.pptx
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1、120电话接听规范与流程,一、受理120电话一般流程二、调度人员接警规范用语三、调度文明用语与禁语,四、骚扰电话处理规范,临沂市120急救指挥中心,受理120电话一般流程,一共七个步骤,临沂市120急救指挥中心,第一步,3声以内接通电话并告知报警者“这里是临沂市120”或“这里是临沂市120急救指挥中心”。,临沂市120急救指挥中心,受理120电话一般流程,第二步,紧接着主动询问“是否需要救护车”;“有多少人受伤或是大人还是小孩发病?”;“现场伤病者最突出的表现是什么”;“伤病者的情况怎么样?”;“请提供伤病者的姓名、性别、年龄”(根据情况来询问);若为车祸必要时询问车牌号并提醒“请您同时向1
2、10或122报警”。,临沂市120急救指挥中心,受理120电话一般流程,第三步,询问“事发现场在哪里?”;“准确的接车地点在哪里?”;“对面或旁边有什么单位或明显的标志性建筑物吗?”;“救护车好找到您吗?”,临沂市120急救指挥中心,受理120电话一般流程,第四步,请保持电话通畅,以便我们随时与您联系。,临沂市120急救指挥中心,受理120电话一般流程,第五步,派单,并告知“我们已通知XX医院马上派救护车出车,请您在路口等接车地点等待接救护车”。,临沂市120急救指挥中心,受理120电话一般流程,第六步,提醒事发现场:“请不要随便搬动伤病者”“请开窗通气”“请将患者搬离现场”等;“如果没有特殊
3、情况。救护车很快到达(现场催车)”。,临沂市120急救指挥中心,受理120电话一般流程,第七步,提醒急救站及时派车、司机迅速出车。密切监控出车全程情况。,临沂市120急救指挥中心,受理120电话一般流程,调度员接警规范用语,一、首次接听的规范用语二、结束时的规范用语三、催车时的规范用语四、接警流程规范用语五、多次报警时的规范用语六、拨测电话接听的规范用语七、来电者想查询患者信息,调度员回答的规范用语八、门诊病人转诊接警的规范用语九、跨区派车的规范用语,临沂市120急救指挥中心,一、首次接听的规范用语,调度员:“您好!120!请讲!”若对方没听清,可说:“您好,这里是临沂市120急救指挥中心,请
4、讲!”根据情况,附加一句:请问您需要救护车吗?,临沂市120急救指挥中心,调度员接警规范用语,二、结束时的规范用语,调度员:请您保持电话通畅,在XX(位置)迎接救护车。,临沂市120急救指挥中心,调度员接警规范用语,三、催车时的规范用语,报警者:救护车怎么还没有来呀?!调度员:您好!XX医院的救护车正开开往现场的途中,现在已经到XX位置。如果没有特殊情况,救护车会很快到达,请您在接车地方稍做等待,做好迎接救护车准备!(请问伤、病员目前情况怎样?请不要随意搬动伤、病员,以免加重其病情!)(看到救护车到后,请您招一下手!),临沂市120急救指挥中心,调度员接警规范用语,四、接警流程规范用语,调度员
5、:“您好!120!请讲!”报警者:快派一救护车到时*(位置)来。调度员:请问您需要救护车的具体位置?(事发现场在哪个区域)(对面或旁边有什么单位或者明显的标志性建筑物?)(救护车司机好找到您吗?)调度员:请问您这里发生了什么事情?(有人受伤或者生病吗?)(伤、病人现在最突出的表现是什么?)(有多少人受伤?有几个重伤员?),临沂市120急救指挥中心,调度员接警规范用语,四、接警流程规范用语,报警者:是的!请你们快来!调度员:好的,我们正为您调派*医院的救护车!请您保持电话通畅,以便我们随时与您联系!调度员:我们已经调派*医院的救护车,请您保持电话畅通。如果没有特殊情况,救护车会将很快到达,请您在
6、*(位置)等着救护车。报警者:好的。,临沂市120急救指挥中心,调度员接警规范用语,五、多人报警时的规范用语,调度员:“您好!120!请讲!”报警者:这里发生车祸(或有人晕倒)。调度员:请问事发地点在哪里?有几名伤员?请提供病人的姓名,性别,年龄。如是车祸询问车牌号码(以确定是否与此前已派的任务相同)报警者:*调度员:刚才已经有人报警了,我们已经调派*医院救护车,救护车已经到达*位置(如果GPS可以显示)。请您在*位置接一下车!谢谢配合!报警者:好的。,临沂市120急救指挥中心,调度员接警规范用语,六、拨测电话接听的规范用语,调度员:“您好!120!请讲!”客服代表:XXX例行拨测,请问您的工
7、号?调度员:我的工号XXX!拨测效果良好!谢谢!,临沂市120急救指挥中心,调度员接警规范用语,七、来电者想查询患者信息,调度员回答规范用语,(一)患者家属调查资料调度员:“您好!临沂120!请讲!”报警者:我想查一下,在XXX位置的车祸患者的情况。调度员:请问您是患者家属吗?报警者:我是伤者的XXX(哥哥)。调度员:好的!请您具体说一下车祸发生的具体时间、地点,伤者叫什么名字?报警者:XX月XX日XX点在XX位置的车祸,伤员叫XXX。调度员:这名伤者是由我们调派XX医院出车,现在伤者已经接回XX医院,请您直接与XX医院急诊联系,电话是,临沂市120急救指挥中心,调度员接警规范用语,七、来电者
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