高教出版社《前厅服务与管理》第一单元前厅部课件.ppt

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1、前厅服务与管理,旅游教研室,*课程要求,一、成绩构成课堂答问20%课堂及课后作业30%结业考试50%准备两本作业本（专用）三、情景模拟作业分组,二、授课模式1、教师授课（课件）2、课堂书面作业（闭卷）：这节课你学到了什么？3、课堂提问4、课后作业（书面作业及资料查阅）5、情景模拟作业,*第一单元 前厅部概述,掌握前厅部的功能熟悉前厅部组织机构设置及岗位职责了解前厅环境设计的基本标准掌握前厅部人员素质的基本要求,【教学要求】,1、要求学生能够看懂各类酒店前厅部的组织机构图,2、要求学生能够用前厅部人员的基本素质要求来要求自己,3、要求学生能够懂得关于大堂的基本设计,*,重点,重点,难点,【重点难

2、点】,难点,3、前厅部员工素质要求,2、前厅部对客服务全过程,4、前厅部组织机构模式,5、前厅部大堂的设计与装饰,重点,1、前厅部概念,前厅部的功能、组织结构及岗位职责,看图片回答：这三张图分别是哪里？客人来这儿干嘛？,看图片回答：前厅部工作的他(她)在干嘛？（模拟对话）,图一,图二,图三,图四,看图片回答：前厅部工作的他(她)在干嘛？,图一,图二,图三,看图片回答：前厅部工作的他(她)在干嘛？（模拟对话）,图一,图二,图三,一、前厅部对客服务全过程,客人,抵店前,抵店时,逗留期间,离店时,离店后,提问： 1、对客服务的五个阶段是？ 2、对客服务的五个阶段分别为客人提供什么服务？,前厅部对客服

3、务全过程（解释？）,客人,预定,应接行李服务,结账服务,建立和累计客账,开房服务,问讯邮件总机话务委托代办等服务,应接行李服务,建立客史档案,抵店前,抵店时,逗留期间,离店时,离店后,二、前厅部的定义,饭店主管副总经理或房务总监,前厅部经理、助理,预订处主 管,接待处主 管,问讯处主 管,礼宾服务处 主 管,电话总机主管,大堂副理,商务中心主管,车队队长,总台收银处主管,接 待领 班,问 讯领 班,大厅服务领 班,客务关系 员,总台收银领 班,预订员,接待员,问讯员,应接员,行李员,驻机场代表,代办员,接待员,话务员,客史档案员,秘书,驾驶员,收银员,兑换员,秘 书,大型饭店前厅部组织机构图（

4、500间客房以上）,大型饭店管理层次多，划分精细，内容多、范围广,三、前厅部的组织结构,饭店主管副总经理,前 厅 部经理、助理,预订领班,总台领班,总机领班,礼宾服务领班,预订员,收银员,接待员,话务员,迎宾员,驻外代表,行李员,大堂值班经理,中型饭店前厅部组织机构图（300 500间）,房务部经理,总台主管,电话总机领班,总台接待领班,礼宾服务领班,话务员,收银员,接待员,迎宾员,行李员,小型饭店总台组织机构图（300间以下）,小型饭店层次少，职能可合三为一或合四为一，内容少、范围窄,周三课堂测验,1、什么是前厅服务？2、对客服务包括哪五个阶段？3、对客服务五个阶段的服务内容分别是什么？4、

5、如何划分大、中、小型饭店？5、酒店组织结构自上而下有哪四个层次？,酒店前厅部的概念酒店的前厅部(Front Office)又称为“客务部”、“前台部”、“大堂部”等，是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务服务部门。大中小型饭店的区分-300-500-,客人,对客服务的五个阶段是？,客人,抵店前,抵店时,逗留期间,离店时,离店后,对客服务的五个阶段分别为客人提供什么服务？,前厅部对客服务全过程,客人,预定,应接行李服务,结账服务,建立和累计客账,开房服务,问讯邮件总机话务委托代办等服务,应接行李服务,建立客史档案,抵店前,抵店时,逗留期间,离店时,

6、离店后,房务部经理,总台主管,电话总机领班,总台接待领班,礼宾服务领班,话务员,收银员,接待 员,迎宾员,行李员,小型饭店总台组织机构图（300间以下）,小型饭店层次少，职能可合三为一或合四为一，内容少、范围窄,泰国东方饭店距今已有110多年历史，是世界十大饭店之一，以下是客人许小姐的亲身经历。 清晨一出房间，服务员便迎上前来问候：“早，许小姐、许先生。”乘坐电梯下楼刚出电梯，在旁守候的服务员：“许小姐、许先生，用早么？” 刚走进餐厅门口，有一位服务生立即上前询问：“许先生，老位子么？”许小姐满脸疑惑的看着服务员。“许先生，去年3月1日你来过这里，坐在湄南河旁第二个窗口，是吧?” 用餐过程中服

7、务人员待客的样子也记忆深刻。每当客人提问时，他会上前一步看、听，再退后一步作答。这后退一步的举动是怕讲话时的口水溅到饭桌上。 更让许小姐惊讶的是，当她回来的生日当天居然收到酒店寄来的生日贺信。,案例分析,1、客房预订处的主要业务 (room reservation),*负责饭店的预订业务，即接受和处理电话、电传及文件和散客及团队预订。 *受理并确认各种来源的预订，按操作规程处理预订的更改、取消。 *密切与接待处的联系，提供最新的预订信息。 *对客户的特别要求及时向上级请示。 *参与客情预测，及时提供VIP(贵宾)、团队、会议抵店信息。 *参与前厅部对外预订业务谈判及签订合同。 *制作(每月、半

8、月、一周和次日)预订报表，参与制作全年客房预订计划。 *确保预订系统的准确性，完善预订记录和档案程序（及时整理预订资料，并按日期整齐排放） 。,四、前厅部各部门岗位职责,2、接待处业务(Reception/check in/registration),*推销客房，接待住店宾客。*准确控制客房状态，有效排房。*掌握住房动态及信息资料，协调对客服务。*积极参与饭店各项促销活动。*确定宾客的付款方式，建立客账。*制作客房营业日报表及其他统计分析报表。,3、问讯处主要职责 ( information),*掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。*处理宾客邮件、留言。*接待访客。*分发和保管客房钥匙。*积

9、极参与饭店各项促销活动。*协调对客服务。,酒店内部信息酒店外部信息贵重物品寄存,4、大厅/礼宾服务处主要职责(bell service/concierge),*在门厅或机场、车站迎送宾客。*负责宾客的行李运送与寄存并确保行李安全。*引领宾客进房并介绍服务设施、服务特色。*分送客用报纸、宾客信件与留言。*在饭店公共区域提供找人服务。*代客召唤出租车，协助管理和指挥*门厅入口处的车辆停靠，确保饭店门厅入口处的道路畅通和安全。*酒店及市内信息的咨询与服务,5、电话总机的主要职责(switch board /operator),*转接电话。*提供叫醒服务。*回答电话问讯、电话找人，受理电话留言.*办理

10、长途电话事项。*提供请勿打扰(DND)电话服务。*受理电话投诉。*传递或消除紧急通知或说明。*播放背景音乐，保守通信机密 。,6、大堂副理/值班经理的主要工作职责与工作内容Assistant Manager/Duty manager,代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项任务。, 处理客人投诉 反馈客人意见及建议 协调与酒店各部门之间关系 负责大堂各区域的工作秩序 处理酒店突发事件 VIP接待,7、商务中心的主要业务范围(business center),提供文字处理、文件整理、装订、复印、长途电话、传真及国际快运服务。提供秘书（打字、复印、传真、快递等）、翻译服务。提供手

11、机电池充电服务。提供会客洽谈服务(配有专门的洽谈室)。提供Internet商务服务和会议安排。可提供个人计算机或笔记本电脑的出租服务。,8、车队主要职责 (taxi service ),负责接送VIP、预订宾客或有特殊需求的宾客。为宾客提供出租车及包车服务。为旅行社提供订车服务。,9、前厅收银处主要业务(Front office cashier/check out ),受理入住饭店宾客的预付担保手续。提供宾客消费构成的信息资料，建立数据库。提供外币兑换服务。管理住店宾客的账卡。密切与饭店各营业点收款员联系，催收、核实账单，监督宾客的赊账限额。夜间审核全饭店的营业收益情况，制作全饭店当日营业报表。为住客提供贵重物品的寄存和保管服务。办理离店宾客的结账手续、收回客房钥匙、核实宾客信用卡等。负责应收账款的转账。,课后作业：1、前厅部由哪几部分组成？2、 前厅部工作的重要性是什么？3、前厅部的功能是什么？4、简述前厅部组织机构的设置原则？,