酒店服务心理学课件.ppt

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1、酒店服务心理学,导 论,知识目标,了解心理学的概念和研究内容了解现代西方心理学的三大流派掌握酒店服务心理研究的对象和内容掌握几种研究酒店服务心理的常用方法,一、酒店专业为什么要学习心理学,（一）有助于提高服务水平为客人提供优质的服务，是酒店的奋斗目标。（二）有助于提高酒店的竞争水准开展有效宣传活动，及时调整经营方针和策略。（三）有助于搞好市场预测预测客人消费心理、行为变化规律，从而有针对性地进行酒店产品的生产和销售。,二、了解心理学的基础知识,酒店服务心理属于应用心理学的分支，是心理学原理和相关研究成果及研究方法在酒店服务中的具体应用，首先必须掌握心理学的一些基本知识。,（一）心理学及其研究内

2、容,1.心理学的概念 简单地说，心理学是研究人的心理现象及其发生发展规律的科学。,心理学属于哲学范畴，真正成为一门独立的科学仅有100多年历史。形成了理论心理学和应用心理学两大研究领域。 心理学的产生标志着人类对自身世界认识的深化和发展。,心理学独立标志,1879年德国哲学家、心理学家威廉.冯特在莱比锡大学创建了世界上第一个心理实验室。,2.心理学研究的内容,心理学研究的是：人类自身的心理现象心理现象包括心理过程和个性心理两方面。,心理现象,心理过程,个性心理,认识过程（感觉、知觉、记忆、想象、思维）,情感过程,情绪（激情、喜、怒、哀、乐）,情感（热情、美感、职责）,情操（理智感、道德感）,意

3、志过程（坚持、恒心、忍耐、果断、控制力）,个性倾向性（需要、动机、兴趣、爱好）,个性心理特征（能力、性格、气质）,心理学研究的内容,（1）心理过程,心理过程是指人在客观事物的作用下，在一定时间内大脑反映客观事物的活动过程。形式：动态包括：a.认识过程 b.情感过程 c.意志过程,A.认识过程 人最基本的心理过程，是人从感性认识到理性认识的发展过程。包括：感觉、知觉、记忆、思维和想象等,B.情感过程 人们对客观事物表现出的鲜明的态度体验，渗透着感情色彩。舒适的环境周到的服务完美的设施热情的态度礼貌的举止,C.意志过程 人为了认识和改造世界，主动地提出目标，并有意识地克服内心障碍与外部困难，努力实

4、现预期目标的心理活动过程。,以上三者之间既有区别又有联系,认识过程是情感、意志过程的基础；知之深，爱之切情感和意志过程能巩固和深化人的认识过程,（2）个性心理,一个人在活动中表现出来的比较稳定的带有倾向性的各种心理特征的总和。形式：静态包括：a.个性倾向性 b.个性心理特征,A.个性倾向性 人进行活动的基本动力，也是最活跃的因素。包括：需要、动机、兴趣、信念、理想和 世界观等,B.个性心理特征 人个性心理的具体表现，集中反映了一个人心理面貌的独特性和个别性。包括：能力 气质 性格,（二）心理学的主要流派,现代心理学发展时间不长，但流派很多，其中最著名的是西方现代心理学三大流派：弗洛伊德主义心理

5、学行为主义心理学人本主义心理学,1.弗洛伊德主义心理学,也称精神分析心理学创始人弗洛伊德（奥）认为心理上病态是人的本能冲动受到压抑的结果。,2.行为主义心理学,创始者华生（美）强调环境对人的影响，认为认识由环境塑造出来的。代表斯金纳认为核心是强化,3.人本主义心理学,代表：马斯洛强调人类高层次的潜能，注重分析人的不同需求，提出了需要层次学说。,三、酒店服务心理研究的 对象和内容,（一）酒店服务心理研究的对象 酒店服务心理是专门研究酒店消费活动中人们的心理活动及其行为规律的科学。,（二）酒店服务心理研究的内容,包括三大部分：a.客人的消费心理b.员工的服务心理c.企业管理心理,a.客人消费心理影

6、响客人消费的心理因素影响客人消费的环境因素影戏客人消费的决策过程,b.员工服务心理前阶段初到时感知；中阶段到店后需求；后阶段投诉心理处理。,c.企业管理心理个体管理心理群体管理心理企业组织管理,四、研究酒店服务心理的常用方法,（一）观察法又称现场观察法 在不施加认为影响的自然情况下，有计划、有目的、有系统地直接观察被研究者的外部表现，了解、分析其心理活动规律的一种方法。,（二）调查法 指对那些不可能深入了解的心理现象，通过调查、访问、谈话、问卷等方法收集有关资料，间接地了解被调查者的心理和行为的一种方法。访谈调查法电话调查法问卷调查法,（三）案例法 指研究者深入相关案例单位，对研究对象进行全面

7、的、较长时间的观察、了解、调查，研究其心理发展的全过程，在掌握各方面情况的基础上，进行分析整理，得出结果的研究方法。,（四）实验法 有目的地通过严格控制或创设一定的条件，人为地引起或改变被研究者某种心理现象的产生，从而对其心理现象进行分析研究的方法。,（五）测量法 使用特定的仪器或标准化的测验量表对具有某一属性的对象给出可以比较的数值而采取的方法。,酒店服务心理学 绪论,在现实生活中这是一个常常被误解的问题学过心理学就能够猜透别人在想什么吗？心理学就是心灵学？就是催眠、符咒、预知术？,心理学是什么？,心理学,Psychology来源于希腊文，意思是关于灵魂的科学。公元前4世纪亚里士多德就写了论

8、灵魂探索意识的起源。在2000年前，古希腊人就把“认识你自己”作为铭文刻在阿波罗神庙的门柱。人类就没有停止过对自身心理现象的探索。,心理学 一门探索人类奥秘的科学，是研究人和动物心理现象发生、发展规律的一门科学。1879年冯特在莱比锡大学建立世界上第一个心理学实验室，标志现代心理学的诞生。,心理学是什么？,有人说过人人都是心理学家。 这说明心理现象的普遍性和人们对自身心理的意识和探索的永恒性。,心理学是什么？,心理学分类:传统心理学科学心理学精神分析心理学（弗洛伊德）行为主义心理学（华生）人本主义心理学（马斯洛）,心理学是什么？,什么是服务？,西方认为服务就是SERVICES-Smile（微笑

9、）：其含义是服务人员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出色）：其含义是服务人员将每一服务程序，每一微小的服务工作都做得很出色。(向右的咖啡杯)R-Ready（准备好）：其含义是服务人员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing（看待）：其含义是服务人员应该将每一位宾客看作是需要向其提供优质服务的贵宾。,I-Inviting（邀请）：其含义是服务人员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C-Creating（创造）：其含义是每一位服务人员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务人员始终应该以热

10、情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务人员在关心自己。,卢兹比萨饼,内藏了祝福话语纸条的比萨饼被称为“卢兹比萨饼”，并成为意式西餐里的一道文化大餐。出乎意料的收获，哪怕很小，也能让人感到巨大的惊喜。也许，只有出乎意料才能让你的心灵喜出望外。旅游服务就是让顾客的期待不落空，甚至时常有超乎期待的惊喜。,普通心理学研究内容,饭店服务,西方饭店业认为服务就是SERVICES-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小的服务工作都做得很出色。(向右的咖啡杯)R-R

11、eady（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要向其提供优质服务的贵宾。,I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。,饭店服务心理学,心理学在饭店服务活动中的应用正常成年人作为饭店消费者时的心

12、理现象及其发展规律和饭店员工的心理现象及发展规律。让顾客感动的服务,卢兹比萨饼,内藏了祝福话语纸条的比萨饼被称为“卢兹比萨饼”，并成为意式西餐里的一道文化大餐。出乎意料的收获，哪怕很小，也能让人感到巨大的惊喜。饭店服务就是让顾客的期待不落空，甚至时常有超乎期待的惊喜。,饭店服务心理学的学科基础,心理现象,行为,组织活动,个体,群体,心理活动对每个人来说并不陌生，我们每天醒着的时候，每时每刻都进行着心理活动，无论是我们意识到还是没有意识到。如我们每天享用的“色、香、味、音乐”，这里就包含了视觉、嗅觉、味觉、听觉，以及心理愉悦的情绪体验；每天与他人交往的人际情感体验；每天处理问题的思维过程等等。,

13、普通心理学研究内容,各个心理现象都是密切联系，互相制约的。人的认识过程和意识过程中总是伴随着一定的情绪情感活动；人的情绪情感过程、意识过程又是以认识过程为前提；情绪情感和意志活动又促进了人的认识的发展和深入；心理过程是个性心理之源，反过来，个性心理又制约着心理过程。,普通心理学研究内容,行为,人做的任何事情都是行为心理支配行为又通过行为表现出来外显行为内隐行为,普通心理学研究内容,社会心理学是研究个体和群体的社会心理现象的心理学分支。个体社会心理现象指受他人和群体制约的个人的思想、感情和行为。群体社会心理现象指群体本身特有的心理特征，如群体凝聚力、社会心理气氛、群体决策等。 从众心理表现,社会

14、心理学的研究内容,从众指个人受到外界人群行为的影响，而在自己的知觉、判断、认识上表现出符合于公众舆论或多数人的行为方式。大家想想现实生活中有哪些是从众现象？排队电影变形金刚电视购物：已经售出多少台了商场促销、发传单,管理心理学,管理过程中人们的心理现象、心理过程及其发展规律的科学。主要内容有以下三个方面：（1）个体的心理活动规律、需要、动机与态度、员工的心理健康、激励理论，等等，目的是为了更好地调动、激发员工的工作积极性。,（2）团体、群体的内聚力、群体中的人际关系和信息沟通、士气与群体意识，等等，目的是为了更好地解决组织中的协调交流、团结合作的问题。（3）不同的领导方式及其效果、领导者的选择

15、与训练、影响领导效果的因素，等等，目的是为了使组织自身能更好地适应组织任务和组织使命的要求。领导的艺术,饭店服务心理学的研究内容,饭店顾客消费心理与行为,饭店员工管理与心理自我调适,饭店服务过程中的心理行为,饭店顾客消费心理和行为,内部因素,外部因素,饭店员工管理与心理自我调适,良好服务的基础,管理激励领导科学,挫折沟通人际关系压力管理情绪管理,饭店服务过程中的心理,优质服务心理投诉及售后服务心理,学习饭店服务心理学的必要性,饭店员工需要掌握心理学知识（钥匙开锁）学习消费者的心理知识学习员工心理知识学习服务心理知识心理学知识与方法的同一性心理学方法与服务技能的相关性,而与人打交道，经验和智慧有

16、时候往往比心理学理论重要。所以，往往会出现这种情况，你用你的经验和智慧来一步一步解决实际问题，只是在适当之处运用心理学的人际理论、激励理论等等，反而能获得成功，其效果远甚于纸上谈兵。,观察法,观察法是有计划、有目的地观察研究对象在一定条件下言行的变化，做出详尽记录，然后进行分析处理，从而判断他们心理活动特点的方法。观察是科学研究的最基本的方法，是收集第一手资料的最直接的手段。它可按不同的维度分为不同的类型。,研究方法,从时间上看，分为长期观察和定期观察。 长期观察指研究者在一个较长的时间内连续地进行系统观察，积累资料，加以整理和分析。定期观察指按一定的时间间隔(如每周一次)持续观察，到一定阶段

17、予以总结。,研究方法,从范围上看，分为全面观察和重点观察。全面观察指在同一研究内对若干心理现象同时加以观察记录。重点观察则是在同一研究内只观察记录某一种心理现象。用这种方法不需要去问消费者想什么、喜欢什么，或者他们打算去买些什么，而是观察他们实际上做了些什么。,研究方法,观察力的培养,（一）要有明确的目的与计划性。（二）成功的观察有赖于一定的知识、经验与技能。（三）多角度、多层次的观察。,（四）运用多种感官进行观察。 （五）观察时做好记录。,2、实验法,实验法是一种有控制的观察。研究者根据一定的研究目的，事先拟订周密的设计，把与研究无关的因素控制起来，让被研究者在一定的条件下引发出某种行为，从

18、而研究一定条件与某种行为之间的因果关系。在心理学中，通常把实验的研究者称为主试，把被研究者称为被试。实验法是一种较严格的、客观的研究方法，在心理学中占有重要的位置。,研究方法,实验法可分为实验室实验和自然实验两种。(一)实验室实验实验室实验是在心理实验室里使用仪器设备进行的有控制的观察。 (二)自然实验自然实验是在被试的原有环境中进行的有控制的观察。,实验仪器举例,迷 宫,混色轮,3、测验法,是指依据一定的心理学理论，使用一定的操作程序，给人的能力、人格及心理健康等心理特性和行为确定出一种数量化的价值。可在短时间内了解许多人的一个或多个特点，且能从数量上比较个人之间的差异。信度和效度,研究方法

19、,能力测验：衡量一个人学习及完成一项工作的能力。包括一般智力测试、语言能力测试、非语言能力测试、数字和空间关系能力测试、反应速度和准确性测试、归纳能力测试、机械知识测试、理解能力测试等。,研究方法,人格测验：人格也称个性，包括人的态度、情绪、价值观、气质、性格等方面的特征。人的一生总是会自觉或不自觉地评价他人或自己的人格特点，如，内向、外向，沉稳、冲动，热情、冷漠等等。人格测验分为投射性测验和客观性测验。,研究方法,投射性测验是利用没有明确结构和固定意义、易于引发多种反应的刺激，鼓励被试暴露出隐藏在潜意识之中的思想、情感、欲望、动机等，以此推断它的人格结构。著名的投射测验有罗夏克墨迹测验、主题

20、统觉测验、句子完成测验和绘画测验。,研究方法,罗夏墨迹测验,1.图中发生了什么事？ 2.为什么会出现这种情？ 3.图中的人物正在想什么？ 4.故事的结局会怎样？,主题统觉测验,卡特尔十六种人格因素测验,简称16PF，是美国伊利诺州立大学人格及能力测验研究所卡特尔教授用因素分析统计法慎重确定和编制而成的一种精确的测验。 这一测验能以约四十五分钟的时间测量出十六种主要人格特征。,兴趣测验：可以表明一个人最感兴趣并最可能从中得到满足的工作是什么。根据心理学家对兴趣的划分不同，测试的类型也不同。 普遍地可以将人们的兴趣分为6类：现实型、智慧型、常规型、企业型、社交型和艺术型。,4、痕迹法：,通过考察别

21、人活动的痕迹来了解其行为和心理的反方法。 顾客消费后，察看剩余数量,研究方法,5、个案法优点：能提供变化的动态方面的见解，对于组织内部问题的诊断和纠正极有帮助。 缺点：用该方法归纳出来的结论往往缺乏普遍性，另外，需要投入大量的人力、物力和时间，这对研究者来讲，是一个限制因素。,研究方法,本章内容,饭店服务心理学的学科基础饭店服务心理学的研究内容学习饭店服务心理学的意义饭店服务心理学的基本方法,Hot Tip,How do I incorporate my logo to a slide that will apply to all the other slides? On the View m

22、enu, point to Master, and then click Slide Master or Notes Master. Change images to the one you like, then it will apply to all the other slides.,Diagram,ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.,TitleAdd your text,ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.,Cycle Diagram,Text,Text,Text,Text,Text,Cycle name,Add Your Text,Diagram,知识是基础 能力是关键 态度最重要,谢谢大家,