网店客服电商课件.ppt

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1、精品课件,1,网 店 客 服,15电商班,精品课件,2,第1章新员工入职培训第2章售前的知识储备第3章流程培训和准备工作第4章客户接待与沟通第5章有效订单的处理第6章交易纠纷的处理第7章客户关系管理,网店客服课程章节,精品课件,3,11心态和状态12企业文化13客服的职业价值观14如何成为优秀员工,第1章新员工入职培训,精品课件,4,1.1 心态与状态,态度决定成败三个工人在砌一堵墙。有个人过来问 :“你们在干什么呢？”第一个人没好气地说：“没看见吗？在砌墙。”第二个人抬头笑了笑，说：“我们在盖一座高楼。”第三个人边干边哼着歌曲，他的笑容很灿烂，狠开心：“我们正在建设一个新的城市。”十年后，第

2、一个人在另一个工地砌墙；第二个人坐在办公室里绘图纸，她成了工程师；第三个人呢，是前面两个人的老板。,精品课件,5,1.1 心态与状态,即使拿着放大镜去分析哪些优秀人才身上的成功素质，我们也往往会忽略良好的心态在起经历中所起到的积极作用。随着社会的进步，我们面对的是一个越来越讲究效率的环境，紧张的生活节奏和快餐文化让人心开始变得浮躁，不管是学习还是工作，都希望立竿见影和马到成功，却忘记了睿智的人生需要沉淀和积累。对于一名刚进入职场的新人来说，拥有正确的从业心态，以及保持良好的工作状态会决定其在工作岗位上的表现。同时这也是企业考核员工的重要指标。,精品课件,6,1.1 心态与状态,面对生活和工作，

3、你是怎样的？,精品课件,7,1.1 心态与状态,精品课件,8,1.1 心态与状态,精品课件,9,1.1 心态与状态,精品课件,10,1.1 心态与状态,精品课件,11,1.1 心态与状态,因此，即使我们无法选择工作本身，也一样可以选择采用什么态度来工作。,精品课件,12,1.1 心态与状态,心理测试每次在学校和家里的路上，你都会饱尝等车和挤车之苦，而可能你已经等了好久，也没见到你所等的公交车的影子。这是的你会采取下面哪一种等车的姿势？A 把手放在背后，或是不断地看手表B 把手插在口袋里C 双腿交叉的站着D 找一面墙靠着,精品课件,13,1.1 心态与状态,选A的同学不适合耍心机。你是一个企图心

4、很强的人，又不太会掩饰，你很讲求效率和成效，一想到什么事，就要立即做到才行。这样的个性，在你的脸上表现无疑，所以你是一个不适合耍心机的人。在办公室里，你是一个不大圆滑的人，弄不好会得罪别人，四处树敌。,精品课件,14,1.1 心态和状态,选B的同学小心聪明反被聪明误。你是一个有城府的人，做什么事情都会经过详细和周密的筹划，可是最不按常理出牌的人也是你。在你的笑脸背后，也许隐藏着什么重大的阴谋。正因为你把全部的聪明都放在人际的周旋上，想对在工作上关心减少，所以要努力点，别让人以为你是个只会耍嘴皮子的人。,精品课件,15,1.1 心态和状态,选C的同学缺乏自信心。虽然做什么都是实干苦干的，可就是缺

5、乏自信心。虽然你每天都立志要做一个有主见的强人，可是总是有点事与愿违，请努力把幻想转为现实。,精品课件,16,1.1 心态和状态,选D的同学不善于管理自己的情绪。这样的人通常心智还没有真正成熟。情绪管理的EQ比较差，阴晴不定的表情常常会挂在脸上，处理事情大多比较孩子气。,精品课件,17,1.1 心态和状态,什么叫做从业心态？从：团队精神 大局意识 协作精神 服务意识业：工作能力，进入一个新行业要从0开始，虚心学习，成为专家心：责任心态：更大一点的心 有主人翁精神什么是从业状态？我们在工作中表现出来的状态，它是一个过程。,精品课件,18,1.1 心态和状态,心态和状态的结合有助于我们发挥最大的能

6、动性。,精品课件,19,1.2 企业文化,企业文化的构成,精品课件,20,1.2 企业文化,企业文化是指企业在社会主义市场经济的实践中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特色的价值观念。经营准则、经营作风、企业精神、道德规范、发展目标的总和。企业文化的要素组成经营哲学价值观念团队精神道德标准团队意识对外形象制度规范文化理念使命目标,精品课件,21,1.2 企业文化,IBM三条信念1尊重员工个人的信念2尊重客户的信念3有理想，用理想去执行一切任务的信念。花旗银行企业文化1.以人为本2.客户至上3.寻求创新麦当劳企业文化Q、S、CV精神：即质量、周到的服务、清洁的环境、为顾客提供更有价值

7、的食品。宝洁公司（Procter&Gamble）早期责任与授权、清晰的组织结构与岗位职责、全球的工作机会、业绩导向的激励机制等,精品课件,22,1.2 企业文化,淘宝的企业文化淘宝企业文化武侠文化：在淘宝里每一个人都不会直呼对方真名，而会用花名代替。第一次踏入淘宝的人，都会觉得很奇怪，因为接待你的人递过的名片，名字下面还有一行绰号-花名。这个花名都是源于金庸武侠小说中的名字。接待外部来访者的会客室，门上都写着“桃花岛”，会议室上写着“灵鹫宫”，VIP办公室则是“光明顶”。抬头所见的人物都是张三丰、萧峰、郭靖等大侠或语嫣、小昭等美女。倒立文化：每个人都要学会倒立，因为当你倒立起来，血液涌进大脑，

8、看世界的角度和平时完全不一样，想问题，也就能找到一个不可思议的角度。店小二文化：用来指他们这些为网站服务的员工，这个词表现出一种我们对自己的定位，就是为顾客服务的人。在电视、电影中可以看到，以前的那些茶馆、饭庄的小二，看到客人就打招呼，照顾的非常周到。,精品课件,23,1.2 企业文化,企业文化的作用1、企业文化具有凝聚力的作用企业文化可以把员工紧紧地团结在一起，形成强大的向心力，使员工万众一心、步调一致，为实现目标而努力奋斗。2、良好的企业文化具有引力作用优秀的企业文化，不仅仅对员工具有很强大引力，对于合作伙伴如客户、供应商、消费者以及社会大众都有很大引力。3、企业文化具有导向作用企业文化就

9、像一个无形的指挥棒，让员工自觉的按照企业要求去做事，这就是企业文化的导向作用。4、企业文化具有激励作用优秀的企业文化无形中是对员工起着激励和鼓舞的作用，良好的工作氛围，自然就会让员工享受工作的愉悦，如果在一个相互扯皮、勾心斗角的企业里工作，员工自然就享受不到和谐和快乐，反而会产生消极的心理。5、企业文化具有约束作用企业文化本身就具有规范作用，企业文化规范包括道德规范、行为规范和一是规范。,精品课件,24,1.4 客服的职业价值观,什么是职业价值观？职业价值观是指人生目标和人生态度在职业选择方面的具体表现，也就是一个人对职业的认识和态度以及他对职业目标的追求和向往。,精品课件,25,1.3 客服

10、的职业价值观,1.以客为尊在泰国曼谷的一个五星级酒店，清晨一位客人从房间中走出，刚一出房门，一名漂亮的泰国小姐马上微笑着上前和他打招呼：“早，斯皮尔先生。”“你怎么知道我的姓名？”“斯皮尔先生，我们每一层的服务员要记住每一个房间客人的名字。”斯皮尔先生心中很高兴。接着乘坐电梯到了一楼，电梯门一开，又一名泰国小姐站在那儿，“早，斯皮尔先生。”“啊，你也知道我的名字，你也记住了所有客人的名字，怎么可能呢？”服务员微微一笑：“斯皮尔先生，上面打电话说你下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。于是这位服务员引导着斯皮尔先生去吃早餐，餐厅的服务人员在对斯皮尔先生服务时，都会亲切地称呼他斯皮尔先生。这时来了一盘

11、点心，点心的样子很奇怪，斯皮尔先生就问旁边的服务员中间这个红红的是什么？这时那位服务员看了一下，然后后退一步说“那个红红的是一枚樱桃”，那么旁边这一圈黑黑的呢？服务员上前又看了一眼，后退一步说那黑黑的是芝麻”。原来这样做是为了防止她的口水会溅到菜里。,精品课件,26,1.3 客服的职业价值观,2.团队协作富有团队精神，愿意帮助和配合同时积极发表建设性意见，并用言行配合乐于助人，主动分享业务知识和经验,精品课件,27,3.求实创新适应公司的日常变化，不抱怨理性对待变化，诚意配合能进行自我调整，起带头作用敢于创新，建立新方法，新思路提高绩效，追求自我突破,精品课件,28,1.3 客服的职业价值观,

12、4.诚实守信诚实正直，言行一致反馈意见要客观、直接不传播未经证实的消息用于承认错误，敢于承担责任,精品课件,29,1.3 客服的职业价值观,5.开拓进取 热爱本职工作，认同本企业文化顾全大局，不计较个人的事积极乐观，自我激励，努力提升业绩永不放弃，不断寻求突破不断挑战更高的目标,精品课件,30,1.3 客服的职业价值观,6.务实敬业严格遵守工作流程，避免重复错误持续学习，干工作以结果为导向通过有效的时间管理来合理安排工作不墨守陈规，勇于改革,精品课件,31,1.3 客服的职业价值观,淘宝员工的价值观马云的六脉神剑文化所谓六脉神剑是指：客户第一：客户是衣食父母拥抱变化：迎接变化，勇于创新团队合作

13、：共享共担诚信：诚实正直，言行坦荡敬业：乐观向上，永不放弃激情：专业执着，精益求精,精品课件,32,1.4 如何成为优秀员工,优秀员工必备的四个素质德：品质能：才敢勤：态度绩：成果,精品课件,33,21 品牌价值培训22产品知识培训23促销活动送达,第2章售前的知识储备,精品课件,34,31服务流程培训32组织结构培训33工作流程培训34客服准备工作,第3章流程培训和准备工作,精品课件,35,41沟通技巧42进门问好43接待咨询44推荐产品45 处理异议46促成交易,第4章客户接待与沟通,精品课件,36,51确认订单52下单发货53礼貌告别,第5章有效订单的处理,精品课件,37,6.1 售后服

14、务6.2 正常交易6.3 纠纷交易6.4 客户维护,第6章交易纠纷的处理,精品课件,38,7.1 什么是客户关系管理7.2 为什么我们喜欢老客户7.3 客户关怀与营销7.4 如何进行客户关系管理,第7章客户关系管理,精品课件,39,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,精品课件,40,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,精品课件,41,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您

15、的文本。,请在此输入您的标题,精品课件,42,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,精品课件,43,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,精品课件,44,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,精品课件,45,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,精品课件,46,请

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19、入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,精品课件,60,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,精品课件,61,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,精品课件,62,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,精品课件,63,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文

20、本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,精品课件,64,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,精品课件,65,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,精品课件,66,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,精品课件,67,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请

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24、入您的标题,精品课件,81,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,精品课件,82,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,精品课件,83,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,精品课件,84,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,精品课件,85,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,