第四单元见面礼仪课件.pptx
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1、,见,面,礼,仪,第四单元,延迟符,模块目录,称呼问候,握手,鞠躬,介绍,延迟符,名片,掌握见面时称呼、问候、握手、鞠躬、介绍、名片礼仪的要点和细节。,纠正见面时不正确的做法,掌握正确、优雅的技能规范。,做到理论和实践的有机结合,通过训练将知识化为实际动手能力。,学习目标,1,2,3,延迟符,称呼问候,延迟符,模块一,延迟符,案例导入,一位年轻人去风景区旅游。那天天气炎热,他口干舌燥、筋疲力尽,不知距离目的地还有多远。他举目远望,不见一人。正失望时,远处走来一位老者,年轻人大喜,张口就问:“喂,离青海湖还有多远啊?”老者目不斜视地回了两个字:“五里。”年轻人精神倍增,快速向前走去。他走啊走,走
2、了好几个五里,青海湖也不见踪迹,于是恼怒地骂起了老者。思考:年轻人错在哪里?,延迟符,知识导航,称呼承载着对方对你的态度、感情和尊重程度。称呼不是一个简单的、无生命的符号,而是社会文化、主体的思想感情的载体,是充满了色彩和激情的。它不仅体现了人与人之间的角色关系和权势关系,而且也反映了人与人之间的亲疏远近。 恰当的称呼是使语言交往得以顺利进行的重要条件,反之,会使语言交往发生障碍,造成不愉快或留下某种不好的印象,从而给以后的交往带来不良影响。,延迟符,称呼,称呼分类,1,2,3,延迟符,称呼,称呼分类,4,5,6,符合身份,符合年龄,面对面称呼有礼节,使用第二人称时 有礼节,1,2,3,4,延
3、迟符,称呼,称呼原则,对说话对象的家人称谓中有礼节,对说话对象所属的事物的称谓中有礼节,对对方的行为的称谓中有礼节,5,6,7,延迟符,称呼,称呼原则,延迟符,不同文化背景的注意事项,其他注意事项,称呼,是指在接待宾客时根据不同的对象、时间、地点所使用的规范化问候用语。旅游服务人员在工作区域遇到客人时,应主动与客人打招呼并礼貌问候。能否灵活地运用问候语,是检验旅游服务人员语言沟通与交际能力高低的重要依据。,延迟符,问候,延迟符,问候语特点,主动性,时效性,在服务工作中使用问候语是服务人员的基本服务要求。积极主动地使用问候语,能迅速淡化与宾客之间的陌生感,消除对方的戒备和抵触情绪。恰到好处地向对
4、方表示亲近友好之意,会使对方感觉到你将其当作自己人看待。,问候语的使用不能千篇一律或简单乏味,应根据不同的时间和空间有所变化,力求生动和丰富多彩,避免简单重复,体现时效性。,问候,延迟符,问候礼仪,种类,方式,内容,一种是当面问候,又称打招呼;另一种是远方问候。,语言问候和动作问候。动作问候有点头、微笑、握手、拥抱、吻别、鞠躬等。,问候的内容是丰富多彩的,可因人、因事有所区别。根据时间、场合和对象的不同,旅游服务人员在接待宾客时,所使用的规范化用语不同。,问候,延迟符,致意礼,1,2,3,4,致意礼是用无声的动作语言相互表示友好尊重的一种问候礼节。向对方致意的距离以320米为宜,但不能在对方的
5、侧面或背面。,5,延迟符,思考练习,一天中午,一位住在某饭店的外国客人到饭店餐厅去吃饭,走出电梯时,站在电梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头,并且用英语说:“先生,您好。”客人微笑地回道:“你好。”当客人走进餐厅后,服务员说出同样的一句话:“您好,先生。”那位客人微笑着点了一下头,没有开口。 客人吃好午饭后,顺便到饭店的庭院中去散步,当走出内大门时,一位男服务员又是同样的一句话:“您好,先生。”这时客人只是下意识地点了一下头了事。等到客人重新走进内大门时,“您好,先生”的声音又传入客人的耳中。此时,这位客人已感到不耐烦了,默默无语地径直去乘电梯准备回房间休息。恰好在电梯门口又碰见了早先那位
6、女服务员,自然又是一成不变的套话:“您好,先生。”客人实在不高兴了,装作没有听见的样子,皱起了眉头,而这位女服务员却丈二和尚摸不着头。这位客人在离店时,写给饭店总经理一封投诉信,信中写道:“我真不明白你们饭店是怎么培训员工的,在短短的午餐时间,我遇到的几位服务员竟千篇一律地简单重复一句您好,先生,难道他们不会使用其他的语句吗?”思考:服务人员的敬语为何招致客人的不悦?,1.案例分析,延迟符,思考练习,2.仪容仪表训练,延迟符,握手礼仪,延迟符,模块二,延迟符,案例导入,小张是刚到公司工作的业务员。一天,在公司遇到了总经理,小张立即跑过去,向总经理问好,并伸出双手,去握住总经理的手,却看见总经理
7、微蹙眉头,面露不悦之色。小张很纳闷,不知自己哪里做错了。 思考:小张和领导在握手时候有何不妥之处?应该如何处理?,延迟符,知识导航,握手是大多数国家中人们相互见面和离别时的礼节,它可以说是世界上最通用的礼节。看似简单的握手,却蕴涵着复杂的礼仪细节,承载着丰富的交际信息。握手往往表示友好,是一种交流,可以沟通原本隔膜的情感,可以加深双方的理解、信任,可以表示一方的尊敬、景仰、祝贺、鼓励,也能传达出一些人的淡漠、敷衍、逢迎、虚假、傲慢。 握手的力量、姿势与时间的长短能够表达出对对方的不同礼遇与态度,显露自己的个性,给人留下不同的印象。,延迟符,握手场合,握手通常用于以下场合:迎接客人到来;被介绍与
8、人认识;久别重逢;社交场合突遇熟人;拜访告辞;送别客人;别人向自己祝贺、赠礼;拜托别人以及别人帮助自己。,延迟符,1.标准式握手,2.不同的握手姿势,(1)如果握手的两个人手掌相握成垂直状态,则表示平等而自然的关系;(2)如果将掌心向上同他人握手,则表示谦虚或恭敬;(3)如果伸出双手去捧接,就更是谦恭备至了;(4)如果掌心向下握住对方的手,则是傲慢无礼的表现。,握手行礼的方式,姿势,延迟符,与人握手时神态应专注、热情、友好、自然。应面含微笑,目视对方双眼,并且口道问候。在握手时切勿三心二意、敷衍了事、漫不经心、傲慢冷淡。如果迟迟不握他人早已伸出的手,或是一边握手一边东张西望甚至忙于跟其他人打招
9、呼,都是非常无礼的。,握手行礼的方式,神态,延迟符,握手时用力应适度,不轻不重,恰到好处。美国著名作家海伦凯勒说:“我接触过的手,虽然无言,却极有表现性。有的人握手能拒人千里,我握着他们冷冰冰的指尖,就像和凛冽的北风握手一样。而有些人的手却充满阳光,他们握住你的手,使你感到温暖。”,握手行礼的方式,力度,延迟符,握手时通常是握紧后打过招呼即松开,一般为34秒。时间应根据与对方的亲密程度而定。,握手行礼的方式,时间,延迟符,握手顺序,基本顺序,握手的主要原则是尊重别人。握手的顺序应根据握手人双方的社会地位、年龄、性别和宾主身份来确定,一般应遵循“尊者决定”的原则。,延迟符,案例,郑瑞是某单位的经
10、理,有一天他受邀参加一场晚宴。此次晚宴规模宏大,聚集了职场上的诸多成功人士。在宴会上,郑瑞被朋友介绍给一位曹女士。为了表示自己的友好,他先把手伸出去了,可是曹女士居然没有反应,还在与一旁的朋友说说笑笑。郑瑞非常尴尬,觉得手不能再缩回去了,撑了20多秒,曹女士还是不配合,后来他一着急说:“蚊子!”转手去打莫须有的蚊子。这种场面让周围的人都不禁出了一身冷汗,郑瑞也是满脸通红地离开了。,延迟符,握手顺序,注意事项,1. 不要左顾右盼、一边握手一边跟其他人打招呼。2. 不要跨门槛握手。3. 一般总是站着相握,除年老体弱或残疾人以外,坐着握手是很失礼的。4.单手相握时左手不能插在口袋里。不要在握手时另外
11、一只手依旧拿着香烟、报刊、公文包、行李等东西而不肯放下。5.男士勿戴帽、手套与他人相握,穿制服者可不脱帽,但应先行举手礼再行握手礼。女士可戴装饰性帽子和装饰性手套行握手礼。6.忌用左手同他人相握,除非右手有残疾。7. 用力要均匀,对女性一般象征性握一下即可,但要沉稳、热情和真诚。8. 不要抢握,不要交叉相握,应待别人握完后再伸手相握。,延迟符,思考练习,1.课后对镜子自己进行正确握手姿势的练习。2.按照下表要求进行握手训练:,延迟符,鞠躬礼,延迟符,模块三,延迟符,案例导入,日本人讲礼貌,行鞠躬礼是司空见惯的,去日本旅行的游客对日本人的鞠躬礼都会留下深刻的印象。有这样一则案例:正值日本国内旅游
12、旺季,某酒店大厅里宾客进进出出、络绎不绝。一位手提皮箱的客人走进大厅,行李员立即微笑地迎上前去鞠躬问候,并跟在客人身后问客人是否要帮助提皮箱。这位客人也许有急事,嘴里说了声“不用,谢谢”就头也没回地径直朝电梯走去。那位行李员朝着客人匆匆离去的背影深深地鞠了一躬,嘴里还不断地说“欢迎,欢迎”,直到客人的背影消失在视线里。 思考:当面给客人鞠躬是为了礼貌服务,可那位行李员朝客人的背影深鞠躬又是为什么呢?,延迟符,知识导航,鞠躬,意思是弯身行礼,是表达敬意、尊重、感谢以及道歉的常用礼节,起源于中国的商代,在我国春秋时期就已经很普遍了,如论语乡党中说:“入公门,鞠躬如也。” 鞠躬是一种古老而文明的对他
13、人表示尊敬的郑重礼节,随着社会文明的提高,鞠躬礼在人们的生活社交、商业服务中的使用越来越频繁,以此来表达对他人的敬意和感激之情。,延迟符,鞠躬适用场合,庄严肃穆或喜庆欢乐的场合;普通的社交和商务活动场合;日常生活中,学生对老师、晚辈对长辈、下级对上级、表演者对观众等都可行鞠躬礼;领奖人上台领奖时,向授奖者及全体与会者鞠躬行礼;演员谢幕时,对观众的掌声常以鞠躬礼致谢;演讲者也用鞠躬来表示对听众的敬意;遇到客人或表示感谢或回礼时,都可行鞠躬礼。,延迟符,服务、社交、商务鞠躬礼,01,02,03,一度鞠躬 15度,二度鞠躬 30度,三度鞠躬 45度,鞠躬礼的分类,04,大鞠躬 60-90度,延迟符,
14、鞠躬礼的分类,三鞠躬,深鞠躬,延迟符,鞠躬礼的姿势,动作要领,一般在距对方12米的地方。在与对方目光交流的时候行礼,且行鞠躬礼时必须真诚地微笑;没有微笑,鞠躬礼是失礼的。行礼时面对客人,并拢双脚,视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)或脚前1米处(30度礼)。男性双手放在身体两侧,女性双手合起放在身体前面。鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚脚尖微微分开,目视对方,以腰部为轴,头、肩、上身顺势向前倾约1590度,具体的前倾幅度还可视行礼者对受礼者的尊重程度而定。通常,受礼者应以与行礼者的上身前倾幅度大致相同的鞠躬还礼。但是,上级或长者还礼时,可以欠身点头或在欠身点头的同时伸出右手答之,
15、不必以鞠躬还礼。 鞠躬时,弯腰速度要适中,之后抬头直腰,动作可慢些,这样令人感觉舒服。,延迟符,鞠躬礼的姿势,错误姿势,以下几种鞠躬方式是错误的:只低头的鞠躬;不看对方的鞠躬;头部左右晃动的鞠躬;双腿没有并齐的鞠躬;驼背式的鞠躬;可以看到后背的鞠躬,等等。,延迟符,鞠躬应注意的问题,一般情况下要脱帽;不可以一面鞠躬一面翻起眼看对方受礼者如果是长辈、上级、老师、宾客,还礼可不鞠躬,而用欠身、点头、微笑致意以示还礼,其他人应以鞠躬礼相还。地位较低的人要先鞠躬,且弯腰程度要相对深一些。,延迟符,思考练习,1.根据鞠躬礼的要领、姿态,按照任务设计表格内容,完成实训自我评价和训练感受。2.按照下表要求进
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