旅游礼仪3旅游从业者主要岗位礼仪课件.ppt

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1、2022/11/29,1,学习情境三旅游从业者主要岗位礼仪,旅游礼仪（第二版）,2022/11/29,2,知识目标1.认识旅游从业者岗位礼仪的重要性；2.了解酒店接待服务礼仪的概念和作用；3.掌握酒店接待服务礼仪的基本要求；4.掌握酒店前厅、餐饮、客房和其他工作岗位的服务要求；5.掌握旅行社门市部业务员接待服务的基本礼仪要求；6.掌握旅行社导游接待服务的基本礼仪要求；7.掌握旅行社导游接待服务的常用礼仪语言；8.了解会展服务的概念、内容和原则。能力目标1.掌握酒店前厅、餐饮、客房和其他工作岗位的服务流程；2.掌握酒店前厅、餐饮、客房和其他工作岗位的礼仪技巧；3.具备处理酒店服务投诉的基本礼仪规

2、范和应对技巧；4.具备旅行社门市部业务员接待服务的基本技巧；5.掌握旅行社导游带客游览和大型团队接待的服务礼仪规范；6.掌握会展服务中与会人员礼仪规范的技巧；7.掌握仪式与典礼的基本服务流程和礼仪技巧。,学习目标,旅游礼仪（第二版）,2022/11/29,3,当客人被车门夹伤后 一天，某市正在举行各种各样的洽谈会和庆典活动，阳光饭店是当地一家高档饭店，前来参加活动的宾客非常多。上午，饭店的一位重要宾客杨女士乘上一辆奔驰车，当门童推上车门时，只听杨女士“啊哟”一声，门童忙把门打开，可已经来不及了，杨女士的手指被门夹伤了，而且伤得很厉害。“你是怎么关的门？”杨女士怒气冲冲地责问门童。“对不起，夫人

3、！可我是看您落座后才关的门。”门童解释说。“你还强辩！”杨女士更是怒不可遏，于是双方发生了一场争执。 问题1：这件事的主要责任在谁？ 问题2：如果你是酒店门童，遇到这样的情况该怎么处理？ 问题3：酒店门童应该如何避免这样的事故发生？,旅游礼仪（第二版）,任务一 酒店接待与服务礼仪,任务引入,2022/11/29,4,一、酒店服务礼仪（一）酒店服务礼仪的概念 酒店服务礼仪是在酒店服务工作中形成并得到共同认可的礼貌、礼节和仪式。酒店服务礼仪具有规范性、系统性、实用性和可操作性的特点。 具体来讲，酒店服务礼仪要求服务人员注重仪表规范、仪态规范、仪容规范、语言规范和岗位行为规范，树立全心全意为宾客服务

4、的思想，养成尊重、关心宾客的服务习惯，形成追求宾客至上的服务观念，掌握服务的方法和艺术，遵守服务礼仪规范，了解和尊重别国风俗习惯和宗教仪式，尊重妇女，从而使宾客满意，认可酒店的服务，赢得更多的回头客。,旅游礼仪（第二版）,知 识 链 接,2022/11/29,5,（二）酒店服务礼仪的要求1.树立以客人为中心的观念2.把礼貌服务贯穿始终3.客人永远是对的（三）酒店服务礼仪的作用1.提高服务质量，增强酒店竞争力2.对客尊敬友好，体现服务人员的素质3.塑造酒店形象，提高社会经济效益,旅游礼仪（第二版）,2022/11/29,6,二、前厅服务礼仪（一）前厅门童迎送服务礼仪1.门童引领车辆服务礼仪规范2

5、.协助客人下车服务礼仪规范3.送别客人服务礼仪规范4.引导车辆停放5.协助行李员提供行李服务6.送客人上车7.告别,旅游礼仪（第二版）,图3-1 门童恭候宾客,2022/11/29,7,（二）前厅行李员迎送服务礼仪 1.行李员提拿行李服务礼仪 2.引领宾客进店服务礼仪 3.运送行李服务礼仪 4.介绍客房设备服务礼仪 5.宾客离店行李服务礼仪,旅游礼仪（第二版）,图3-2 行李员运送行李,2022/11/29,8,（三）前厅总服务台服务礼仪 1.入住接待服务礼仪（1）主动热情（2）入住接待 2.问询接待服务礼仪（1）站立服务。（2）主动招呼。（3）回答来电。（4）礼貌对客。 3.结账收费服务礼仪

6、（1）宾客结账。（2）结账完毕。,旅游礼仪（第二版）,图3-3 前台迎宾服务,2022/11/29,9,（四）总机话务服务礼仪 1.语言（1）声音甜美，表述准确。（2）语言简练，注意措辞。（3）发音清晰，语调柔和，语速适中。 2.接听、转接电话（1）接听电话。（2）转接电话。 3.代客留言服务（1）代客留言。（2）代客留言服务要求。 4.叫醒服务（1）人工叫醒服务礼仪（2）自动叫醒服务礼仪,旅游礼仪（第二版）,2022/11/29,10,（五）商务中心服务礼仪1.环境要求商务中心（Business Centre）是酒店为客人进行商务活动提供相关服务的部门。商务服务内容包括打字、复印、传真、会议

7、服务、翻译、票务、Internet服务、委托代办等业务。提供商务服务应做好以下准备工作：（1）保持良好的整洁环境。（2）营业前设备设施的检查。2.服务要求（1）注意个人仪表。（2）工作热情主动。（3）办事认真，讲究效率。（4）严守职业道德。,旅游礼仪（第二版）,2022/11/29,11,（六）前厅处理投诉服务礼仪1.受理客人投诉务必表现出真诚和尊重2.无论客人投诉是否有理都要感谢3.处理客人投诉的程序（1）耐心听取、详细记录客人投诉内容。（2）对方情绪激动时严禁与其争吵。牢记“客人总是对的”的原则。（3）感谢对方对酒店的关爱。（4）表示真诚歉意。用类似“非常抱歉，这件事给您带来了不利”的语句

8、。（5）当时能解决的问题立即妥善解决，使客人感觉到酒店的诚意，变不满意为满意。（6）当时不便解决的问题立即汇报上一级管理人员。（7）投诉得以妥善处理后，再次向客人表示衷心感谢，并热情、礼貌地送走投诉人。,旅游礼仪（第二版）,2022/11/29,12,三、客服部服务礼仪 客服部的主要任务是负责酒店所有客房的清洁和保养工作，并供应和配置各种用品，保证优质的服务，为住客创造一个清洁、舒适的理想住宿环境。（一）宾客到店前的准备服务礼仪规范（二）宾客到店迎接服务礼仪规范（三）宾客住宿服务礼仪规范 1.宾客入住后的循环性服务 2.宾客入住后的日常性服务礼仪 3.宾客入住后的针对性服务礼仪（四）宾客离店服

9、务礼仪规范,旅游礼仪（第二版）,图3-4 客房送衣服务,2022/11/29,13,四、餐饮部服务礼仪（一）餐饮部服务人员礼仪1.餐前准备阶段服务礼仪（1）整理好个人卫生。（2）完善餐厅环境。2.迎宾服务礼仪3.引位员服务礼仪（1）引位员语言礼仪。（2）引位灵活机智。（3）为客人拉椅让座。4.值台服务礼仪（1）迎宾细致周到（2）斟茶、递香巾服务（3）恭请点菜（4）接受点菜5.餐间服务礼仪6.结账送客服务礼仪,旅游礼仪（第二版）,图3-5 斟茶服务,2022/11/29,14,（二）酒吧服务人员服务礼仪 1.酒吧服务员的服务程序 2.酒吧服务员服务礼仪的具体要求（1）上酒礼仪。（2）斟酒礼仪。

10、开酒。 品酒。 斟酒。,旅游礼仪（第二版）,2022/11/29,15,五、酒店其他相关部门礼仪（一）商品部服务礼仪规范1.主动迎宾2.热情服务3.礼貌送客（二）康乐部服务礼仪规范1.游泳池服务员的礼仪规范2.保龄球服务员的礼仪规范3.健身服务员的礼仪规范4.桑拿服务员的礼仪规范5.卡拉OK厅、舞厅服务员的礼仪规范6.美发美容服务员的礼仪规范（三）安全保卫部服务礼仪规范1.注重个人形象，讲究礼节2.尽职尽责，做好工作,旅游礼仪（第二版）,2022/11/29,16,1.前厅迎接人员迎送服务的礼仪要求有哪些？2.客房服务人员如何做好客人到店、住店、离店三个阶段的礼仪服务工作？3.餐厅服务人员如何

11、有礼貌地做好迎宾服务及客人进餐服务工作？4.康乐部服务人员在接待服务过程中有哪些礼仪要求？,思考与讨论,旅游礼仪（第二版）,2022/11/29,17,1.从本案例来看，客人受了伤，酒店总负有不可推卸的责任。开门、关门是门童的职责，不论事故的原因是什么，因开关门给客人造成了伤害，这只能说明是门童的失职。 2.门童在处理此事故的态度、方法上是不冷静、不正确的。如果换一种积极主动的态度和方法，效果可能就会很好。如他马上赔礼道歉说：“小姐，是我失手了，真对不起。”随后又立即掏出雪白的手绢，为客人包扎，并立即带客人去饭店的诊疗所门童诚恳道歉的态度一定会使客人大为感动。3.开关车门时，门童应看清情况，确

12、认不会发生事故之后才能把门推上，以免车门夹伤客人。,旅游礼仪（第二版）,案例回放,2022/11/29,18,1.模拟酒店大门的门童、行李员有礼貌地为宾客服务的场景训练地点：教室的走廊及门口或模拟教室训练时间：2学时训练内容：（1）情景模拟：模拟酒店门童服务工作的步骤，如为客人开车门及协助客人下车等服务礼仪。模拟练习要求：分小组进行，每个小组分角色进行模拟演练（由同学扮演客人和门童），教师热情鼓励、及时帮助、适当引导。（2）情景模拟：模拟行李员提拿行李服务礼仪规范，分角色进行模拟演练（由同学扮演客人和行李员）。模拟练习要求：正确掌握行李员如何为宾客提拿行李，懂得如何向客人介绍房间设备等。2.模

13、拟酒店餐厅服务迎宾员、值台员有礼貌地为宾客服务的场景训练地点：模拟餐厅训练时间：1学时训练内容：学生以8人为一组，4人为客人，4人为服务员，进行角色转换。模拟练习值台员接受客人点菜服务的全部流程。,旅游礼仪（第二版）,实 训 题,2022/11/29,19,一盒感冒药 八月中旬，某宾馆生意很红火，会议一个接一个，忙得不亦乐乎。中午，客房部领班王小姐热情礼貌地和客人打招呼。经过几天的接待，工作人员和客人相处得很融洽，每天热情周到的服务，使客人真正体会到了“宾至如归”的感觉。这天，会务组的负责人刘主任脸色不太好，不知是因为工作不顺心，还是身体欠佳。通过仔细观察，小王发现刘主任感冒了，她叮嘱服务员为

14、刘主任的房间勤换香巾、纸巾。之后又安排服务员到医务室买了一盒感冒药，将药送到刘主任房间，并附上一张小纸条：刘主任，您好！近段期间天气变化频繁，请注意身体！客房部。 晚上，大堂副理接到了刘主任的致谢电话：“太谢谢了，你们像家人一样关心我们，到这儿真和在家一样！”很朴实的话语，但每个人都能听出是发自肺腑的。,旅游礼仪（第二版）,评析： 客房部小王和客人保持了较好的关系，她通过细致入微的观察发现客人脸色不好，于是交代服务员更加热情周到地服务。又通过进一步观察，确认客人生病了，则马上安排服务员勤换香巾、纸巾的特殊服务，突出了管理人员服务上的“个性化”。她还另外吩咐员工买感冒药，将感冒药配送到客人房间，

15、并附上留言条提醒客人注意身体。这样对宾客体贴入微的服务使宾客对该宾馆有了较为深刻的印象，无形中为酒店做了很好的宣传。,典型案例解析1,2022/11/29,20,不必要的投诉 一天，怀特先生拿着一份密密麻麻才整理好的数据单，匆忙来到饭店商务中心，还有一刻钟总公司就要拿这些数据与怀特公司谈生意。“请马上将这份文件传到美国，号码是。”怀特先生一到商务中心，便赶紧将数据单交给服务员，要求其发传真。服务人员很快便熟练地将数据单按怀特先生的要求传了过去，而且传单机显示已发送成功。怀特先生终于松了一口气。 第二天，商务中心刚开始营业，怀特先生就气冲冲赶到，开口便骂：“你们饭店是什么传真机，昨天传出的这份文

16、件一片模糊，一个字也看不清。”服务员很纳闷，饭店的传真机一直是好的，昨天一连发出二十多份传真件都没问题，为什么怀特先生的传真件会产生这样的问题呢？,旅游礼仪（第二版）,评析： 对一些字号小、行间间距也小的文件需要传真时，服务员一定要注意提醒客人，传真的效果可能不太好，同时，可以建议客人采取放大复印后再传真的办法来避免传真件模糊不清。当然，还应将传真机调至超清晰的位置。如果服务员注重了服务细节与礼仪，相信一个不必要的投诉就可避免了。,典型案例解析2,2022/11/29,21,传真服务礼仪 1传真件的纸张不得过厚或过薄。 2.传真件是从最底下一张开始向上按顺序发送出去的，因此有多张传真件时，最先

17、发出去的传真件应放在最下面。 3.繁忙时，若传真机已全部被占用，应有礼貌地向宾客解释，并告诉宾客：“我们会尽快为您发出，请不必担心。”若需让宾客等待多时，可告诉宾客传真发出后服务人员会将传真原件送回宾客房间，或者发出后通知宾客来取。 4.检查客人的传真原件，如果发现字体太小或不清晰，应提醒客人放大字体或保证原件清晰后再传真，以免对方接收后看不清楚。,旅游礼仪（第二版）,常识补充,2022/11/29,22,不能说“不” 某年秋季的一天，北京的导游员小郭陪同一个十多人的美国旅游团去八达岭长城游览。大家在长城玩得很开心。下午参观完定陵后，有些客人提出要继续参观长陵。小郭告诉他们旅游计划上没有安排，

18、况且时间也不够，所以不能满足他们的要求。那些客人听后，不以为然，仍坚持要去长陵，并表示愿意另付门票。经与司机商议后，小郭同意了客人的要求。由于去长陵游览了，晚饭很晚才吃上，但那些客人没有怨言，仍要求在适当的时候再去慕田峪长城游览。小郭没有直接拒绝他们的要求，而是告诉他们要与旅行社联系一下，尽量满足大家的要求。第二天，他答复，已经与旅行社联系过了，由于旅游日程安排太紧，无法抽出时间去慕田峪长城游览，希望大家谅解。客人见他确实为此事尽了心，便没有坚持去慕田峪长城。 问题1：两次活动中，同样是拒绝了客人的请求，为什么客人的反应却是截然不同的？ 问题2：通过这个案例，说明导游员在处理客人提出的某些难以

19、办到的要求时应该注意哪些问题。,旅游礼仪（第二版）,任务二 旅行社接待与服务礼仪,任务引入,2022/11/29,23,一、门市部业务接待礼仪（一）门市部礼仪1门市部的环境门市柜台的设立要遵循以下三个原则：第一，经济原则。第二，便利原则。第三，发展原则。2门市部业务员礼仪(1)服饰整洁大方。(2)遵守制度，礼貌待人。(3)要注意保持安静的工作氛围。(二)门市部业务员旅游接待礼仪1接待旅游者礼仪2办理散客代办业务礼仪,旅游礼仪（第二版）,知 识 链 接,2022/11/29,24,二、导游礼仪（一）语言服务规范1.致欢迎词的语言艺术 致欢迎词的模式：（1）风趣式。（2）闲谈式。（3）感慨式。2.

20、讲解服务的礼仪规范（1）树立自己良好的服务形象。（2）讲解时要走在前面。（3）端正讲解姿态。（4）要尽其所能为游客介绍景点。（5）遵守导购职业道德。,旅游礼仪（第二版）,2022/11/29,25,检查导游语言工作有以下的标准： (1)声音的可闻度，语音语调有无变化，有无美感。 (2)措辞是否准确、得当。 (3)拿话筒的姿势是否标准，声音经过话筒是否失真。（4）讲解所用资料是否准确，有无出处。作为一名导游员，绝不允许同样的一个问题被问两次仍不会回答。 (5)为游客讲解时选点是否到位，视角是否清楚。 (6)景点的文化内涵是否可以解释清楚。 (7)讲解用词可接受程度如何。 (8)车上所讲的内容和车

21、外景点有没有逻辑关系。 (9)导游讲解时，是否面对游客。 (10)面部表情是否自然和谐，带有笑容。 (11)语言表达是否流利，语言是否生动、形象，富有表现力。 (12)讲解是否引起了游客的兴趣，有无幽默感。 (13)手势的使用是否得当。 (14)吐词是否清晰，交代问题是否清楚。,旅游礼仪（第二版）,2022/11/29,26,3.欢送词的内容及一般模式一般来说，致欢送词应该包括如下内容：（1）表示惜别之情。（2）对游客的配合与支持表示感谢。（3）回忆旅程中美好温馨的点滴，期待下一次重逢。（4）对游客致以美好的祝福。（5）对工作中的不足表现请游客予以谅解。欢送词大致可分为抒情式和总结式两种：（1

22、）抒情式。（2）总结式。,旅游礼仪（第二版）,2022/11/29,27,（二）团队交接礼仪 1.接待准备 2.接站服务 3.客人入住服务（三）带客游览服务礼仪 1.出发前服务 2.乘车服务 3.游览途中服务 4.带客游览服务 5.返回途中服务,旅游礼仪（第二版）,2022/11/29,28,（四）带客购物服务礼仪（1）导游应根据旅游团客人的要求，合理安排客人购物。（2）带团购物必须去旅游定点商店，客人下车前，要向客人讲清停留的时间和有关购物的注意事项。（3）如遇小贩强拉强卖，导游有责任提醒客人不要上当受骗。（4）商店不按质论价、抛售假冒伪劣商品，导游有权维护消费者的权益，向商店经理直接反映情

23、况，要求商店向客人赔礼道歉，并退还、赔偿所购商品。（五）客人安全服务礼仪 1.客人乘车安全服务 2.客人住宿安全服务 3.客人就餐安全服务 4.客人活动安全服务,旅游礼仪（第二版）,2022/11/29,29,（六）交运行李服务礼仪 1.客人抵达行李服务 2.客人离去行李服务（七）处理特殊情况礼仪 1.路线与日程变更 2.行李丢失和损坏 3.旅游者病危或死亡 4.旅游者财物被盗 5.交通事故（八）送客离站服务礼仪,旅游礼仪（第二版）,2022/11/29,30,三、特殊团队服务礼仪 (一)旅游代理商或新闻记者接待礼仪 (二)大型团队接待礼仪 (三)残疾人团队接待礼仪,旅游礼仪（第二版）,202

24、2/11/29,31,四、其他旅行社相关礼仪（一）车队调度员礼仪（二）驾驶员礼仪 1.仪表举止礼仪 2.迎客上车礼仪 3.途中服务礼仪 4.送客下车礼仪,旅游礼仪（第二版）,2022/11/29,32,1.门市部业务员应注意哪些接待礼仪?2.导游在团队交接时应注意哪些礼仪？3.带客游览服务礼仪规范有哪些?,思考与讨论,旅游礼仪（第二版）,2022/11/29,33,1.案例中的小郭在客人第一次提出要求时，因为急于向客人解释不能去长陵的原因，而没能得到客人的理解。第二次客人要求去慕田峪时，他采取了积极的态度，没有直接拒绝，而是先与旅行社取得了联系，让客人感到他确实为此事尽了力，终于得到了客人的理

25、解。 2.导游员遇到上述情况时，不能直接说“不”字，因为那样很容易伤害客人的自尊心，会使他们感到你对工作不负责任。导游员应表现出会尽最大努力的姿态，并通过行动让客人看到自己确实是在为他们提出的要求而努力；不能马上拒绝，也不要急于解释原因。总之，导游员要重视游客的要求，并对此作出积极的反应。,旅游礼仪（第二版）,案例回放,2022/11/29,34,1.模拟导游讲解服务训练地点：教室、实训室或校园汽车大巴上训练时间：1/2学时训练内容：（1）模拟一个学生旅游团队，让2名学生当导游致35分钟风趣式的欢迎词。（2）模拟一个老年旅游团队，让2名学生当导游致35分钟抒情式的欢送词。2.模拟地接生活服务训

26、练地点：教室、实训室训练时间：1学时训练内容：将学生分为3组，第一组地陪、全陪各1人；第二组游客3人；第三组其他各岗位服务人员5人，模拟练习地陪导游服务的全部流程。,旅游礼仪（第二版）,实 训 题,2022/11/29,35,善意的“谎言” 某年夏季的一天，北京的导游员廖先生带着一个10人的加拿大旅游团在城内游览。当车子行驶到长安街的时候，一位客人指着街道上方悬挂的彩旗询问，那些彩旗是欢迎何人的？廖先生因不知道那天有哪国的贵宾来访，此前又没有经过此地，便说：“今天有一个从加拿大来的旅游团访问北京，这些彩旗是专门欢迎他们的。”大家先是一愣，然后恍然大悟，开怀大笑，纷纷鼓起了掌。 在去往颐和园的途

27、中，一位游客嫌车速太慢，要求司机开车加速超车。廖先生连忙用手指着一位警察说：“那可不行，要是让警察看到了，不但要吊销司机的驾驶证，还要把我作为责任人带走，罚我的钱。那么谁还敢给你们导游啊！”听完他的话，那位客人连连点头。 当到一个公园吃晚饭时，司机师傅告诉廖先生，最近那里的治安不好，曾有旅游团的汽车被盗，所以请客人下车时把自己的照相机带下去。廖先生想，直接告诉大家容易引起紧张情绪，而且有损首都的形象。于是他对客人们说：“今天我们要在一个景致优美的公园里吃晚饭，吃完饭司机师傅还要去加点汽油，我们可以利用这段时间拍拍照。”听他一说，大家连忙拿起了准备留在车上的照相机。,旅游礼仪（第二版）,典型案例

28、解析,2022/11/29,36,旅游礼仪（第二版）,评析： 为了更好地完成任务，导游员在接待过程中偶尔说上几句善意的谎言并不为过，有时还会产生一些意想不到的效果，使事情更容易处理。因为使用这种技巧的目的，不是为了欺骗客人，而是为了减轻客人的心理负担和避免不必要的纠缠。当遇到客人的某些要求不能满足又不好讲明原因时，最好使用这种方法。使用时要注意技巧，必要时还要加上一些幽默的语言。例如，当外国游客要求到一些不开放的单位参观时，你如果告诉他们真正的原因，很可能伤害其自尊心，而如果以内部维修或公务繁忙为由，则容易得到他们的理解。总之，不能用简单的否定词来拒绝客人。,2022/11/29,37,游览寺

29、庙的四大禁忌,旅游礼仪（第二版）,常识补充,寺 庙 上 香 礼 仪,导游员应该具备的基本素质,导游服务礼仪,2022/11/29,38,别开生面的开业典礼 1998年8月8日，是北方某市某新建大酒店隆重开业的日子。 这一天，酒店上空彩球高悬，四周彩旗飘扬，身着鲜艳旗袍的礼仪小姐站立在店门两侧，她们的身后是摆放整齐的鲜花、花篮，所有员工服饰一新，面目清洁，精神焕发，整个酒店沉浸在喜庆的气氛中。 开业典礼原定在店前广场举行。上午11时许，应邀前来参加庆典的有关领导、各界友人、新闻记者陆续到齐。正在举行剪彩之际，天空突然下起了倾盆大雨，典,旅游礼仪（第二版）,任务三 会展接待与服务礼仪,任务引入,2

30、022/11/29,39,礼只好移至厅内，一时间，大厅内站满了参加庆典的人员和避雨的行人。典礼仪式在音乐声和雨声中隆重举行，整个厅内灯光齐亮，使得庆典别具一番特色。 典礼完毕，雨仍在下，厅内避雨的行人短时间内根本无法离去，许多人焦急地盯着厅外。于是，酒店经理当众宣布：“今天能聚集到我们酒店的都是我们的嘉宾，这是天意，希望大家能同敝店共享今天的喜庆，我代表酒店真诚邀请诸位到餐厅共进午餐，当然一切全部免费。”一时间，大厅内响起雷鸣般的掌声。 虽然酒店开业额外多花了一笔午餐费，但酒店的名字在新闻媒体及众多顾客的渲染下迅速传播开来，接下来酒店的生意格外红火。 问题1：案例中的酒店为什么如此重视开业典礼

31、？ 问题2：开业典礼后，酒店生意为什么格外红火？该案例体现出了该酒店经理的哪些能力？,旅游礼仪（第二版）,2022/11/29,40,一、会展概述（一）会展服务的概念 会展是指在一定的地域空间和时间内，为达到某些预期目的，有组织地将许多人与物聚集在一起，而形成的具有物质交换、精神交流、信息传递等功能的社会活动，包括各种大型的国际博览会、展览会、交易会、运动会、招商会和节事等。 会展服务的概念有狭义和广义之分。狭义的会展服务专指为各类会议、展览的举办而提供一系列相关的并从中获取一定收益的服务。广义的会展服务是指为各类会议、展览和各种活动提供全方位的并从中获取一定收益的服务。,旅游礼仪（第二版）,

32、知 识 链 接,2022/11/29,41,旅游礼仪（第二版）,图3-6 第十届中国西部国际博览会现场,2022/11/29,42,（二）会展服务的内容1.会前准备如通知发布、会场布置、编组、证件制发、交通接送、食宿安排、安全保障等。2会间工作如人员签到、迎客入座、文件印发、记录、参观引导、现场调度、现场指挥、生活服务等。3会后收尾如票务安排、文件清退、财务结算、会场清理等。 现代的会展服务已不再只是从事迎来送往、端茶倒水等事务性工作，而是涵盖了会展服务工作的全部内容，即从会展的接洽到接待、引导、提供咨询、安排休息、引宾入座、会间服务、餐饮招待、环境介绍、设备使用、参观浏览、票务安排以及其他特

33、殊需要的服务工作，因此，会展服务是全方位、立体化的服务。,旅游礼仪（第二版）,2022/11/29,43,（三）会展服务的原则 1热情诚恳的原则 2细致周到的原则 3讲究礼仪的原则 4.按章办事的原则 5.保守秘密的原则,旅游礼仪（第二版）,2022/11/29,44,二、会议接待服务礼仪（一）会议接待服务的含义会议接待服务是一个复合词语，包括“接待”和“服务”两部分：“会议服务”是一种常见的服务形式，是为会议所进行的各种事务性服务，如倒茶、打扫卫生、安排食宿等；“会议接待”也是一种服务，它属较高层次的服务，如迎宾、会议布置、装饰、安排等。 (二)会议接待服务的内容（1）会前准备工作。（2）会

34、间服务工作。（3）会后收尾工作。,旅游礼仪（第二版）,2022/11/29,45,（三）会议服务礼仪1.会前准备工作（1）了解情况，布置任务。（2）物质准备和人员分工。（3）做好清洁卫生和安全检查工作。（4）进行严格的业务培训。2.服务规程（1）场内服务（2）主席台服务,旅游礼仪（第二版）,2022/11/29,46,（四）与会人员的礼仪要求 1.会议主持人礼仪 2.会议发言者礼仪 3.主席台就座者礼仪 4.会议来宾和参加者礼仪,旅游礼仪（第二版）,2022/11/29,47,三、仪式与典礼礼仪 仪式与典礼，通常是指人们在人际交往中，特别是在一些盛大、庄严、隆重、热烈的正式场合里，为了激发起出

35、席者的某种情感，或是引起其重视，参照合乎规范与惯例的程序，而按部就班地所举行的某种活动的具体形式。 仪式与典礼礼仪，一般指的就是仪式、典礼的标准要求和礼仪规范。在现实生活中，商务人员所接触到的仪式较多，比如开业仪式、剪彩仪式、交接仪式、颁奖仪式等。,旅游礼仪（第二版）,2022/11/29,48,（一）开业仪式 开业仪式是指在单位创建、开工，项目完工、落成，某一建筑物正式起用，或是某工程正式开始之际，为了表示庆贺和纪念，而按照一定程序所隆重举行的专门的仪式。筹备和举行开业仪式始终要按照“热烈、隆重、节约、缜密”的原则进行。1.开业庆典的准备（1）做好宣传。（2）拟订宾客名单。（3）布置现场环境

36、。（4）安排接待服务。（5）拟订仪式程序。（6）准备馈赠礼品。,旅游礼仪（第二版）,2022/11/29,49,2.开业仪式的种类（1）开幕仪式。通常指公司、企业、宾馆、商店、银行等正式起用前，或各类商品的展销会、博览会、订货会正式开始之前正式举行的相关仪式。（2）奠基仪式。是指一些重要的建筑物，如大厦、场馆、亭台、纪念碑等，在动工修建前正式举行的庆贺性活动。（3）开工仪式。工厂准备正式开始生产产品、矿山准备正式开采矿石等所专门举行的庆祝性、纪念性活动称为开工仪式。（4）落成仪式。也称竣工仪式，它是指本单位所属的某一建筑物或某项设施建设、安装工作完成之后，或是某一纪念性、标志性建筑物，诸如纪念

37、碑、纪念塔、纪念堂等建成之后，以及某种意义特别重大的产品生产成功之后所专门举行的庆贺性活动。（5）开通仪式。在重要的交通建筑完工并验收合格之后所正式举行的起用仪式称为开通仪式。,旅游礼仪（第二版）,2022/11/29,50,（二）剪彩仪式 剪彩仪式是指有关的组织为了庆贺其成立、开业，大型建筑物落成，新造的车船和飞机出厂，道路、桥梁落成首次通车，大型展销会、展览会的开幕而举行的一种庆祝活动。 剪彩作为一种庆典仪式，可以在开业典礼中举行，也可举行专门的剪彩仪式。参加者应注意以下礼仪规则及其程序：（1）邀请参加者。（2）准备工作。（3）剪彩者形象的要求。（4）仪式开始。（5）进行剪彩。（6）参观祝

38、贺。,旅游礼仪（第二版）,2022/11/29,51,（三）交接仪式 交接仪式是指施工单位将业已建设完成的工程项目，如商厦、厂房、车站、码头等，经验收合格后正式移交给使用单位时所举行的庆祝典礼仪式。1.交接仪式的准备（1）会场的布置。（2）人员的邀请。（3）物品的准备。2.交接仪式的程序（1）交接仪式开始。（2）交换有关文件。（3）双方代表发言。（4）宣布仪式结束。,旅游礼仪（第二版）,2022/11/29,52,（四）颁奖仪式 颁奖仪式是指为了表彰、奖励某些组织和个人所取得的成绩、成就而举行的仪式。其礼仪主要有以下几方面：1.颁奖仪式的准备（1）会场的布置。（2）座位安排。2.颁奖仪式的程序

39、,旅游礼仪（第二版）,2022/11/29,53,四、展览会服务礼仪 展览会是采用集中陈列实物、文字、图表、影像资料等方式展示成果、产品、技术等业绩而组织的大型宣传活动。（一）展览会的组织工作 1明确展览会的主题 2确定时间、地点 3确定参展单位 4展览内容的宣传 5展览会的布展制作 6其他组织工作,旅游礼仪（第二版）,2022/11/29,54,（二）展览会的礼仪1主办单位人员的礼仪2服务人员的礼仪 首先，展览会的服务人员要统一着装，胸前佩戴标明姓名的胸卡。礼仪小姐应身穿色彩鲜艳的单色旗袍，胸披红色彩带。 其次，以“热情、诚恳、公平”为原则接待每一位参观者。 再次，展览会期间要坚守岗位，各司

40、其职，不得东游西逛，扎堆聊天。 最后，在向观众做讲解时，要注意语言流畅，语调清晰。对于介绍的内容要实事求是，不可任意夸大。讲解完毕，应向观众表示谢意。,旅游礼仪（第二版）,2022/11/29,55,五、婚礼与寿礼（一）婚礼礼仪在现代中国，婚仪有简有繁，一般有以下几种形式：1传统婚仪它是以传统形式为主导的婚礼议程，和现代婚礼最大的区别就是迎娶的过程，即从新娘娘家把新娘迎接到夫家的过程。2旅游结婚旅游结婚是21世纪初开始流行的新式婚仪。无论是继传统婚仪之后的蜜月旅行，还是纯粹的结婚旅游，对新婚的青年来说，旅游结婚都是比较适宜的。3集体婚礼集体婚礼是20世纪末提倡婚事新办、简办而产生的新事物，也为

41、青年男女所喜爱。这种婚礼形式不铺张浪费而热闹气派，程式较少却具有纪念意义。,旅游礼仪（第二版）,2022/11/29,56,4广告婚礼广告婚礼并不是一种婚礼，它只是一种宣布结婚的形式而已。这种形式往往是利用大众传播媒介，将自己结婚的消息向亲友宣告，即算完成。由于这种形式往往又代替了婚礼，因而称其为新式婚礼也无可厚非。5西式婚礼随着改革开放的深入以及国内外经济文化交流的频繁，西式的婚仪也在我国出现。西式婚礼一般在教堂举行，时间一般在午后。6.现代婚礼现代婚礼通常将传统婚礼与西式婚礼结合，一般婚礼仪式选在饭店举行。现代婚礼仪式的内容多种多样，已经不再拘泥于某种固定形式。,旅游礼仪（第二版）,202

42、2/11/29,57,（二）祝寿礼仪（1）备好寿礼。（2）服饰的颜色忌全黑、全白或黑白相间，宜选择色调明快，含有吉庆之意的红、黄等颜色的衣服，还应注意衣服的整洁、样式得体。（3）语言要以祝贺、颂扬为主。（4）行礼要庄重。（5）如身在异地他乡不能前去祝寿，作为晚辈应用贺电、贺信的方式给老人祝寿，还可托人顺便带上贺寿礼以表自己的孝心。,旅游礼仪（第二版）,2022/11/29,58,旅游礼仪（第二版）,表3-1 常见的年寿代称语,2022/11/29,59,(一)“沙龙”聚会礼仪 “沙龙”是法文“Salon”的音译，即“会客厅”和“客厅”之意。 我国把扩大交际范围的各式各样的室内聚会也统称为“沙龙

43、”。 参加“沙龙”讨论会，应提倡三思而后言。 由于“沙龙”活动是一种重要的社交行为，所以对每个参加者来说，都必须使自己保持开朗乐观、生机勃勃的精神风貌。各人都要打扮得体；要有稳重得当、谈吐大方的仪表仪态；要有是非分明、助人为乐的道德观念；要有理解宽容、谦虚诚恳的待人态度。这样，就会以良好的形象赢得大家的信任、友谊与尊敬，获得更多的朋友、取得社交上的成功。,旅游礼仪（第二版）,2022/11/29,60,(二)庆祝聚会礼仪1节日庆祝集会节日庆祝集会一般分为官方节日庆祝和民间节日庆祝两类。官方节日一般指新年、元旦、国庆、劳动节和国家各级政府统一规定的庆祝活动。民间节日又包括民间传统节日和宗教性节日

44、。以汉族为主的传统节日已为大家所熟知，不再重复。少数民族的传统节日由于各民族风俗不同，节日各异。2生日庆祝会生日庆祝聚会分为同辈之间的祝贺和隔辈人之间的祝贺。3庆祝性聚会或其他聚会庆祝性聚会或其他聚会的形式不一，作用不同，但都属于人际之间的社会交往。,旅游礼仪（第二版）,2022/11/29,61,（三）舞会礼仪舞会一般是指以参加者自愿相邀共舞为主要内容的一种娱乐性社交聚会。1.舞会的准备工作（1）确定举办时间。（2）选择舞会场地。（3）挑选舞曲。2.参加舞会的礼仪（1）仪表礼仪个人卫生。化妆。服装。,旅游礼仪（第二版）,图3-7 欧洲舞会,2022/11/29,62,（2）邀请礼仪邀请的基本

45、规范。邀请的方式。选择舞伴的要诀。（3）拒绝礼仪态度诚恳。婉言谢绝。3.其他注意事项,旅游礼仪（第二版）,图3-8 正式舞会着装,2022/11/29,63,1什么是会展服务?会展服务应遵循哪些原则?2仪式和典礼礼仪包括哪些类型?3参加舞会要注意哪些礼仪?,思考与讨论,旅游礼仪（第二版）,2022/11/29,64,1.开业典礼是企业大喜的日子，是气氛热烈而又隆重的庆祝仪式，企业借此活动，既可以提升企业在社会上的影响力，又可以提高企业的知名度和美誉度。 2.该酒店经理借开业典礼之机请避雨的行人共享开业的喜庆行为，树立了企业的良好形象，收到了意想不到的效果。这一举动体现了该酒店经理较强的组织能力

46、、社交能力及良好的文化素养。,旅游礼仪（第二版）,案例回放,2022/11/29,65,1举办旅游商品展览会训练地点：教室、实训室训练时间：1学时训练内容：以5-6名学生为一组，提前一周，分组进行准备。一周后，课程展示，每组一块展板，选派1名组员进行讲解。要求如下：（1）尽可能地收集一些旅游商品资料。（2）设计布置展台。（3）设置签到席。2模拟开业典礼训练地点：教室、实训室或礼堂训练时间：2学时训练内容：模拟某旅游企业开业典礼，全班学生参与。要求如下：（1）编制一份典礼仪式程序策划书。（2）按照开业典礼要求及策划书的内容，模拟布置场地。（3）选出几位同学扮演主持人、应邀前来参加庆典的有关领导、

47、各界友人、新闻记者、礼仪小姐等，其余同学充当旅游企业的员工。3举行舞会训练地点：形体房或活动中心训练时间：1学时训练内容：模拟练习参加舞会的礼仪。要求如下：（1）提前一个月时间，培训练习国标舞慢三、慢四、快三、快四、探戈和伦巴的舞步。（2）推选一名学生作为主持人。（3）每名学生为参加舞会做好精心的准备。,旅游礼仪（第二版）,实 训 题,2022/11/29,66,上海会展业蓬勃发展 会展业的繁荣带动了相关产业的发展，从2001年1月至2002年7月，上海先后举行了595个展览会，并以每年20以上的速度递增。会展业的繁荣带动着一系列相关产业的发展，欣欣向荣的会展业加快了上海国际化大都市的建设进程。会展经济为上海酒店、旅游业带来更多商机，上海国际会议中心的会议、客房、餐饮营业收入比2000年增加了39，一批“重量级”的国际会议已安排至2004年，创造了上海“会展产业”的新纪录。会展业是一项“朝阳”产业，它提供的是一种高品位、高档次的服务。,旅游礼仪（第二版）,典型案例解析,评析： 上海会展业的蓬勃发展，反映出鲜明的时代特征：一是上海经济发展活跃，吸引中外工商机构以“会展”探路，纷纷开拓商机；二是上海展览业已形成规模。,2022/11/29,67,论坛带动博鳌旅游日收入10万元,旅游礼仪（第二版）,常识补充,中国入世议定书签字仪式,