旅游事故的预防和处理课件.ppt

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1、旅游安全事故处理,主讲:郭琴,第三讲 旅游安全事故预防和处理,学习目的与要求了解：旅游安全事故的概念及分类知道：了解事故的预防和处理的原则掌握：旅游者人身安全事故和财产安全事故的预防和处理程序重点：旅游安全性事故的处理一般程序,新闻报道1,2014年1月，宜昌三峡人家景区龙进溪发生小面积山石崩塌事故。据宜昌市民小黄介绍，前日上午，他和朋友报了散客团赴三峡人家景区游玩。9时20分许，他们进入景区时，龙进溪上方的山石突然崩塌，一片土石砸向表演区的工作人员。景区工作人员证实，落石砸中4名工作人员，致其中1人遇难、3人受伤。,新闻报道2,3月26日，重庆彭水县阿依河景区发生游客乘坐的竹筏侧翻事故。当日

2、16点15分左右，16名游客在阿依河乘坐一竹筏游览，当竹筏行至七里塘水帘洞滴水岩时，竹筏重心偏移发生侧翻，16名游客连同2名工作人员一同掉落水中。经现场组织施救，落水人员全部被救起，在送往医院检查治疗途中，2名游客因抢救无效身亡。,3月19日电 广西桂林市叠彩山景区山体滑坡事故中送医的4名伤者里，3人因伤重不治身亡。加上4名现场遇难的游客，事故遇难人数目前已升至7人。,新闻报道3,集中性广泛性巨大性隐蔽性复杂性特殊性突发性,一、旅游安全显著特点,表现形态：犯罪、疾病、交通事故、火灾爆炸、自然灾害、其他意外事故,在旅游活动中凡涉及旅游者人身、财产安全的事故均可称为旅游安全事故。旅游安全事故等级分

3、为轻微、一般、重大、特大事故四个等级。,一、旅游安全事故及处理,安全事故,1.轻微事故：轻伤，1万元以下,2.一般事故：重伤，110万元（含1万元）,3.重大事故：有死亡或重伤致残， 10100万元（含10万元）,4.特大事故：多人死亡，100万元以上，或性质特别严重，产生重大影响的,二、旅游安全管理的原则和方针,“安全第一、预防为主”的方针“统一指导、分级管理、以基层为主”的原则坚持上下协作、部门协调的原则坚持有法必依、执法必严、违法必究的原则,情境讨论,假设你是某旅行社导游，请根据旅游项目给游客强调旅游安全注意事项。情景：黄山、大围山漂流、大连海滨、方特欢乐世界,三、旅游安全事故的处理和预

4、防,1.安全事故处理的一般程序,2.常见安全事故的处理和预防,返回,一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门；无人答应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后就在前厅走来走去，紧张地等待领导。请问：在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该

5、怎样做？,游客死亡处理案例,案例分析,返回,游客死亡案例分析,1导游员行动的不妥之处：（1）发现游客死在床上，两人不应该都跑下来；（2）不应该惊恐地当众宣布死讯；（3）地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动；（4）地陪不应该只打电话向旅行社报告游客死亡的消息；（5）不应该在大厅焦急地等待旅行社领导而不管其他游客。2导游员正确的做法是：（1）应有一人留在原地与楼层服务员一起保护现场；（2）应与地陪商量后向游客宣布死讯；（3）应安定其他游客的情绪；（4）地陪（或由旅行社另派地陪）应继续带团到预定地点游览；（5）在通知旅行社的同时要通知饭店保卫部门；（6）向旅行社领导作详实报告；（7）有关部门来调查时

6、，应积极配合。,安全事故处理的一般程序,立即报告,保护事故现场,组织紧急救援,妥善地做好旅游安全事故的善后工作,1依据旅游安全管理暂行办法规定，旅游安全管理工作首先的原则是( )。 A安全第一，预防为主 B没有安全，便没有旅游业的发展C保障旅游者人身和财物安全 D统一领导、分级管理、以基层为主2旅游安全轻微事故，是指一次事故造成旅游者轻伤或经济损失在( )。 A. 5000元以下的 B.l万元以下的 C.l万元至5万元的D1000元至1万元的3在某次旅游安全事故中，造成旅游者重伤1 0余人，属于( )。 A。轻微事故 B一般事故 C重大事故 D特大事故4在某次旅游安全事故中，造成旅游者1人死亡

7、，经济损失5000余元，属于( )。 A轻微事故 B一般事故 C重大事故 D特大事故5在某次旅游安全事故中，造成旅游者3人轻伤，经济损失3万元，属于( )。 A轻微事故 B一般事故 C重大事故 D特大事故6导游在带团游览过程中，如果发生了旅游安全事故，导游人员应当立即( )。 A向所属旅行社和当地旅游局报告 B严格保护事故现场C抢救受伤的旅游者 D调查事故原因,我是导游，先救游客年轻女导游的生死抉择23岁的文花枝是湖南湘潭新天地旅行社的导游。2005年8月28日下午2时35分许，文花枝所带团队乘坐旅游大巴在陕西延安洛川境内与一辆拉煤的货车相撞。这是一次夺走6条生命、还造成14人重伤8人轻伤的重

8、大交通事故。当可怕的瞬间过去，坐在前排的文花枝清醒过来时，发现和自己同坐前排的司机和西安本地导游已经罹难。她自己左腿胫骨断裂，骨头外露，腰部以下部位被卡在座位里不能动弹。营救人员迅速赶来，他们想将坐在前排的文花枝抢救出来，她却平静地说：“我是导游，后面都是我的游客，请你们先救游客。”,作业,（1）交通事故,（2）治安事故,（3）火灾事故,（4）事物中毒,（5）其他旅游安全事故,第七讲 事故的预防和处理,事故在导游接待工作中属于特殊、偶然的事件，但是事故一旦发生，不仅给旅游者造成身体和精神上的损害与痛苦，也给导游员的工作增加了困难和压力。对于事故，导游员必须有足够的思想准备，要掌握对于各类事故的

9、预防措施并做好预防工作，尽量避免减少事故的发生。事故处理的好坏是衡量导游员组织能力和独立工作能力的标尺。,章节安排,第一节 事故的预防和处理原则第二节 技术性事故的预防和处理第三节 旅游者人身安全事故的预防和处理第四节 旅游者财产安全事故的预防和处理第五节 交通事故、火灾事故和治安事故的应急措施和处理,第一节 事故的预防和处理原则,一、事故的类型和性质1、按事故的性质分：技术性事故和安全性事故2、按事故责任分：责任事故和非责任事故3、按事故严重程度分：严重事故和一般事故4、按事故发生的实际情况分：将成事故和已成事故,二、事故的预防,（一）牢记服务宗旨，加强责任意识1、法律和行业规定的约束力量2

10、、导游员的自觉、自律（二）制定周密计划，安排留有余地1、详细了解，妥善安排2、合理搭配，劳逸结合,（三）出门多做预报，处处多做提醒,1、养成带客出门必做预报的好习惯 A、报告全天行程 B、预报天气地形 C、介绍游览线路 2、做好各个环节的提醒工作 A、提醒旅游者量力而行 B、提醒旅游者不要走失 C、提醒旅游者保管好财务 D、提醒旅游者注意饮食卫生 E、提醒司机注意交通安全,（四）观察旅游者，注意环境变化注意察言观色，注意旅游者行踪，注意是否有安全隐患（五）同行密切合作，不得擅离职守全陪、地陪、领队相互配合不得为私事而置旅游团于不顾（六）按照规程办事，及时联络汇报严格按照导游工作程序和规章制度办

11、事，主动与各方联络，遇事多请示、汇报。,三、事故的处理原则和依据,1、及时果断原则把握第一时间，争取时间是减少事故损失的前提2、合情合理原则尊重当事人、保护旅游者权利、利益3、实事求是原则尊重事实，分清责任，以有关法律规定和旅游协议书为依据，保护当事人各方的合法权利,第二节 技术性事故的预防和处理,一、漏接事故二、空接事故三、错接事故四、误机（车、船）事故五、飞机（火车、轮船）班次变更六、旅游活动日程和计划变更问题的处理,一、漏接事故的预防和处理,漏接事故：旅游团已抵达目的地但无导游员接待迎接的现象。有责任性漏接和非责任性漏接两种。,什么是漏接？,（三）漏接原因,1、责任性漏接的原因1）导游员

12、未按服务程序要求提前到达接站地点2）导游员工作疏忽，将接站地点搞错3）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表4）由于某种原因旅游团提前到达,2、非责任性漏接的原因1）原定车次或班次变更旅游团提前到达本站接待社没有接到上站社的通知2）本站接待社有关部门没有将旅游团因班次，车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员使其仍按照原计划接团,（四）预防措施1、认真阅读接待计划，仔细查阅变更通知。2、仔细核对一切相关事宜。3、与司机联系，核对团名、出发时间、集合地点。4、再次核实确切时间。5、按规定应提前半小时到达接站地点。,（五）处理办法,1、责任性漏接处理方法1）实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道

13、歉，求得谅解。2）如果有费用问题（如旅游者乘出租车到饭店的车费），应主动将费用赔付旅游者。3）提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而给旅游者造成的不愉快情绪。,2、非责任性漏接处理方法1）立即与接待社联系，告知现状，查明原因2）耐心向旅游者作解释工作，消除误解。3）尽量采取弥补措施，使旅游者的损失减少到最抵限度。4）必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给旅游者一定的物质补偿。,案例分析,游客已于6点抵达，可是无人迎接2001年11月，我接待一个东南亚的旅游团。按照接待计划，这个团是乘M公司的班机于晚上9点飞抵某市,接团的前一天，社里的计调人员通知我，计

14、划有了改变该旅游团决定乘H公司的班机飞抵某市但是抵达时间不变。第二天出发之前,我又认真核对了计划，确实是航班改变但是抵达时间仍是晚上9点。当天晚上7点我和司机要去机场接团的时候,突然接到该旅游团领队C先生的电话。c先生在电话里告诉我，游客已于6点抵达!可是无人迎接他们只好自己乘出租车去了酒店。,案例分析,怎么会出这种事呢?等我赶到酒店，客人已用过晚餐回房休息。领队c先生来到酒店大堂一脸愠色质问我为什么不去迎接，并诉说游客因此而受到委屈，要我做出解释。我再三道歉，请求原谅，并解释自己的确是按照计划执行的。c先生没有表态，看得出来，他并不满意我的解释。我在往酒店赶去的时候，已经就此事询问了计调人员

15、计调员立即进行核查结果仍然十分肯定地告诉我：对方发来的计划，确实是只更改了航班。并没有更改抵达的时间。我把事情的经过对C先生做了详细说明，可是C先生仍然不肯罢休，这样的结果让我感到很遗憾。我知道，再解释下去会令c先生难堪，于事无益。何况，出了漏接的事故，最倒霉的是无辜的游客。,案例分析,要弄清事故的原因和责任，有事实在，不用着急；现在重要的是缓和气氛，不要因此影响明天的活动。于是，我向C先生提出：不管出于何种原因，游客没有受到迎接。总是他们的损失。今天晚餐的费用由我支付。c先生见我表示出了诚意，态度就缓和了下来。虽然我们对这次漏接的原医和责任认识上始终存在分歧，但在后面的行程中相互之间配台得还

16、不错。后来经调查造成漏接的责任并不在我方。”,点评分析,导游员的道歉，既要依据事实，又不能拘泥于事实。因为这种道歉不仅是面对事实，更是面向游客。导游员对问题的认识很实在：不管造成“漏接”的原因是什么，毕竟我这个导游员没有前去迎接游客，造成了游客的损失，处理不当，就会影响后面的游程；因此，我对游客的道歉和补偿，既是抚平既往，更是铺垫将来。倘若在最需要缓和气氛继续朝前走的时候，当事双方为着事情的起因和责任而争论不休，相持不下，那么无论事实如何，双方都是在做蠢事。J导游员在“漏接”发生之后，选择了正确的应对方式，她对c先生的道歉、解释和补救措施，始终站在替游客着想的角度，始终蕴涵着谦逊和诚恳的态度，

17、始终着眼于缓和气氛、控制局面和有利工作，张弛有度，开阖自如，因此赢得了主动。,二、空接事故,（一）概念是指由于某种原因，旅游团推迟抵达车站，地陪仍按原计划预定的班次或车次接站，因而没有接到旅游团的情况。 （二）原因1、由于天气或事故使旅游团滞留上一站2、班次变更使团队推迟到达,（三）预防措施,1、认真阅读旅游接待计划2、主动与接待部门核实时间掌握变更情况3、与司机商定好出发时间，保证按规定可以提前半个小时,（四）处理办法,1、先排除漏接，与饭店联系，核实旅游者是否已自行抵达饭店（因改乘其它航班提前抵达）。2、立即与接待社有关部门联系，查明原因。3、经核实，若该旅游团属推迟抵京，地陪要听从接待社

18、有关部门的安排，重新安排接团事宜，不可擅自行事。4、若经核实该旅游团确实因故不来北京后，立即通知接待社有关人员取消一切预定，并通知接待社有关人员将情况及时通知团社及下一站接待社。,三、错接事故,（一）原因 导游员责任心不强（旺季）（二）预防1、导游员提前到达，出示接站牌2、导游员加强责任心3、对散客和个人旅游者逐一核实4、提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团,（三）处理措施,1、及时与旅行社联系2、同社的一般不再交换，若是出全陪应交换3、如果是其他社要尽快交换并且要实事求是说明情况，并道歉4、若被“野马导游”接走，及时报告旅行社,案例分析,某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅游计划是一样

19、的，乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同，只是海南的接待社不同，分别为X旅行社和Y旅行社，地方陪同导游员分别是小张和小李。当他们在机场出口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅行社的小旗，戴着同一旅行社的帽子，并背着相同的行李袋的团队时，小张很高兴地走上前去，确认了人数，便热情地招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己也把另一个团带走了。直到吃晚餐时，小李才发现，此团并非自己接待社接待的。,评析,1、错接的原因两位地陪没有核对组团社全陪的姓名，全陪也犯了同样的错误，没有与地陪核对接待社的名称、经理的姓名、电话（或手机），属导游员粗心大意造成的错接。2、处理措施1）由于该案例中的错接发生在两家旅

20、行社，所以，小李发现错接后，应立即打电话报告旅行社，实事求是地说明情况，请求旅行社处理；2）在旅行社安排下，小李与小张取得联系，确定交换旅游团的准确时间、地点及办法；3）两位导游员应分别向客人诚恳道歉，并向各自所在的旅行社写出书面检查，找出错接的原因，并保证在以后的接团中要吸取教训，不再让类似事故在自己的导游工作中发生。,四、误机（车、船）事故,（一）概念误机、误车事故是因故造成旅游团（者）没有按原定航班（车次）离京而导致暂时滞留。误机、误车属重大事故，不仅给旅游者带来诸多不便并蒙受经济或其他方面的损失，而且还带来巨大的经济损失，并严重的影响旅行社的声誉。,（二）误机、误车事故的原因,1、客观

21、原因导致的非责任事故由于旅游者方面的原因造成的误机、误车事故。突发情况如交通事故、严重堵车、交通工具发生故障等,2、主观因素导致的责任事故,1）导游员没有认真核对交通票据，将时间或日期记错。尤其是新旧时刻表交替时期，新时间提前，而地陪仍按旧时刻表时间送团；2）离京当天日程安排得过紧，没有留有足够的时间赴机场、车站（尤其是在交通高峰期）。3）没有按规定时间提前抵达机场、车站。,3、有关人员工作失误造成事故,1）旅游团所乘航班次（车次）已变更，但有关人员没有通知导游人员。2）行李员迟到，造成误机。旅游团队的机票在旅行社行李员手中而他们迟到，不仅没有提前抵达机场办理行李运手续，而且地陪也无法带旅游者

22、办理登机手续。,（三）预防措施,1、随时关心票据，核实时间 2、安排充裕的时间去机场、车站、码头3、了解机场、车站、码头的路况 4、按导游工作程序规定时间要求到达机场、车站、码头,（四）处理办法,1、将成事故的应急措施2、已成事故的处理办法1）与民航联系、另包飞机或考虑重订机票2）将情况告知各方、安排旅游者的生活，缓解旅游者不满情绪，使不利影响减少到最低程度,五、飞机（火车、轮船）班次变更,1、飞机（火车、轮船）晚点到达2、飞机（火车、轮船）提前到达3、飞机（火车、轮船）起飞延误,六、旅游活动日程和计划变更问题的处理,1、认真分析形势，对事故的性质、严重性和后果做正确的判断，迅速制定应变计划2

23、、全陪与地陪取得一致意见后与领队及团中有影响的人物实事求是说明情况，道歉并请求谅解3、将计划报告旅行社，征得同意,4、针对计划变更情况，组织好旅游活动1）延长在一地的游览时间2）缩短在一地的游览时间3）取消或减少游览时间的情况4）游览时间不变，但被迫改变活动项目的情况,案例：产品的生产与销售应相符,西安某旅行社在国庆节期间组团前往宁夏沙湖。这个团为标准团，事先其领队曾对游客讲过旅游地的地陪人员紧张，旅游服务水平还不高，请大家有所准备。该团到达宁夏后，行程安排得比较紧，地陪在没有跟大家商量，也没有和领队、全陪核对的情况下，便向大家宣布行程，致使其中一个旅游项目没有宣布，引起游客不满。,当晚又在没

24、有了解准确到站时间及换车车次的情况下，就向游客宣布，游客提出质疑，且对到站时间及提前离开表示极为不满，当晚便与地陪发生争执。经全陪调查，原定列车已被取消，这次列车准确到站时间改为早6：50(原以为凌晨4点)。尽管如此，因为地陪的表现及在与游客争执中语言欠妥，致使游客返回后对此地陪提出投诉。,点评,首先，没有按导游工作程序进行，车、票及景点应先与全陪、领队核实后再向游客宣布；第二，没有做好本职工作，例如车票具体时间及车次变化等情况，应在调查询问清楚后再告诉领队和全陪，由他们向游客说明情况；第三，导游人员不应与游客当面争执，更不能出言不逊伤害游客。,案例分析1,导游员小王接待的某旅行团原计划于12

25、月23日16：00由H市飞抵S市。22日晚餐后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开，该团即将抵达机时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。 小王接到内勤通知后，应该做哪些工作？ 得知怀特夫人遗忘物品后，小王应如何妥善处理？,分析,WHO-由于接到内勤通知和游客直接向导游员反映情况，因此小王应当是H市地陪。 WHEN-送站前一天晚上，送站途中，时间较紧张。 HOW-日程变更（提前送站），送站服务，物品遗失。,简要回答,接到变更通知后,小王应该: 1、通知领队和全陪,协商取消次日原定游览行程. 2、向

26、游客说明情况,求得谅解,提醒游客做好提前离境准备3、报告旅行社,适当给予补偿 4、提醒全陪通知下一站 5、核实变更航班时刻6、通知饭店提前结帐,出早餐7、通知次日预定用餐单位,取消原定午餐8、通知行李员改变出行李时间。,简要回答,处理怀特夫人遗失项链问题,小王应该: 1、安定怀特夫人情绪,确证物品遗失细节,说明由于时间紧急,无法返回饭店. 2、通知领队和全陪,进行协商, 3、报告旅行社和饭店,派人查找. 4、找到后如果时间足够,请其派人迅速送至机场；找到后如果时间不够,请全陪留下下一站的联系方法,送往下一站. 5、如果找不到,请旅行社开具证明,到当地公安机关开具遗失证明,送往下一站. 6、全团

27、继续前往机场乘机. 7、寻找及送还遗失物品的费用由怀特夫人自理。,案例分析2,一个23人的新加坡旅行团在X市由地陪王小姐负责接待。午后参观某寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，她说：“店主是我好友，证价廉物美。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠项链发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16：00，旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留纪念后即离去，在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹饪书籍。王小姐表示可以安排。,案例分析2,次日出发前，朱女士手持昨天所购买项链，要求王小姐帮其退换，说：“

28、一位内行人认定它为残次品”王表示不能退换。上午参观结束后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车内坐着。王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没有关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些旅客者才极不情愿地下车进店。13：30，赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事，王小姐说：“没时间了。”一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团队赴N市，不能由王小姐带团。 王小姐在接待该团过程中，做错了哪些事？为什么？,案例分析2,分析:WHO- 题干中已经说明,王小姐是N市地陪 WHEN-没有发生涉及时间上的变化,因此无须考虑时间问题. HOW-游客的购物要求,违背职业道德和行为

29、规范,案例分析2,1、错误：带旅游者到非定点购物商店购物； 正确处理：导游员带团购物必须前往定点购物商店. 2、错误：介绍商品不实事求是； 正确处理：导游人员不能欺骗游客消费或者与经营者串通欺骗游客消费, 3、错误：拒绝帮助游客退换商品； 正确处理：游客要求退换不满意商品,导游员应当满足，尤其是在做了承诺的情况下。 4、错误：多次强制安排购物，影响了正常的游览活动； 正确处理：导游人员不能胁迫游客消费或经营者串通胁迫游客消费。,第三节 旅游者人身安全事故的预防和处理,一、旅游者走失事故二、旅游者患病或受伤三、旅游者死亡事故,一、旅游者走失事故,（一）游览活动中旅游者走失1、预防措施1）不怕麻烦

30、，多做提醒工作 2）做好各项活动的安排和预报工作 3）随时清点人数 4）密切配合工作 5）在语言、知识上下功夫,2、处理办法,1）立即寻找2）寻求帮助，景点的派出所和管理部门 3）与饭店联系 4）向接待社领导报告 5）做好善后工作 6）写出书面事故报告,（二）自由活动时走失,1、立即报告接待社和公安部门得知旅游者走失应立即报告旅行社领导，请求指示和帮助；通过有关部门向公安局管区派出所报案，并向公安部门提供走失者可辨认的特征。2、做好善后工作找到走失者，导游人员应表示高兴；问清情况，安抚因走失而受到惊吓的旅游者，必要时提出善意的批评，提醒其引以为戒。3、若旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作

31、为治安事故或其他事故处理。,案例：旅游者走丢了,在香山旅行游览中发现有一名游客走失，你作为地陪应如何处理？1、了解情况，迅速寻找。一般情况下是由全陪和领队带人分道去寻找，地陪带领其他游客继续游览；2、向香山风景区和当地公安派出所报告，请求援助3、向旅行社报告，必要时向公安机关报案；,4、与饭店联系。询问走失者是否已回到下塌饭店；5、若是未找到旅游团可按计划时往返住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆；6、做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。,二、旅游者患病或受伤1,（

32、一）一般疾病或不适1、在饭店感到不适：建议休息2、在游览中：车上休息、就近治疗（二）旅游者突发重病或受伤1、抢救2、陪同去医院（有指定的陪同人员）3、要不时看望4、费用自理,二、旅游者患病或受伤2,处理注意事项：1、旅游者突然患重病或受伤，是棘手问题，导游员要全力以赴，积极组织救助。2、导游员送重病患者去医院途中，须由患者家属、领队或由领队指定的旅游者陪同前往。3、患者病危而其亲属又不在华者，导游员要提醒领队与患者所属国驻华使领馆联系，敦促其家属迅速来华，若找不到其亲属，一切按照使领馆的书面意见处理。,二、旅游者患病或受伤3,4、关于费用的几点说明通常情况下，患者住院及医疗费自理；患者离团住院

33、时未享受的综合服务费由旅行社之间结算，按规定退还本人；患者亲属在华期间一切费用自理。,案例讨论,某旅游团在北京龙庆峡游览时，一游客不慎摔倒，左小腿骨开放性骨折。地陪为了减轻伤者的痛苦，给他服用了随身携带的止痛药，随即找了辆出租车，请全陪送伤员去积水潭医院，请问：1、该地陪有哪些地方做的不妥？2、在上述情况下，地陪应如何处理？,简要回答1、不妥之处：让伤者服用自己带的止痛药不给伤者进行现场处理让全陪一人送伤者去医院将伤员直接送往积水潭医院而不是就近治疗,2、正确的做法：首先做好止血、包扎，就地取材作夹板等现场处理；请全陪和伤者亲属或旅游团中一员一起送伤者医院就近治疗紧急处理后，必要时再送积水潭医

34、院,三、旅游者死亡事故,1、报告旅行社，让领导出面处理2、是外国旅游者，通知家属3、因病死亡，要医院开具证明4、非正常死亡，保护现场并报案5、协助领队清理死者的遗物注意：处理死亡事故必须有死者亲属、使、领馆人员、领队及中方有关领导在场，导游员不得单独行事。,案例分析,一天早上团队集合时，地陪发现住单人间的史密斯先生没有到，于是就和全陪上楼寻找，敲房门后无人应答。请楼层服务员打开房间，发现史密斯先生僵卧在床，两人吓得冲出跑下楼去，惊慌地告诉大家史密斯先生死了。接着地陪打电话报告旅行社，随后就一个人心神不安地在一旁走来走去。请指出地陪在这个过程中的行为有哪些不妥之处，正确的做法是什么？,1、地陪和

35、全陪上楼寻找史密斯先生不妥，应请全陪或领队去寻找，地陪在集合地点照顾已到游客2、两人都离开房间不妥，应留一人保护现场3、惊慌地告诉大家死讯不妥，应请公安部门进行死亡确认后，与领队商量并由其宣布消息，以免引起惊慌和混乱；4、只报告旅行社不妥，必须报告饭店保安部门，必要时报告公安部门5、地陪一人心神不定走来走去不妥，应照顾在场的旅游者，稳定大家情绪。,第四节 旅游者财产安全事故 的预防和处理,旅游者财产安全事故主要包括：证件、行李、财务的丢失，这类事故有些是由于旅游者个人马虎大意造成的，也有一些是相关部门的工作失误造成的。导游员要注意做好关键时刻的提醒工作，特别是在旅游者每次下旅游者（飞机、火车、

36、轮船）前、购物时、离店前。,一、证件丢失,1、丢失身份证核实确认（地接社）开具证明当地公安机关报失户籍管理处开证明或临时身份证2、丢失中国护照（华侨）开具证明（地接社）省（市、自治区）公安厅（局）报失申请办理新护照驻华使领馆办理签证手续3、丢失外国护照（外国游客）开具证明（地接社）当地公安机关挂失驻华使领馆申请办理新护照当地公安机关办理签证手续,4、丢失港澳居民来往内地通行证该证是港澳同胞来往于香港、澳门与祖国内地之间的有效证件，由广东省公安局签发，有效期10年；首先由接待社开具遗失证明向当地县级以上公安部门报失，经查证属实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性的中华人民共和国入出境通行证。失

37、主持出境通行证回港澳地区后，填写港澳居民来往内地通行证件遗失登记表和申请表，凭本人的港澳居民身份证，向通行证受理机关申请补发新的通行证。,5、丢失台湾同胞来往大陆的旅行证件的处理台湾居民来往大陆通行证或台湾同胞旅行证是台湾同胞来祖国大陆探亲、旅游的证明，由我国公安部委托香港中国旅行社签发，证明为一次有效，出境时由口岸边防检查站收回。丢失后持当地旅行社开具的证明向当地的中国旅行社或户口管理部门、侨办（台办）挂失，经查证属实后由公安机关的出入境管理部门签发中华人民共和国出境通行证。,6、丢失旅游团体签证的处理到当地公安机关的出入境管理部门申报补办复印件遗失公函（接待社）+护照公安机关的出入境管理部

38、门报失申请7、中国公民出境旅游丢失护照和签证的处理接待社开具遗失证明当地公安机关报案我国驻该国使领馆领取中华人民共和国旅行证回国申请补办新护照8、中国居民赴港澳台旅游丢失有效证件的处理往来港澳通行证中国旅行社大陆居民往来台湾通行证中华人民共和国入出境通行证,二、行李丢失,（一）来华途中丢失1、带领失主到机场行李查询登记处办理行李丢失认领手续，出示机票和行李牌并填写丢失行李登记表。2、将失主下榻饭店的名称、电话号码、房间号留给登记处，同时将登记处的电话、联系人、有关航空公司办事处的地址、电话等一一记下，一式两份，一份交给失主，一份导游人员自己留下，以备联系。3、在京游览期间，导游人员要随时与机场

39、行李登记处或航空公司办事处电话联系，询问寻找行李的情况。,4、如果一时无法找到行李，导游人员应关心失主的生活，要协助失主购置必要的生活用品。5、若离京前仍没找到行李，导游员就应帮助失主将全程旅游路线、抵达各地的时间、各接待社的名称、各地下榻饭店的名称、失主所在旅游团代号等相关情况转告有关航空公司，以便找到行李后能及时运往最相宜的地点交给失主。6、如果行李确系丢失，失主可按照航空公司有关规定向有关航空公司索赔。或按照国际惯例赔偿。,（二）在中国境内丢失,旅游者在我国境内旅游期间丢失行李，其责任一般在交通部门或行李员，一般是在三个环节上出了差错，即：交通运输部门、饭店行李部门和旅行社的行李员。导游

40、人员必须认识到，不论是在那个环节出现的问题，都是我方的责任，应积极设法负责查找。,寻找步骤：1、仔细分析，找出差错的线索或环节2、做好善后工作，主动关心失主3、有关方面联系，询问查找进展情况。4、若行李找回，及时将找回的行李归还失主。若确定行李已丢失，由责任方负责人出面向失主说明情况，并表示歉意。5、帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔。6、事后写出书面报告,三、财物丢失,财务包括一般物品、贵重物品、现金、汇票等。1、导游员要帮忙联系查找2、向当地警察报案3、向公安报案，向保险公司索赔,第五节 交通事故、火灾事故、治安事故的应急措施和处理,一、交通事故二、火灾事故三、治安事故四、其他灾难事

41、故,一、交通事故,1、交通事故是旅行活动中的常发事故，最为常见的汽车事故。2、预防1）行车期间要保证司机的注意力集中，不要和他聊天；2）发现司机过度疲劳，提醒注意安全,3、应急措施1）立即组织抢救2）保护事发现场3）迅速联络报警4、善后处理1）做好安定工作2）办理善后事宜3）提交书面报告,某日上午，地陪小王按计划带团前往长城游览，当车子行驶途中遇到重大交通事故并有半数以上客人受伤时怎么办?处理步骤：立即组织现场人员抢救伤员，特别是重伤员。保护现场，尽快报告公安交通管理部门，查清事故原因，分清责任。就近将伤员送往医院后，立即向接待社报告、请示。,除领队和伤员亲友及我方一名导游员留医院外，应尽可能

42、使其他客人按原定日程继续活动。做好善后工作。由有关部门及旅行社领导出面，请医院出具诊断治疗证明，请公安交通部门出具交通事故证明，供客人及旅行社方面向保险公司索赔。事后，导游员应写出事故报告，内容包括：出事时间、地点、原因、程度、处理经过及涉及到的人员情况等。,二、火灾事故,（一）应急措施1、迅速报警2、组织避难3、配合救护（二）善后处理1、稳定旅游者情绪2、通知旅行社领导和有关人员3、写出书面报告,三、治安事故,（一）概念在旅游活动过程中，遇到坏人的骚扰、行凶、抢劫、偷盗、诈骗，导致旅游者身心健康及财产受到不同程度的损害，统称治安事故。,（二）应急措施1、尽快报警2、保护旅游者（三）善后处理1、如实汇报2、安抚旅游者3、提交书面报告,本章总结,、尽一切可能保护和挽救旅客的生命财产安全。、在无法挽救的情况下，要求妥善处理，包括查清事故的责任人和进行必要的赔偿、尽可能使未受事故影响的旅客按原计划继续旅游,