旅游企业管理课件.ppt
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1、【学习目标】 【知识目标】 掌握旅游企业的定义,认识旅游企业的性质,对旅游企业的主要类型有概括性的了解,形成对旅游企业的整体性印象。【能力目标】 能够在众多的各类型企业中分辨出旅游企业,并能按照不同的标准对旅游企业进行分类。【关键概念】,第1章 旅游企业概述,企业 旅游企业 旅游交通 住宿 旅游中间商 旅游吸引物1.1 旅游企业的定义与性质1.1.1 旅游企业的定义1)旅游2)企业3)旅游企业根据民法通则第37条规定,法人必须同时具备四个条件,缺一不可。,依法成立。有必要的财产和经费。有自己的名称、组织机构和场所。能够独立承担民事责任。1.1.2 旅游企业的性质1)作为企业的共性特征产品生产过
2、程的相似性。必要的组织保障。人力资源是最重要的资源。,对物质资源和设施的依赖性。2)作为旅游企业的个性特征(1)对基础设施和环境的依赖性及其发展的适度超前性(2)经营活动的敏感性(3)经营的关联性和竞争性(4)对各种文化资源的利用性1.2 旅游企业的功能与分类1.2.1 旅游企业的功能,1)文化娱乐功能2)服务示范功能3)关联带动功能4)平衡国际收支功能1.2.2 旅游企业的分类1)按投资主体划分2)按隶属关系划分3)按旅游企业的经营规模划分4)按与旅游活动的密切程度划分,1.3 旅游企业的主要类型1.3.1 旅游交通企业,1.3.2 住宿企业1.3.3 旅游中间商1)旅行代理商委托人向偏爱的
3、代理商或为特别的服务提供追加佣金。代理商将产品在委托人制定的价格基础上打折销售给游客,并用其佣金的一部分补给委托人。,图1.1 住宿产品的构成,旅游服务的分销可能完全忽略了旅游代理商作为中间商的身份。2)旅游经营商旅游客源地提供航空包价旅游的企业不管是包租还是定期。扩展型巴士观光或其他陆路或海上包价旅游供应商。专门提供团队食宿、交通工具租赁服务的批发商。,旅游目的地的远足旅行经营商,它们通常是海外旅游企业的本地业务代理。3)中国的旅游中间商(1)国际旅行社(2)国内旅行社1.3.4 旅游观赏娱乐企业和辅助服务企业1)旅游观赏娱乐企业自然景物。历史遗址与建筑。,社会风情。事件。以营利为目的的人造
4、景物。2)提供辅助服务企业,【学习目标】 【知识目标】 在掌握管理的基本概念基础上理解旅游企业管理的含义,掌握管理的基本职能和基本原理,把握古典管理理论、行为科学理论和现代管理理论的主要内容和实质,了解旅游企业活动中常用的一般管理 方法。【能力目标】 能够根据管理基础理论,在旅游企业管理活动中寻找出相应的应用佐证。,第2章 旅游企业管理基础理论,【关键概念】 管理 旅游企业管理 古典管理理论 行为科学理论 现代管理理论 管理原理2.1 旅游企业管理概述2.1.1 旅游企业管理的概念1)管理(1)管理过程(2)效率和效果2)旅游企业管理,(1)旅游企业管理的定义(2)旅游企业管理的要素,图2.1
5、 管理过程活动,MEN人事,包括员工的招聘、培训、考核、奖惩、升降、任免。MONEY资金,包括筹资、预算控制、成本、财务分析、资本营运等。METHODS方法,包括战略经营、计划、决策、质量管理、作业研究、工作设计等。MACHINES机器,包括企业布局、工作环境、工艺装备、设施等。 MATERIAL物料,包括材料的采购、运输、储存、验收等。,MARKET市场,包括市场需求的预测、产品决策、价格和销售策略制定等。MORALE士气,包括提高工作效率,把员工的热情、兴趣和志向引导到生产和服务工作上,发挥人的积极性和创造性。2.1.2 旅游企业管理的目的1)管理目的综合性。可分性。,阶段性。客观性。2)
6、旅游企业的管理目的(1)促进和推动地方旅游经济的发展,(2)增收创汇,拉动内需,刺激经济发展(3)提高经济效益(4)提高从业人员素质(5)保护和传播文化2.1.3 旅游企业管理的性质1)旅游企业管理的自然属性(1)系统相关性(2)业务量的季节性(3)对文化因素的重视性,2)旅游企业管理的社会属性(1)政府的指导性(2)管理目标的社会性2.1.4 旅游企业管理的基本职能1)计划职能2)组织职能明确必须进行的活动,由组织内的哪些层次和部门来承担,有些时候还需要借助组织外部的力量,设置新的机构、岗位。,确定各个层次和部门的职责范围,并根据它们履行职责的需要授予应有的权限。将符合工作要求的人员配备到有
7、关岗位上。明确各成员单位之间的分工协作关系。调配组织活动所需的其他资源,实现所要开展的工作、人员和机构在时间和空间上的有效结合。 根据组织外部调整或变革。组织职能的核,心作用是要确保形成一个有机的组织结构,使整个组织协调地运转,为完成工作任务提供组织上的保证和依托。3)领导职能4)控制职能2.1.5 旅游企业管理的主要内容1)资产管理2)计划管理3)组织管理,4)人力资源管理5)督导管理6)沟通管理7)控制管理8)协调管理9)预算与财务管理10)动力管理11)经营管理2.2 旅游企业管理的基础理论,2.2.1 古典管理理论1)科学管理理论为每一位工人的工作要素建立一个科学方法,用以代表过去的经
8、验方法。科学地挑选工人,并对他们进行培训、教育和开发。与工人之间进行诚心友好的合作,以确保所有的工作都能按照已建立的科学原则去做。,管理者与工人之间在工作和职责划分上几乎是平等的,管理者要把那些自己比工人更能胜任的工作都揽过来。(1)标准化原理(2)工作定额原理(3)差别计件工资制(4)实行职能分工(5)例外原则2)一般管理理论,(1)法约尔的组织管理理论(2)韦伯的行政组织理论劳动分工。职权层级。正式选拔。正式规章制度。非个性化。职业导向。2.2.2 行为科学理论,1)人际关系学说(1)梅奥的人际关系学说工人是“社会人”,是复杂的社会系统的成员。企业中除了正式组织之外,还存在着“非正式组织”
9、。新型的领导能力在于通过对职工满足度的提高而激励职工的“士气”。(2)卡内基的成功学说,通过对他人的努力进行诚恳表扬使他人感受到被重视。建立良好的第一印象。通过让他人讲话、对其表示同情、不对某个人说“你说错了”等方式,使人们接受你的思维方式。赞赏他人的优点并给予持不同意见者以机会来维护他们的面子,通过这种方式来改变人们的观念。 2)行为科学,(1)有关人的需要、动机和激励问题马斯洛的需求层次理论。赫茨伯格的激励保健因素理论。(2)企业管理中的“人性”问题(3)企业中的非正式组织以及人与人的关系问题卢因的“团体力学理论”。布雷德福的“敏感性训练”。(4)企业中的领导方式问题,领导方式连续统一体理
10、论。管理方格法。,2.2.3 现代管理理论(1)管理过程学派(2)系统管理学派(3)权变理论学派2.3 旅游企业管理基本原理2.3.1 系统原理1)系统的概念(1)要素(2)联系,(3)结构(4)功能(5)环境2)运用系统原理应树立的基本思想(1)整体性思想(2)层次性思想(3)目的性思想(4)环境适应性思想3)系统管理的特点,2.3.2 人本原理1)人本原理的概念2)人本原理的实质3)运用人本原理应明确的认识2.3.3 权变原理1)权变原理的概念灵活应变。注意反馈。弹性观点。,适度管理。2.3.4 效益原理1)效益原理的概念2)效益的基本评价标准2.4 旅游企业管理基本方法2.4.1 一般方
11、法1)管理中的定性与定量分析方法(1)定性与定量分析方法并存运用的原因(2)定量分析方法的特点与局限性,定量分析方法的主要特点有:抽象化。相对严密性和精确性。普遍性。2)行政方法(1)行政方法的含义与必要性(2)行政方法的特点权威性。强制性。,垂直性。具体性。(3)行政方法的正确运用3)经济方法(1)经济方法的实质(2)经济方法的特点利益性。间接性。灵活性。,(3)正确运用经济方法应注意的问题4)法律方法(1)法律方法的特点(2)法律方法的作用5)教育方法(1)教育方法的特性启发性。长期性。灵活性。,(2)教育方法的主要形式2.4.2 管理艺术1)随机性2)经验性3)主观能动性4)情感性,【学
12、习目标】 【知识目标】 掌握旅游企业计划的定义,熟悉旅游企业计划的类型,了解旅游企业计划指标体系和旅游企业计划体系。【能力目标】 能够制订旅游企业某项具体经营或管理活动的计划书。【关键概念】 计划 计划管理 计划工作 计划指标 计划体系 计划的制订 计划制订的方法及评估,第3章 旅游企业计划管理,3.1 旅游企业计划管理概述3.1.1 旅游企业计划的定义1)计划的含义编制计划。执行计划。检查计划。2)计划工作的内容3)计划工作的性质(1)目的性,(2)首位性(3)普遍性(4)效率性4)计划工作的重要性(1)指明方向,协调活动(2)预测变化,减少冲击(3)减少重复和浪费(4)有利于有效地进行控制
13、3.1.2 旅游企业计划的类型,1)按计划的时间跨度分类长期计划(规划),一般为五年以上的总体规划和设想。中期计划(规划),一年以上五年以内的规划称为中期计划(规划)。短期计划,时间在一年或一年以内的 计划。2)按计划的层次分类(1)战略计划,(2)行为计划3)按计划的范围分类3.1.3 旅游企业计划体系及指标体系1)指标及指标体系(1)客房或床位数(2)客房或床位出租率,(3)接待人数(4)营业收入(5)饭店营业成本和费用(6)利润和税金(7)人均消费额(8)职工人数、工资总额、劳动生产率,(9)基建改造投资额(10)饭店服务质量(11)还贷付息2)计划体系(1)长期计划,饭店目标计划。饭店
14、建设与投资计划。饭店经营管理计划。饭店规模计划。干部职工培训计划。生活及福利计划。(2)年度综合计划市场营销计划。前厅接待部计划。,客房部计划。餐饮部计划。商品部计划。劳动工资计划。设备建设和维修计划。物资计划。财务计划。基建及改造计划。(3)饭店接待业务计划,月计划。重大任务接待计划。32 旅游企业计划的制订3.2.1 旅游企业制订计划的特点1)目的性2)主导性3)普遍性4)经济性5)创造性,6)前瞻性3.2.2 旅游企业制订计划的目标1)明确企业目标2)预测环境的变化3)制定实现目标的方案,协调企业内部各项活动4)合理分配资源5)提高经济效益3.2.3 旅游企业计划管理的原则和程序,1)旅
15、游企业计划管理的功能(1)明确旅游企业发展的目标(2)降低旅游企业经营风险(3)促进旅游企业协调发展(4)为旅游企业控制管理提供标准2)旅游企业制订计划原则制订计划要遵循以下基本原则:(1)客观原则(2)统筹原则,(3)弹性原则(4)民主原则3)计划管理的程序(1)制订周密计划明确目标。制定可行性方案。选择方案。形成正式计划。(2)组织计划执行,全面完成计划,抓好计划指标的层层分解和落实。广泛推行合同制,用合同促进计划的执行。(3)计划管理的控制全面监督旅游计划的执行。计划的修改和补充。3.2.4 旅游企业计划制订的方法和效果评估1)滚动计划法2)应变计划法,3)计划效果评估(1)计划实施效果
16、评估的内容管理目标检验。管理计划检验。计划实施的经济效益和社会效益检验。管理计划实施情况检验。(2)计划实施效果评价的途径方案执行后的效果验证。方案执行后的各界反响。(3)计划实施效果评估的方法,【学习目标】 【知识目标】 掌握旅游企业组织结构设置的基本原则和旅游企业组织结构的基本类型,以及使旅游企业组织有效运转所必需的组织管理制度。【能力目标】 能够根据旅游企业的性质和规模设计相应的组织机构,能够草拟简单的组合管理的基本制度。 【关键概念】,第4章 旅游企业组织管理,直线制 直线职能制 事业部制 矩阵制 总经理负责制 经济责任制 岗位责任制4.1 旅游企业组织结构设置4.1.1 有生命和效率
17、的旅游企业组织标准1)旅游企业要拥有能吸引顾客和员工的个性特征2)组织方式要能够促进旅游企业管理4.1.2 旅游企业组织结构设置的原则1)适应经营任务需要的原则,2)适合管理能力和管理环境需要的原则3)权责一致的原则4)命令统一与协调的原则5)管理层次与管理幅度原则6)工作专业化分工原则4.1.3 旅游企业组织结构的基本类型1)直线制组织结构2)直线职能制组织结构3)事业部制组织结构4)矩阵式组织结构,图4.1 某小旅行社的直线制组织结构图,图4.2 某酒店的直线职能制组织结构图,图4.3 某连锁饭店的组织结构图,图4.4 某航空公司的矩阵组织,图4.5 某国际旅行社的部门设置图,4.2 旅游
18、企业组织管理的规章制度4.2.1 规章制度在旅游企业组织管理中的作用1)统一组织成员的意识和工作行为2)保证旅游企业的正常运转3)保证旅游服务和产品的质量4)推动旅游企业的不断完善和发展4.2.2 旅游企业组织管理中主要的规章制度1)总经理负责制2)旅游企业经济责任制,制定旅游企业决策。落实经济责任。考核。效益为本,按劳分配。3)旅游企业岗位责任制4)员工手册,【学习目标】 【知识目标】 了解质量管理的基本概念和术语,树立旅游企业全面质量管理的基本意识,掌握旅游企业服务质量管理的基本内容和方法。【能力目标】 能够制定旅游企业某一服务和工作环节的质量管理方案。【关键概念】 质量管理 服务 全面质
19、量管理 质量控制,第5章 旅游企业质量管理,5.1 旅游企业质量管理概述5.1.1 质量管理的意义5.1.2 质量管理重要术语1)实体2)过程3)产品4)服务5)组织6)质量,质量管理8)质量策划9)质量控制10)质量保证11)质量体系12)全面质量管理13)质量改进5.1.3 旅游企业质量的定义和特性1)旅游企业质量定义,2)旅游企业质量特征(1)适用性(2)经济性(3)满足性(4)安全性5.2 旅游企业的全面质量管理5.2.1 全面质量管理的基本指导思想1)质量第一、以质量求生存、以质量求繁荣2)用户至上,3)质量是设计和制造出来的,而不是检验出来的4)强调用数据说话5)突出人的积极因素5
20、.2.2 全面质量管理的工作原则1)预防原则2)经济原则3)协作原则5.2.3 全面质量管理的基础工作,1)标准化工作2)计量工作3)质量信息工作4)质量教育工作,5)质量管理小组活动5.3 旅游企业服务质量管理5.3.1 旅游企业服务质量管理的内涵1)旅游企业服务质量的定义和分类2)旅游企业服务质量的特点(1)服务质量评价标准多元化(2)服务质量是多方面、多层次劳动服务相结合的结果(3)服务质量是服务意识和技术水平的统一,5.3.2 旅游企业服务质量形成模式,图5.1 旅游企业服务质量形成模式,1)设计来源2)供给来源3)关系来源5.3.3 旅游企业服务质量管理的内容1)服务项目设计的质量控
21、制进行市场调查,弄清旅游者需要。根据市场需求,制定服务规程、服务提供规范。,在新的服务项目得到实施、推广以后,应该采取措施收集市场的反馈信息,以便做进一步的修改,完善服务质量。2)服务的过程质量控制树立全员服务意识,提高服务人员的技术素质。建立服务质量责任制,使人人有专责,实施有人管。开展服务质量检测。3)服务的关键环节控制,5.3.4 旅游企业服务质量管理方法1)制定适合与适度的质量标准2)服务质量保证卡3)PDCA工作法4)顾客期望的管理(1)保证服务承诺能够反映旅游服务的现实水平(2)保证承诺的服务具有现实的可靠性,即承诺能够得到兑现(3)提供超出旅游者预期的服务,【学习目标】 【知识目
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