邮轮接待服务ppt课件.pptx

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1、国际邮轮服务与管理International Cruise Service and Management,邮轮接待服务,08.諾唯真喜悅號 Norwegian Joy Ship Tour 18mins,子模块一 邮轮客舱服务,理解邮轮客舱服务的定义与主要任务 掌握邮轮客舱对客服务项目与服务规范 熟悉邮轮客舱对客服务质量管理,一、邮轮客舱服务基础,邮轮客舱服务是对已经预定邮轮客舱的旅游者，在其到达邮轮后为其提供的干净整洁的客舱以及相应的热情周到的服务，使其完满地实现出游目的。,（一）邮轮客舱服务的定义,一、邮轮客舱服务基础,1、保持客舱干净整洁2、提供热情周到服务3、确保设备运行良好4、保障游客

2、各项安全5、负责布草洗涤保管,（二）邮轮客舱服务的主要任务,二、客舱对客服务接待,1、客舱清扫2、客舱洗衣3、客舱送餐4、卫星电话5、数码客舱,（一）客舱对客服务项目及服务规范,6、物品租赁7、贵重物品保管,邮轮接待服务,1 邮轮客舱服务,客舱对客服务项目与规范,客舱干净,服务热情周到,设备运行良好,游客安全,布草洗涤,（一）客舱清扫,星级酒店中的客房是多少天打扫一次？,1 撤换布草,撤换掉哪些用过的布草？,2 整理床铺,撤床单第一步是？请同学来展示全过程。,毛巾宠物（每天换）,开夜床,作哪些内容？把哪侧被角打开？放什么东西？“开夜床”服务的时间是？,3 清洁除尘,4 补充日耗品,“眼睛看到的

3、地方无污迹，手摸到的地方无灰尘，卫生间清洁无异味。”,客舱,所有室内区域,禁止吸烟？,客舱每天清扫三次（早中晚）随时按顾客需求提供清扫清扫作业时间2530分钟每人平均每天清扫1416间客舱,（二）客舱洗衣,普通服务 快洗服务,房号：,1、游客填写洗衣单2、服务员检查送洗衣物（检查什么？）3、送洗衣物4、送回衣物（破损赔偿）,（三）客舱送餐,送餐服务牌,床头柜,写字台,撤餐具,送餐过程中，需要注意什么？,什么时候撤？是否需要客人同意？是否检查餐具？,（四）卫星电话,客舱间直接拨房号自动电话叫早服务,拨通开始计费,（五）数码客舱,拨号上网无线联网海洋荣光号iPad,（六）物品租赁,客舱服务指南借用

4、归还手续下船前通知归还,睡枕、冰袋、体温计、手机充电器,（七）贵重物品保管,随身行李箱客舱保险箱,哪些属于贵重物品？,二 客舱特殊客人服务接待,（一）贵宾客人接待（豪华套房）,1 准备服务,经验丰富员工彻底清扫客舱,按规格配备物品,船长问候信,迎宾鲜花和果篮,贵宾接待通知单,2 迎接服务,专人负责：办理登船手续行李服务相应级别管理人员：登船口/廊桥迎接适当介绍、引领,贵宾专属通道,实训情景模拟（4人）,3 入住期间服务,贴身管家服务全过程跟进式服务,1查询贵客历史信息、了解偏好2协助办理手续、登船迎候3安排扫舱、送餐、洗衣等服务4与客沟通、跟进“吃住行游娱”5第一时间满足游客需求,4 离船服务

5、,行李服务检查客舱客人私物,发现贵宾有损坏设备，是否赔偿,重大损坏需赔偿,（二）病客服务,1礼貌询问病情，提醒并陪同前往医务室就诊2建议并协助客人与亲朋好友联系，推荐合适的饮食3将客人的病情及时上报上级管理人员4若有客人要求代买药品，婉拒并建议医务室就诊5遇病危客人应及时与邮轮上的医生联系6对客人住过的客舱彻底清洁消毒,实训情景模拟（5人）,二、客舱对客服务接待,1、贵宾客人服务2、病客服务3、残疾客人服务,（二）客舱特殊客人服务接待,三、客舱对客服务质量提升,【海洋荣光号】,子模块二 邮轮餐饮服务,熟悉邮轮餐饮服务的定义与饮食项目 掌握邮轮主餐厅、自助餐厅以及酒吧服务规范 理解邮轮餐饮服务管

6、理的主要内容,一、邮轮餐饮服务基础,邮轮餐饮服务是邮轮餐饮员工为游客提供一系列有关餐饮消费的设施、餐具、菜肴、酒水以及帮助游客用餐的一系列行为的总和。,（一）邮轮餐饮服务的定义,一、邮轮餐饮服务基础,1、邮轮上的餐厅（1）主餐厅（2）休闲餐厅（3）特色餐厅,（二）邮轮上的餐厅与美食,2 邮轮餐饮服务,一 餐厅类型,（一）主餐厅,世界顶级厨师,反映邮轮品牌的风格和标准,精致饮食,下午茶,（二）休闲餐厅,自助餐轻松自由的就餐选择下午茶,（三）特色餐厅,披萨店汉堡店糕点店热狗烧烤店冰激凌销售点,尊尼火箭餐厅,为什么邮轮会采用这三类餐厅？,一、邮轮餐饮服务基础,2、邮轮上的美食（1）邮轮早餐（Crui

7、se Breakfast）（2）邮轮午餐（Cruise Launch）（3）邮轮晚餐（Cruise Dinner）（4）午夜自助餐（Midnight Buffet）（5）邮轮甜点（Cruise Desserts）,（二）邮轮上的餐厅与美食,二 美食类型,（一）早餐,（二）午餐,（三）晚餐,西式菜点、中式美食、泰式风味餐,水果、冷冻果汁、谷物食品、酸奶、面包、饮料等,西餐为主 开胃菜-沙拉-主菜-甜点,正装,（四）午夜自助餐,24小时送餐服务,（五）甜点,专门儿童餐 意大利面、肉丸、热狗、汉堡、薯条,【嘉年华梦想号】,二、邮轮餐饮服务项目及规范,1、主餐厅服务礼仪规范 餐前服务、餐间服务、酒水服

8、务2、主餐厅餐饮安排 编桌入席制、自由坐席制、梯次用餐,（一）主餐厅服务,三 邮轮餐饮服务项目及规范,（一）主餐厅服务,1 服务礼仪规范,（1） 餐前服务礼仪规范,引领客人至指定座位走位合理、手势规范,站位合理、双手呈递菜单酒单,询问客人口忌的食物食物生熟程度要求,（2） 餐间服务礼仪规范,托盘传菜-热菜热餐盘冷菜冷餐盘报菜名吐字清晰、音量适中站位合理、动作卫生,西餐-上菜速度与用餐速度适宜,适时撤盘,（3） 酒水服务礼仪规范,酒水与菜品搭配适度介绍酒水整瓶出售整瓶展示经确认再当场开瓶依次斟酒,2 主餐厅饮食安排,主餐厅晚餐-座次、梯次已定（买票）预订确认-就餐梯次、座位号,用餐时间第一梯次：

9、18:00第二梯次：20:00编桌入席制（餐桌座位号固定）,用餐规模：28人,自由坐席制（非大型邮轮）,服装穿着代码男士：西装外套、衬衫、领带、黑或深色皮鞋女士：西式晚礼服、中式旗袍,正式晚宴能否穿牛仔裤、圆领衫？,二、邮轮餐饮服务项目及规范,1、邮轮自助餐特点2、自助餐厅服务规范 开餐前的准备工作 开餐中的服务工作 结束工作,（二）自助餐厅服务,（二）自助餐厅服务,1 邮轮自助餐特点,就餐形式自由活泼员工操作简单快捷菜肴设计丰富多样,2 自助餐厅服务程序,（1）开餐前的准备工作,1清洁餐台、摆放装饰2准备餐具、刀叉、餐盘、筷子，放整齐3准备菜卡、明档品种牌4酒水台合理摆放酒水酒具5小件酱料、

10、餐巾纸等物品齐备6及时出菜、热菜要炉中保温,（2）开餐中的服务工作,1微笑迎客、递送餐盘、介绍菜品2整理餐台、撤空盘、添菜品3（取菜）整理客人餐位、添餐巾纸、牙签4（用餐完）主动拉座椅、微笑送客5及时收餐台、撤餐具,（3）结束工作,1清理餐台2消毒餐具并检查3做好地面及其他区域的卫生4桌椅摆放整齐,二、邮轮餐饮服务项目及规范,1、酒吧类型 主酒吧、鸡尾酒廊、主题酒吧2、酒吧服务礼仪规范 营业前、营业时、营业后,（三）酒吧服务,装饰典雅别致欧洲、美洲风格调酒师业务技术、文化素质高,靠柜吧凳、酒水、载杯、调酒器种类齐全视听设备完善 不同风格的乐队表演,全套调酒表演,（三）酒吧服务,1 酒吧类型,（

11、1）主酒吧,（2）鸡尾酒廊,调酒师交际能力、礼仪知识、各国风俗,各式鸡尾酒、饮料,中西式点心,（3）主题酒吧,突出主题,海洋神话号“思古诺酒吧”海洋主题的音乐酒吧,享受特色服务，酒水消费次要享受钢琴演奏、浪漫优雅氛围,2 酒吧服务礼仪规范,（1）营业前工作程序开吧,酒吧内清洁：酒吧台、工作台、冰箱、地面、酒瓶、罐装饮料表面、酒杯、调酒工具,领货：每天所需酒水、酒杯、瓷器、食品、百货,补充酒水：分类放置 啤酒、果汁冷藏柜先进先出,酒水记录：每日存货+领用量=售出量+结存,调酒准备：冰块、配料、水果装饰物、量杯、调酒棒、鸡尾酒签,酒吧摆设：影响酒吧气氛、吸引力贵重和便宜的酒水分开摆不常用的酒水摆酒

12、架高出,（2）营业时工作程序,酒水供应：客人点酒、调酒员开单、收款员立账、调酒员调配酒水、供应酒水点酒细致告知酒水品种、产地、鸡尾酒配方询问客人所需酒水品种、数量和特别要求,（3）营业后工作程序,清洁酒吧：收拾酒水、清晰酒杯、每日工作报告、擦拭工作台、清理垃圾清点酒水：酒水销售数量、吧台现存酒水量每日工作报告：营业额、客人数、平均消费、特别事件,三、邮轮餐饮服务管理内容,（一）餐饮菜单设计（二）餐饮成本控制（三）创造经营特色（四）服务质量提升,子模块三 邮轮休闲娱乐服务,熟悉邮轮休闲娱乐活动的种类 熟悉邮轮剧院、赌场、青少年活动等娱乐活动内容 了解邮轮特许经营娱乐活动项目,一、邮轮休闲娱乐活动

13、基础,1、运动健身类2、游乐活动类3、文化演出类4、博彩娱乐类,（一）邮轮休闲娱乐活动的种类,5、艺术鉴赏类6、休闲购物类7、岸上观光类8、美容美体类,一、邮轮休闲娱乐活动基础,（二）邮轮娱乐活动安排,二、邮轮休闲娱乐活动指南,（一）剧院（Theater）（二）赌场（Casino）（三）摄影（photograph）（四）青少年及儿童活动（Youth & Teen Program）（五）特许经营服务（Concessionaires）,运动健身类,娱乐活动类,文化演出类,岸上观光类,休闲购物类,美容美体类,3 邮轮休闲娱乐服务,一 邮轮休闲娱乐活动类型,博彩娱乐类,艺术鉴赏类,邮轮休闲娱乐活动,（

14、二）娱乐活动类,（一）运动健身类,（三）文化演出类,（四）博彩娱乐类,（五）艺术鉴赏类,（六）休闲购物类,（七）岸上观光类,（八）美容美体类,为什么各类休闲娱乐活动在逐渐增加子项目？,二 邮轮娱乐活动安排,大餐厅开餐时间,剧院演出时间,邮轮出发靠岸时间,岸上旅游线路信息,各部门联系电话,活动日志（每天）,全天活动安排,邮轮卡,无现金支付系统,船上消费账单,邮轮,游客,邮轮卡不能支付哪些方面的消费？,三 邮轮休闲娱乐活动指南,（一）剧院,（二）赌场,大型演出晚上23场,应急演习集合点,岸上旅游集合点,大型Party,可移动背景、舞台升降机最新式声光系统,员工：开播前30分钟游客：开播前10分钟（前排）,部分邮轮 18岁,开放对象21岁,邮轮公司岸上办公室,酒店经理,赌场经理赌博业务,赌博指南：玩法规则买筹码上限投注上下限,禁止吸烟？禁止摄像？,顾客意见卡,支付方式？签单账户,（三）青少年及儿童活动,青少年：音乐、电影、视频游戏、海上历险计划,（四）特许经营服务,312岁：特色俱乐部、专属活动3岁以下：专人照料,知名品牌：SPA、面部护理、发型设计,独立的财务核算？,【迪士尼魔力号】,Q&A,