卓越绩效标准质量奖评奖标准之经营结果课件.ppt

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1、卓越绩效模式标准 -全国质量奖评奖标准,Criteria for Performance Excellence2004,中国质量协会咨询中心,经营结果,2022/11/28,版权所有 谢绝翻印cn中国最大的资料库下载,3,经营结果400,7.2 产品和服务的结果80,7.1 以顾客为中心的结果80,7.3 财务与市场结果80,7.4 人力资源结果60,7.5 组织有效性结果50,7.6 组织自律和社会责任结果50,2022/11/28,版权所有 谢绝翻印cn中国最大的资料库下载,4,经营结果,7.1 (80分)以顾客和市场为中心,7.2 (80分)产品和服务结果,经营结果,顾客满意度顾客忠诚度

2、产品及服务绩效,产品与服务绩效顾客要求及期望,7.3 (80分)财务和市场结果,财务绩效市场分额业务增长,7.4 (80分)人力资源结果,7.5 (80分)组织有效性结果,7.6 (80分)组织自律与社会责任结果,工作体系的绩效员工学习与发展员工满意度及其发展,价值创造过程绩效支持过程绩效战略与计划有效性,财务责任道德行为与信任度公民义务,2022/11/28,版权所有 谢绝翻印cn中国最大的资料库下载,5,说明组织以顾客为中心的结果，包括顾客满意程度顾客感知价值,7.1 以顾客为中心的结果目的,2022/11/28,版权所有 谢绝翻印cn中国最大的资料库下载,6,（1）主要测量结果的目前水平

3、 （包括顾客满意程度，不满意程度）（2）主要测量结果的发展趋势（3）顾客满意程度与行业水平比较、与竞争对手水平比较的结果如何（4） 顾客感知价值的测量结果目前水平发展趋势,7.1 以顾客为中心的结果要求,2022/11/28,版权所有 谢绝翻印cn中国最大的资料库下载,7,主要测量结果应以3.2中说明的测量方法和数据为基准。测量或指标可包括：顾客满意度与不满意度顾客忠诚度顾客的获得与流失顾客投诉赔偿担保从顾客、社会或第三方、评级机构得到的认可、奖励、评级等顾客对组织的产品和服务的满意程度，与竞争对手相比较的测量和指标，可包括来自于顾客和独立机构的主要信息和数据。,7.1 以顾客为中心的结果要求

4、,2022/11/28,版权所有 谢绝翻印cn中国最大的资料库下载,8,说明主要产品和服务的绩效结果,7.2 产品和服务的结果目的,2022/11/28,版权所有 谢绝翻印cn中国最大的资料库下载,9,(1) 对顾客十分重要的产品和服务绩效的主要测量和指标现有水平发展趋势(2) 与竞争对手的绩效比较(3) 在同行业水平中的水平，与国际同业水平的比较(4) 特色和创新成果,7.2 产品和服务的结果要求,2022/11/28,版权所有 谢绝翻印cn中国最大的资料库下载,10,报告应该与主要产品和服务的特点相关这些特点应是顾客的需求和期望需求和期望是基于3.1和3.2中收集的信息确定的。测量或指标应

5、与顾客喜好的影响因素相一致，如在3.1及其注2中所包括的那些顾客喜好的影响因素。可包括：内部质量测量产品的绩效范围次品水平交货期由其它机构收集的顾客对使用方便性或其它特性方面的反馈数据对产品与服务绩效进行问卷调查的结果等产品和服务的绩效和改进结果6.1应在此描述。,7.2 产品和服务的结果要求,2022/11/28,版权所有 谢绝翻印cn中国最大的资料库下载,11,说明财务与市场结果,7.3 财务与市场结果-目的,2022/11/28,版权所有 谢绝翻印cn中国最大的资料库下载,12,（1）财务绩效的重要测量指标目前水平、发展趋势如何？可包括主营业务收入投资收益营业外收入利润总额总资产贡献率资

6、产保值增值率资产负债率流动资产周转率成本费用利润率，与组织经营紧密相关的其他财务指标,例：环球冶金（Globe Metallurgical）1988年到1992年间。出口由2%增长到20%，销售收入增长24%,7.3 财务与市场结果-要求,2022/11/28,版权所有 谢绝翻印cn中国最大的资料库下载,13,（2）市场占有率的主要测量指标目前水平、发展趋势，包括市场份额或地位业务增长新增市场新产品所占销售额比例 ，等,7.3 财务与市场结果-要求,2022/11/28,版权所有 谢绝翻印cn中国最大的资料库下载,14,本条款的测量通常是由最高领导者跟踪的，用做进行组织绩效评价的基础。市场测量

7、或指标与3.1中的要求相关。,7.3 财务与市场结果-要求,2022/11/28,版权所有 谢绝翻印cn中国最大的资料库下载,15,说明组织的人力资源结果，包括工作体系、员工学习、员工发展、员工权益和满意程度等的绩效。,7.4 人力资源结果目的,2022/11/28,版权所有 谢绝翻印cn中国最大的资料库下载,16,（1）工作体系的绩效和效率的主要测量指标目前水平、发展趋势如何可包括简化岗位的划分岗位轮换工作环境改进员工参与改善留住员工和内部晋升比率管理人员比率的变化，等,7.4 人力资源结果要求,2022/11/28,版权所有 谢绝翻印cn中国最大的资料库下载,17,（2）员工的学习与发展的

8、主要测量结果目前水平、发展趋势？可包括创新、提建议的数量岗位成绩的提高培训或交叉培训的范围、数量等自我管理的程度，等（3）员工权益、满意程度、不满意程度的主要测量或指标目前水平、发展趋势,7.4 人力资源结果要求,2022/11/28,版权所有 谢绝翻印cn中国最大的资料库下载,18,整体员工满意度的百分比,图表7.3-1 整体员工满意度与金融服务行业基准相比较,行业 01目标,相信能够受到足够培训以执行品质工作的员工百分比,图表7.3-4 员工对教育与培训的满意度,行业 01目标,7.4 人力资源结果要求,例,2022/11/28,版权所有 谢绝翻印cn中国最大的资料库下载,19,测量和指标

9、与5章的要求相关。,7.4 人力资源结果要求,2022/11/28,版权所有 谢绝翻印cn中国最大的资料库下载,20,要作用的说明对实现组织有效性结果起重要作用的组织主要绩效结果。包括7.17.4条款中没有涉及的组织其他主要运作绩效结果对实现组织有效性和主要目标起重过程结果,7.5 组织有效性结果目的,2022/11/28,版权所有 谢绝翻印cn中国最大的资料库下载,21,(1)主要“价值创造过程”的运营绩效主要测量指标目前水平、发展趋势如何可包括生产率周期供应商和合作伙伴绩效其他的有效性和效率的测量结果等测量和指标与6.1要求相关。,7.5 组织有效性结果要求,2022/11/28,版权所有

10、 谢绝翻印cn中国最大的资料库下载,22,（2）关键“支持过程”的运营绩效主要测量指标目前水平、发展趋势 可包括生产率周期供应商和合作伙伴绩效其他的有效性和效率的测量结果等测量和指标与6.2要求相关。（3）战略和活动计划完成情况的主要测量指标结果与2.2要求相关。,7.5 组织有效性结果要求,2022/11/28,版权所有 谢绝翻印cn中国最大的资料库下载,23,案例1、某组织有效性结果的部分指标示例效率与有效性指标：降低废气水平、废气物流减少、副产品的使用及循环再用等生产过程中的有关指标：循环周期、生产灵活性、制造程序的准备时间及推出市场的时间等业务特性指标：创新率、产品/过程产出、客户要求

11、的交货绩效等供应链指标：存货与进货检查的减少、质量与生产力的提高、电子数据的改善、供应链管理成本的降低等第3方评审指标：ISO9000认证等完成战略目标的指数：,7.5 组织有效性结果要求,2022/11/28,版权所有 谢绝翻印cn中国最大的资料库下载,24,案例2：某组织产品实现过程主要测量指标,7.5 组织有效性结果要求,2022/11/28,版权所有 谢绝翻印cn中国最大的资料库下载,25,案例2：某组织业务过程主要测量指标,7.5 组织有效性结果要求,2022/11/28,版权所有 谢绝翻印cn中国最大的资料库下载,26,案例2：某组织关键支持过程主要测量指标,7.5 组织有效性结果

12、要求,2022/11/28,版权所有 谢绝翻印cn中国最大的资料库下载,27,7.5 组织有效性结果要求,案例2：某组织活动计划跟踪测量指标,2022/11/28,版权所有 谢绝翻印cn中国最大的资料库下载,28,说明组织的自律和社会责任的结果，包括履行财务责任、道德行为、遵守法律法规，以及履行组织的公民义务等行为的结果。,7.6 组织自律和社会责任结果目的,2022/11/28,版权所有 谢绝翻印cn中国最大的资料库下载,29,（1）财务责任的主要测量和指标目前水平、发展趋势包括内部、外部的责任，如财务结算结果和风险重要的内外部审计建议，等应与1.1b要求相关,7.6 组织自律和社会责任结果

13、要求,2022/11/28,版权所有 谢绝翻印cn中国最大的资料库下载,30,（2）道德行为的主要测量和指标道德行为、受益者信任程度指标，可包括独立董事的百分比股东和非股东代表相互关系的测量方法道德行为的评价和审核的结果与1.2b要求相关,7.6 组织自律和社会责任结果要求,2022/11/28,版权所有 谢绝翻印cn中国最大的资料库下载,31,（3）遵守法律和法规的主要测量指标结果应适当地包括环境安卫结果、显著成果遵守规章结果、违法说明应与1.2a 要求相关（4）履行公民义务、支持社区的主要测量指标结果中国最大的资料库下载可包括与学校建立合作，促进教育提高与医院等健康关怀机构合作，改善健康水平改善社区环境水平合作来影响贸易、经营和专业团体，等应与1.2c要求相关,7.6 组织自律和社会责任结果要求,2022/11/28,版权所有 谢绝翻印cn中国最大的资料库下载,32,祝愿卓越前程！,Q&A,