保洁服务质量提升课件.ppt

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1、,如何提高高端物业保洁服务质量,2,第一章,第二章,第三章,物业保洁现状,保洁服务礼仪,常用清洁工具及使用方法,目 录,contents page,第一章,物业保洁现状,3,01保洁服务概述,02高端与普通物业保洁现状,03高端物业保洁存在的问题,第一章,物业保洁现状,通常我们所认为的保洁字面意思是保持整洁的意思，而实际生活中，保洁是一种职业的代称，要不也不会出现保洁公司，保洁车，保洁产品，保洁人员等这样的名词。保洁的目的就是给客户提供满意的保洁服务,保洁服务一词源字英文Cleaning Services。保洁服务是指通过专业保洁人员使用清洁设备、工具和药剂，对居室内地面、墙面、顶棚、阳台、厨

2、房、卫生间等部位进行清扫保洁；对门窗、玻璃、灶具、洁具、家具等进行针对性的处理，以达到环境清洁、杀菌防腐、物品保养的目的。,在保洁服务的品质上，随着专业化水平的提高和市场竞争的加剧，保洁服务已不再是人们印象中的清洁游击队了，保洁服务有了正规的服务制度，服务礼仪和正规公司，有了现代化的清洁设备，有了经过专业培训的保洁员，他们有统一的制服，规范的服务和得体的行为举止，得到了人们的认可，已成为现代化大都市生活中不可缺少的一员。,保洁服务概述,5,第一章,物业保洁现状,目前绝大部分的物业保洁员还是使用最原始的清洁工具,一 块,一个,一把,一把,抹布,水桶,扫帚,拖把,高端与普通物业保洁现状,高端物业与

3、普通物业保洁服务内容差不多，只要地上无垃圾，墙面无灰尘,6,第一章,物业保洁现状,高端与普通物业保洁现状,高端物业保洁存在的问题,8,如何提高高端物业的保洁服务,第二章,保洁服务礼仪,01保洁员仪容仪表,02工作标准与规范要求,03物业保洁礼貌用语,9,物业保洁人员作为小区卫生的保卫者，工作内容不光是美化小区生活，更要注意自己的素质。比如个人仪表，仪态，礼貌用语，服务内容等这些都要很好的把握也就是说物业保洁服务礼仪是必须要学习的。高端物业保洁服务质量的好坏，由服务礼仪体现。,保洁仪容仪表,作为职业物业保洁人员，在外表上亦要特别注意职业形象的建立，体现自己在工作中专业和高效，表现出专业人员的权威

4、性，同时符合企业文化。,所以，我们要谨记，工作场合职业装的穿着境界是：凭借得体的衣着塑造你的职业形象、增强你的职业素养，从而使他人更加重视你的工作、产品和服务。,保洁仪容仪表,保洁仪容仪表,保洁仪容仪表,站姿大方得体,行走稳重端庄,保洁仪容仪表,得体的蹲,一脚前，一脚后，两腿向下蹲。忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（“卫生间姿势”）。,保洁仪容仪表,二人同行时：右为尊，安全为尊；三人同行时：中为尊；四人同行时：应分成两排，前排为尊；,在为客人引导时，应走在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致。这样做是遵循两个原则：一是以右为尊，二是把安全留给客人（因为中国基本是车辆靠右行驶）。,工作标准与操作规范

5、,上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑者先下。即，尊者始终在高位置上。但，男女同行时，上楼梯，男士在前女士在后，或左侧同行，防止尴尬。,电梯没有其他人的情况下，在尊者之前进入电梯，按住开的按钮，此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，请尊者先出。电梯内有人时，无论上下都应尊者优先。,工作标准与操作规范,热情的服务标准,热情指引,工作标准与操作规范,1,2,3,4,工作标准与操作规范,耐心礼貌应答,准专业化待客服务,准专业化待客服务,礼让客人,工作标准与操作规范,1,2,3,4,5,6,工作标准与操作规范,1,2,3,4,工作标准与操作规范,物业保洁礼貌用语,古人说：“良言一句三冬暖，恶语

6、伤人六月寒”。可见择言选语是何等的重要。,学会使用十一字文明礼貌用语：“请、您、您好、对不起、谢谢、再见”。比如，在我们的工作和生活中，要做到“请字不离口、谢字随身走”。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”，同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”,礼貌用语不离身,与人交谈先说“您好”要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起”给对方添麻烦时说“对不起”与本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上*经理或*主任遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。,物业保洁礼貌用语,物业保洁礼貌用语,职场

7、用语软垫式,即使再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子就可以坐的舒服。语言也是同样的道理。所以，职场中使用软垫式言辞，也就是在乎对方感受、引导对方的言辞。,就如同坐在柔软的垫子上，柔软的传达意思，达到目标。常用的引导说法是：,软垫式言辞 + 拜托语气,物业保洁礼貌用语,物业保洁服务禁语,带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太太、等等喂，干什么喊什么，等一会儿少啰嗦，快点讲你管不着喂，叫你呢不关我的事,物业保洁礼貌用语,找别人去，我管不着墙上贴着，自己看给你讲过几遍了，怎么还不清楚急什么，没看我正忙着吗？你能怎么样（你看着办）没看快下班了吗，早干什么了这么晚了明天来这事我管不了，你去找我们领导。,永远不要对业户说：“我不知道！”这是一种不负责任的、非常不职业化的语言。,物业保洁服务禁语,