优质服务培训 PPT课件.ppt

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1、,销售与服务,：顾客定义：顾客类型：导购定义：销售定义：服务定义：服务流程,一、顾客是什么,对于导购来说，顾客是全世界最重要的东西顾客是商业经营环节中最重要的人物顾客是店铺一切业绩与收入的来源顾客是店铺经营活动的血液顾客是店铺的一个组成部分，不是局外人顾客是导购应当给予最高礼遇的人因此，顾客至上，顾客永远是对的,顾客是一个带着要求来到我们身边的人 我们工作就是满足他们的要求，在工作的每一件事情中，都要考虑到顾客的需求，设想现在他就是你身边最亲近的人；所以请用最亲切自然的方式与顾客沟通相处，把握住每个进店的顾客而且把它当成你的目标，这样你成功的机率可能会高出一倍。 在任何生意当中，顾客是最重要的

2、人,顾客是朋友 如果你把这个理念贯穿于你的行为当中，你将永远是一个成功的销售人员。客户是你的资源,跟顾客做朋友你将得到更多的财富,这是谁也没法从你手中抢过来的。顾客不是收银机里的钱。 他/她是有情感的人类，就像你本人一样。,顾客 =,顾客 =,顾客不是依靠于我们的,而是我们依靠于顾客生存的！当顾客走进来时，他们给我们提供了一个机会；我们不能是在等待他们，应该主动行动！制造机会+行动=目标实现,顾客的类型,请永远不要忘记这一点,顾客是公司的生命源泉。他支付我们的薪水。所以不要抱怨公司的待遇不好，而是因为你没把握住顾客所以你才拿不到更多的薪水如果没有他们，我们将不得不关门了。,不同顾客的销售技巧,

3、1:经济型（通常表现为家庭主妇）表现：明明很喜欢，又说不好看；要你打折；喜欢便、靓、正的货品策略：懂得为她省钱，为她介绍便、靓、正的产品，给她看到便宜利益，觉得物超所值2:自主型(领导型)表现：很有主见，不用人招呼，自己做主策略：适当招呼、不要硬碰、听从指示、多予空间，不要催促3:理智型（分析型）表现：精打细算，需要经过一翻详细的考虑后再决定买不买策略：向他详细讲解FAB，优惠政策，货品知识准确，买后的好处，物超所值，有耐心,4:冲动型（奋进型）表现：通常这些顾客脚步很快，最不耐烦，也最有钱，爱面子策略：以最机敏，最快速去配合销售；懂得为他花钱；附加推销。 同时这些人最容易变卦，所以动作要快，

4、还要不断地强调他将要 买的这个款式如何如何地好且分散注意力；多吹捧、赞美她。切记这类顾客要等他买单后才能离开。5:犹豫型（疑惑型）表现：没有主观，会看很多款式几乎全场的款她都会试过。策略：不断缩小他的视野范围，趁他不注意放下其他款式，只保留两 个成交率较高的款式。（通常是他第一眼看中的，或是询问很多关于这款鞋子问题的就是最适合她的）注意：不要搬石头砸自己的脚，不能踩自己的产品，有耐心，保持良好的服务态度。6:友好型（助人型：表现为单纯有钱的学生、有气质爱面子的女性，21世纪新人类）表现：健淡、容易与人熟落、喜欢与人分享心事策略：给予充分的主意与赞赏，殷勤对待，多与他分享趣事趣闻，时尚 娱乐，多

5、加意见,7:群体顾客寻找真正有影响力的人，附和他的意见 8:新潮型（浪漫型）表现：追求潮流、衣着入时、注重时尚牌子策略：介绍新货及其与众不同之处，交换潮流意见，表示尊重，赞美，认同其观点9:模仿型表现：喜欢追星，新奇、希望从买东西中收获自信心，买东西没有主见，怕买了不好看策略：为产品找明星代言人“这是今年最新款的款式，某大牌也是有同样的款式而且某大明星也在出席某场合也穿过这个类似的款式啊”“你有没有看过某电视，里面的那女主角就是用这一款的，陪衬你的气质一定会非常好看，很有时尚、大气！”,三、不同类型顾客的接待技巧,1、有既定购买目的的顾客特征：一般进店后目光集中，脚步轻快，直奔某个商品，指名要

6、购买某种商品，购买目标明确，往往知道要选购什么产品，对产品的用途和方法也都比较清楚，这类顾客也许曾经用过同类产品，也许就是忠实顾客，这类顾客在全部顾客中所占比例较小。接待技巧：这类顾客的购买心理是“求速”，因此，应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，积极推介，尽量不要让他感觉不耐烦或想购买其它品牌的想法。动作迅速准确，并尽快把商品包装好递给顾客，以求迅速成交。同时，要把握好以下几点： （1）面带笑容，点头示意。 （2）记清面容，以免接待时忘记。（3）优先接待。导购在优先接待前，要向前边的顾客说明情况，取得谅解后给予照顾。（4）快速结算，快速成交。,2、目标不明确的顾客特征：没有明确具体购买目标和目标

7、模糊的顾客，这类人在全部顾客中所占的比例较大。这类顾客有时候好像很有主见，但一经推介就会改变。此类顾客一看到导购员就说：“我已经决定今天什么也不买。”“我只是看看，今天什么也不想买。”在进入店门之前，他准备好了提什么问题及怎么回答，已经完成了心理上的准备，他会轻松地与导购员交谈。接待技巧：对付这类顾客的难度最大，此时导购员的耐心就显得十分重要，如果你能坚持到最后，其成效的可能性就很大，除了需要耐心之外，更需要较强的说服力来帮助她选购商品，可一旦你能打动她，也最容易改变她的。她们虽然采取否定的态度，但她们对条件好的交易不会抵抗。因此，只要导购员提出能够打动顾客的购买诱因，就可以成交。他们最初采取

8、否定态度，犹如在表示“如果你提出好的条件，就会引起我的购买欲。”,3、前来了解商品行情的顾客特征：进店后一般步子不快，神情自如，随便环视商品，临进店柜也不急于提出购买要求，表示只想先看一下。接待技巧：对这类顾客，导购员应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，只是在他对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情时才进行接触，注意不能用眼睛老是盯着她，以免使其产生紧张戒备心理，也不能过早地与其接触，以免惊扰她，。在适当情况下，可主动热情地介绍和推介适合商品、新产品、畅销品或降价商品。4、无意购买的顾客特征：这类顾客进店没有购买的意思，只是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除他们具有冲动性购买行为或为以后购买而观看

9、商品，这类顾客行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，有的犹犹豫豫，徘徊观看；有的哪里有热闹就往哪里去。接待技巧：轻声这类顾客，如果说不接近柜台就不必急于接触，应随时注意其动向，当他到柜台察看商品，就要热情接待。,5、需要参谋的顾客特征：顾客进商店后各处看，好像要找售货员打听什么似的。这类顾客购物经验少，拿不定主意，愿意征求导购员的意见。接待技巧：这时售货员要主动打招呼，并说：“我可以帮到忙吗？”导购员应大胆热情地谈出自己的看法，即使你的观点和顾客的不一致，她也会因解释合理而感谢你。6、想自己挑选的顾客特征：有的顾客自己愿意一心一意地挑选商品，不愿让别人招呼自己挑选商品。这类顾客购物经验丰富，自信心强，

10、轻易不接受别人的观点和意见，购物喜欢自己琢磨，自己挑选，不愿与导购员过多地交流。接待技巧：对于这样的顾客，导购员应让其自由挑选，不必过多推介商品，只要适当留意顾客给予帮助就行了。7、下不了决心的顾客特征：有的顾客踌躇不决，下不了购买的决心。他们感到“买嘛，也可以”，但心里又想“也许以后会赶上更好一些的商品呢或是之后就会打折！”。接特技巧：对这样的顾客，导购员应该积地从旁建议，不断发出信号，促使其下定决心购买。,相信经过上面的课程分析我们对顾客的类型及各种接待销售的方式技巧是否更加清晰了呢？现在请大家也发表一下大家在销售工作中遇到的难题，我们一起来分享一起来解决！现在是自由提问时间？,导购员定义

11、,顾客的顾问 （让顾客产生信赖感，喜欢每次来都要找你为她服务）业务员 （清楚产品的流程，熟悉产品的供货准确合理的促使销售达成）信息员 （了解竞争品牌的产品情况，了解消费者评价和反馈）售后服务员 （判断简单的产品质量，平息顾客抱怨）宣传员 （一对一向顾客宣传产品）,四、营业员的日常工作管理, 按时提前上班，我们一般需在规定的时间内提前十分钟上班，以做好全卖场的清洁工作及自身的仪容整理。 保持店面、层板、货架、地、仓库、橱窗等地方 整齐清洁。 店长开会，总结昨天的工作情况，以及在销售过程中遇到的问题，并将当天的工作计划交待清楚，特殊案例分析。 检查店铺各区域货品的质量，确保无次货，价位清晰。 将新

12、款或主推款按陈列方式摆置到相应的位置。 进入销售工作状态，并随时整理货架上的物品。 正确指导顾客购买折扣并开出销售小票，确保内容准确无误。 按要求认真填写各种表格与单据，各类分析报告准时上传。 收集顾客的提出的意见与建议信息，以归纳汇总上报到公司销售部门。 协助处理顾客投诉。 交接班时要将当日发生的事情交待清楚。 清点货品，及时填写补货单，补齐货品。 交接清楚后开心下班。,做好导购工作的项意识：,顾客意识,目标意识,问题意识,规律意识,品质意识,利益意识,合作意识,让顾客愉快购物地从事工作（销售为荣、服务为荣）,具有目标、目的地从事工作（职业生涯定位）,在思考如何消除工作症结中从事工作（危机感

13、）,遵守规则、规定地从事工作（学会配合、学会创新）,以不出差错、细致思考、持之以恒的态度从事工作（良好工作习惯培养）,考虑利益与成本地从事工作（公司与个人利益一致）,与同事合作无间地从事工作（良好工作环境、快乐工作）,导购应做到,对不同的产品（风格）,对不同的顾客（着装）,对不同的价格（高低）,一视同仁,对不同的店铺（位置）,发现顾客需求并用我们的产品来满足他们或她们的需求,销售定义,1、首先销售自己，然后你就可以卖出任何东西,理念：顾客不是在买产品，而是在买服务 或人,保持热情，有创造力，自信和 自豪于你所从事的行业！品牌为什么能在市场占优势？,2、使我们的顾客感到舒服,理念：这是一个能够真

14、正体现出色销售人员 的概念。 一个真正的销售人员就象一只变色龙。她们可以通过观察顾客的行为来解读顾客。我必须了解各方面的资讯才能跟顾客有话题沟通,服务的定义,、服务意味着（利用资源）我们的专业知识去帮助顾客，用我们的真诚和热情带给顾客快乐！,2、熟知你的货品,款式是怎么样的？用FAB去解说价格？同类品牌相比价格更合理款号？熟悉怎样打理它？熟悉面类保养知识怎样搭配衣服？灵活变通库存情况？清晰库存情况合理的推销产品你会带给顾客最糟糕印象之一： 你不能回答顾客关于产品的疑问！,3、努力为顾客多做一步,如果你没有这件产品，在顾客确定的情况下，一定要打电话向其他店查询。如果顾客想要看一看具体的一双鞋子，

15、千万不要只是告诉他们，“就在那儿！”你必须带她们走到那里去拿鞋子。不要冷落顾客为顾客设计搭配顾客的个人风格和需求！即使顾客第一次没有买这双鞋子，她也会记住这一切！下次一定还会再次光临！,、干净整洁有序的环境,干净地板、收银台、镜子、货架、天花板、橱窗、射灯、陈列道具整洁鞋子要按系列整齐摆放，而且还要注重色彩的搭配，每个版鞋都要以最佳的状态展示。鞋子也是有生命的好的陈列是可以说话的！有序每一个员工都知道自己什么时间该做什么工作、具体的报表放在什么位置，那个款式放在仓库什么位置，系统程序怎么操作,、以下所有的必须是专业的：,如果你感觉不舒服，千万不要在卖场显露出来。不要根据一个人的外表和年龄轻易下

16、结论。不要只是站在那里或者看上去很烦。永远都要保持在工作的状态当中。不要看上去像是一个在拼命等待顾客进来的销售人员。,服 务 卡,我的工作： 通过建立良好的顾客关系，帮助顾客并能发掘需求，并以我们的产品满足她！服务哲学：象对待朋友一样对待顾客！以专业知识、真诚和微笑获取顾客的心！,打招呼时，使用目光接触，并展露您美丽的微笑 给顾客时间和空间浏览商品，不要跟踪顾客仔细观察顾客特点，展开友好谈话通过提问和聆听，发现并确定顾客需求介绍产品给顾客带来的好处带领顾客去试衣间并帮助挂上门帘以搭配的方式推荐附加产品利用顾客异议进一步了解顾客需求努力促成交易告诉顾客您的名字，并邀请其再光临本店,服务要点,优质

17、服务流程,我们在购物的时候，最反感的事情是什么？做为顾客最反感店员,不理睬我在店里扎堆聊天不断的打量和议论我紧紧跟随我不停的给我介绍一问三不知或不懂装懂回答问题的态度生硬漫不经心，不热情贬低别的品牌试衣数量多时，则不耐烦胡乱夸赞催促购买买前买后两个样儿不买则态度恶劣所以我们作为销售人员，千万不要去做这些令人反感的事情哦！因为我们都是有素质修养的人,我们目前在销售过程当中都存在着哪些困惑呢？,是对产品的不了解吗?是对我们的服务不了解吗?是不了解产品怎样搭配衣服？是不会对卖场做合理的陈列吗?,接下来的内容可以帮助我们解决工作中的困惑。,销售过程的8个步骤,1、等待顾客2、迎接顾客3、提示商品、展示

18、商品4、成交、未成交（询问原因欢迎再来）5、包装商品6、顾客档案的建立7、递交商品8、送宾,销售组成的三个部分：,售前信息掌握,了解公司及公司的产品 公司文化、背景、品牌风格、理念 了解货品 价格、皮料、流行趋势、库存、摆放位置、上店日期 了解各种资讯 目前的流行趋势 、商场的促销 、本品牌的促销了解我们的服务 退换货时间、保修期时常回想成功的销售经历、以及顾客对你的认可，告诉自己只要努力，我可以做到，还可以做得更好！,售 中,接触顾客,：员工状态店员保持良好的仪表保持良好的精神状态我们要在店内营造出具有活力的氛围，使整个店铺看起来忙而有序，即使在店内没有客人的时候，一样要保持动感店员之间保持

19、融洽的关系：我们可以将卖场道具，鞋子多去清理将货架上的鞋子进行陈列，调整到最佳状态备货，整理仓库：我们不要无精打采的站在店铺中聚在一起聊天做不雅观的小动作玩手机,：接近顾客 接近顾客是店铺销售的一个重要步骤，也是一个很有技巧的工作。这方面做的好，不但拉近了与顾客的心理距离而且还可以尽快地促成交易；反之，未开口便吓跑了消费者。下面我和想和大家交流一下接近顾客的一些基本技巧： “三米原则”就是说在顾客距离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼，微笑，目光接触。如果你没有注意到这一点，而对顾客不理不睬，就会导致每天失去3单生意，若平均300元，则一年达十万多元。所以我希望各店铺的导购，能主动与顾客打

20、招呼 ,现在我发现有很多导购员喜欢用“请随便看看”来代替“欢迎光临”。殊不知这句“请随便看看”的欢迎语正好给顾客灌输了一种“看看就走”潜意识。打个比方说说潜意识对人心理的作用。清晨，当你一觉醒来，对自己说“今天我心情很好”，我是一个快乐的人。那么你一天可能都是快乐的。这正反映了潜意识对人的作用。所以，你如果也习惯对顾客说“请随便看看”请立即更正你的说法。请各位精英们一起来改正一下我们的欢迎语吧：您好欢迎光临索兰；请进来了解一下！您好欢迎光临索兰；新款全面上市！,接触顾客的误区,我想大家一定有这种经历，有时候我们在专卖店或商场购物时，我们会碰到一些过分热情的导购，他们老远就会和你打招呼，当你走进

21、她的专柜时，他更是尾随而至，寸步不离，并且喋喋不休地开始介绍他们的产品如何如何。作为顾客来说喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他们观赏和挑选，不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”。所以我们切忌“不要过分热情” 所以精英们要把握好接近顾客的最佳时机啦！,接近顾客的最佳时机,我们应该让顾客自由地挑选商品并不是意味着对顾客不理不睬，不管不问，关键是你需要与顾客保持恰当的距离，用目光跟随顾客，观察顾客。一旦发现时机，立刻出击。 那么最佳时机：一、当顾客看着某件商品（表示有兴趣）二、当顾客突然停下脚步（表示看到了一见钟情的“她”）三、当顾客仔细地打量某件商品（表示有需求，欲购

22、买）四、当顾客询问价格品牌（表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、产品成分）五、当顾客看着产品又四处张望（表示欲寻求导购的帮助）六、当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍）原则把握住了，时机找准了，那么下一步就是我们该以何种方式来接近顾客促成交易。,我们在售前的问候,问候该怎么送出？个性化看着对方的眼睛美丽的微笑亲切自然的声音,问候之后,继续保持工作状态观察顾客的特点与肢体语言不要跟随顾客，给顾客造成压力分析客人的脚型穿着,想想有什么合适她穿的鞋子.制造机会进行介绍联想一下你心中给顾客介绍的鞋子搭配衣服穿上去是怎样的效果。,找到和顾客之间的交集？ 充分利用非销售话题？ 沟通从 开始！,发现需求,对

23、于那些漫无目的顾客，用开放式的问题让顾客开口说话，并从中发现需求。对于有针对性的顾客就直接切入话题。注意聆听，不抢话，从顾客的回答中获得信息。,正式销售,招呼后去了解顾客，针对顾客的需求进行推荐！,推荐,不要盲目推荐（没有针对性）,不要过于主观（把自己的观点强加给别人）,向顾客推荐符合其要求的货品,如果你推荐的款式顾客不满意，应问清对方哪里不满意（这样再推荐时就有针对性了）,讲述服装的款式及其特殊性,应该：、专业的眼光、问需求,穿上鞋子间的黄金20秒,一句话“您觉得怎么样”赞美：谁是红花？介绍货品细节FAB技巧,引导顾客试穿,从衣架上将衣服取下将衣服小心搭在手臂上将拉链或扣子解开带领顾客前往试

24、衣间为顾客挂上门帘告诉顾客你就在门外估计顾客试穿即将完毕询问其尺寸合适与否及时更换合适的尺码,最美的声音,赞美每个人都喜欢听到别人的赞美，你是否也经常赞美别人？赞美要真诚发自内心的，灵活的赞美要明确举例。,何时赞美最有助销售,为顾客推荐鞋子时举例：您的气质很好，最适合穿我们这个款了。试穿出来举例：您的脚真好把我们的鞋子穿得真漂亮，真是我们的标准模特。售后举例：你这样穿出去应该会有很多朋友问你是在哪买的？你要多多为我介绍顾客来哈，我是某某人下次带朋友来记得来找我,成 交,注意观察成交的信号直接提出选择性问题，提示买单间接的建议顾客购买（如：您觉得怎么样？我给您开票好吗？）在顾客犹豫不决时，不要先表明态度。说明商品的好处，为何这样搭配。把两款呈现的感觉效果说出来，然后再为顾客做出选择,未成交尽可能问出顾客不买的理由 给顾客一个微笑（回来的可能性50%）让顾客去比较告诉顾客如果没有更喜欢的再回来送本画册给顾客,售 后,和顾客一起查看已经装在袋内的货品（尺码、接缝、拉链等）打包商品，并告知下次新品到货日期告知洗涤说明及需注意的问题再次推销自己（报名字）建立顾客档案再次肯定顾客的购买决定个性化BYE BYE！,让我们共同努力用优质的销售服务来提高我们的销售业绩吧!,课程结束，谢谢大家！,