信用卡催收语术技巧课件.pptx
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1、催收基本话术与技巧,编辑:肖毅 PPT类型:培训教材 时间:2016.09.01,1,2022/11/27,Credit & Risk Management,致力打造金融服务外包一流品牌,催收话术技巧的理论知识, 催收话术技巧的重要性 催收员的角色扮演 催收的技巧和态度 催收的五大要决 处理问题及托辞 催收经办人须注意事项 催收话术的基本原则,2,可编辑,2022/11/27,致力打造金融服务外包一流品牌,催收话术技巧的重要性,3,可编辑, 催收是一项与“人”打交道的工作,说话的 技巧直接影响人与人之间的关系。 无论是客户对于我们,还是我们对于客户,都是相对陌生的,而且第一次的接触通常是在电话
2、中,话术的好坏直接影响着债务的回收。,2022/11/27,致力打造金融服务外包一流品牌,催收员的角色扮演,4,可编辑,解决问题(要让客户知道你是在帮他解决问题)协商问题(让客户感觉双方是在协商问题,不是被人追债)教育客户(要让客户知道欠款不还的后果和对他今后的影响)服务客户(帮客户做能做得到的事),2022/11/27,致力打造金融服务外包一流品牌,催收技巧与态度,5,可编辑, 倾听客户情境 坚定催收立场的态度 控制自我情绪及对谈气氛 具备信用知识及谈判技巧 具备同情心及诚恳助人的态度,还钱,2022/11/27,致力打造金融服务外包一流品牌,收款能力 五大要决,6,可编辑, 事前的充分准备
3、 有力的开场白 解决问题 以客户的承诺收尾 客户爽约时迅速采取行动,2022/11/27,致力打造金融服务外包一流品牌,处理客户问题及托辞,7,可编辑, 判断客户的理由:以理性与专业的立场来处理问题。 特定问题的解决:以“分离法”来理清与缴款不相关联的地方。(不要在跟催收工作上无关的问题上纠缠不清) 处理没有钱的人: 了解经济状况不佳的原因 给予当事人正面的信心与同理心 在 经办人能力范围内协助当事人解决问题(时间、减免) 协议解决或处理的方式 处理愿意承诺的人:可给予一些适当的时间,使其能顺利交款。,2022/11/27,致力打造金融服务外包一流品牌,催收经办人须注意事项,8,可编辑, 不做
4、危险、无谓的建议。 若不知情时,须等待查证详情后回电。 强调欠款问题的严重性。 提升催收风格的层次,如遇本身无法处理的案件,适时转介资深催收经办或上级主管。 催收态度恭敬,但仍带有强硬的立场。,2022/11/27,致力打造金融服务外包一流品牌,催收话术基本原则,9,可编辑, 依法有据,有理行遍天下 立场坚定,不轻言放弃 投其所好,对症下药 基本话术(祥见讲义),2022/11/27,致力打造金融服务外包一流品牌,10,可编辑,实际操作 提问案例,2022/11/27,致力打造金融服务外包一流品牌,基本话术与技巧,11,可编辑,问题1:客户有多家银行欠款,要求我方比照他行方式处理,但要求超出我
5、方规定时,经办人应如何处理?答:首先适度表达我方依法办事的立场,告诉客户各行有各行的规定和做法,您在其他银行的欠款金额和逾期时间都和我行不尽相同,况且您欠缴我行信用卡款项已超过N期,不能比照他行做法要求我行,还是希望您尽快还款以维持良好的信用记录。,2022/11/27,致力打造金融服务外包一流品牌,基本话术与技巧,12,可编辑,问题2:催收户对信用卡欠款的法律程序和结果知之其祥,经办人应如何施加压力,迫使其缴款?答:既然您对后果这么清楚,又迟迟不予还款,显然是蓄意行为,我方会尽快对您提起法律诉讼,并移交公安机关协助办理,您将会付出应有的法律代价;另外,银行会将您列入永久性黑名单,并提交银联网
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