优质服务课件.pptx

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1、培训是员工最大的福利,思己及人 待客如亲,1,2,好的环境,店面货架商品陈列标示宣传设施设备,好的商品,货量充足天天平价新鲜品质,好的服务,专业化的服务友好热诚的服务预见性的服务个人化的服务零干扰服务,我们的品牌建立在,3,社会统计:,一位满意的顾客会将他的满意告诉周围 个人。,一位不满意的顾客会将他的不满意告诉周围 个人。,1-10,10-100,服务的重要性,4,顾客是,是公司的重要资源和我们一样有感情、能分辩亲切或冷酷的态度不靠我们活，而我们却少不了他们不是打断我们工作的讨厌鬼，是我们之所以努力的目标不是我们争辩或斗智的对象值得我们礼貌及热诚地对待是把需求带来的人.,5,顾客永远是最重要

2、的!“服务好每一位顾客”是我们的使命,我们的使命,我们的任务,为达到使命，我们的任务是让顾客满意！,6,您希望在华润超级广场感受到怎样的服务？,假如您是顾客,7,正确的服务态度,不计较顾客的态度对顾客要耐心、忍让真诚地微笑上班前过滤自己的情绪与顾客在感情上交流,8,常见应对态度的错误,这连小朋友都会。我们只负责卖。我们店里的规定。不可能。绝对不会我不会。我不清楚我怎么知道。一分钱一分货呀。你真能吃。你怎么那么瘦（胖、老、矮、贪小便宜。）,9,服务用语,礼貌用语十个字您、好、请、对不起、谢谢、再见适当的音量、语调、语速,10,1、卖场服务要领(1),在卖场中，无论是否面对顾客，均要留意自己的仪容

3、仪表、言行举止，同时也要注意周围环境的整洁；在卖场中，当与顾客相距1.5米或目光接触时应用笑容问候:“欢迎光临”或“您好”；在卖场中，应时时留意周围顾客的动态，若顾客有疑问应迅速到旁解答、协助；,11,服务禁忌行为（1）,面无表情、漠不关心懒散拖拉、没有工作热忱商品知识缺乏、不懂装懂包装时动作粗鲁顾客买得少或不买时态度轻视,12,服务禁忌行为（2）,退换货时态度差不干净、不雅观、讲粗口、相互闲聊不在乎顾客感受与顾客抢道而行对顾客有礼貌，但相互间态度不友好在正在谈话的顾客当中穿行在卖场中奔跑,13,卖场禁忌动作：,当从搔头皮，掏耳朵，抠鼻孔、剔牙，咬指甲，剜眼屎，搓泥垢，修指甲，揉衣角；咳嗽打喷

4、嚏时，要用手帕捂住口鼻，面向一侧，避免发出大声；口中有痰要吐在手纸里、手帕中。,14,让顾客受到重视,将顾客摆在第一位,乘电梯、走楼梯时顾客先行永远将顾客的需求摆在首位不将个人情绪带给顾客,专业热诚的服务,运用专业知识回答顾客热诚积极的为顾客服务永远不和顾客争吵,15,保持忙碌！,有 顾 客 时,服务顾客，欢迎接待,整理清洁商品、货架、帮助同事！,没 顾 客 时,16,我将展现专业的个人仪容,头发化妆手着装,17,我将展现专业的个人仪容,头 发,化 妆,化淡妆亮色口红,修剪、梳理整齐扎起从头顶量起长度不得超过40cm。中长发用发带或发夹固定短发夹到双耳后,女士,18,我将展现专业的个人仪容,头

5、 发,胡 须,胡须必须刮干净,修剪、梳理整齐以保持清爽头发长度不得盖过耳背、超过衣领生鲜员工必须将头发放 到帽子里,男士,19,我将展现专业的个人仪容,手,首 饰,每双手只限一只戒指不得戴式样夸张的首饰不要喷浓烈的香水生鲜员工不得戴首饰、 喷香水,干净修剪指甲不涂有色指甲油生鲜员工不得涂指甲油,20,我将展现专业的个人仪容,服 装,鞋 袜,穿肉色丝袜及公司规定皮鞋，注意丝袜不要脱线,女员工着有袖衬衫、马甲、西 裤、西装裙整洁大方衬衫下摆不得露 出外面裤脚、衣袖避免卷起不要补丁、掉扣佩戴工牌,21,我将展现专业的个人仪容,服 装,鞋,黑色皮鞋,男员工着衬衣、西裤、 领带整洁大方衬衫下摆不得露 出

6、外面裤脚、衣袖避免卷起不要补丁、掉扣佩戴工牌,22,大家一起来评估，看看明天上班，我要 ,理发 化妆 还是？,23,我能热忱的欢迎顾客,您好！ 欢迎光临！ 我能帮您什么忙吗？请问需要帮忙吗？,您好，好久没见！ 欢迎光临！今天心情不错哦!（今天气色不错哦!)今天要买些什么?需要我帮忙吗？,陌 生,熟 客,24,我能热忱的接待顾客,请跟我来！ 请到这边买单.不好意思，让您久等！谢谢，欢迎下次再来!慢走，再见！,请您稍等一下！ 对不起！ 很抱歉，我请主管为 您处理。谢谢您！欢迎下次光临！,25,收银礼貌用语,你好，欢迎光临！ 请问您有没会员卡？谢谢，总共 元。 谢谢，收您元。 谢谢， 找您元。请收好

7、小票。 这是您的东西，请拿好！（双手呈上） 欢迎下次光临！,26,热忱待客最重要的表情,注视顾客 眼神温和 面带微笑,27,我们的微笑,嘴角向上弯 眼神温和 露出8颗牙齿,28,微笑练习(1),第一步：念“一”练习时，要使双颊肌肉用力向上，口里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力太大。,29,微笑练习(2),第二步：口眼结合眼睛是会说话的“眼形笑” 和 “眼神笑”；然后再放松面部肌肉，嘴角也恢复原样，若可目光仍旧含笑脉脉，这就是眼神在笑。学会“眼神笑”，令你的微笑更亲切、吸引。,30,微笑练习(3),第三步：笑语结合微笑地说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，多称呼客人

8、的姓氏。第四步：笑语与举止结合无论男女，均应双脚并拢，双手交叉放于背后，面带微笑，语气亲切，神态自然。,31,鞠躬礼()：,首先应该立正站好，保持身体的端正，同时双手在体前搭好（右搭左）面带微笑其次应以腰部为轴整个腰及肩部向前倾斜1530目光应向下，同时问候“您好，欢迎光临！”。,32,鞠躬礼（）：,一般情况下，脱帽。目光向下，表示一种谦恭的态度，不可一面鞠躬一面翻起眼睛看着对方。嘴里不能吃东西或叨香烟。礼毕直起身时，双眼应有礼貌地注视对方，如果视线转向别处，即使行了鞠躬礼，也不会让人感到诚心诚意的。鞠躬与欠身致意的区别：鞠躬，目光向下，身体倾斜度较大。欠身，目光看对方，身体倾斜度较小。,33

9、,大家一起来练习！请站两排互相问候。,34,我能以专业的仪态服务顾客,站姿 行走 指引方向 传递物品 需克服的坏习惯 招呼同事,35,专业的站姿,把双手交叉在胸前,收下腭、背挺直、收小腹眼神注视前方双手自然下垂或放在腹前双腿靠拢或双脚与肩同宽,36,大家一起来练习请站立！,37,专业的行走,走路最忌内八字和外八字拖步跑,收下腭、背挺直、收小腹双目向前平视，表情平和自然。双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆动幅度 3035为宜，双肩不要过于僵硬。注意步线位，两只脚的内侧落地时正确的行走线迹是一条直线。,38,专业的行走,从正在讲话的人群中穿 过若无其他通道，在穿过 时请说：“对不起，请 让一让。”,3

10、9,大家一起来练习请走两圈,专业的行走,40,正确的手势：,介绍他人，为顾客指示方向，介绍商品，请人做事时：掌心向上，即把手臂伸平，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴，指示方向，上身稍向前倾，以示尊重。这种手势被人认为是诚恳、恭敬、有礼貌的。谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸，那样会显得端庄、大方、可信。,41,不正确的手势：,用大拇指指自己的鼻尖，用手指点他人，这些手势都是不礼貌的。,42,优雅专业的指引方向,注视顾客 手朝指引方向伸出 手肘与身体成45度 手掌朝前 说:“请往这边。”,43,优雅专业的传递物品,保持微笑 注视顾客 双手递物 确定对方收到物品 说：“请收好”或“谢谢您”。,44,大家一起来练习请站一排传递物品,优雅专业的传递物品,45,内部优质服务,如何称呼我们的同事,当我们需要同事帮助时,请称呼名字语气轻缓, 面带微笑,请说：“请帮一下忙 ”我们需要互相帮助!,46,从今天开始,我将:,华润超级广场,展现我最好的一面,为顾客提供最优质的服务,在工作中找到乐趣,让顾客感到满意并再次光临!,记住：我是最棒的！我是最优秀的！,47,课程的结束就是 各位表现优质服务的,48,