管理部`保洁部 BI手册培训课件.ppt

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1、管理部、保洁部BI手册培训,2011年3月17日,目 录,一、BI相关概念二、通用行为规范（一）仪容仪表（二）语言态度（三）行为举止三、各岗位行为规范四、各岗位禁止行为,一、BI相关概念,CI（Corporate Identity System）:即企业形象识别系统,是企业规模化经营而引发的企业对内对外管理行为的体现.CI系统的构成:理念识别 （MI）、行为识别(BI)和视觉识别(VI) BI (Behavior Identity)“企业行为识别”：指企业在内部协调和对外交往中应该有的一种规范性准则。行为识别（BI）相当于人的表情、表达，有的人称之为“脸” 。组织机构与员工的行为理念传播的符号

2、，即传达企业的理念、塑造企业的形象。BI覆盖整个企业的经营管理活动。,BI的体现与作用,二、通用行为规范,（一）仪容仪表规范,整体标准：自然、大方、得体，符合工作需要及安全规则。精神抖擞，充满活力，服饰整洁。微笑是物业员工最起码的表情。 禁止：精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。,二、通用行为规范,仪容仪表规范,工号牌标准：工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。 禁止：工号牌放在上衣口袋中，工号牌有破损或字面有磨损,二、通用行为规范,鞋、袜标准：1、深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。2、着黑色或深色、不透

3、明的短筒袜。3、裙装须穿肉色长筒袜或裤袜。禁止：1、鞋子破损或有污迹不擦拭。2、穿运动鞋、拖鞋。3、钉金属掌或穿露脚趾凉鞋。,二、通用行为规范,发型标准：女：长发不过肩，如留长发须束起或使用发髻。男：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。禁止：张扬、散乱。,二、通用行为规范,手指 标准：保持指甲干净。 禁止：留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。,二、通用行为规范,语言态度问候：标准：1、在工作场所，见到客户应主动问候。 2、与同事首次见面应主动问好。禁止：1、问候时面无表情或嬉皮笑脸。 2、对同事的问候毫无反应。 要领：互相问候 主动真诚,二、通用行为规范,行为举止培训：标准： 培

4、训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或对讲机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。 禁止： 迟到，早退。 在培训室进进出出。 在培训室内接打电话。,二、通用行为规范,行为举止保持清洁 标准： 主动拾捡园区内随手可及的垃圾,做到人过地净。 使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。 禁止: 乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。 看见有乱扔垃圾现象不及时制止。,三、各岗位行为规范,总原则：一、仪态端庄：衣着整洁、气质端庄，给客户以随和亲切的感受。二、语言谦逊：在与客户沟通过程中，语言力求

5、文雅、谦恭、准确。1、务必做到“四不讲”和“五不能”，即“不讲低级庸俗的口头语、不讲不三不四的脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”；2、“不能冷淡客户、不能刁难客户、不能取笑客户、不能训斥客户、不能报复客户”。三、主动热情：积极主动热情地为每一位客户提供所有能提供的方便。四、优质服务：对客户负责，急客户所急、想客户所想，寓管理于服务之中。,（一）管理部行为规范,禁止行为,前台接待人员 一、接听电话1、将转接电话挂断，转错电话号码。 2、语言不专业规范，随便，不使用礼貌语言。 3、说话语气生硬，音量很高或很低，声调装腔作势，语调单调，不柔和。 4、普通话不标准，夹杂地方乡土口音，说话口齿

6、不清。 5、长时间拨打接听私人电话。,（一）管理部行为规范,禁止行为,二、访客接待1、不熟知岗位应知应会内容。 2、对待客户态度冷淡或粗鲁，带着情绪上班。 3、同时办理几件事情。 4、与熟悉的客户谈话过久，冷淡其他客户。 5、吃东西、嚼口香糖、抽烟等。,（一）管理部行为规范,禁止行为,三、文件资料收发传递 1、代客户收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经客户本人同意的情况下，给第三人传阅。 2、不及时递送资料，延误信息。 四、接受投诉 1、总在为自己做辩解，不对客户表示同情和理解。 2、对客户的问题敷衍了事，心不在焉，不及时做记录，推委。 3、让投诉客户在其他客户面前倾述。,（一）管理部行

7、为规范,禁止行为,收费员一、访客接待 1、不清楚岗位应知应会内容。 2、对待客户态度冷淡或粗鲁，带着情绪上班。 3、同时办理几件事情。 4、与熟悉的客户谈话过久，冷淡其他客户。 5、吃东西、嚼口香糖、抽烟等。 二、办理相关费用1、 客户进门，收费员不及时接待，与人聊天或继续干自己的事情。 2、有多名客户等待时不一视同仁，熟悉的人先办，或对久等的客户置之不理，没有作好安抚工作。 3、客户态度激动时，以牙还牙。 4、客户多问问题时显得不耐烦。,（一）管理部行为规范,禁止行为,楼层管理员一、楼层巡查 1、巡查不得流于形式。 2、 使用语言随便，不使用礼貌语言。 3、说话语气生硬，音量很高或很低； 4

8、、一边巡查一边接听私人电话。 二、接受电话咨询 1、在电话中与熟悉的客户大声谈笑。2、没了解清楚客户的要求。,（一）管理部行为规范,禁止行为,三、访客咨询 1、不了解岗位应知应会内容。 2、对待客户态度冷淡或粗鲁，带着情绪上班。 3、同时办理几件事情。 4、与熟悉的客户谈话过久，冷落了其他客户。 5、吃东西、嚼口香糖、抽烟等。,（二）保洁部行为规范,禁止行为,保洁员一、工具 1、清洁工具混用。 2、聊天，议论客户的长短。 二、遇到客户1、垃圾或脏水溅到客户身上。 2、大声喧哗，闲聊天。,(二)保洁部行为规范,禁止行为,家政员 一、敲门1、无人开门时，在门口大声喊叫。 2、敲了一次，无人开门便离

9、开。 3、等待时，在走廊走来走去。 二、问候1、语言不规范，随便，比如：“我是搞家政的”等。 2、探头探脑，客户还没说话就往室内张望。三、进入室内1、坐在客户室内。 2、在室内东张西望，乱动客户室内物品。,（二）保洁部行为规范,禁止行为,四、开始服务1、不清楚要服务的内容。2、主动和客户握手。 3、随便扔掉客户的东西。 4、接听私人电话。 5、未经允许帮客户接听电话。 五、服务完毕1、请客户签单时，没有带笔。 2、对客户提出的不满意进行辩解。 3 、损坏客户物品刻意进行隐瞒。 4、服务工具没有收拾好。,（二）保洁部行为规范,禁止行为,六、告别1、没有帮客户关门。 2、刚出客户家门就开始打电话或

10、大声喧哗。 3、遗漏物品在客户家中。,四、岗位禁止行为,总经理: 以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈或利用职权间接获利的行为。 私设小金库，指使下属做假帐的行为。 纵容打击报复员工或客户的行为。 挪用公司财物。 轻视客户需求或对客户言而无信。 不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为。 不关心员工生活，不解决员工的合理要求。 不关心和熟悉业务，管理失衡产生不良影响的行为。 不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配。 私自接受客户赠送的物品。,四、岗位禁止行为,管理人员: 以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈或利用职权间接获利的行为。 私设小金库。 纵容打击报复客户的

11、行为。 挪用或盗窃公司或客户财物。 窃取或泄露客户资料或隐私。 收费不给票据。 与客户或同事打架。 捡到物品不上交。 向客户或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。 对客户言而无信。,四、岗位禁止行为,知情不报或有意迟报造成损失和不良影响的行为。 遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾全大局，遇紧急情况时临阵脱逃。 不熟悉操作流程。 不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配。 私自接受客户赠送的物品。,四、岗位禁止行为,保洁员:玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果； 上班期间为客户提供获取报酬的劳务； 不顾全大局，遇紧急临阵逃脱，推卸责任； 挪用或盗窃公司或客户财物； 窃取或泄露客户资料或隐私； 收费不给票据； 与客户或同事打架； 捡到东西不上交； 向客户或外部单位索取小费、物品或其他报酬 上班期间擅离职守，造成重大损失。,四、岗位禁止行为, 轻视客户需求或对客户言而无信； 发现问题故意回避，不处理、不报告； 浪费或损坏客户或公司财物； 与客户发生言语上的冲突； 不讲究个人卫生，影响服务质量的行为； 不遵守安全作业规程，不采取自我保护或保护他人措施，可能造成人身伤亡的行为。 向客户搬弄是非，造成不良影响。 私自接受客户赠送的物品。,谢谢大家!,THE ENDThank you!,