物业服务说明课件.ppt

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1、戴德梁行 物业管理服务 居住类物业,.,目录,DTZ戴德梁行 世界顶尖的国际物业顾问公司，业务遍及43个国家148个城市，旗下超 过 10,000名房地产专才为世界各地投资者、物业用户及其他客户提供国际水平的优质房地 产顾问服务，满足他们跨地域的房地产需求。 DTZ戴德梁行 在欧洲的覆盖率堪称业界之冠。在亚太区，DTZ戴德梁行在中国内地、 香港、台湾、澳纽、印度、印尼、泰国、日本、马来西亚及新加坡均设有分公司，由 6,500 多名房地产专才，为客户提供全面专业的房地产顾问服务。在美洲，DTZ戴德梁行 透过 DTZ Rockwood丶DTZ Barnicke及DTZ FHO Partners 为

2、投资者提供多元化的物业 相关服务。 DTZ戴德梁行 的专业团队为全球大型跨国企业、金融机构、政府、发展商及投资者提 供企业顾问、物业代理及买卖、估价、企业融资、物业管理及研究等一站式房地产服务。 DTZ控股公司自1987年起於伦敦交易所上市。,1. 戴德梁行简介,华北区 北京 天津 大连 沈阳 青岛 西安 华南区 广州 深圳 厦门 华东区 上海 杭州 南京 华中区 武汉 西南区 成都 重庆 香 港 台 北,1.1 戴德梁行大中华区网络,1.2 多元化专业服务,物业管理,建筑顾问,跨国企业服务,投资顾问,策略发展顾问及研究 &,估价服务,商铺代理,办公楼代理,我们的客户,1.3 戴德梁行奖誉,国

3、际质量管理体系标准9001:2000,中国物业管理协会常务理事单位 全国物业管理示范大厦 案例,被欧洲货币( ) 评为英国、新加坡及中国最佳房地产顾问 优质奖。,全国一级物业管理企业资质,行业地位,专业资质,国际质量管理体系认证,国际荣誉,2. 物业管理服务愿景,愿景,. A .,增强市场销售,拟定服务方案,优化产品设计,Vision,透过专业管理系统，充分满足客户对国际化基准服务之需求 加强及提升市场竞争优势，构建绿色环保、尊贵、舒适之服务理念 使硬件设施、设备方面发挥到最佳、最极致效能 树立本项目在区域标志性别墅地产项目形象 实现本物业保值、增值目标 培养专业性物业管理服务团队,戴德梁行将

4、根据项目规划建筑设计、工程施工与市场销售各阶段之专业需求， 从物业管理专业服务角度参与本项目，可以按照如下阶段提供物业管理顾问服务：,A,B,C,前期物业管理顾问服务产品初步方案设计产品扩初、施工图纸设计产品电气、设备专业设计论证产品施工、建设安装阶段产品推广与销售阶段拟定产品管理服务方案产品竣工验收阶段,物业管理启动期阶段交付使用前 3 个月物业管理团队进驻项目现场,物业管理服务 或 物业管理顾问服务（驻场） 首年度综合性专业客务服务安防管理服务环境园艺保洁服务工程设施设备运行维护财务及行政人事管理,D,物业管理服务 或 物业管理顾问服务（驻场） 次年度完善提升优化,3. 物业管理阶段服务划

5、分,前期物业管理顾问服务之意义,能够完善产品设计及其使用功能 能够提升未来管理服务品质 能够严肃监理施工质量 能够增强产品市场竞争性 能够为施工验收与接管垫定基础,产品开发既要重视其本身之工程施工安装质量，更应考虑产品使用功能以符合时代发展需要。工程质量问题主要由设计质量、施工质量、材料质量三方面考虑，若不及早介入而造成 “先天不足，后天难补” 之情况，进而令管理费入不敷出，更甚至影响后续销售工作顺利开展及发展商声誉。为确保产品建设质量和使用功能完善，除发展商、设计单位、监理公司、施工单位须执行国家有关标准外，前期物业管理顾问参与产品开发之全过程是一种有效措施，而此措施可以：,3.1 前期物业

6、管理顾问服务,戴德梁行除传统意义之设施设备维修养护、清洁绿化、保安及消防外，物业管理顾问已扩展到配合产品工程专业咨询、产品功能布局划分、分期投入使用之衔接、物业管理费行情调研和预测方面，在确定目标客户群后对其管理收费之承受能力及法规之限制进行分析并提供科学合理之解决方案。,评估建筑项目设计建议 电气系统设备设施图纸审核建议 楼宇设施设备选型建议 工程设备用房合理布局建议 暖通、给排水设备专业建议 能源收缴与计量控制建议,公共区域装饰装修标准建议 工程设施设备施工与安装建议 物业管理办公用房建议 物业整体接管验收流程与标准建议 物业智能自动化系统设置建议 编订工程部运作手册,工程专业,交通组织布

7、局建议 停车场设施管理方案建议 安防管理与控制建议,安防专业,制订完善之安防管理运作手册 应急预案程序建议,3.2 前期物业管理顾问服务专业内容,财务专业,编订物业管理成本预算案与开办费预算案 制订部门各项管理规章制度 制订完善的财务运作手册,客户意见咨询建议 装修管理建议 物业管理法规及讯息 物业宣传推广建议 销售中心运营管理建议,园艺绿化景观建议 清洁服务之程序建议 垃圾处理办法建议 公共区域标识导向系统建议 物业管理费成本费用建议 编制业主临时管理规约 编制客户手册 运作表单及文件准备建议,投诉处理建议 物业保险建议 客户档案管理建议 销售中心管理服务方案 综合性配套设施建议 节日装饰及

8、客户联谊活动建议 制订客务服务运作手册 移交物业单元与客户程序建议,综合物业服务专业,3.2 前期物业管理顾问服务专业内容,制订行政人事政策程序、员工手册建议等文件 员工选聘建议、员工工服样式建议 制订本部门各项管理规章制度,行政人事专业,3.3 销售中心物业管理服务,销售中心,销售中心主体功能,管理服务之作用,管理服务概述,专业建议与培训,产品市场销售与推广展示产品平台与窗口,营造国际化服务形象未来管理服务之缩影客户讯息收集与反馈建立客户对物业服务之信心将作为日后管理服务之延伸,解答客户询问收集客户意见与建议客户接待、推介联谊活动大堂水吧服务环境清洁及园艺绿化停车场管理安防控制及突发事件处理

9、综合工程维修,接待服务流程建议 清洁、安防、客服人员配置 拟定各项管理制度 编制样板间管理建议 针对销售代表物业知识培训： 戴德梁行简介 物业管理服务费构成 物业管理综合服务内容,落实管理用房装修 编订接管验收方案计划 设施设备单机联动调试 设施设备托管服务 工程遗漏问题跟进解决 工程技术图纸资料整理 落实及配合成品保护 修订完善工程运作手册,工程管理专业,客户资料与档案准备 落实物业保险 运作表单准备及印刷 准备管理委托协议 完善落实客务服务运作手册 落实公共标识导向系统 收楼入伙演练 建立与政府机构联系,客务管理服务专业,调试停车场系统设备 安防管理设施设备系统 应急预案建议 选聘外判保安

10、公司 拟订安防管理服务方案 协助跟进成品保护措施 工地出入口管理 与施工总包交接管理,安防管理服务专业,3.4 物业管理启动期阶段服务,物业管理费预算案 启动费预算案 财务管理运作模式 建立管理帐户,财务专业管理服务,管理人员选聘 阶段性入职计划与安排 员工手册 行政人事运作手册 工服样式及着装 政府机构联系,行政人事管理专业,拟订清洁园艺绿化基准 选聘外判保洁园艺公司 开荒清洁,园艺环境管理专业,3.4 物业管理启动期阶段服务,专业管家一站式,专业管家,国际星级酒店服务运作,专业管家,专属单元客户,接收单元 二次装修 搬迁入伙 跟踪各项服务需求,专业管家,专属单元客户,专属单元客户,4. 运

11、营期物业管理顾问服务理念,投报热线,专业管家服务优势,专业管家一站式理念,传统物业管理模式,专属管家直接跟进，一对一服务,管理费收缴,业主意见征询,业主联谊活动,客户关系,服务需求由值班员工接受处理,专属管家上门服务,窗口式作业服务,专属管家贴心交流、真诚互动,问卷式调查，文字分项选择,专属管家引领陪同，气氛和谐融洽,透过公共告示栏召集，自愿参加,一对一服务，建立信任并维护隐私,仅限于日常投报处理，流水性作业,名片,专业管家系统平台,各单元大堂,业主收楼入伙时由楼层专属管家派送名片给业主，建立联络方式,物业管理处 楼宇管家,M.13901234567 : 88336688,各单元大堂公告栏张贴

12、专业管家联络信息及照片,客服中心,客服中心专业管家团队 展示,受理业户服务需求与投诉服务质量跟踪与定期业户意见征询 园区内周界防范 公共区域安全监控、消防监控 公共区域安全与秩序的维护 房屋公共区域的日常维修保养 公共部位的维护保养 公共设施设备的日常运行、维护保养 公共区域保洁 公共绿地园林养护 公共区域杀虫、灭鼠 信报分送 房屋二次装修的申请与审批及装修的全程监控,常规性服务,综合客务服务,保洁园艺,工程设施设备运行维护,安防秩序维护,4.1 运营期物业管理顾问服务理念,餐饮、娱乐、演艺、赛事信息咨询 购物信息咨询 交通信息咨询 旅游及旅行社信息咨询 教育文化信息咨询 运动、健身、美容美发

13、场馆信息咨询 保洁护理咨询 室内装饰装修咨询 推荐植物装饰服务 访客接待 为残疾人仕提供特殊服务 24小时医疗急救箱 搬迁服务 保险查询 早晚天气预报及财经消息,咨询性服务,包含在物业管理费中,4.1 运营期物业管理顾问服务理念,演出、赛事门票预订 餐馆订座、代叫外卖 代叫出租车 订送鲜花 预约运动场馆 预约家庭就医 代订酒店客房 代聘家教 代订飞机、车、船票 代推荐佣工 代推荐家用小时工 代联系家电维修 代联系速递服务 失物认领服务、婴儿车借用、手推车借用 小型工程工具租用,代办性服务,包含在物业管理费中,4.1 运营期物业管理顾问服务理念,有偿性服务,个性化专属性服务需求： 入室清洁服务：

14、 基本性保洁 精度性保洁 入室维修服务： 基本性维修 专项性维修 配套设施所提供之各项服务,未含在物业管理费中,4.1 运营期物业管理顾问服务理念,客务服务专业职能,提供客户服务之平台及窗口、受理及满足客户对服务之各项需求；管理服务费用的收缴能够统筹协调各项专业管理资源；客户服务倡导主动问讯与意见征询之方式建立完善智能化服务管理体系,客务服务专业素质,体现细致、入微、周到、充满热情及责任感、随时把握客人之感受 建立与客户之间相互信任关系、维护用户私密性 职业形象及礼仪礼貌； 职业的荣誉感；具备高标准技能、素质与专业能力,4.2 运营期物业管理各专业服务,360贴心服务,保洁与园艺,有偿性各项精

15、保洁 园林景观环境管理服务 垃圾的回收及消纳 保洁工作不能对业主构成影响，防止造成伤害事故 物业公共区域地段清洁 清洁虫控服务工作要充分考虑安全 公共区园艺绿化和景观的维护 外墙清洗要事先制定预案,工程专业,有偿性各项维修 设施/设备稳定运行：供配电、供水、卫星电 视、网络通讯正常运转 设施/设备周期性维护与保养,工程优化管理方案与措施噪音、能源的控制 维修材料的选择给排水及中水系统的有效利用废弃物料的回收、利用与处理各项维修及季节性设备维保,360贴心服务,安防管理,公共区域部分财产与人身安全 公共区域部分秩序的有效监督 社区交通道路运行与管理 整体物业的消防管理与控制 完善可靠之应急预案,

16、行政人事,人力资源的稳定性、定期的储备计划；管理服务团队之专业素质培养与建设选聘国际酒店任职背景员工，突出发挥其服务意识优势,4.2 运营期物业管理各专业服务,酬金制管理运作；透过专业控制与科学分析，保持健康的财务状况 建立完善之财务系统制度与操作流程；各项开支审核,乐天物业管理系统,财务管理专业软件系统： 用友 U 8 版,财务专业,4.2 运营期物业管理各专业服务,4.3 物业管理专业培训,综合物业服务专业课程,物业管理概念及物业法规 客户管理手册 居住类业态物业管理要点 园艺保洁服务监管 礼仪礼貌及仪表仪容 收楼入伙流程 客户投诉处理技巧 客户关系管理及优质服务 外判保洁的监管 客户专员

17、一站式服务, 应急防护手册 培训 装修手册 培训 消防安全知识培训 催缴费技巧 档案资料的分类 客服部运行表格使用培训 各岗位工作制度培训 物业管理预算的制定,保安消防监控要点 紧急事件处理程序 消防设备的结构组成 /操作 中控设备报警培训 停车场运作管理 工作流程/岗位纪律及职责 二次装修现场监管,安防管理专业课程,工程管理专业课程,二次装修管理重点 物业工程验收移交 机电设备设施日常维护 入室维修服务及注意事项 二次装修图纸审核 工程节能优化管理建议 工程部的职责和管理范围 空调系统知识 中央空调冷却水水处理培训 给排水系统知识,强电系统维修技巧 强电系统培训 强电突发事件处理 弱电系统培

18、训 停车场设备维保培训 安全操作规程 突发事件处理程序 工单报修工作程序 水景观系统维护,物业管理企业劳动政策与法规 员工招聘技巧 员工薪酬与绩效考核管理 岗位职责培训 财务软件的操作和使用 日常收款及收楼收款流程 如何进行有效的成本控制 企业内部审计与风险控制 员工手册制定与劳动合同签订 物业管理费收缴流程,行政财务与人事专业,4.3 物业管理专业培训,物业管理服务品质控制措施,物业管理服务质量监控委员会,物业管理部 董事,中央物业专案服务团队负责人,发展商 客户负责人,5. 专业团队及服务方式,工程经理,物业经理,行政人事经理,财务经理,培训经理,物业管理顾问服务建议，以专题报告形式提供,

19、根据项目建设以及交付使用进度拟订服务工作计划,本司将组建专案中央服务团队，为本项目提供物业管理顾问服务贵司若需要驻场顾问服务，本司除组建专案中央服务团队之外，还将委派 驻场管理人员至贵司物业项目现场提供物业顾问服务。,中央团队专业经理，透过定期工作例会与贵司展开服务,专 业团 队,工 作计 划,例 会制 度,成 果,5. 专业团队及服务方式,6. 服务业绩北京地区,国兴观湖国际 （全权委托管理）570,000 平方米,西城晶华苑（全权委托管理）140,000 平方米,奥体东居（全权委托管理）47,000 平方米,天安国汇（物业管理顾问服务）50,000 平方米,住宅类型物业,6. 服务业绩北京

20、地区,壹瓶（物业管理顾问服务）200,000 平方米,卡夫卡公社（物业管理顾问服务）41,200 平方米,潮白人家（物业管理顾问服务）4500,000 平方米,住宅类型物业,主语家园（物业驻场顾问服务）170,000 平方米,6. 服务业绩北京地区,水晶布洛格（物业管理顾问服务）500,000 平方米,西单上国阙（物业管理顾问服务）24,300 平方米,东方夏威夷（物业管理顾问服务）300,000 平方米,住宅类型物业,铂第公馆（物业管理顾问服务）54,245 平方米,6. 服务业绩北京地区,恒大金碧天下（物业管理顾问服务）300,000 平方米 全国战略合作,远洋 （物业管理顾问服务）208

21、,000 平方米,园墅（物业管理顾问服务）100,000 平方米,别墅类型物业,东方夏威夷（物业管理顾问服务）239,000 平方米,6. 服务业绩北京地区,大唐电力集团大厦（全权委托管理）48,000 平方米 企业自用办公楼全国优秀物业管理大厦,金地中心（全权委托管理）150,000 平方米,理想国际大厦（全权委托管理）75,000 平方米,写字楼类型物业,华能大厦（全权委托管理）130,000 平方米 企业自用办公楼,6. 服务业绩北京地区,国际企业大厦（全权委托管理）950,000 平方米,世奥国际中心（全权委托管理）110,000 平方米,凯晨广场（物业驻场顾问服务）180,000 平

22、方米,写字楼类型物业,中国华电大厦（物业驻场顾问服务）160,000 平方米 企业自用办公楼,6. 服务业绩北京地区,中青大厦（物业驻场顾问服务）60,238 平方米,西海国际中心（物业管理顾问服务）93,700 平方米,中关村环保科技示范园（物业管理顾问服务）3,600,000 平方米,写字楼类型物业,主语国际（物业驻场顾问服务）240,000 平方米,6. 服务业绩北京地区,B & Q（设施管理）全球合作,火神庙国际商业中心（全权委托管理）230,000 平方米,美罗城（物业管理顾问服务）150,000 平方米,商业类型物业,维吉奥广场（物业驻场顾问服务）65,000 平方米,6. 服务业绩,环球客户,7. 选择 戴德梁行,.（.）成立于2004年，专注于企业管理培训。提供60万企业管理资料下载，详情查看：http:/,