铁路客运路风管理ppt课件.ppt

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1、路风路纪,长沙客运段职教科 2015年,一、路风问题的判定,2.路风问题归类,3.当前路风问题,1.路风问题,1.路风问题,路风： 是铁路单位和职工在工作、生产、经营中的一贯性的意识、态度和行为，是铁路性质、宗旨和经营方向在铁路单位和职工的反映和表现。,1.路风问题,路风问题： 系指铁路单位和从业人员凭借职务或工作便利条件营私谋利，或违背职业道德、服务质量低劣，给旅客货主造成经济损失或精神、身体伤害，在路外造成不良影响和后果的行为。,路风问题主要表现,路风问题表现为违背“人民铁路为人民”的服务宗旨，凭借行业职权营利牟利的态度和行为,违背职业道德的行为： 主要指粗暴待客货主，野蛮装卸行包、货物。

2、表现为：直观侵害精神、道义、良心的伤害合法权益的侵害,造成后果： 2012年1月30日南方都市报（深圳版）以“购卡可优先买火车票”为题，报道了西安至广州K647次旅客列车百货销售人员孙XX兜售“铁道部发行的纪念金卡”的问题，造成了很坏的影响。,以车谋私,指凭借职权或通过关系，以车皮、集装箱等运输资源谋取个人或小团体私利的行为。,以票谋私,指铁路从业人员利用车票、乘车凭证谋取个人或小团体私利的行为。表现为：1.利用旅客列车开行，票额分配，代售点审批、管理，团体票办理等业务谋取私利；2.违反售票纪律，利用售票、改签、退票等谋取私利；3.内外勾结倒卖车票或为倒卖车票提供便利；4.为旅客代办车票收取好

3、处费，或收钱不补票、收长途钱补短途票，为旅行团体代办车票、违规贩运等提供方便，获取不当利益；,以票谋私,5.私带无票人员和货物，违规安排越席及其他不符合乘车条件人员乘车（含旅游列车、南方货物快运列车）；6.接送（放行）无票人员（含不符合乘车条件人员）进出站、上下车，装运超过票记重量、件数的行包货物；7.借出乘车凭证给他人使用；8.利用车票资源、乘车凭证谋取私利的其他行为。,粗暴待客,指铁路从业人员违背职业道德和基本服务规范，侵害旅客货主人身、财产权利，给企业形象、声誉造成不良影响的行为。1.对旅客货主生冷硬顶，言语污秽，行为粗鲁；2.有意设置障碍，刁难旅客货主；3.殴打旅客货主；4.侵害旅客货

4、主人身、财产权利的其他行为。,勒卡索要,指在客货运输服务过程中凭借职务或工作便利，采取刁难、要挟或威胁等手段，敲诈勒索旅客货主的行为。,乱收费乱加价,指违反国家有关部门及总公司规定的客货运输相关收费项目和标准，收取或变相收取不合理费用的行为。,违规经营,指在经营活动中违反相关规定，违背合同约定或旅客货主意愿，采用强制、误导、诱导、搭售等手段侵害旅客货主利益的行为。1.不按规定公示收费依据、标准，制定或禁止客户选择服务项目，不按规定签订合同，只收费不服务、多收费少服务，收费不提供合法票据；2.违规利用车皮、集装箱、车票等资源开展经营活动；,违规经营,3.强制客户接受制定第三方提供的产品或服务；4

5、.站车强卖、强制搭售商品，出售假冒伪劣商品；5.列车开办茶座、夜宵等不按标准提供服务，变相卖座；6.以提前进站、提供车票等手段误导、诱导旅客消费；7.在代办转乘车船、住宿、旅游等业务中违背承诺，欺诈旅客；8.经营活动中其他侵害旅客货主利益的行为。,违规贩运,指凭借职务或工作便利，利用列车携带禁运、限运物品或违规办理禁运、限运物品运输的行为。,其他类,指铁路从业人员侵害旅客货主权益、损害企业形象和声誉的其他行为。1.铁路从业人员乘车时，拒绝接受查验，拒补车票，造成不良影响；2.扰乱站车秩序，造成不良影响；3.使用伪造、涂改乘车凭证乘车。,3.当前路风问题,当前路风问题的主要表现,以车谋私问题集中

6、暴露；利用宿营车和旅行社联手以票谋私；铁路工作人员私带无票旅客；违规贩运的问题；列车上的违规经营；粗暴待客投诉仍然突出；,当前路风问题的特点,谋私的手法更具隐蔽性；谋私的对象更具直接性；谋私的目标更具灵活性；谋私的主体更具复杂性。,二、路风问题的责任追究,1.路风问题的分类,按照路风问题的轻重分为：重大路风事件严重路风事件一般路风事件路风不良反映,下列路风问题构成重大路风事件：,（一）以车谋私金额（含实物折算价值，下同）5000元以上，以票谋私金额3000元以上；（二）私带无票人员、货物，违规安排越席及其他不符合乘车条件人员，按已乘（运）区间票价（运价）计算，同时收取好处费的合并计算，金额在3

7、000元以上；（三）殴打旅客货主造成重伤、死亡，或侵害旅客货主人身、财产权利情节特别严重；（四）敲诈勒索旅客货主2000元以上；,（五）乱收费乱加价金额（从行为发生之日起累计计算，下同），客运在100000元以上，货运在500000元以上；（六）违规经营造成特别恶劣影响；（七）违规贩运香烟200条以上，或贩运其他禁运、限运物品情节特别严重；（八）其他造成特别恶劣影响，使路风路誉遭受严重损害的行为。,下列路风问题构成严重路风事件：,（一）以车谋私金额2000元以上不足5000元，以票谋私金额1500元以上不足3000元；（二）私带无票人员、货物，违规安排越席及其他不符合乘车条件人员，按已乘（运）

8、区间票价（运价）计算，同时收取好处费的合并计算，金额在1500元以上不足3000元；（三）殴打旅客货主造成轻伤，或侵害旅客货主人身、财产权利情节严重；（四）敲诈勒索旅客货主不足2000元；,（五）乱收费乱加价金额，客运在50000元以上不足100000元；货运在200000元以上不足500000元；（六）违规经营造成恶劣影响；（七）违规贩运香烟100条以上不足200条，或贩运其他禁运、限运物品情节严重；（八）其他造成恶劣影响，使路风路誉遭受较大损害的行为。,下列路风问题构成一般路风事件：,（一）以车谋私金额1000元以上不足2000元，以票谋私金额500元以上不足1500元；（二）私带无票人员

9、、货物，违规安排越席及其他不符合乘车条件人员，按已乘（运）区间票价（运价）计算，同时收取好处费的合并计算，金额在500元以上不足1500元；（三）殴打旅客货主，或侵害旅客货主人身、财产权利情节较重；,（四）乱收费乱加价金额，客运在30000元以上不足50000元；货运在50000元以上不足200000元；（五）违规经营造成很坏影响；（六）违规贩运香烟50条以上不足100条，或贩运其他禁运、限运物品情节较重；（七）其他造成很坏影响，使路风路誉遭受损害的行为。,路风不良反映,未构成路风事件的路风问题为路风不良反映。,2.路风问题相关文件,关于严禁以票谋私的若干规定（广铁办2011219号）第二条

10、因以票谋私构成违法犯罪的，移送司法机关依法处理。中华人民共和国刑法第二百二十七条第二款规定：“倒卖车票、船票，情节严重的（根据最高人民法院司法解释,倒卖车票票面数额在5000元以上，或者非法获利数额在2000元以上的），处三年以下有期徒刑、拘役或者管制，并处或者单处票证价额一倍以上五倍以下罚金”。根据最高人民法院司法解释,对于铁路职工倒卖车票或者与其他人员勾结倒卖车票，从重处罚。,第三条 有下列情形之一的，予以解除劳动合同：（一）明知是倒卖铁路客票的单位或个人，而向其提供车票，票面价值累计5000元以上的；（二）个人以营利为目的，买进铁路客票后又高于买进价卖出或变相加价，从中谋取私利，数额累计

11、1500元以上的；（三）与票贩子勾结倒卖车票，从中谋取私利，数额累计1500元以上的；（四）利用工作便利违规办理退票、改签等，从中谋取私利或侵吞票款，数额累计1500元以上的；,2.路风问题相关文件,（五）利用工作便利接送（放行）无票人员（含不符合乘车条件人员）进出站（含客技站）上下车，从中谋取私利，数额累计1500元以上的；（六）私带无票人员、安排越席乘车及其他不符合乘车条件人员，从中谋取私利，数额累计1500元以上的；（七）列车工作人员为旅客补办车票收取好处费，或收钱不补票，收长途钱补短途票，侵吞票款，数额累计1500元以上的；（八）霸座卖座从中谋取私利，数额累计1500元以上的。前款规定

12、数额中的“以上”均包含本数；“累计”指从本规定发布之日起累加计算。,2.路风问题相关文件,第四条 有下列情形之一的，予以离岗培训612个月,离岗培训待遇按集团有关文件执行。 （一）明知是倒卖铁路客票的单位或个人，而向其提供车票，票面价值累计5000元以下的；（二）个人以营利为目的，买进铁路客票后又高于买进价卖出或变相加价，从中谋取私利，数额累计1500元以下的；（三）与票贩子勾结倒卖车票，从中谋取私利，数额累计1500元以下的；,2.路风问题相关文件,（四）利用工作便利违规办理退票、改签票等，从中谋取私利，数额累计1500元以下的；（五）利用工作便利接送（放行）无票人员（含不符合乘车条件人员）

13、进出站（含客技站）上下车，从中谋取私利，数额累计1500元以下的；（六）私带无票人员、安排越席及其他不符合乘车条件人员，从中谋取私利，数额累计1500元以下的； （七）列车工作人员为旅客补办车票收取好处费，或收钱不补票，收长途钱补短途票，侵吞票款，数额累计1500元以下的；（八）霸座卖座从中谋取私利，数额累计1500元以下的。,3.路风问题的后果,查处路风问题牵扯单位和个人的切身利益,必然引起反映。有的路风问题还会在铁路、在社会乃至国际造成影响，甚至引起中央领导和社会关注，受到舆论的遣责，严重损害路风路誉，这不仅是一个工作方法问题，而且是一个政治问题。,铁路总公司路风监察办法明确：对发生路风问

14、题的责任单位或责任人，不仅个人受处分，所在单位也受到处罚；不仅被扣发工资、奖金或其它收入，而且受谋私金额倍数的经济赔偿；不仅个人经济受损失，而且会影响单位或集体的经济利益；不仅自身的收入有所减少，而且会砸掉自己饭碗，失去永久性经济来源；不仅损失眼前经济利益，而且影响整个家庭生活等。,案例：,2012年长沙车辆段发生两起路风问题,责任单位和责任人的经济损失。集团公司定路风不良反映1件,集团考核车辆段81300元,该段考核车间85634元,责任人杨某某离岗培训考核个人工资6个月14640元,集团认定该段自查路风不良反映1件,该段考核车间68696.78元,责任人离岗培训考核个人工资9个月21160

15、元。,个人思想压力外界压力,影响晋升、晋级、奖励等；祸及集体利益，损害他人利益。,三、路风案例及分析,以票谋私路风问题（案例一）武广高铁“5.13”特大职务侵占案件,案件经过： 2011年5月13日，湖南潇湘晨报和湖南电视台都市频道先后用文字和影像详细报道了2名记者5月11、12日在长沙南之广州南间无票坐车，往返两趟均由社会人员通过车站职工接送出站并按每人每次280元（全票330元）收费的全过程，造成了积极恶劣的社会影响。根据集团主要领导“彻查此案”的指示，广铁公安局成立了50多名干警组成的“5.13”专案组，在铁科院、集团有关部门的协助配合下，经过一个多月的紧张工作，查清了武广高铁广州南站、

16、长沙南站、衡阳东站职工利用职务便利、内外勾结、侵吞铁路票款的犯罪团伙和主要犯罪事实。该案共牵涉34名广州南、长沙南、衡阳东站的职工和5名社会人员，涉案总价值29万余元，主要犯罪手段就是通过收取“回笼票”改签变卖、以自动售票机故障等名义办理退票、接送无票旅客进站乘车（个别的则是在出站口收钱不给补票）等方式侵占票款，获利分成。,案件处理： 2011年8月，案件移送检察机关，2011年12月和2012年1月，长沙、广州两地铁路法院作出一审判决，5人被起诉并判刑（其中4名合同工、1名劳务派遣工）；8人被起诉免刑事处罚（其中4名合同工、4名劳务工）；21人交单位行政处理（其中17名合同工、4名劳务工）。

17、,案件问责：（1）对涉案人员的处理被起诉已判刑的5人，4名合同工解除劳动合同，1名劳务工退回劳务公司。被起诉免刑事处罚的8人，4名劳务工退回劳务公司； 4名合同工离岗培训12个月，调离现工作单位，由劳卫处调剂至工务系统（部门）另行安排工作，同时处以所得赃款2倍的罚款。,案件问责：（2）交单位行政处理21人对参与团伙作案的4名劳务工退回劳务公司。对参与团伙作案并分得赃款超过2000元的2名合同工予以离岗培训12个月，调离现工作单位，由劳卫处调剂至工务系统（部门）另行安排工作，同时处以所得赃款2倍的罚款。,对参与团伙作案并分得赃款200以上不足1000元的5名合同工予以记过处分，调离高铁车站，由长

18、沙车站另行安排工作，同时处以所得赃款2倍的罚款。对参与团伙作案但未谋利的10名合同工交车站教育并进行经济考核，其中参与改签车票未获利1人予以离岗培训12个月。同时，对案发时负管理责任的人员处理和责任追究。,案件原因分析和教训：一是自我要求不严二是管理不严，漏洞太多，检查监督不力；三是忽视了对路风方面的教育和管理，没能及时发现、制止。,以票谋私路风问题（案例二）T101/2次列车私带无票旅客、侵吞票款案件,案件经过： 2007年9月至10月，铁道部公安局根据部领导批示，组织专案组对广铁集团T101/2次（长沙-武昌）列车部分乘务人员私带无票旅客、侵吞票款问题进行了深入的调查，共涉及职工13名，其

19、中检测人员6名，客运段职工3名，车站职工4名，利用工作便利于经常往返乘坐该次列车的旅客混熟后约定无票乘车的交易内容，互留手机号码，在武昌站是通过该站护路队员事先购买的站台票交给无票人员出站，在长沙站按每出1人交给出站检票人员5元，内部有明确分工，有联系客源的、带客进出车站的，有在车厢门口接客的，遇有列车长查票，检车跟列车长打招呼，不让补票，两名年轻的女列车长为了跟列检人员搞好关系，放弃职责，默认他们大量私带无票人员乘车，在不到三个月时间内，带客共300人次，损失票款24000余元。,案件问责：定长沙车辆段严重路风事件一件；长沙客运段一般路风事件1件；对有关责任人员、站段领导、部门负责人进行了严

20、肃处理。,案件主要特点：列车管理混乱、社会人员和站车相互勾结、潜伏期长、性质严重。,案件教训：一是坚持开展法规教育是强化路风问题源头治理的一项重要内容；二是严格落实日常检查是消除路风隐患堵塞漏洞的一条有力措施；三是切实转变干部作风是加强路风监督抓小防大的一个有效办法；四是精心选配班组骨干是严格队伍管理严明纪律的一条必要途径。,粗暴待客路风问题案例（一）东莞东客运段T127次粗暴待客一般路风事件,案件经过： 2011年11月26日15点49分，T127次（成都东莞东）晚点5分钟到达武昌站，7号车列车员何攀组织完旅客上下车后，在车门立岗，这时一名中年男子扒开在站台上买东西的旅客，未出示车票或证件，

21、从7号车边门进了车厢，后面跟着一名中年女子告诉7号车列车员何攀说他喝多了。不到1分钟，该男子摇摇晃晃的从车厢冲出来，列车员何攀闻到该男子满身酒气并问他到哪里，他说到襄樊，何攀告诉他该车刚从襄樊过来，不到襄樊去，这时中年女子就把他强行拉走了。发车铃响后，该醉酒男子又要从8号车上车，8号车列车员张浩听到中年女子说该男子喝醉了不是坐你们的车，就试图关闭边门（塞拉门），但该男子还是强行冲击车门，阻止车门关闭，被车门夹住，并与张浩发生口角。,车门自动弹开后，该男子冲上列车，欲摘取茶炉间的灭火器。此时，发车时间将近，何攀赶到8号车厢，考虑到该男子醉酒严重，神志不清，怕伤及其他旅客，就上前抓住其外衣往外拉，

22、拉到边门口时松了手。该醉酒男子又抓住张浩的领带和脖子，骂骂咧咧，两人扭在一起同时摔倒在站台上。两人爬起来后，该男子又向前抓住张浩扭打，两人再次摔倒。此时，该男子死死抓住张浩不放，列车员何X上前用脚踩住该男子胳膊，该男子松手后，张X翻身起来打了该男子两拳，何X又踢了其一脚。随后，张X、何X从8号车厢上车并关好门，醉酒男子被同行人扶起离开。,案件原因分析：一是当班工作人员基本职业道德缺失、服务意识差。二是管理人员作风不实，培训不到位，日常管理薄弱。三思想认识不深，管理手段不足，对现场监控不力。,粗暴待客路风问题案例（二）列车工作人员打人致死案,案件经过： 2011年9月25日，深圳西开往合肥的K2

23、56次列车在龙南站开车后，列车上一名乘客与列车工作人员发生口角，另一名男性中年乘客进行劝架，却被列车上的3名工作人员殴打，其中一人身穿列车长制服、致使该名劝架旅客（铁路通勤职工）受伤，经抢救无效死亡。事件发生后，该车厢20多位乘客联系到江西电视台，并准备了一份按指印实名举报详细文字材料，这些乘客表示，他们与那位被打的乘客素不相识，他们这么做主要是看到列车人员对乘客进行殴打感到特别气愤。打人致死事件中涉案的K256次列车长与另外一名列车工作人员被刑拘。,案件教训：1、列车工作人员缺乏应有的职业操守和法律意识；2、粗暴待客，不计后果，严重管理失控；3、影响恶劣，有损铁路员工形象。,粗暴待客路风问题

24、案例（三）捆绑旅客意外死亡,案件经过： 2008年9月24日，疑患狂躁症旅客曹XX在两名同乡陪同下乘坐广州至遵义1291次列车，坐在6号车厢。始发开车不久，曹大和时不时地大喊大叫，且作势要跳窗。经旅客提议乘警转告后，列车长用胶带捆绑了曹大和。曹XX通晚哀求松绑、挣扎，曾两次挣松胶带，列车长发现后都加固了胶带。成先生、黄先生等一些旅客同情，要求松绑。车长、乘警拒绝。9点多钟，成先生到餐车向车长反映绑得太紧，曹XX脸色发白，全身虚汗，要求松开，列车长在未查看情况下，就拒绝了成先生的要求。成对此非常反感，自己回车厢松开了胶带。此时已摸不到曹XX的脉搏和心跳，这时列车长才到场，进行广播寻医救治。列车编

25、记录交来宾站处理时，成先生向车站派出所报案。,案件处理： 2009年4月17日，贵阳铁路运输法院就精神异常旅客曹XX意外死亡案作出一审判决，已过失致人死亡罪，判处1291次旅客列车原列车长黄XX有期徒刑2年，缓刑2年。,案例分析：一是未妥善安置，未做好看护，只是简单捆四肢、长时间不松开；二是未积极救治，未及时报告；三是对于重点服务对象，未勤关心查看、做好服务。,警 示,君子爱财，取之有道,1.取之合法 2.求之有度 3.得之有序,注意“两个重视”,1. 讲运输安全，要重视按程序办事！2. 创经济效益，要重视职业道德教育！,要未雨绸缪，防患于未然,1.产生新事物，要预测新问题。2.出现新问题，要举一反三。,要珍惜手中的“铁饭碗”,1. 铁饭碗来之不易。2. 只有自己才会砸掉自己的铁饭碗。3铁路干部职工要多想为铁路发展出力，少动“靠铁 路吃铁路”的念头。切莫“一失足成千古恨”。,“四名”至礼名言,