驾驶舱交流ppt课件.ppt

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1、第三章驾驶舱交流,1,驾驶舱交流的涵义、特点以及主要类型、基本过程驾驶舱交流的障碍驾驶舱交流的基本技能驾驶舱交流的几种特殊技能,主要内容,驾驶舱交流的原则驾驶舱交流的基本技能驾驶舱交流的特殊技能,重点内容,第一节驾驶舱交流概述,1,驾驶舱交流的涵义驾驶舱交流的种类驾驶舱交流的特点驾驶舱交流的对象驾驶舱交流的过程驾驶舱交流的原则,驾驶舱交流概述：,1.什么是交流？,以令人愉快和易于理解的方式相互交换信息、思维以及情感的过程,驾驶舱交流的涵义,操纵现代飞机，尤其是实施两人制机组后，机组协作显的特别重要。交流，不管是直接的，还是通过计算机的，是确保协作的主要手段。,需要交流,广州 （经高要）南宁 广

2、州经高要飞南宁，由于计算机系统的输入错误，欧米茄输差了一度，结果飞行计划偏到南宁北面60多公里的大山区，飞机按正常下降，造成与南宁塔台联系不上，幸好由空中其它飞机提醒，重新上升高度，飞越大山，险些造成撞山。,交流是为了：,明确共同的目标分享情景警觉协调机组行动建立友好的气氛一个配合的基本条件交换信息、交叉检查识别障碍,2.交流的分类2.1分类之一:按符号系统分,口头语言和书面语言,手势、面部表情、体态变化、目光接触等,言语交流,非言语交流,高度：300,收到，高度300！,言语,工具性交流,满足需要的交流,2.2交流的类型之二：按交流的功能分,驾驶舱交流的涵义,2.3类型之三:按交流的内容分,

3、无关交流,你操纵，我来执行检查单,襟翼5,管理性交流,SOP交流,程序规定的交流,对任务进行分派,提高士气创设良好的座舱气氛,3.交流的特点,活动：单向交流与双向交流,交流双方都应该是积极的主体，是相互作用的过程改变双方关系，相互积极地施加影响可能存在社会性障碍和心理障碍,驾驶舱交流的涵义,交流的特点,驾驶舱的交流有那些特性呢？,日常交流相比较，有很明确的目的。大多数是为了获取与飞行相关的信息，发送相关的信息，比如，获得跑道进近的跑道，了解天气状况，告诉地面飞机的情况等。常常与其他任务交错进行。“三心二意”。更重要的是，驾驶舱交流作为CRM的工具，还要实现这样一些功能：提高机组的处境意识、促进

4、机组的协调配合、提高判断决策的质量。,4.飞行员交流的对象,乘务,管制,机务,其他机组成员,不同的对象有不同的特点。,飞机,学习CBT：交流与简述主题2、3、4,接受信息,5.驾驶舱交流的过程,发送信息,反馈,驾驶舱交流的过程图,5.1 驾驶舱交流的过程,5.1.1 发送信息,需要:说什么系统地阐述/规范所要传送的信息内容（怎样说）编码：（用什么传递）传递信息，实施,驾驶舱交流的过程,5. 1. 2 接收信息,觉察信息对接收到的信息进行解码，还原为可以理解的形式理解，对信息赋予特定意义评估,驾驶舱交流的过程,5.1.3 反 馈,将收到信息的情况告诉信息发出者的过程反馈的方式有：了解、确认、观察

5、、提问、否认、回答、澄清、或者解决冲突是一个不断循环的过程,驾驶舱交流的过程,活动：猜谜语,5.2良好交流的标准,包括所有发送者发出的信息：言语、非言语、其他信号排除一些先入之见和其他潜在的歪曲。良好的倾听。包括有发送、接受、反馈等环节，是一个闭环。能够共同理解。,成功的交流取决于以下两个基本要素：,形式发出者和接受者必须说相同的语言。虽然这非常重要，但还是远远不够的。句子的形式必须是正确的，最好不要模棱两可。此外，手势和态度可能加重语气，甚至减少或者增加内容。这些信息是语言和非语言表达的总和。含义说话的含义不单取决于词语，还取决于发出者和接收者的语境。不同的语境，同一个词组含义可以差别很大（

6、参见“引申含义”的定义）。如果两名机组成员没有相同的语境，交流将无法进行，或发生一系列的误解。,举例：失败的交流,一次通常的仪表飞行进近天气不好，云高很低离最低高度1000英尺副驾驶在头顶板操纵一个系统，机长被其动作吸引，同时机组放出襟翼1和2。,1、机长：“一号发电机失效？不管他，我们快到了”800英尺2、副驾驶：“不，没确定”3、机长：“什么意思？”600英尺4、副驾驶：“一号发电机不是真正失效”5、机长：“那电压正常吗？”,400英尺6、副驾驶：“是的，没什么事，只是电压有点摆动。小心，我们快到了。”7、机长：“好的，全襟翼。”当襟翼全部放出时，响起“landing gear”的警告10

7、0英尺起落架在最后时刻放出。这次进近中的对话，反映了语言交流中的几个隐患:,机长打断了他的进近语境1，他的表达不好，他的意思是“不管故障，继续进近”。副驾驶正处于“失效”的语境，他不明白不要管故障，相反，他认为应该继续分析。他用2的表达试图吸引机长的注意。机长用的表述3又离开了近进的语境，与副驾驶对话（他变到“失效”的与语境）。这时，副驾驶的回答4告诉机长他的分析快结束了。以吸引机长的注意力。庆幸的是在最后时刻，副驾驶的表达6使机长回到了“近进”的语境。,因此，要理解一段信息，需要改变语境，就得暂时抛弃原来的语境。所以，除了他的好处，交流有时也是有害的。关键的是，允许接收者完成当前工作，尽量少

8、打断。反过来，工作时也要注意尽量不要被打断。,信息量与反馈Foushee和Manos对著名的Ruffel-smith试验的分析表明，在事件中表现最好的，是能进行交流并能系统的证实和采纳ATC及其他机组成员信息的人。相反，大量发生问题的是那些很少交流，不愿意接受信息并且经常不被人打断的人。通过对ASRS纪录的事故征候的分析，可知不确认所接受的信息是最重要的因素，最终会导致驾驶员情景警觉的丧失。,人类交流的其他特征,交流是复杂的,对方理解你的全部意思吗？对方理解是受其语境影响的你的术语可能与对方的不同交流不单是语言,交流不限于语言,手势、体态，甚至是沉默都可以传递信息,人类的全部信息表达=7%语言

9、+38%语气+55%体态语,身体的姿势和动作,身体的姿态和动作所表达的意思同样是多种多样，丰富而又复杂的。比如“双臂交叉抱在胸前”这个姿态吧。,交流还包括聆听,“我们有两只耳朵而只有一张嘴，所以应多听少说”交流是双向的，交流也包括聆听：应该知道：聆听是极其重要的“技能”把注意力集中到讲话者及其所讲的话。听取别人的，别人听你说话的机会也会更多。同时可以获得更多的信息。,愿意和乐意的态度信息准确恰当，简明扼要平缓的语气鼓励反馈屏除自我防御意识,5.3.1发送信息应注意的事项,5.3驾驶舱交流过程中应注意的事项,简明的谈话,由于航空汽油的高成本，一次一个私人飞行员写信给他的航空管理局，问他是否可以将

10、煤油混入飞机的燃油中，他收到以下答复：“在应用属于航空内燃式动力装置地方，使用煤油涉及有关输出功率和金属寿命的很大的不确定性/可能性”,简明的谈话（续）,飞行员发出以下电文：“谢谢此信息。下周开始使用煤油”于是他收到了以下紧急电文：“不幸的决定包括不确定。关于铁基金属和动力产生，使用煤油的后果有问题。”这样使得飞行员很快发出另一封电文：“再次感谢，它将必定为我节省燃油费用”同一天他最终收到清楚的信息：“不要使用煤油。它会毁掉发动机还有你”,5.3.2 接收信息应注意的事项,态度积极合理运用非言语交流及时反馈注意倾听，保证信息的发送者传输信息的完整性克服期望效应：“如下降过程中的收起落架锁定”,

11、OK！,5.3.3 反馈中应注意的问题,反馈：我们可以将交流过程看作一个环，在这个环中信息在发送者和接收者之间进行交换，并通过使用反馈将信息反馈到发送者那里。这个环一直要持续到接收者完全清晰地理解了所接收到的信息，并且发送者又已确认最初的需要得到满足之后。如果信息未能被理解、不能够被顺利解释、或者这个信息显得不恰当或者前后不一致时，接收者就可以采用反馈来予以进一步明确。这一过程可能会采取了解、确认、观察、提问、否认、回答、澄清、或者解决冲突来进行。,请牢记,在整个飞行过程中建立并维持良好的意境，必须：驾驶舱不间断交流：交流的内容必须是传递和共享的信息。机组成员接受到的信息，必须是完全、清晰并理

12、解。,5.3.4 交流的结果：输出结果（非交流过程）,即时性延时性,5.驾驶舱交流的原则,闭环性的相关性的交互性的,案例分析1：,ATC：银翼142，变化到塔台119.5机组：银翼142，变化到塔台119.5ATC：银翼142，正确,分析?,符合驾驶舱交流的原则!,1、机组复述了新的频率,2、塔台也做出了正确的反应,分析：,案例分析 2:,ATC：金星216，变化到离场120.5机组：银翼142，离场120.9ATC：祝你们旅途愉快,5,不符合交流的原则!,塔台并没有检查反馈信息,机组接收错误,分析:,闭环式交流概念的示例,学习CBT：交流与简述主题6,第二节驾驶舱交流中的障碍,讨论与思考,关

13、于人际交往中的交流你有何疑问?(请写出你最感兴趣的三个问题),学生的问题:,在上述各种交流中，你有没有遇到过问题？当时的情况是怎么样的？你觉得主要的原因是什么？,你是否曾经发现其他人难以理解你的意思，请描述一下当时的情况。你是否有过难以理解其他人的意思的情况。请简要描述一下当时的情况。,交流的障碍,活动：聪明的迈克,1.驾驶舱交流障碍是影响交流的因素,交流的障碍是客观存在的,6,物理活动 心理活动 听 听觉 1我们必须通过听觉来输 入信息，并通过心理过 程来解释 看 视觉 2看，并且产生视觉 说 语义 3检查从我们口里面说出 的话是否真实地表达了 我们想要表达的意思,噪音、灯光、温度、机组工作

14、负荷、资源的物理位置、政策以及程序等,1.1 外部障碍,驾驶舱交流障碍,1.2 内部障碍,比较难以发现和控制个性特征人际关系表达方式身体和情绪状态,驾驶舱交流障碍2:,为什么错?,含混的指示时间压力经验的影响没有听清楚没有机会解释,个性：,低适应(紧张、自我怀疑、喜怒无常)，低社交(羞怯、不自信、退缩)，低责任心(冲动、粗心、无责任心)，低合作性(独立、冷摸、粗鲁)，低开放(迟钝、没有想像力、平淡)。内向者。,个体知觉错误：,知觉防御定型晕轮效应投射高期望效应自我服务偏见,学习CBT交流与简述主题5,交流的障碍案例(详见录像片段),1997年5月8日，B737/B2925飞机，执行重庆-深圳航

15、班任务，到达深圳机场按正常程序向33号跑道进近。当时五边雨较大，飞机报告建立盲降，看见引进灯。飞机第一次在跑道南头接地后跳了三跳，然后复飞。随后驾驶舱内出现各种警告，飞行员报告“紧急情况”，并要求其它飞机避让，落地后要消防车、救护车。之后，飞机改向15号跑道落地，着陆解体起火。旅客死亡33人、重伤8人、轻伤20人，机组死亡2人、重伤1人、轻伤6人。,事故的原因分析,1、进近过程中遇到大雨，飞行员在未看清道面的情况下，违反规定没有复飞，而强行落地。2、由于判断高度不准，致使飞机没有保持正确的接地姿态，造成重着陆跳跃（飞机接地前4秒钟平均下降率9.3英尺/秒，接地时垂直过载2.49G，第三次跳起1

16、3英尺）。,3、处置错误。跳跃后仍加油门，而且推杆，造成三次跳跃一次比一次高，一次接地比一次接地重。而且还错误地复飞。复飞后由于飞机受损，部分操纵系统失灵，飞行员控制不了飞机着陆姿态，致使第二次落地时，大速度（227.5海里/小时）带下俯角（负7.56度）触地，造成飞机解体起火。4、飞行机组搭配不当，正副驾驶都是领、通、机改装的，而且刚放单飞不久，技术不够巩固，并且二人平时团结状况不好。,根本原因,由于某种原因机组之间存在严重的交流障碍，没有进行交流。,活动：“听”与“说”,角色分配：1、 孕妇：怀胎八月2、 发明家：正在研究新能源（可再生、无污染）汽车3、 医学家：经年研究爱滋病的治疗方案，

17、已取得突破性进展4、 宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球5、 生态学家：负责热带雨林抢救工作组6、 流浪汉游戏背景：私人飞机坠落在荒岛上，只有6人存活。这时逃生工具只有一个只能容纳一人的橡皮气球吊篮，没有水和食物。游戏方法：针对由谁乘坐气球先行离岛的问题，各自陈诉理由。先复述前一人的理由再申述自己的理由。最后，由大家根据复述别人逃生理由的完整与陈述自身理由充分的人，自行决定可先行离岛的人。,游戏说明的道理：,1、根据学员的表现评价：好的表达/坏的表达。 2、认真聆听别人的话，记住别人的想法，这样别人才会相信你，才会让你去求救。由此可见，聆听非常重要。,2.交流的保护,人类的交流是复

18、杂的、苛求的且是脆弱的，所以需要特别的保护：,发出信息时：在打断对方之前先观察其行为，不要打扰接收者，保护他们以使其完全任务，必要时要等待，应考虑“能否打扰他？”结束交流时，应帮助对方恢复其工作接收到交流信号时：应保护自己的工作只有在工作允许时才能接受交流,净化的驾驶舱,很久以前，我们曾提出“净化的驾驶舱”的概念，并极力倡导实施。它的意思是在10000英尺以下，驾驶舱内不允许与飞行无关的交流和活动。对无须知道什么是“与飞行有关或无关”的乘务员来说，可能会有些混淆。该做法既有优点也有缺点。它因保护了驾驶舱不受危险的干扰而被广泛地使用，但会使客舱乘务员感到压力，打击其向驾驶舱报告重要情况的积极性。

19、如：一次飞行中丢掉一扇门，乘务员为了不破坏“净化的驾驶舱”，认为此事不够紧急而未报告！因此，明智之举是在与客舱组协作时向乘务员解释什么样的情况需要报告。,改善机组交流,自我介绍使用职业和友好的语言期待并给予反馈报告任何威胁安全的事情为改善交流，驾驶舱和客舱组必须作自我介绍，并使用职业化、有好的语言。正如期望得到机长的反馈一样，客舱乘务员必须向机长提供反馈。更重要的是，必须鼓励客舱乘务员报告任何与安全有关的事情。,机长必须：,表明驾驶舱-客舱交流的态度，如：请毫不犹疑地告诉我你们认为不正常的事情与乘务组一起准备表达共同的愿望，机长必须确立总的要求，确定共同的目标。明确本次飞行应特别注意的问题在飞

20、行前准备时，机长必须介绍自己，奠定驾驶舱-客舱交流基调。,现代驾驶舱内的交流,代化的驾驶舱比传统的驾驶舱提供了更多信息，中央仪表和EICAS/ECAM提供了用于交流共用的目视参考。人们把飞机系统当成团队的一部分-一个电子队员，因此，必须与它们进行交流。驾驶员对中央仪表板有同样的看法，这就简化了非语言交流，并提供了一个用于交流的共用的目视参考。,驾驶舱的交流,有两个独立的工作站在下列情况时需要进行交流以避免“驾驶舱分离”使用CDU/MCDU明确驾驶杆操纵设置无线电通信此外，任何事情都可以只在一个座位上完成，可以从任一座位接触驾驶杆、CDU/MCDU、MCP/FCU、EFIS、无线电通信。,驾驶舱

21、的交流应,减少非语言交流（少用手势）必须用语言交流进行补充通过交流提供反馈并要求反馈,改善交流的工具,我们对交流已有了一定的认识，现在来看一下改进安全交流的工具。主要的标准工具是简令、喊话和程序，,简令,简令是分享共同目标和共同情景警觉的工具，它还有助于组织工作。简令有两种：长期简令，用于确定总体框架；短期简令，用于处理即时事情。,有一条格言：,“一次好的简令好比女士的裙子，它必须足够长以盖住关键部位，而又得足够短以吸引注意力。”做简令可以参考A-B-C原则，A代表合适，B代表简短、C代表清楚明了。,喊话,喊话必须是清晰的，应使机组成员注意到飞机状态的变化，并能发现团队差错。关于喊话有四条原则

22、：a)反映每一飞行方式变化b)反映任一大的目标变化c)反映任何重要的动作d)不要把喊话变成毫无意义的习惯（即喊出你认为将出现而实际上未出现的内容）。,程序,程序是改善交流的标准工具，执行共同的程序是建立共同语境的最佳方法。程序不会模棱两可，它要求大家都处于相同的语境并使用一种语言。对于没有目视反馈的交流，如与ATC、客舱组（撤离程序）、地勤人员（人工打开起动活门）的交流，标准程序更加重要。,关于交流的总结,准备信息，不要模棱两可管理打扰：尊重接收者的工作保护自己的工作聆听确认理解并被理解使用简令、喊话和程序，但不能走过场,第三节驾驶舱交流技能,愿意和乐意的态度信息准确恰当，简明扼要良好地系统描

23、述平缓的语气鼓励反馈克服外部障碍和内部障碍,1.1 发送信息的技能,1.驾驶舱交流的基本技能,1.2 接收信息的技能,态度积极合理运用非言语交流及时反馈保证在信息的发送者信息传输的完整性,OK！,驾驶舱交流的基本技能,2.驾驶舱交流的特殊技能,质询与反应技能劝告技能简述与讲评技能解决冲突的技能,2.1质询与反应技能,质询与反应的含义质询与反应的作用质询与反应的过程质询与反应的障碍机组成员及机长的职责,驾驶舱交流的特殊技能,2.1.1质询与反应系统:含义,质询是针对特定的处境要求获得观点、意见或者建议的过程。,质询与反应技能,机组如何获得良好,当我们对某些事情不太清楚，或者有疑问的时候我们可以运

24、用质询与反应技巧,质询的例子,我觉得这样的条件下进近十分危险。,我觉得这样的高度，对于现在状况来说低了一点,2.1.2质询与反应的步骤,质询,阐述观点,进行反应,质询与反应技能,第一步-阐述观点,定义概念，即自己所知觉到的处境在需要时设置容许值积极要求质询，确保飞行活动保持在容许范围内信息的接受者应该对接收到的质询信息进行理解在必要的时候更新已有的观点,质询与反应过程,step1,“我们最低目视条件，到时候做一个弧形进近。如果我高度低于700，或者是速度大于或是小于155节10个单位的时候，告诉我。,“好的，低于700，或者是超出155节10个单位。”,阐述观点激发机组成员思索所处情境,质询-

25、当限制被超越或有人注意到飞行活动偏离了正确规范时，就应及时提出质询,设置质询的环境以便激发质询总是对不同的观点进行质询尽可能采用一定的外交手段,质询与反应过程,step2,“速度153”,进行反应,识别出最严重的威胁评价提出的质询采取保守或稳妥的行动,step3,质询与反应过程,你是对的。谢谢，我现在将速度调回165。,对质询的反应原则,识别出最严重的威胁；评价提出的质询；采取保守或稳妥的行动。,首先是识别出对飞行安全构成最严重威胁的因素。请记住：由机组成员知觉到的任何威胁因素都应该引起高度重视。如果时间允许，应该采取行动以证实或拒绝所提出的质询。在可能的情况下，参照第三项内容来检查别人提出的

26、质询与你自己的观点之间的差别。如果没有充足的时间对质询进行核实，则应该采取保守的或稳妥的行动，以便确保飞行安全。,详见CBT,案例分析,2.1.3质询的作用,它使机组对正在发生的事情进行提问和审视证实想法，收集信息或者澄清误解,提高自己处境意识改善座舱的总体效益从他人那里获得知识和经验尽早发现和定义问题,质询与反应技能,质询的作用（例子）,盐湖市中心：联航946，允许到13,000。盐湖高度表拨正值(altimeter)29.97。机长(对无线电)：允许到13，联航946。副驾驶：过Bonneville了。进近下降检查。空中机械师：检查完毕。盐湖市中心：联航946，你们现在被允许到9000英尺

27、。机长(对无线电台)：下降到9，联航946。副驾驶：不对，我觉得有问题，上次我经过这儿的时候是目视飞行，我观察到前面的一些地形高达10000英尺。等一等，管制给我们的高度与我刚才提到的高度是冲突的。空中机械师：管制员允许我们下降到9000英尺，并且他在雷达上能够观察到我们。我相信他是按正常程序给我们指令的。副驾驶：我明白，但还是应该确认一下，让我们问一问他们是否9000英尺。机长(对无线电台)：盐湖中心，你是否确认联航946被允许下降到9000英尺？盐湖市中心：联航946，你被允许下降到9000英尺。副驾驶(对无线电台)：盐湖，这里是联航946。前方地形高度是否是11000英尺？盐湖市中心(停

28、顿，另外一个管制员的声音)：联航946，保持13000英尺。,事例分析,副驾驶通过利用质询防止了一场悲剧的发生。副驾驶感觉到了管制员给出的许可与自己记忆中地形高度的差别，便向管制员积极地进行质询，最终使他认识到了自己的错误。他根据自己的直接经验和查对航图对管制员给出的高度进行了反复评价。,2.1.4 质询与反应障碍,机长的障碍机组成员的障碍,质询与反应技能,质询与反应障碍,机组成员的障碍,沉默；缺乏自信心或缺乏果断性没能理解质询、反应系统的重要性没有明确自己的职责个体间冲突及以往的经验,质询与反应障碍,机长的障碍,权威受到了威胁防御心理过重缺乏自信情绪反应糟糕的管理者,质询与反应障碍,质询常出

29、现的问题（例子1）,副驾驶：三天前我也飞过这架飞机，但那个空中机械师却没有对客舱提出过任何问题。(转向机长)你是否了报告我们已经离开370？机长：澳，是的。(对无线电)：946已出370。盐湖市中心：明白，联航946。过Bonneville后转入航向90进行雷达引导。将开放34号跑道左边的仪表着陆系统。机长(对无线电)：946。副驾驶：如果那些管制员允许我们自己干，我想，我们的工作会做得更好。我总担心在飞越这些山脉时会偏离航路。机长：他们能够从雷达上看到我们。我们今晚去吃Mexican菜吗盐湖市中心：联航946，允许到13,000。盐湖高度表29.97。副驾驶：是否是起始不连续？机长(对无线电

30、)：946，是否是起始不连续？在这最后的无线电通讯后不久，该架飞机便从管制员的雷达屏幕上消失，第二天在Deseret峰西坡大约9,000英尺处找到了这架飞机。,案例分析与讨论,11,应该具有预见性和开放性。多方面、多途径获取信息。从有效的信息中做出你的结论，而不是通过假设！准确、简明扼要地提出问题。对不一致的信息保持警觉。用合理的方式提出问题；质询不仅是机长一个人的事,2.1.5 质询与反应过程中应注意的事项,质询与反应技能,12,2.1.6 机长与机组成员在质询与反应过程中的基本职责,机长的职责机组成员的职责,质询与反应技能,机长的基本职责,确保驾驶舱内合理地使用了质询与反应系统告诉机组成员

31、自己关于处境的看法设置最低的容许值；要求机组成员相互之间提出质询；在必要时更新自己对处境的看法；如果时间允许：验证或拒绝自己所接收到的质询；,质询与反应技能,机长的基本职责（续）,如果没有时间评价别人提出的质询：应该采用稳妥的方式对其进行反 应；当所处的情境已经威胁着飞行安全或超出了飞行组织或经理制订的最低限制，且副驾驶较年轻、缺乏飞行经验、提出的质询又未能获得应有的正确反应时，机长就应该接替对飞机的操纵；要强调质询是每一个机组成员的职责，这不仅适用于实施已经陈述的最低限制时，同样也适用于他们在任何时候对可能存在的、与现有处境的看法有异议的时候；,机组成员在质询与反应中的基本职责,如果是非飞行

32、的飞行员：他应该理解机长所提出的质询，并能够对机长提出的质询的含义进行再质询；如果是在飞的飞行员：他应该陈述自己的看法并与其他机组成员一起讨论自己的看法；当在建立最低限制时，或者存在不同看法的时候，应该向机长或其他机组成员提出质询；当所处的处境已经威胁着飞行安全或当超越了公司或机长建立的最低限制，并且地二次质询又未获得应有的反应时，机组成员就应该接替对飞机的操纵。,质询与反应技能,学习CBT质询与反应,集体讨论题,参见三章答案,2.2劝告的技能,劝告的含义劝告的技巧机长与机组成员的职责,驾驶舱交流的特殊技能,是指飞行员需要以预见的形式陈述他所知道的或者认为的事实。与质询的不同，不仅应该陈述自己

33、的观点，而且他还应该坚持自己的观点，直至被对方完全接受。,劝告的技能,2.2.1劝告的含义,请举出一个对他人进行有效劝告的情境,活动：抓间谍,有个人到你们店里买了一件65元的衬衣。他给你一张100元的钞票。因为你没有零票可以找他，你就到隔壁的小吃店去换了9张10元和两张5元的小钞。回到店里，你把钱找给那个客人。后来，小吃店的老板过来告诉你说你给他的百元钞票是伪钞。你连声道歉，用两张五十元换回那张100元伪钞。不包括衬衣的钱，店主损失了多少钱？,讨论,2.2.2劝告的作用,是机组成员自己的意见良好机组气氛的标志是一种责任和义务，是对某种固有观点的支持，而不是对某人提出的成熟方案的反应有助于使交流

34、的环路始终保持开放劝告是使自己和机组成员建立相互信任的基础,劝告的技能,2.2.3劝告的原则,尊重事实，毫无顾虑乐意倾听方式合理劝告是一种责任和义务对发送和接收两种交流技能劝告的基础肯定、自信的形式以及恰当的行动步骤,劝告的技能,2.3简述与讲评,简述与简评的含义简述的类型简述的三项基本原则简评的原则,驾驶舱交流的特殊技能,起飞前简述进近简述客舱简述其他简述,简述与讲评技能,2.3.1简述的类型,2.3.2 简述的作用,简述为整个飞行活动中的交流和相互作用设置了基调机组对当前存在的飞行问题或者潜在的飞行问题进行讨论,2.3.3简述的三项基本原则,交互性简述应该是双向或者三向式的交流过程，而不是

35、某一个人的独角戏相关性简述应该针对当前情境有关的问题，即应该涉及现实的飞行问题闭环性象所有的交流一样，简述应该是一个闭环系统，以便使交流双方都能够明白无误和达成共识,简述与讲评技能,危险在于我们有可能将简述等同于日常的SOP简述。例如，在起飞的标准操作程序简述中通常包含有诸如发动机可能失效或失火的有关行动，但却没有包含一些非正常的特殊飞行情境，如滑溜跑道、短跑道或过长跑道以及阵发性侧风条件下的起飞。这些都需要机组在简述中包含。,将飞行机组和飞行情境相结合的简述将有助于使每一个机组成员提高警惕，并能够提高机组交流的效益。对时间进行的简述是一种具有管理功能的决策。机组成员必须能够有机会对简述予以充

36、分的注意。在时间仓促的情况下，机组成员有可能忽略或匆忙草率地进行简述。切实地避免这种情况的发生是驾驶舱资源管理的一项重要职能。综上所述，简述真的是太重要了。,2.4 讲评,2.4.1讲评的作用,如果飞行后简评得到了较好的实施，每一个机组成员都可以从中获得学习的机会，使他们通过学习矫正自己的行为，避免今后再犯同样的错误建立觉察和改正计划，以用于未来的飞行之中,简述与讲评技能,讲评,讲评是对将来，现在或者过去的事件进行有效的分析。为了提高飞行的效益，所有机组成员都应该实施这样的行动。讲评是建设性。讲评评是向飞行的动态的环境挑战的连续的过程。,及时由己及人 指出不足的同时提出改进的意见站在全体机组成

37、员的立场考虑问题注意保持有趣状态不责罚，但必须指出错误并加以讨论就事论事，对事不对人要获取经验确定发现和修正错误的计划,简述与讲评技能,2.4.2飞行后讲评的原则,把握好批评的目的？,人们都不是故意地犯错误，它们往往是多种因素共同作用的结果目的是让犯现错误的人知道他们犯错误的原因,如何批评,不要对个人进行批评，将注意力集中在问题上说出你所发现的它的具体行为避免涉及个人的遗传特征或者是讽刺的语言避免过于概括和含混不要发怒不要问你已经知道答案的问题说出他这种行为在工作环境中对其他人会造成什么样的影响。让他知道问题的后果。,要做的,鼓励他发表看法进一步地探索和调查客观地表达你的情绪关注他人的自尊心共

38、同分担问题,不要,不要贬低他人特别是在公开的场合不要过于教条和自我中心忽略他人的感觉愤怒打断,2.4.3简述和讲评过程中机长与机组成员的职责,简述与讲评技能,机长的职责,领导机组成员进行飞行前简述，并使这些简述的有效性：建立一种有效的交流模式，即：相互相关闭环适时,简述与讲评技能,机长应该：,领导机组成员进行飞行前简述，并使这些简述：满足公司所做出的有关规定应该具有相互作用的性质识别并处理飞行中可能遇到的可能出现的问题建立在飞行期间可能会遇到的问题的标准和指南设置有效的以群体为价值取向的氛围证实与客舱乘务员需要协调的因素并对其职责进行简要地简述；,做出简要说明，或在飞行后尽快地做出简评。这些简

39、评应该包括：成为所有机组成员的事情既包括积极的方面又包括不好的方面没有处罚性质成为机组成员积累经验的良好机会,18,产生进一步改善的计划，以便使机组成员在较早时期便能够识别出错误，并在此基础上形成他们的修正方法 机组成员应该：积极地支持和参与由机长发动的简述和讲评积极地参与符合有效交流原则的工作氛围如果机长没有使用这些有利于简述和交流的原则，年轻的机组成员就应该采用一定的外交手段给机长提出来。之所以要采用一定的外交手段，其主要目的便是避免威胁到机长的领导或指挥功能,机组成员的职责,简述与讲评技能,学习CBT交流与简述,2.5解决冲突的技能,主要内容,冲突的含义冲突的表现冲突的实质解决一般冲突的

40、方法解决激烈冲突的5步模型小结,目标,能够正确认识冲突能够识别不良的解决冲突的方法能够解决一般的座舱冲突能够运用5步法解决激烈的冲突,2.5.1 冲突的涵义,在飞行中机组成员有不同意见的时候，如果其中某个机组成员想坚持自己的观点，机组间就会产生冲突。,讨论,你遇到过冲突吗？你是如何解决的？,2.5.2三种解决冲突的方式,斗士型,和气型,理智型,几个例子,正在飞往Chicago的86N航班已获得了进近9R跑道的许可。报告的跑道条件是刹车性能较差，风向360，风速15节。云底高度3000，能见度10英里，86N距接地还有30英里。,事例1,副驾驶：我想，我们不应该在侧风15节的情况下着陆。空中机械

41、师：在这种情况下着陆不会有任何问题。副驾驶：书上是这样写的，如果刹车动作不好的话，10节就是最大允许值。空中机械师：如果你要引用书上数据的话，你也应该用对才是。你说的10节限制是一个建议值，仅仅是为哪些“胆小鬼”写的。机长：等一会儿！我们还是应该检查一下我们正在做的，以便获得在这种条件下的更为详细的信息。手册里的那些建议数据都是经验的结晶，因此它们还是值得考虑的。,事例2,副驾驶：我觉得不应该在侧风15节的情况下进近。书上说，如果刹车性能不好的话10节就是最大允许值了。机长：那只是推荐的最大限制值。以前我就这样做过，我想应该没有问题吧？副驾驶：我以前在类似的情况下偏出过跑道，这件事我至今还心有

42、余悸呢。机长：那好吧，如果你认为不能进近，也许我们应该考虑采取其它方案。空中机械师：不如我们现在就离开，这样还可以节约燃油，我们走吧？机长：好吧，看起来这是一个好主意(对无线电：)进近管制员，联航243请求允许到Cleveland。,副驾驶：我怀疑在侧风15节的条件下我们是否能够进近。书上说，如果刹车性能较差，10节便是最大允许值。机长：查查书是应该的，但我认为在这种情况下进近不会有什么麻烦。现在的条件比较特殊,等一会由我来着陆。我的计划是加速、对下滑道中心线，然后在最初的1000英尺内接地。副驾驶：我还是觉得不应该进近。书上明明说了我们的最大极限值是10节。我们不能着陆。机长：你那么敢肯定？

43、我记得书上并不是你所说的那么确切。你读读剩下的其他部分。副驾驶：嗷，你是对的。抱歉，我刚才说的10节仅仅是一个推荐值。机长：那就没有问题了.其实查书有时是好事。,事例3,斗士型,态度：“我一定不能输给他 ，我需要证明我是最好的”方法：压制。利用所有可以利用的”武器“战胜对方。包括权利，包括贬低对方。结果：形成不良的座舱气氛其他机组资源没有得到利用。削弱机组成员的积极性,软弱型,态度：团结最重要，最好与对方保持一致。方法：退让。“既然大家这样看就这样吧”结果：一团和气不探究事实对压力敏感，将问题复杂话,理智型,态度：冲突是不可避免，但同时也是可以解决的。冲突的本身没有好坏，关键在于如何对冲突进行

44、管理。行为方式：对可能的冲突保持警觉不回避，通过开放式的方法再寻找事实尊重事实解决这些冲突。结果：问题得到证实机组资源得到合理利用,2.5.3解决冲突的步骤,正确认识冲突认清冲突收集信息,依照客观信息消除误解,驾驶舱内的冲突是不可避免的冲突是一把双面利刃，只有在外部因素加入到其中，才会发生问题，比如，强烈的情绪、偏见、或者是不尊重事等建设性地解决冲突利于机组整体效益的发挥。,认清冲突的实质,冲突是双面宝剑,如果某个机组成员想坚持自己的观点，机组间就会产生冲突。CRM认为，这种冲突不仅是健康的而且是值得鼓励的。机组成员的输入对于维持机组协作有积极作用。只有在外部因素加入到其中，才会发生问题，比如

45、，强烈的情绪、偏见、或者是不尊重事等,认清冲突,首先鉴定冲突它是座舱中的问题还是座舱之外的问题如果不是座舱中的问题，就将它放在一边，等回到地面再讨论。如果它使座舱中的问题，就应该解决它，一定要注意坚持“什么是对的而不是谁对”。,What is right, not who is right,解决冲突,尽可能地依据一些可靠的信息比如飞机操纵手册，航空法规，而不是说我认为应该怎样。只有这样才能建设性地解决问题,2.5.4.如何控制激烈的冲突,在飞行中和飞行之外都会发生激烈的冲突。如果这种冲突在关键情况下发生就会成为影响飞行安全的因素。以下一些方法可以帮助我们控制住这种冲突中的愤怒，在适当的情况下再

46、解决冲突,解决激烈冲突的5个步骤,保持冷静倾听分析冲突，确认分歧保持尊重寻找双赢的解决途径,保持冷静,尽可能先冷静下来避免愤怒,尊重,必须消除对个人的攻击和贬低。“我希望我们能够很好地解决这个问题而不是相互攻击”感觉是客观存在的-不要忽略他人的感受目标：尽可能客观地澄清问题感觉是客观存在的-不要拒绝他人的经验感觉从观点中分出来防止匆忙行动给问题的解决提供时间等待，以后再-找创造性的解决方案寻找可选方案也许还有其他选择,倾听,让别人表达使用倾听的技巧合理地解释对问题进行共同讨论将讨论的引向问题的澄清和如何创造性地解决问题,分析分歧,对问题进行调查研究与座舱有关吗？原因和影响是什么？共同承担责任尽

47、可能客观地澄清问题，将感觉从事实中分出来,寻找解决问题的方案,防止匆忙行动,给问题的解决提供时间-找创造性的解决方案寻找可选方案,也许还有其他选择,解决冲突的原则,什么是对的？！,谁是对的,解决冲突的根本的前提是应将注意力集中在“什么”是正确的这一问题上，而不应该追求“谁”是正确的，一味强调“谁”是正确的将不利于机组协调和配合，座舱冲突也得不到很好地解决,协作与配合有利于降低非生产性冲突,解决冲突的技能,方法：,解决冲突的方法,活动：迷失从林,2.6 决策,学习CBT决策,本节小结,在飞行中，机组有不同看法时，如果某个机组成员想坚持自己的观点，机组间就会产生冲突。CRM认为，这种冲突不仅是健康

48、的而且是值得鼓励的。只有在外部因素加入到机组冲突之中时，才会发生问题。坚持什么是对是解决冲突的基本原则。当出现激烈的冲突是机组成员首先应该保持冷静，然后注意倾听，客观地分析问题，共同寻求解决问题的途径。,本章小结,驾驶舱交流,交流CRM的工具。没有交流就没有CRM。良好的交流是有效的驾驶舱资源管理和保障飞行安全的基础。在发送信息时，应该简明、准确和及时规范接收信息时应注意集中、头脑开放并提供反馈障碍总是存在的，要能够识别并克服反馈是克服交流障碍的重要手段。态度会影响交流的过程。,简述可以创设良好的座舱气氛，明确机组的分工，统一机组的思想。良好的讲评不应该是“战场”，而是而是机组成员发现和纠正错误的机会。劝告和质询以及简述与简评是发送和接收技能的特殊运用,可以运用于各种特殊的情境。所有的机组成员都应该认识这些行为并对其它机组成员的需要予以支持,质询反应系统的运用可以提高机组的处境意识，防止机组错误的产生。建设性地解决冲突可以让机组成员从不同地角度审视遇到的问题，避免没有必要的争论，促进机组的团结。,思考题,1.什么是交流，交流的原则是什么？2.交流的障碍有哪些？可以怎样分类？怎样克服？3.简述与讲评中机长与机组成员的职责是什么？4.在飞行的过程中怎样去看待和解决冲突？,