酒店服务心理学 第七章 酒店各部门服务心理ppt课件.ppt

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1、有一妇人怀抱一个3岁左右的小孩走进某星级酒店，她看见前台有三四个服务小姐站着迎接客人，便走了过去向其中的一位咨询住宿情况。她听完服务小姐的介绍后，决定入住该酒店。于是，她把孩子放在地上，准备登记。可是孩子却不情愿，抱着她的腿哇哇大哭。这位妇人急忙哄着孩子，但孩子就是不听她的话，不停地大声哭闹，服务小姐们默默地看着，等待着。妇人没有办法，只好又抱起他。就在这位妇人抱着孩子起身、抬头的一瞬间，看见一位服务小姐皱着眉头，显出不耐烦的样子，她一看此情景，提起背包，转身走出酒店。此时，服务小姐们面面相觑，不知何故。,导入案例,旅游心理学,第七章 酒店各部门服务心理,第七章 酒店各部门服务心理,酒店是旅游

2、者旅游途中的家外之家，承载着旅游者旅游途中的吃饭、休息、娱乐休闲等功能。客人在酒店活动的过程中，有着许多不同于在其他旅游消费环境中的心理特点。本章共六节内容。通过本章学习，让学生了解旅游者对前厅、客房、餐厅等部门服务的心理需求，并掌握相应的服务对策。,饭店消费者的需求,功能性需求,心理性需求,+,第一节 酒店顾客的基本心理,客人的享受意识,求安静舒适,求卫生心理,求方便心理,求安全心理,求帮助,求尊重心理,求公平心理,第一节 酒店顾客的基本心理,四川宾馆某日迎来了一位脸色苍白、萎靡不振的客人，到第二天早上10点客人都没露面，这使服务员担心起来，便于工作前去了解情况。果然，客人由于旅途劳累，旧病

3、复发，四肢无力，经医生诊治，只用喝些中药而不用住院。客房里不允许生火是宾馆的规定，因此，客人犯疑了：那么中药在哪熬呢？没想到客人的担心立即得到了酒店的理解，餐饮部特地派人买来花罐并指定专人负责煎药、送药。在客房部与餐饮部的齐力合作下，第8天，客人的病痊愈了，他找到酒店经理，万分感激地说，他永远都不会忘记贵宾馆。酒店对顾客的体谅、理解和帮助换回了顾客对酒店的忠诚。,案例分析,第一节 酒店顾客的基本心理,第二节 前厅服务心理,客人对前厅心理需求,求亲切,获取尊重,求方便,求快速,求信息,前厅服务对策,(一)优雅的环境布置,（二）注重仪表美和员工言行,（三）保证前厅服务的高效和熟练,（四）彰显服务的

4、周到与细致,第二节 前厅服务心理,一位旅客出差到北京，对所住酒店前厅的服务员说：“我是第一次来北京，明天想到某某地方办事，可以麻烦你给我买一张地图吗？”服务员说：“当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。”这是标准化服务。过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？”这是超值服务。 于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他们走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用时反而较少。这是用心服务。,案例分析,第二节 前厅服务心理,客房是饭店的

5、主体部分，是饭店经济收入与利润的主要来源。是客人在饭店生活的主要场所，停留的时间最长，和服务人员的接触最多。客房服务水平的高低会直接影响游客对饭店的整体评价。要确保房间处于常新、卫生清洁、舒适的状态。要根据客人的心理特点，针对性地开展服务。,第三节 客房服务心理,客人对客房服务的心理需求,求舒适,求整洁,求安静,求安全,求亲切,第三节 客房服务心理,一、客人对客房服务的心理需求,求整洁,用具必须是清洁卫生的。保持内外清洁整齐，产生信赖感、安全感，放心使用。采取一些措施来增加客人心理上的卫生感和安全感。服务人员的卫生和整洁，让人觉得干净、利索。,一、顾客对客房服务的心理需求,第三节 客房服务心理

6、,求安静,客房是客人休息的场所，任何时候都必须保证客房的安静。 在硬件方面，选择设备的一个标准就是产生的噪音要小，设施上要保证隔音性。服务人员在说话、走路和操作时要坚持“说话轻”、“走路轻”、“操作轻”。,一、顾客对客房服务的心理需求,第三节 客房服务心理,一、顾客对客房服务的心理需求,求安全,客人把自己出外旅游期间的安全放在首位。安全感不仅局限于卫生方面，还包括防火、防盗和防人身意外伤害。客房的安全设施要齐全可靠。服务人员不能擅自进入客人房间。日常清扫服务，绝对不许随意乱动客人的物品。,第三节 客房服务心理,求舒适,求亲切,第三节 客房服务心理,客房服务对策,创造一个满足客人需要的清洁、安静

7、、安全、舒适的良好环境,为客人提供亲切热情的服务态度和细致周到的服务方式,在工作时要机智灵活,第三节 客房服务心理,周要进,从餐饮消费者初次和再次选择一所消费地的因素来看，排在前五位的依次是清洁、味道、合理的价格、便利的位置与舒适的环境、良好的服务。,第四节 餐厅服务心理,周要,一、顾客对餐饮服务的心理要求,求清洁卫生,求快速上菜,求公平合理,求尊重,求氛围,第四节 餐厅服务心理,二、餐厅服务策略,（一）树立餐厅形象,1美好的视觉形象2愉悦的听觉形象3良好的嗅觉和温度环境,第四节 餐厅服务心理,周要进,二、餐厅服务策略,（二）树立食品形象,美好的色泽优美的造型可口的风味,第四节 餐厅服务心理,

8、二、餐厅服务策略,（三）树立员工形象,餐厅的服务人员必须注重仪容仪表，从服饰、发型、饰物、坐、立、行等各方面都要做到整洁、大方、自然，给客人留下良好印象。,第四节 餐厅服务心理,二、餐厅服务策略,（四）热情耐心、细致周到、技能娴熟,第四节 餐厅服务心理,（五）为客人提供方便快捷的服务,一、顾客对康乐服务的心理需求,设备、设施的使用性能完好。 保健和娱乐的需求。心理上的卫生感和安全感。对康乐项目趣味性、新奇性、健身性、高雅性的需求。,第五节 康乐服务心理,二、康乐服务策略 （一）认真仔细地检查设施、设备，保持各种设备的完好 （二）做好康乐服务的安全保护工作（三）提供优雅、洁净的康乐环境 （四）因

9、地、因店、因时制宜配备康乐项目（五）提升康乐服务人员的专业水准,第五节 康乐服务心理,一、顾客购物心理需求,第六节 商品部服务心理,二、提供优质的商品服务,1.营造良好的商品部购物环境,3.做好商品的销售服务 善于观察顾客，善于接触顾客。善于介绍展示商品。要抓住时机，促进成交。,2 掌握熟练的服务技能,第六节 商品部服务心理,课堂思考,从心理学的角度思考饭店服务的艺术。,优质服务的心理策略,（一）树立良好的第一印象和最后印象（二）服务语言艺术的运用（三）科学的服务时间与准确的服务时机（四）尊重客人与情感化服务（五）针对性的对客交流 ,思考&行动方案,一、思考题1.旅游者对前厅服务有哪些心理需求

10、？怎样做好前厅服务工作？2.旅游者对客房服务有哪些心理需求？怎样做好客房服务工作？3.旅游者在餐饮方面有哪些心理需求？提供优质的餐饮服务应做好哪几方面的工作？4.旅游者对康乐服务有哪些心理需求？,思考&行动方案,二、实训练习分别请不同的学生扮演前厅服务人员和客人，模拟酒店前厅或客房服务的情景。,思考&行动方案,三、案例分析,黑白龙虾 在某餐厅一桌客人点菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。于是，客人向服务员问道：“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾的颜色是粉色的？是不是不新鲜呀？”服务小姐回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？”服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾！”结果客人被噎得瞠目结舌。,分析题：以上案例中客人的心理诉求是什么？案例中服务人员的做法会让客人的心理产生怎样的变化？,本次课程结束！谢谢学习！,Thanks!,周耀进制作E-mail:声明：未经允许不得随意传播或用于商业用途,