话务员普通话培训ppt课件.ppt

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1、普 通 话 培 训 课 程,黄碧雁,普通话,什么叫普通话？,普通话是以北京语音为标准音，以北方话为基础方言，以典范的现代白话文著作为语法规范的现代汉民族共同语。,返回,汉语七大方言区,A 官话方言 代表方言：北京话B 吴方言（吴语） 代表方言：上海话、苏州话C 湘方言（湘语） 代表方言：长沙话、邵阳话D 赣方言（赣语） 代表方言：南昌话E 客家方言（客家话）代表方言：梅县话F 粤方言（粤语） 代表方言：广州话G 闽方言（闽语） 代表方言：福州话、厦门话,根据各行业的规定，有关从业人员的普通话水平达标要求如下： 中小学及幼儿园、校外教育单位的教师，普通话水平不低于二级，其中语文教师不低于二级甲等

2、，普通话语音教师不低于一级； 高等学校的教师，普通话水平不低于三级甲等，其中现代汉语教师不低于二级甲等，普通话语音教师不低于一级；对外汉语教学教师，普通话水平不低于二级甲等。 报考中小学、幼儿园教师资格的人员，普通话水平不低于二级。 师范类专业以及各级职业学校的与口语表达密切相关专业的学生，普通话水平不低于二级。 国家公务员，普通话水平不低于三级甲等。 国家级和省级广播电台、电视台的播音员、节目主持人，普通话水平应达到一级甲等，其他广播电台、电视台的播音员、节目主持人的普通话达标要求按国家广播电影电视总局的规定执行。 话剧、电影、电视剧、广播剧等表演、配音演员，播音、主持专业和影视表演专业的教

3、师、学生，普通话水平不低于一级。 公共服务行业的特定岗位人员（如广播员、解说员、话务员等），普通话水平不低于二级甲等。 普通话水平应达标人员的年龄上限以有关行业的文件为准。,普通话的语音系统,10个单元音，21个辅音 21个辅音声母，39个韵母 400多个音节 4种声调 1250个音节,人的发音器官 1肺和气管,2喉头和声带,3口腔和鼻腔,（1，2）上下唇。（3，4）上下齿 （5）齿龈。（6）硬腭。（7）软腭 （8）小舌。（9）鼻腔。（10）口腔。 （11）咽腔。（12）舌尖。（13）舌叶 （14）舌面前和舌面中。 （15）舌面后或舌跟。 （16）会厌软骨。（17）食道。 （18）气管。（19

4、）声带。 （20）喉结。,发音部位双唇阻 b p m唇齿阻 f舌尖中阻 d t n l舌根阻 g k h舌面阻 j q x舌尖后阻 zh ch sh r舌尖前阻 z c s,辅音 声母,一、声母难点训练,（一）分清翘舌音zh、ch、sh与平舌音z、c、s 平舌音（z、c、s）的发音部位：由舌尖抵住或接近上齿背阻碍气流而形成。 翘舌音(zh、ch、sh)的发音部位:由舌尖跟硬腭前部构成阻碍（抵住或接近）。,zh、ch、sh和z、c、s对比辨音练习,自z愿志zh愿 鱼刺c 鱼翅ch私s人诗sh人 仿造zo仿照zho粗c布初ch步 姿z势知zh识新春chn新村cn 宗zng旨中zhng止资z助支zh

5、柱 自z动制zh动物资z物质zh 糟zo了招zho了近似s近视sh 搜su集收shu集,支zh援资z源 主zh力阻z力木柴chi木材ci 商shng业桑sng叶申诉s申述sh 摘zhi花栽zi花午睡shu五岁su 八成chng八层cng树sh立肃s立 找zho到早zo到乱吵cho乱草co 山shn顶三sn顶财产cichn-采茶cich,四十四束紫丝线四十四束紫丝线，织四十四只紫狮子，细紫丝线织细紫狮子，织细紫狮子用细紫丝线。 报纸与刨子 报纸是报纸，刨子是刨子。 报纸能包包子，不能包桌子， 刨子能刨桌子，不能刨报纸。,绕口令训练（ zh、ch、sh与z、c、s ）,绕口令训练（ zh、ch、s

6、h与z、c、s ）,涩柿子石狮子 山前有四十四棵死涩柿子树， 山后有四十四只石狮子， 山前的四十四棵死涩柿子树， 涩死了山后的四十四只石狮子， 山后的四十四只石狮子， 咬死了山前的四十四棵死涩柿子树，不知是山前的四十四棵死涩柿子树涩死了山后的四十四只石狮子，还是山后的四十四只石狮子咬死了山前的四十四棵死涩柿子树。,2、分清鼻音n与边音l相同点：都是由舌尖抵住上齿龈阻碍气流而形成。不同点：鼻音n的发音方法:舌尖顶住上齿龈（舌头放宽，接触面积较多），气流从鼻腔呼出。 边音l的发音方法:舌尖前端顶住上 齿龈的后部（舌头收窄，接触面积较少），气流从舌头两边透出。,n与l对比辨音练习,无赖li无奈ni

7、水牛ni 水流li男nn裤蓝ln裤 旅l客女n客脑no子老lo子 连lin夜年nin夜留念nin留恋lin 浓nng重隆lng重南nn部蓝ln布 烂泥n烂梨l牛ni黄硫li磺 大娘ning大梁ling,n与l对比辨音练习,哪里nl 纳凉nling 奶酪nilo 脑力nol 内涝nilo 能力nngl来年linin 老农lonng 冷暖lngnun 流脑lino 留念linin 岭南lngnn牛奶nini 恼怒non 扭捏nini 能耐nngni 呢喃nnn 男女nnn履历ll 理论lln 联络linlu 流露lil 老练lolin 拉力ll,绕口令训练（n与l）,男旅客女旅客男旅客穿着蓝上装，

8、女旅客穿着呢大衣，男旅客扶着拎篮子的老大娘，女旅客搀着拿笼子的小男孩儿。 牛郎恋刘娘牛郎恋刘娘，刘娘念牛郎。牛郎年年恋刘娘。刘娘年年念牛郎。郎恋娘来娘念郎。念娘恋娘，念郎恋郎，念恋娘郎。,3、分清唇齿音f与舌根音h, f （唇齿音）：由上齿和下唇接近阻碍气流而形成。 h(舌根音)由舌根接近软腭阻碍气流而形成。,f和h对比辨音练习,舅父f救护h 公费fi工会hu 附f注互h助 仿佛fngf恍惚hungh防fng虫蝗hung虫 斧f头虎h头 飞fi机灰hu鸡 非凡fifn辉煌huhung奋fn战混hn战 复f员互h援方fng地荒hung地 防fng止黄hung纸,f和h对比辨音练习,发话fhu 发

9、慌fhung反悔fnhu 繁华fnhu丰厚fnghu 复合fh混纺hnfng 后方hufng化肥hufi 洪峰hngfng画符huf 花粉hufn,绕口令训练（ f与h ）,买混纺丰丰和芳芳，上街买混纺。红混纺，粉混纺，黄混纺，灰混纺，红花混纺做裙子，粉花混纺做衣裳。红、粉、灰、黄花样多，五颜六色好混纺。,1、初入江湖：化肥会挥发 2、小有名气：黑化肥发灰，灰化肥发黑 3、名动一方：黑化肥发灰会挥发；灰化肥挥发会发黑 4、天下闻名：黑化肥挥发发灰会花飞；灰化肥挥发发黑会飞花 5、一代宗师：黑灰化肥会挥发发灰黑讳为花飞；灰黑化肥会挥发发黑灰为讳飞花 6、超凡入圣：黑灰化肥灰会挥发发灰黑讳为黑灰花

10、会飞；灰黑化肥会会挥发发黑灰为讳飞花化为灰 7、天外飞仙：黑化黑灰化肥灰会挥发发灰黑讳为黑灰花会回飞；灰化灰黑化肥会会挥发发黑灰为讳飞花回化为灰,4、分清zh、ch、sh与j、q、x,翘舌音(zh、ch、sh)由舌尖跟硬腭前部构成阻碍（抵住或接近）。舌面音（j、q、x）由舌面前部跟硬腭前部构成阻碍。有些人在发音时，成阻、除阻的部位太靠近舌尖，发出的音带有“刺刺”的舌尖音的味 道属于语音缺陷，叫“尖音”。,zh ch sh和j q x对比辨音练习,墨迹j墨汁zh 交际j交织zh密集j密植zh 边际j 编制zh就ji业昼zhu夜 浅qin明阐chn明砖墙qing专长chng 洗x礼失sh礼详细x翔

11、实sh 缺席x确实sh获悉x获释sh 逍xio遥烧sho窑修xi饰收shu拾 电线xin电扇shn艰辛xn艰深shn 姓xng名盛shng名,zh ch sh和j q x对比辨音练习,缉私js 积资jz 其次qc袖子xizi 下策xic 习字xz戏词xc 资金zjn 字迹zj字据zj 自己zj 自觉zju瓷器cq 刺激cj 思绪sx私交sjio 私情sqng 私心sxn司机sj 丝线sxin 四季sj剪除jinch 精致jngzh 趋势qsh消失xiosh 秩序zhx 沉寂chnj,圆圈圆圆圈圆，圈圆圈，圆圆娟娟画圆圈。娟娟画的圈连圈，圆圆画的圈套圈。娟娟圆圆比圆圈，看看谁的圆圈圆。 漆匠和锡

12、匠七巷一个漆匠，西巷一个锡匠。七巷漆匠用了西巷锡匠的锡，西巷锡匠拿了七巷漆匠的漆，七巷漆匠气西巷锡匠用了漆，西巷锡匠讥七巷漆匠拿了锡。,绕口令训练（ j、q、x ）,韵母的分类,(一)按韵母结构分类： 将39个韵母分为单韵母、复韵母和鼻韵母三类。1.单韵母（10个） 舌面元音7个： o e i u 舌尖元音2个： -i（前） -i（后） 卷舌元音1个：er,2.复韵母 （13个） 前响复韵母4个：i ei o ou 后响复韵母5个：i ie u uo e 中响复韵母4个：io iou ui uei3.鼻韵母 （16个） 前鼻韵母8个：n en in in un uen n n 后鼻韵母8个：n

13、 en in in un uen on ion,二、韵母难点训练,1、 u与ou对比辨音练习 母m某mo 赌d陡do 兔t透to 炉l楼lo 路l漏lo 祝zh皱zho 畜ch臭cho数sh瘦sho 醋c凑co 苏s艘so 木偶mo 土豆tdo 怒吼nho 助手zhsho 梳头shto 足够zgo 呕吐ot 偷渡tod投诉tos 构图got 厚土hot 受阻shoz,独d唱都do唱 毒d气斗do气杜d甫豆do腐 赌注zh赌咒zho突t袭偷to袭卤l子篓lo子竹zh子肘zho子出租z出走zo属sh性手sho性促c进凑co近,u与ou对比辨音练习,小猪扛锄头小猪扛锄头，吭哧吭哧走。小鸟唱枝头，小猪

14、扭头瞅。锄头撞石头，石头砸猪头；小猪怨锄头，锄头怨石头。买肉和买油尤大嫂去买肉，冉大妈去买油，尤大嫂买肉不买油，冉大妈买油不买肉。俩人集上碰了头，尤大嫂请冉大妈到家吃炖肉，冉大妈请尤大嫂去她家喝蜂蜜白糖加香油。,绕口令训练（ u与ou ）,2、分清前鼻韵母与后鼻韵母,前鼻韵尾n的发音特征：舌面前部抵住上齿龈形成鼻音。后鼻韵尾n的发音特征：舌体后缩，舌根抵住软腭形成鼻音。, an与an对比辨音练习 扳bn邦bn凡fn房fn 胆dn党dn南nn囊nn 篮ln郎ln看kn炕kn 寒hn航hn掺chn昌chn 单shn上shn暂zn葬zn战场zhnchn山冈shnn 帮办bnbn班长bnzhn 反抗f

15、nkn 坦荡tndn 南方nnfn 防寒fnhn茫然mnrn 烫伤tnshn抗旱knhn 长叹chntn,an与an对比辨音练习,安然n rn昂然nrn 盘pn剥磅pn礴 鳗mn鱼忙mn于 饭fn店放fn电 担dn心当dn心 难nn过囊nn括 感n人港n人 含hn情行hn情 产chn地场chn地,en与en对比辨音练习,笨bn迸bn盆pn彭pn 闷mn梦mn焚fn逢fn 啃kn坑kn痕hn衡hn 辰chn丞chn仁rn仍rn 奔腾bntn 纷争fnzhn 很疼hntn 喷灯pndn 神圣shnshn 人证rnzhn 烹饪pnrn 能人nnrn 横亘hnn 整身zhnshn 诚恳chnkn 省份

16、shnfn,en与en对比辨音练习,大盆pn大鹏pn门mn面蒙mn面分fn化风fn化根n子庚n子狠hn心恒hn心 阵zhn势正zhn式陈chn年成chn年 身shn手生shn手审shn视省shn事参cn差层cn次,in与in对比辨音练习,鬓bn并bn 频pn坪pn 闽mn酩mn您nn宁nn 吝ln另ln 巾jn荆jn 钦qn轻qn 衅xn杏xn 殷yn英yn 品评pnpn 民兵mnbn津京jnjn 进行jnjn 禁令jnln引擎ynqn 病因bnyn 鸣禽mnqn 听信tnxn 灵敏lnmn 青筋qnjn,in与in对比辨音练习,频pn繁平pn凡贫pn瘠评pn级临ln时零ln食林ln木陵ln墓

17、近jn况境jn况尽jn头镜jn头金jn鱼鲸jn鱼侵qn蚀轻qn视因yn而婴yn儿阴yn影yn鹰yn影yn,绕口令训练（前鼻韵母与后鼻韵母 ）,同乡不同行辛厂长，申厂长，同乡不同行。辛厂长声声讲生产，申厂长常常闹思想。辛厂长一心只想革新厂，申厂长满口只讲加薪饷。风吹藤动铜铃响东洞庭，西洞庭，洞庭山上一条藤，藤条顶上挂铜铃， 风吹藤动铜铃响，风停藤定铜铃静。,墙、钉、绳、瓶、灯、盆墙上一根钉，钉上挂条绳，滑落绳下瓶，打碎瓶下灯，砸破灯下盆。瓶打灯，灯打盆，盆骂灯，灯骂瓶，瓶骂绳，绳骂钉，钉怪绳，绳怪瓶，瓶怪灯，灯怪盆。叮叮当当当当叮，乒乒乓乓乓乓乒。,绕口令训练（前鼻韵母与后鼻韵母 ）,三、普通话

18、有四个声调,1、阴平念高平，用五度标记法来表示，就是从5到5，写作55。声带绷到最紧，始终无明显变化，保持音高。例如：青春光辉春天花开公司通知新屋出租2、阳平念高升（或说中升），起音比阴平稍低，然后升到高。用五度标记法表示，就是从3升到5，写作35。声带从不松不紧开始，逐步绷紧，直到最紧，声音从不低不高到最高。例如：人民银行连年和平农民犁田圆形循环,3、上(shng)声念降升，起音半低，先降后升，用五度标记法表示，是从2降到1再升到4，写作214。声带从略微有些紧张开始，立刻松弛下来，稍稍延长，然后迅速绷紧，但没有绷到最紧。例如： 彼此理解理想美满永远友好管理很好 4、去声念高降（或称全降），

19、起音高，接着往下滑，用五度标记法表示，是从5降到1，写作51。声带从紧开始到完全松弛为止，声音从高到低，音长是最短的。例如 下次注意世界教育报告胜利创造利润,声调要特别注意调型,高 5半高 4 中 3半低 2 低 1 （五度标记法图示）,天急好事,描写声调的高低通常用五度标记法,阴平55调 参加播音拥军江山班车阳平35调 直达滑翔团结豪华临时上声214调 指标统一掌声 法医去声51调 日月大厦 庆贺画像,四、轻声,普通话的每一个音节都有它的声调，但是在词和句子里，很多音节常常失去原有的声调，念成一个既轻又短的调子，这就是轻声。轻声是一种特殊的变调现象，它的调值由前一个音节声调的调值决定，与该音

20、节的原调调值无关。,轻声规律,普通话多数轻声同词汇、语法有密切联系。下面 一些词，在普通话里读轻声。 (1)语气助词“吗、呢、啊、吧”等。 例如：是吗、他呢、看啊、走吧。 (2)助词“着、了、过、的、地、得、”。 例如：笑着、来了、看过、我的、勇敢地、唱得好。 (3)名词的后缀“子、头、们”。 例如：椅子、木头、朋友们。 (4)方位词“上、下、里、边”。 例如：墙上、底下、家里、那边。,（5）叠音词和动词的重叠形式后面的字。 例如：弟弟、奶奶、谈谈、跳跳、商量商量、 考虑考虑。 （6）动词、形容词后表示趋向的动词。 例如：出来、进去、拿下去、热起来。 （7）某些常用的双音节词的第二个音节习惯上

21、读轻声 例如：明白、暖和、衣服 眼睛、事情、知道,轻声练习,桌子黑的听了盘子白的晴了凳子绿的看了椅子紫的跑了哥哥多么苍蝇婆婆什么朋友弟弟这么转悠奶奶怎么喜欢风筝称呼家伙胡琴粮食合同热闹在乎岁数补丁打发,绕口令训练（轻声）,喇嘛和哑巴打南边来了个喇嘛，手里提拉着五斤鳎目，打北边来了个哑巴，腰里别着个喇叭。南边提拉鳎目的喇嘛，要拿鳎目换北边儿别喇叭的哑巴的喇叭，哑巴不乐意拿喇叭换提拉鳎目的喇嘛的鳎目，喇嘛非要拿鳎目换别喇叭的哑巴的喇叭。喇嘛抡起鳎目抽了别喇叭的哑巴一鳎目，哑巴摘下喇叭打了提拉鳎目的喇嘛一喇叭，也不知是提拉鳎目的喇嘛抽了别喇叭的哑巴几鳎目，还是别喇叭的哑巴打了提拉鳎目的喇嘛几喇叭。只

22、知道，喇嘛炖鳎目，哑巴嘀嘀嗒嗒吹喇叭。,绕口令训练（轻声）,聋子、笼子、虫子聋子提笼子，笼子装虫子，虫子咬笼子，聋子捉虫子。桃子、李子栽满院子桃子、李子、梨子、栗子、橘子、柿子、榛子、栽满院子、村子和寨子。刀子、斧子、锯子、凿子、锤子、刨子和尺子，做出桌子、椅子和箱子。,五、儿化,儿化的产生 普通话中，卷舌元音er不与声母相拼，但可以自成音节，还可以与其他韵母结合成一个音节，使这个韵母因卷舌而发生音变，这种语音现象叫做“儿化”。,“儿”与“化”,（1）“儿”指卷舌动作。 （2）“化”是说卷舌动作应柔软地融化在前一个音节上。 （3）儿化韵听觉上是一个音节。,儿化练习,号码儿 homr 做活儿zu

23、ohur 在这儿 zizhr主角儿 zhjur 玩意儿 i-ier 垫底儿 i-ier小曲儿 -er 毛驴儿 -er石子儿 zi-zer 没词儿 ci-cer墨汁儿 zhi-zher 记事儿 shi-sher名牌儿 pai-par 纳闷儿 men-mer 有劲儿 jin-jier 合群儿 q-qer药方儿 ang-ar(鼻化)夹缝儿 eng-er (鼻化) 胡同儿 ong-or (鼻化) 打鸣儿 ing-ier (鼻化),绕口令训练（儿化）,小哥俩儿 小哥俩儿，红脸蛋儿，手拉手儿，一块儿玩儿。小哥俩儿，一个班儿，一路上学唱着歌儿。学造句，一串串儿，唱新歌儿，一段段儿，学画画儿，不贪玩儿。画小猫

24、儿，钻圆圈儿，画小狗儿，蹲庙台儿，画只小鸡儿吃小米儿，画条小鱼儿吐水泡儿。小哥俩，对脾气儿，上学念书不费劲儿，真是父母的好宝贝儿。,绕口令训练（儿化）,练字音儿 进了门儿，倒杯水儿，喝了两口儿运运气儿，顺手拿起小唱本儿，唱一曲儿，又一曲儿，练完了嗓子我练嘴皮儿。绕口令儿，练字音儿，还有单弦儿牌子曲儿，小快板儿，大鼓词儿，越说越唱我越带劲儿。,语 流 音 变,返回,一、不、一的变调,二、上声的变调,三、语气词“啊”的音变,在去声字前都变阳平。在非去声字前都读去声。“一、不”夹在词语中间读轻声。,朗读下列成语：一心一意 一五一十 一言为定 一网打尽 不三不四 不伦不类 不可思议 不共戴天 朗读绕口

25、令：一个大，一个小，一件衣服一顶帽。一边多，一边少，一打铅笔一把刀。一个大，一个小，一个西瓜一颗枣。一边多，一边少，一盒饼干一块糕。一个大，一个小，一头肥猪一只猫。一边多，一边少，一群大雁一只鸟。王老汉手拿一根不长不短的鞭子，赶着一辆不新不旧的大马车，拉着不计其数的粮食，奔驰在不宽不窄的大道上。,返回,A、当上声出现在上声前面时，前一个上声字的读音要变成近似阳平。B、当上声出现在非上声或轻声前面时，上声的读音要变为半上。,领导 美满 选举 美好 水鸟 洗澡 理想 草稿 朗读 讲话 演出 感觉 水稻 喇叭 永久 保险 显著 整风 老师 首脑 眼睛 企图 海燕 晚会体检表 纸老虎 老领导 洗脸水

26、展览馆 党小组,返回,前面音节的末尾音素是“、o、e、i、”时读“y”。前面音节末尾音素是u（o）时读“w”。前面音节末尾音素是“n”时读“n”。前面音节末尾音素是“n”时读“n”。前面音节是“zi、ci、si”时读“z”。前面音节是“zhi、chi、shi、ri”时读“r”。儿化音节后一般读“r”。,1、你快画啊！2、他是你哥啊？3、这里的人可真多啊！4、啊！好大的雪啊！5、同学们，快来啊！6、你这样做对不对啊？7、我们就在这住啊？8、你的手真巧啊！9、他可真是个好人啊！10、这样行不行啊？11、你一共来过几次啊？12、你有什么事啊？,返回,口的开合练习,张嘴像打哈欠（打槽牙、挺硬腭），闭嘴

27、如啃苹果（松下巴）；开口动作柔和，两嘴角向斜上方抬起，上下唇稍放松；张口咀嚼和闭口咀嚼结合进行，舌自然放平，反复做；经常做，可以克服口腔开度的问题,舌的练习,喷：双唇打响，气流集中在唇中央1/3处，连续喷气出声；刮顶绕舌打响滑舌,吸气（闻花香） 呼气（吹灰尘）、急吸慢呼（突然发现远处来一人，事多年不见老友，惊喜，不禁急吸一口气，停住，然后慢慢呼出，重复此项练习，逐步延长呼气时间）。改善音色训练：气泡音、a和i的练习、hei、ha、hou的练习；共鸣练习：交替弹发mi ma ni na nga、大声和远处人喊话（如：哎老王，前面危险，你快回来）,呼吸练习,五、朗读要求及技巧,（一）朗读的基本要求

28、、字音正确，语句流利。、深入地理解作品，把握感情基调，投入真情实感。、语调自然。,（二）朗读技巧,朗读的基本技巧主要是指句调、重音、停连、语速四大技巧。、句调指语句里声音高低升降的变化。一般把语调分成四类：升调、降调、平调、曲调 。,升调语调由低逐渐升高，表示疑问、反问、惊奇、命令、呼唤等语气。例：什么是永远不会回来呢？（疑问）推开门一看，嗬！好大的雪啊！（惊讶） 降调句子语势先高后低，句末明显下降。降调一般用在感叹句、祈使句、陈述句中，表示肯定、坚决、请求、感叹、沉重等感情。例：我是唯一的一个找到真金的人！（肯定）我们决不允许这样的事情发生！（坚决）,平调句子语势没有显著的高低升降变化。平调

29、一般多用在叙述、说明或表示迟疑、思索、冷淡、追忆等感情的句子里。例：那年我六岁，离我家仅一箭之遥的小山坡上，有一个早已被废弃的采石场。曲调全句语调的高低有曲折变化。曲调用于表示含蓄、讽刺、反语等复杂的感情。朗读时先降后升，或先升后降。例：好个国民党政府的“友邦人士”！是些什么东西！（反语）七七四十八，你真是太聪明了！（反语）,、重音重音是语句中，运用声音形式着意强调的音，重音能准确体现词语、句子的主次关系，便于听众正确领会句子的意思。包括语法重音和强调重音两种。,语法重音语法重音是根据句子的语法结构而确定的重音。语法重音在句子的位置比较固定，有一定的规律性。一般说来，短句里的谓语，句子中的定语

30、、状语、补语，句子中的疑问代词、指示代词等都要读重音。例：今天早晨，天放晴了，太阳出来了。（谓语）小姐，在你们国家有没有小孩儿患小儿麻痹？谁给他们医疗费？（疑问代词）,强调重音强调重音是为了有意突出某种特殊的表达需要或思想感情而确定的重音。强调重音没有固定的位置及规律，根据说话人表达目的的需要来确定。例：你们爱吃花生吗？强调谁爱吃花生？你们爱吃花生吗？强调爱不爱吃花生？你们爱吃花生吗？强调爱吃什么？,、停顿,停顿是指词语之间、句子之间、段落或层次之间声音上的间歇。它是构成语调的重要因素。一般分为语法停顿和逻辑停顿两种。,语法停顿又称为结构停顿。它是反映句子、句群等结构关系而做的停顿。标点符号是

31、语法停顿的主要标志，段落也可以看作语法停顿的标志。段落句号、问号、叹号、省略号分号、冒号逗号顿号。,逻辑停顿又称强调停顿。它是句中特殊的间歇，它不受语法关系的制约，根据感情的需要在语法停顿的基础上延长或缩短停顿的时间。强调停顿一般为为前停、后停、前后都停三种。例：一阵清风徐来，娇艳鲜嫩的盛期牡丹忽然整朵整朵地坠落，铺撒一地绚丽的花瓣。（前停）三十多年过去，我戴着满头霜花回到故乡，第一紧要的便是去看望小桥。（后停）我认定科学本身就具有伟大的美。,、语速,语速是指朗读时语流行进的速度。语速的快慢由作品的内容和文体形式所决定。语速大致分为三种：中速、快速和慢速。,中速一般用于感情没有多大变化的地方，

32、或者用于一般的记叙、议论和说明的场合。快速一般用来表示紧张、激动、惊悚、愤恨、欢快、兴奋的心情，叙述急剧变化的事情。例：这时候，勇士们是仍然不会后退的啊，他们把枪一挥，身上帽子上呼呼地冒着火苗，向敌人扑去，把敌人抱住，让身上的火，也要把占领阵地的敌人烧死。慢速大多用来叙述平静、庄重的情景或用来表示沉重、悲伤、哀悼、沮丧的心情。例：完全按照托尔斯泰的愿望，他的坟墓成了世间最美的，给人印象最深刻的坟墓。,沟通的三个行为,六、常用服务语言要求,1、听的三大原则（1）耐心：不要打断客户的话头。客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表 “高见”的时

33、候。多让客户说话。,（2）关心带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。要真正理解顾客的话，这是让顾客满意的唯一方式。始终与顾客保持目光接触。用笔将顾客说的关键点记下来。听顾客说话时，要自问：为什么会这样说？,（3）不要一开始就假设明白顾客的问题听完顾客的话，记住问一句：“您的意思是”“我没听错的话，你需要” 以印证你所听到的。,有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听,2、“说”的技巧要求,说话时，要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语调热情、谦逊、亲和措词要简洁、专业、文雅用顾客喜欢的句式说话 “我能理解您这样的感受”（平息不满情绪） “我会”“我一定会”（表达服务意愿

34、）“您能.”“您可以.吗”（提出要求）“您可以.”（来代替说“不”）,“顾客更在乎你怎么说”,使上帝发疯的表达方式 我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任,3、规范的语言会更美,1、讲好普通话：避免方言土语、行话2、语言要准确：切忌道听途说、没有 依据3、语言要文明：杜绝脏话、黑话4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。,接待三声,来有迎声问有答声去有送声,服务礼貌敬语,称呼语要准确：准确称呼顾客姓名用尊称：体现对顾客的尊敬要热情：态度诚恳，表现热情会询问：询问顾客姓名要注意礼貌,服务礼貌敬语,问候语基本语：您

35、好、你好按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好节假日：新年好按称呼：小姐好，先生好，李经理好,服务礼貌敬语,致谢语 谢谢您、非常感谢、感激不尽 非常感谢您对我们的帮助道歉语 对不起、非常抱歉、不好意思 请多包涵,服务礼貌敬语,征询语 您需要我们的帮助吗？ 我们能够为您做什么吗？ 您觉得满意吗？ 您需要这份还是那份？推脱语 十分抱歉，没能帮您 公司规定.，很抱歉没能帮您办理,服务礼貌敬语,应答语 对、好的、是、一定照办 没关系，这是我应该做的 您不必客气、请多多指教 没关系、不要紧赞赏语 很对、非常好、非常正确 您的意见非常宝贵 您对这个非常在行,服务礼貌敬语,请托语 请您稍候 很对不起，让您久等了 对不起，打扰您一下 劳驾您 麻烦您帮我一个忙,讲课完毕！谢谢！,