职场人际关系的处理艺术ppt课件.ppt

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1、职场人际关系的处理艺术,傅许坚,衢州学院经贸管理学院培训中心主任企业管理咨询师创业模拟实训师职业培训师,联系方式： QQ：66377098 手机：13454004808,Page 2,职场人际关系的重要性,主要障碍和处理原则,360职场人际关系管理,人际冲突的处理,Page 3,职场上最难处理的问题是什么？,互动,Page 4,您同意这句话吗？ 成功是百分之十五的专业技能，加上百分之八十五的人际关系 。,Page 5,85%,专业知识,美国成功学大师卡耐基经过长期研究得出结论说：“专业知识在一个人成功中的作用只占15%，而其余的85%则取决于人际关系。” 所以说，无论你从事什么职业，学会处理人

2、际关系，你就已经在成功路上走了85%的路程。,人际关系,15%,研究表明,从知识比例看人际关系的重要性,Page 6,成功的第一要素是懂得如何搞好人际关系。 - 富兰克林,Page 7,中国人人际关系管理之盲点,太注重人际关系，而忽略关系管理缺乏系统性思考依赖于直觉和经验,Page 8,提高工作效率,有利心理健康,陶冶情操,及时交流信息,1.职场人际关系的重要性,增强团队合作,构建组织文化,Page 9,做事难，做人更难,职场人际关系问题，是否令你感到困扰？,每天在办公室面对形形色色的主管与同事，有超过一半以上（56.5%）的上班族，对于人际关系问题感到困扰。,调查表明,Page 10,第一个

3、10年，重点在于培养专业。第二个10年，专业与人脉并重。第三个10年，人脉关系将优于专业。,从职业生涯阶段看人际关系的重要性,Page 11,人际失和，宁可离职,你会因为与同事相处不愉快，而想换工作吗？,人际关系的困扰程度因人而异，但因此而想转换工作的人高达44.9%，由此可见，职场人际关系问题不可小觑,不一定,会,不会,调查表明,Page 12,职场冷暴力,Page 13,2. 主要障碍和处理原则,障碍1：目中无人 只要我喜欢，有什么不可以！ 以自我为中心、自大傲慢，严重影响人与人之间的和谐。,2.1 主要障碍,Page 14,以下故事您有什么想法？,有一只流浪狗，无意间闯进一间四壁都镶着玻

4、璃镜的屋子。突然看到很多的狗同时出现，他大吃一惊，这只狗便齜牙裂嘴，发出阵阵低沉的吼声。而镜子里所有的狗看来也都十分生气，每只狗的脸上也出现怒吼的面孔来。这只狗一看，简直吓坏了，不知所措，开始绕着屋子跑起来，一直跑到体力透支，倒地死亡。,Page 15,以上故事您有什么想法？,默想这好像也在说明我们的人际关系，要是这只狗肯试着对镜子摇几下尾巴，情形就会完全改观，镜子里的狗儿必然会回报他同样友善的举动。试着对你所处的恶劣环境或人们，更积极主动的表达心中的善意（不要自大傲慢、目中无人），情形必会有所改善。,Page 16,障碍2：封闭自己 无法和他人轻松愉快的交往，对每个人都是抱着怀疑猜忌的心，不

5、愿放开自己走入人群 。,Page 17,人际关系的主要障碍,例如：有的人老是想到自己贫苦的家境、平凡的身世、不扬的外表、无奇的学业、笨拙的口舌或残障的身体等等，以为别人一定会轻看他，而一直走不出自己划设的框框。具有强烈的自卑心态，或是善于猜忌、不信任别人、不愿放开自己走入人群的人，其不仅很难与他人建立起良好的人际关系，也会影响自己的工作成果。（实作演练：体会信任别人的感觉）,Page 18,人际关系的主要障碍,障碍3： 固守成见 因过去受到某个人或某件事的伤害，从此再也不跟那种类型的人打交道或再也不敢碰那类事情。 人是会改变的，应去除先入为主、牢不可破的偏见，方能有助于人际关系的发展。,Pag

6、e 19,人际关系的主要障碍,例如：有一个不孝子，平日稍不顺意，便对高龄母亲拳打脚踢。某日他如往常一样牧羊，惊见小羊吃奶是前脚跪地，忽然良心受到强烈的谴责，想到自己对待母亲的态度竟比禽兽还不如，决心痛改前非要向高龄母亲认错。 不料当天中午因事耽搁，母亲送饭比平常迟些，想到这次非要被打个半死不可，心中正是七上八下。 那不孝子从山头远远地望见他的母亲，就很快跑向母亲想去认错请求赦罪，谁知那母亲早对这个不孝子有了固定印象，心生恐惧、掉头就逃。可怜高龄母亲怎跑得动呢？因此心头一急，看到旁边有一塘池水，便跳水自尽了。,Page 20,人际关系的主要障碍,举这个范例主要是要请大家注意人是会改变的。若对人存

7、有成见，不但不利于人际间的关系，甚至可能造成人间悲剧。,Page 21,以上是三种营造良好工作伙伴关系的主要障碍，问题似乎都发生在专顾自己 ，只着重自我的感觉与看法），忽略旁人的优点、改变与感受。,Page 22,2.2 建立良好人际关系的原则,原则1：设身处地 要有好的人际关系就必须顾及旁人的立场和需要，多多为他人着想，亦即要有所谓的同理心。 我们应该要学习重视人过于看重事。多数人只在意事情有没有办好，而完全忘记做事情的是一个有各种感觉的人，因此就少了许多关怀和体谅。,Page 23,2.2 建立良好人际关系的原则,原则2：敞开自己 要有宽广的胸襟，接纳、欣赏与自己不同类型的人和不同见解的观

8、点。 透过利益分享，主动积极地协助周围需要帮忙的人，不仅利己也能利他，达到双赢的局面。（实作演练：利己利他思维） 要塑造自己使具有专业的形象，亦即要诚恳不虚伪、负责不推卸、热心不冷漠、自信不畏缩，而能够不断地从身上散发出吸引人亲近的气息。 要常面带微笑，总是以笑脸迎人，而不是拒人于千里之外。,Page 24,原则3：隐恶扬善 要注意慎言慎行，不随便批评论断；以我为出发点，表达自己内心的感受，不用指责对方的口吻表达。 要求自己随时注意别人的优点，练习常常赞美周围的人。 一个人若懂得替别人隐恶扬善，别人与他相处就不必担心会有意或无意间受到伤害，自然也就乐于与他交往。,2.2 建立良好人际关系的原则

9、,Page 25,原则4：勇于认错 我们常为了面子而不认错，放不下身段。,2.2 建立良好人际关系的原则,Page 26,以上所题四种主要人际关系的原则，简单地说就是应该尊重他人，不可忽略旁人的感受。,Page 27,身在职场 离不开这张网,Page 28,西游记关于人际关系的启示 -为什么领导是唐僧而不是孙悟空？,一样关键的东西唐僧有，而孙悟空没有“人际关系”。唐僧的前生就是释迦牟尼佛的弟子了，而孙悟空是天生地造的一个没有任何关系网络的石猴子，背景不硬；虽然也拜了一个师父，但是和师兄弟关系都不好，还被师父赶走了;和牛魔王拜把子，后来又闹翻了;和东海龙王是邻居，却抢了人家的东西;和二郎神等一些

10、 天官天将是同事，可是不给人家面子，后来还大闹天宫踢了很多人的屁股。总之，孙悟空的人际关系不大好。而唐僧就不同了。他见到神仙就磕头，没有任何仇家。他不仅是如来佛的弟子，还是唐王李世民的拜把兄弟。人神两届的高层关系他都有了，这样的人做老板，自然顺风顺水。,Page 29,和同伴一起成功,下级是你的宝藏,管理好你的上级,以客户/服务对象为中心,三、3600职场人际关系的管理,中层的夹心,Page 30,1 以客户为中心,外部形象的塑造,Page 31,1 以客户为中心,岗位职责谈关系组织形象谈塑造 个人与组织谈团队 工作绩效谈成就 忠言逆耳谈倾听,Page 32,我们要切记，不要为眼前的利益放弃了

11、长远的收获，能够为你的道德良心作证的，是你的行为，而非你所说的话。,Page 33,只要是竞争，要么两败俱伤，要么一方战胜另一方,？,竞争中求双赢，合作中共发展,更好的结局,双赢的智慧来源于合作的意识与善于抓住机遇的能力,Page 34,2 管理好你的上级,处理好与领导的关系是人际关系中很重要的一个方面。我们应当在生活的课堂里学好这一课。 戴尔 卡耐基,Page 35,2 管理好你的上级,远近亲疏皆为蔽谈关系适应 相互沟通贵相知谈信息沟通 关系摆平勿失衡谈“等距外交” 各方兼顾知进退谈如何向上司提出要求 良言并非皆逆耳谈如何向上司提出忠告,Page 36,远近亲疏皆为蔽谈关系适应,所谓关系适度

12、，在这里是说下属在处理与上司关系时，既不要“不及”，也不要“过分”，而要使自己与上司的关系保持在一个有利于工作、事业以及二者正常关系的适当限度内。,Page 37,心理交往要适度 交往频率要适度 角色交往要适度 非角色交往要适度 维护上司要适度,Page 38,相互沟通贵相知谈信息沟通,信息沟通在与上司的沟通中，居于重要地位，起着重要作用。这一沟通进展如何，在很大程度上决定着与上司关系的密切或疏远程度。我们必须注重运用这一有效形式，抓住这一重要环节。,Page 39,关系摆平勿失衡谈“等距外交”,在处理与上司关系的过程中，我们引进“等距外交”这一概念，意思是说，作为下属应该从工作和事业出发，对

13、上级管理成员一视同仁，密疏有度，保持等距，建立和发展与上司的良好关系，而不应从个人目的和私利出发，对某些上司亲密过度，对某些上司又疏远过分，在与上司关系上搞亲亲疏疏，从而使自己与上司的关系处于远近不一的“非等距”状态。,Page 40,Page 41,如何做到“职场等距外交” （1）在工作上要一样支持（2）在组织上要一样服从 （3）在态度上要一样对待 （4）要按权限和程序汇报请示工作 （5）要注重管理成员的群体作用,Page 42,各方兼顾知进退谈如何向上司提出要求,在与上司的工作交往中，难免会有工作上乃至个人事项上的某种问题、困难，需要向上司提出来，请求上司帮助解决。这是正常的、无可非议的。

14、只要不是无理的、非分的要求，不是闹个人主义，向上司提出来都是可以的，不会影响自己与上司的关系，上司也有责任帮助下属解决。但在提出要求时，下属应讲求原则，注意策略，掌握分寸，以求取得最佳效应。,Page 43,把握住所提要求的度量界限，取决于许多条件。主要有如下几点：（1 ）上司满足你所提要求的承担能力。（2 ）上司对你所提问题的认识程度和重视程度。（3 ）上司对你的了解程度和关系密切程度。,Page 44,向上司提出要求，实际上是语言的交流、沟通、辩解和说服。因此，掌握语言技巧，十分重要。（一）语言要适量（二）语言要明确（三）要杜绝闹情绪、讲气话（四）接受上司的正确批评和意见,Page 45,

15、良言并非皆逆耳谈如何向上司提出忠告,向上司提出忠告，是一项艺术性要求很高的工作。我们知道，上司和下属是两个处于不同管理层次的人们，二者之间存在着支配和被支配、服从和被服从的关系。因此，下属向上司提出忠告能否力上司所接受，最后的主动权和决定权不在下属手里而在上司手里，上司可以接受，也可以利用其管理地位不予接受。,Page 46,Page 47,与上司处理的目标：让上司放心 恭敬而不恭维 到位而不越位 主动而不被动 多分忧分劳而少患得患失 合理坚持而不固执己见 既要忠心耿耿又不能盲目服从,Page 48,3 和下属一起成长,必须学会关心下属 要有亲和力善于激励和批评给予学习和公平晋升的机会少说大话

16、，多做实事言而有信，承诺是金,Page 49,Page 50,与下属处理的目标：让下属舒心 多关心 多激励 多引导 多包容 多倾听 多警示,Page 51,4 和同伴一起成功,必须学会尊重同事 以大局为重，多补台少拆台 对待分歧，要求大同存小异 在发生矛盾时，要宽容忍让，学会道歉 与同事交往时保持适当距离 顾及同事的立场,Page 52,必须学会尊重同事,在人际交往中，自己待人的态度往往决定了别人对自己的态度，因此，你若想获取他人的好感和尊重，必须首先尊重他人。,爱面子的确是人们的一大共性。在工作上，如果你不小心，很可能在不经意间说出令同事尴尬的话，表面上他也许只是脸面上有些过意不去，但其心里

17、可能已受到严重的挫伤，以后，对方也许就会因感到自尊受到了伤害而拒绝与你交往。,Page 53,一个职场上最简单的伦理- 昭示着最深奥的玄机,当我们懂得去尊重别人，当然就能够进而包容别人。当我们懂得去包容别人，当然就能够进而欣赏别人。当我们懂得去欣赏别人，当然就能够进而接纳别人。当我们懂得去接纳别人，当然就能够进而肯定别人。当我们肯定别人的时候，好的人际关系就会伴你左右。,Page 54,要理解和尊重他人的哪些方面？,小组讨论：,Page 55,1、不当众指责他人的缺点和错误；2、信守诺言，尤其是守时；3、不直接也不轻易否定他人，不强迫他人接受自己的观点；4、不背后议论他人长短；5、不随意打断他

18、人的交谈；6、不随意打探他人秘密，并能替他人保守秘密；7、不轻易闯入他人生活或工作空间，使用他人物品必需先征得他人同意；8、穿着得体大方，尤其在公共场合；9、自己的行为活动不影响他人的学习、工作和生活。,尊重他人最重要的九方面,你可以做到几条？,Page 56,与同伴处理的目标：让平级安心 将心比心，互相体谅。彼此照顾，互相支持。得到好处，互相分享。面对过错，共同担待。莫当对手，当作朋友。,Page 57,在人与人交往中，最恰当的距离是： 互不伤害，而彼此却温暖着。,我的名字叫 豪猪！,Page 58,1. 什么是人际冲突,人际冲突是一种对立状态，表现为两个或两个以上相互关联的主体之间的紧张、

19、不和谐、敌视、甚至争斗的状态。,四、人际冲突的处理,Page 59,2.人际冲突产生的原因,误解个性差异缺乏合作精神对有限资源的争夺行为方式和做事风格上的差异文化及价值观的差异追求目标上的差异对问题的看法、认识不同,引起了差异，差易引起了情绪,Page 60,3.人际冲突的作用,人际冲突既有正面作用，又有负面作用。冲突（如果妥善处理）的积极作用：促进问题的公开讨论促进问题的尽快解决提高成员在组织事务中的参与程度增进成员间的沟通与了解化解积怨能激发成员的创造力、给组织带来活力、避免个人停滞不前。能夠宣泄憤怒与敌意，避免过度累积各种負向情緒，終而导致不可收拾、关系破裂的地步。,建设性冲突破坏性冲突

20、,Page 61,冲突（如果处理不好）的消极作用：影响组织成员的心理健康造成组织内部的不满与不信任使组织内相互支持、相互信任的关系变得紧张导致成员和整个组织变得封闭、缺乏合作阻碍组织目标的实现破坏团体中的凝聚力。,Page 62,总括而言，人际冲突可能帶來彼此关系的紧张和压力，並可能使当事人经历失望或气愤等負面情緒从另一个角度來看，如果能夠有效地解決冲突，則冲突除了能夠宣泄不滿之外，还可以使双方的关系更加亲密，並且促进个人的成長和需求的滿足。,Page 63,4.人际冲突的处理,常见的人际冲突处理方式处理冲突过程中应注意的问题,Page 64,常见的人际冲突处理方式,不合作型 关注他人 合作型

21、,对抗型,合作型,回避型,迎合型,折中型,满足自己利益,Page 65,（1）对抗型,对抗型的人只追求满足一己之私，而不管他人，为了争取胜利而不惜攻击、侵犯与伤害他人。这种作法常导致关系的破裂、敌意升高，而且当人们用此心态报复，会连原来为什么会有冲突的原因都模糊掉了，无法就事论事，而变成我就是要赢的输赢之争。,Page 66,（2）迎合型,迎合型的人通常不果決，合作性較高，他們最常使用的策略是順从，遵从他人的要求，一味屈从对方、完全听任对方、满足对方需求，将对方需求看得比自己还重要。以免招致他人的责备或反对。,Page 67,(3)合作型,合作型的人不但关心自己目标的达成，同時，也关心与他人維

22、持良好的人际关系。 合作型的人彼此都愿意用开放、平等、客观的态度来沟通，澄清彼此差异，共同思考如何来解决问题，这样往往不仅能找到彼此都满意的问题解决方法，还能使双方关系更进一步发展。,Page 68,(4)折衷型,折衷型的人达成自己目标的企图，並不像对抗型那样強烈，同时也不会像迎合型一样完全放弃自己的目标，以滿足或順应他人的要求。 折衷型的人往往希望双方都牺牲某些权益而换来双方都不是最满意但能达到共识的结果，这是一种小输小赢的策略。,Page 69,(5)回避型,回避型的人与合作型的人，恰好相反，既不关心自己的目标能否达成，也不关心与他人的关系是否良好，作法倾向被动、不果决，也不会主动与他人合

23、作。 发生冲突时，他们最常见的反应方式是冷淡、保持缄默、不发表任何意见，因此，他们不但不能达成自己的目标，也无法与他人维持和谐的人际关系。 逃避有时还是很有用的，尤其当双方情绪冲动时，这么做有降温的效果，可以让双方冷静下来，恢复理性思考；或者是当你觉得你们的关系不重要，冲突解决与否不重要，此时，就可采用此法。,Page 70,总括而言，上述五种处理冲突的方式中合作型最具建設性。迴避型和对抗型的人則很可能会損害与对方的人际关系。迎合型的人，放弃自己的目标以順应他人的要求。折衷型仍属于具建設性的处理方式，虽然有所退让，但同时也有所获得，因此，他们的人际关系较能維持。,Page 71,处理冲突过程中

24、应注意的问题,处于冲突中的当事人，在处理过程中特别注意的事项（1）要以成人的理性，而非儿童的幼稚、任性角色，或父母的责备、挑剔管理身份来进行磋商。（2）避免下最后通牒，阻碍沟通的进行。（3）有如果一方输了，则双方都输了的认识。,Page 72,（4）表达自己真正的意思。（5）避免责备或攻击对方，这会使得沟通难以继续。（6）表达自己的情感，多以我为开头陈述事情，尽量避免以你作为开头。（7）不断检查自己的知觉。（8）清楚而直接地陈述自己的愿望。（9）复述你所接收到的信息。（10）将焦点集中于问题本身及此时此地，不要因为情绪而混淆了问题，也不要翻陈年老帐。,Page 73,（11）当冲突过于激烈时，可以喊暂停；或者当一方违反磋商的规则时，另一方则可喊犯规，暂时中断彼此的协商。（12）适度使用幽默感或笑话，以松弛紧张的气氛。（13）总是朝向问题的方向前进，不要因为情绪的激动、气愤，或其它与这个问题无关的事情，干扰或中断彼此的沟通与协商。,Page 74,此外，当双方试图使用沟通解决冲突时，必须先进行一些准备工作。确定双方都已准备妥当，能够进行讨论，如果某一方相当疲倦，或讨论的时间太短，都可能阻碍沟通的顺利进行。,Page 75,欲动天下者，先动天下人之心 欲动天下人之心，必先动己之心,本讲结束,