美容院店务管理 美容院顾客管理 PPT课件.ppt

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1、黄静,美容院顾客管理,-如何稳定客源和吸引新客源,美容院管理系列,黄静,请大家想一下：经营美容院的目的是什么？,爱好？,有事做？,为了美容事业？,为了生计？,赚钱！持续而不断地更多地赚钱！,黄静,如何使自己的美容院越做越好？,首先树立科学的经营管理观念，跳出小老板，小生意人的小打小闹的思路，为自己的美容院制定长远的发展规划及引进科学完善的管理.美容院的管理:开业的企划,顾客的管理,员工的管理,促销宣传策划与实施,连锁经营等.,黄静,美容院赢利的关键,稳定的客源较高的利润空间费用成本下降营业额增加/产品销售额提高,黄静,影响美容院客源稳定的因素有哪些?,竞争激烈.顾客对我们的美容院服务不满.服务

2、项目不全,顾客对服务项目的选择面不够.美容院经营的内部环境没有吸引力.员工的流动.,黄静,顾客管理的对策之一:完善系统的开业企划,黄静,1.美容院的选址及定位,美容院选址应避开较偏远地区而选择教热闹地区，如：商场附近、市内公共交通车站附近，居民小区等.周边环境的调查: A.空气环境 B.地段环境 C.消费层次 D.职业范围 E.同业商家:价格水平,品牌,服务,装修,经营理念和特色。,黄静,竞争店调查表,黄静,市场调查与策略,美容院的市场调查,对象商圈,竞争店,美容人口,顾客层次,店铺规模,技术体系,美容费用,服务状况,广告活动,综合形象,本地地理条件,周围美容动向,本店活动对策,周围环境,按女

3、性人口30%可算出,从住宅情况去推论生活水准,店铺面积/员工数/美容床数专门技术/美容师的构成,与平均美容费用比,顾客的评价/综合情况,宣传方法,每月宣传次数,店铺层次的总体判断,黄静,2.美容院的装修,装修档次:作为一个专业美容院的装修标准应是清爽、整齐,但从经营角度来说,又要考虑不同消费者的心理. 对于消费层次较高的顾客,如果一个简单的美容院可能会令她感觉不好,而不会产生进去接受服务的念头,除非她已经通过其他途径了解到该店的服务质量或产品质量较好. 而对于消费层次底的顾客,装修豪华的店面又会让其感觉消费过高而不敢问津.所以,装修的档次 的确要与周边的商业氛围、消费层次相、适应.,美容院的装

4、修在整个开业过程中的作用更多地反映出美容院的经营定位.,黄静,装修要点,格局:美容院的整体格局应给人宽敞、整洁的感觉,切忌乱、密、窄、刺眼、拘束、格局混乱,同时要考虑到项目的开展及经营的规格.色调:美容院的色调要求和谐悦目,不能浓艳,要给客人温馨并放松的感觉,多选用柔和、淡雅的色调,同时装饰要与美容床罩等统一.灯光:灯光的设计不能苍白刺目,需照顾到美容内各个区域的功能,比如说咨询、调配或卫生间等灯光就要明亮,而美容室内,顾客接受护理时,需要清暗疮等工作时,灯光又要明亮,而做FALIA或上膜休息时,灯光又要偏暗,便于休息.建议可设计两条线路,用开关控制.电路:电路的排布要考虑美容院使用使用设备多

5、的情况.所以,不仅要考虑负荷,而且要考虑插座、开关的排布方便适用.,黄静,装修要点,5.空气:美容院的空气要清新,所以装修时就要考虑到通风情况,特别是美体间,要做护理时完全封闭,护理结束时又可通风.6.产品展示柜:在进门后最显眼位置,各品牌分开放置,主打产品放于最显眼的位置.为了增加效果,可衬托一些小饰物,灯光要足.7.装饰:一个美容院内部的装饰往往体现出经营者的修养及品位,除了墙面有美容装饰的图片、穴位图、艺术品之外.咨询台、侯客区等处都可适当摆放鲜花、饮水机、报刊方便顾客阅读.总之,应处处让人感受到经营者的心思精巧,在细节上体现服务的品质.,黄静,色彩与心理的关联,黄静,3.设施及美容品,

6、黄静,4.服务项目及服务方式,服务项目的设定可结合空气环境、职业范围,居住人群等因素考虑.服务方式的选定:全年金卡、季卡、月卡、会员卡及单次护理等方式.对于服务方式的选定可根据顾客情况,比方说所处地区人员流动较大,那么选择会员卡、优惠卡及单次护理较好,而人员相对固定,消费能力较强的地区,可选择年卡季卡或月卡等.价目表的制定:制定一目了然的价格表,使顾客消除紧张心理,而且确保在服务中不额外收费.价目的设置上可根据美容院的定位,周边的消费层次,所开展的项目效果等等制定.,黄静,5.完善系统的服务流程,客人进门,顾客接待,美容师带顾客更衣,美容助理调配护理用料,美容师为客人护理,美容顾问开单,财务收

7、款,配好料送到客人护理的床位,黄静,6.服务技巧-顾客接待,充分了解客人以往的情况.根据客人的情况为客人设计护理课程,建立详细的顾客档案.用代号的方式告诉负责护理的美容师客人的禁忌.首次服务的客人要建议做较便宜的护理,看顾客的反应.,黄静,6.服务技巧-护理过程,美容师为客人护理时,应边护理边与客人闲谈,增进客情关系,并将每步的护理过程都向客人介绍,并建议客人回家坚持护理. 做完护理后嘱咐客人清点好自己的财物.,黄静,顾客管理对策二:选择好的产品,黄静,如何选择合适的产品(1),美容院的发展规划.美容院的消费者定位.美容院现有的服务项目.,黄静,如何选择合适的产品(2),所选产品的概念:是否美

8、容行业的发展潮流/流行趋势,也就是是否容易被消费者接受.所选产品的公司实力:资金实力是否支撑高品质的产品及完善系统的售后服务.产品的运作模式是否有利于迅速切入市场.产品的价位是否适合美容院的消费群,能不能带来新的顾客群.,黄静,如何选择合适的产品(3),产品的效果.产品的市场保护.产品的促销支持.公司的营销管理引导-不再是为产品而卖产品,具备相互学习提高的机会.,黄静,美容院顾客管理对策三:管理好你的团队,员工也是美容院的内部顾客,员工队伍的稳定直接影响到消费群的稳定满意快乐的员工可以将满意和快乐传递给你的顾客,黄静,员工队伍的不稳定对客源的影响,美容师流动造成美容服务操作的不稳定，影响顾客的

9、满意度，有调查表明自己员工满意度高的美容院顾客的满意度也相对比较高。经常性地更换美容师不利于与顾客客情关系的建立。跳槽的美容师直接带走自己关系好的顾客。美容师自己开店与原来服务的美容院竞争。,黄静,一、员工管理的概念,培训引导监控协调纠正承上启下,影响美容师工作稳定的因素: 1.完善彻底技术指导19.8% 2.相互理解 9% 3.经营者为人 9.4% 4.待遇 18.5%,黄静,院长领导统御法知己,能者多劳，大权独揽，不相信别人，只会累死自己。只要结果，不择手段，不重过程。老店无可用之兵，却不肯花时间训练与培训部署。又要马儿跑，又要马儿不吃草。不学无术，一招半式走江湖。,没有政策与制度，人治为

10、主。吝于教导，只重听话的部属。成者是我，败者是你。没有计划，说做就做。没有标准，考核不实。威胁利诱使尽手段，不曾想过以德服人。上情不下达，不能因地制宜。,营业主管的职能病，最常见的毛病有哪些？,黄静,院长领导统御法-知彼,满脸不高兴，表现于外；愁眉苦脸，没有笑容；脸部表情紧张；手脚活动频繁；保持沉默、推萎；制造谎言、说人坏话；,对人冷嘲热讽；频上厕所、座立不安；对无关的人，在工作上乱发脾气。迟到、请假次数无故增多。,女性不满的表现方式有如下之反应：,黄静,女性领导统御20法：,个别沟通说话、了解情况、把握资料。尊重员工人格；不伤其自尊心，给予鼓励；让她了解工作意义，树立工作荣誉感。对工作有关联

11、的情报尽量让她们了解；命令指示要直接具体，甚至用文字；多听取她的意见、鼓励发言；转换工作时，要先使其了解并说明；,千万不可在早上指责员工。小集团对立不可介入，小心员工制造矛盾。时时表示真诚开心。多赞赏、少责备、多示范、多表演；多赏识她的工作表现，对能力予以肯定；对待员工要公平、公证、有奖有罚；与下属要保持距离，不可牵涉情感束缚；不可过分刺激竞争性，多强调和谐；多与其家属保持联系；,黄静,二、培训管理,提高员工的整体素质和工作效率,更正确/迅速地处理目前所担任的工作.加深沟通,有利于相互了解,减少误解.有利于管理政策的贯彻,上情下达.及时发现和解决工作中的矛盾.,系统的培训有助于：,黄静,员工的

12、入职培训,美容师职业发展计划设定-明确目标企业文化理念-理解与融入基本礼仪与心理素质专业技术与技巧美容院的管理架构与运作流程产品知识/操作技巧/销售技巧.,黄静,与“培育”相关的主要因素,培训教育,本 人,素质,干劲,环 境,人事制度,职场的气氛,指导者,指导法,意愿,工 作,是否适合当事人,能力是否相符,黄静,员工的管理提高培训,企业发展战略规划美容院经营管理企划宣传与促销的策划与组织实施品牌的塑造与管理连锁经营,黄静,培训系统的设计,新进员工培训:明确目标,企业文化,专业技术,管理运作流程,产品知识,心理沟通.定期提高培训交流:管理培训,促销企划,品牌管理,连锁经营,发展战略规划.其他培训

13、机会:例会,指导工作,批评属下,专业资料.,黄静,美容院业绩检讨会议：通过检讨使全体人员达成共识，交流提高，增强凝聚力.,会议讨论内容: -美容师之间互相交流. -分析顾客,如何应付. -怎样销售产品的销售技巧. -如何执行计划. -是否提出更好的护理疗程. .,黄静,三.合理的薪资制度和激励机制,1. 制定合理的激励机制和薪酬制度，使员工劳有所得，多劳多得。2.建立完善的培育制度，让员工有发展学习的机会。3.在日常工作中关心下属，建立融洽有人情味的工作环境，其实美容院从业人员都希望在能充分理解自己，富有人情味的经营者手下工作，接受正确的技术指导。4.让员工有机会参与经营管理，满足其发展的需要

14、，也培养其主人翁的精神。,黄静,美容院顾客管理对策四:系统规范的促销策划,黄静,一.美容院企划的内容,客户群（顾客层次、市场细分的确定.选择适合的商品与价位.设计出最佳顾客招待、服务流程.护肤品牌选择与效果考虑.做好行销策略,开发及留住顾客.要有成本概念.,黄静,美容院宣传的特点,你是如何知道该店的?,黄静,促销策略促销目的,吸引人潮,提高顾客的人店比率.改善并提升美容院的形象.拓展商圈,开发客源.稳定客源,提高 忠诚顾客的比例.提升顾客人均消费额度.推出独特的销售和服务主张.改变季节性营业格局或竞争格局.刺激营业额增长.,黄静,影响美容院促销效果的因素：,内在因素-美容院的口碑、形象、美容院

15、的地址、交通便利性、美容院的服务水准、美容院服务项目设置、美容院的店内气氛，美容院的使用产品功效、美容院的专业技术、美容院的策划能力。外在因素-商券特征：顾客职业、收入、消费观念、气候的季节性、商品的流行性，促销时机、社区关系、媒体的表现力。,黄静,促销策略促销的方式,产品推广示范会广告宣传打折优惠赠送产品或服务美容知识培训,黄静,促销策略促销信息的传达,通过来店的顾客的宣传.宣传单的散发.邀请请贴/电话/美容师广告媒体店面布置营造气氛.,黄静,促销活动的策划,搞好市场调查.定出有效吸引客源的媒介.促销主题要简单明了、易记易懂,注意要突出优惠的地方,如同样价钱享受更多的服务、同样产品降价销售、

16、皇牌项目折价优惠,赠试用装等.促销时的技巧:美容院主要的收入有技术服务与售卖产品,在促销时可着重以下特色产品:季节性,潮流性, 特殊性,滞销性.,黄静,促销活动的策划,促销的折扣原则:折扣尽量不要打得太底,不要让人觉得以前实在赚她太多.会员和非会员要加以区别,以争取非会员的入会机会.尽量不要在产品上打折,产品的利润最高,尽量不要打折,可采取赠送服务的方法.促销宣传品:张贴悬挂,人员派发.促销前内部人员的注意事项:熟记日期主题内容,促销产品的特性,价钱成分必须了解清楚,统一的应答方式,统一的操作流程,明确每个员工的目标.,黄静,促销活动的组织实施,必须有明确的“促销活动实施进度及分工协作计划”；

17、所有员工均须知道自己的职责、任务并按期按要求完成；大型特殊之促销活动，应对收银，接待等环节人员进行专项训练。对促销活动必须有完整的记录；制定合理的奖励制度；广告宣传品的设计必须做好库存盘查及追加订货作业。,黄静,价格促销应考虑的问题：,若非竞争逼迫，尽量不采用降价的促销方法，只有降价幅度达到2030%以上，才会产生明显效果。,若准备安排价格促销，则应注意： A、与竞争对手比较,本店的平均毛利水平如何?有多大空间?产品利润空间如何? B、是否有把握吸引更多的顾客上门?是否找到最好的方法? C、降价的幅度,折算后相当于牺牲多少利润? D、选择哪些项目进行优惠?选择哪些化妆品优惠? E、当竞争对手再

18、次加大降价幅度时,你是否有能力跟进? F、降价促销意味着随着促销结束而出现销售空挡,你是否找到解决方法?,黄静,促销手法的利弊：,黄静,促销手法的利弊：,黄静,促销活动的效果评估,销售业绩,投入/产出活动中的问题分析改进措施,及时全面的对促销活动做出评估和分析有利于我们不断总结和提高,同时也为以后活动的策划组织提供依据.,黄静,美容院顾客管理对策五:产品销售技巧,黄静,1.善于观察消费者,推销实际上是与顾客打一场心理战,只要能抓住顾客心理/特点和需要,就能成功推销服务与产品,在美容院,可能遇上各种各样的客人,就更加需要美容师察言观色,抓住有利时机进行推销.,黄静,消费者的分类分析,黄静,2.销

19、售心理揣摸,黄静,3.不同顾客使用不同的诱导语言,在正确观察消费者的类型、消费心理后,善于使用诱导性的推销语言,可使推销产品事半功倍.首先,一般上美容院的顾客,都会珍惜自己的皮肤并认为皮肤不够完美,所以,他们都会有使用过其他产品的经验,因此可以用以下语句进行推销:,“您平时用什么品牌?借以判断她使用产品的倾向,档次、便于推销同类型产品.“试一试,您一定会收获的”打动购买欲“一般使用*天,就会获得*的效果煽动“一瓶*钱,能用*天,平均每天才*元,一点也不贵”-价格上煽动.,黄静,3.不同顾客使用不同的诱导语言,5.(假设)“斑点的产生并非几天的事,是由于内分泌、日晒、缺水等多种原因造成的、所以要去斑,一定要持之以恒,才有效果从概念上解释,不提价格)6.“不同品牌的产品混合使用,可能会产生化学反应,同品牌的产品配合使用,才可达到最佳效果”-引导.7.“请看一看产品价目表,看看什么产品最适您?”-有交流、询问的语气,使人消除被强迫消费的感觉.,