管理技能开发 第三章管理沟通ppt课件.ppt
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1、引言,哈佛大学教授在非洲的三天咖啡屋的故事,第 三 章 管 理 沟 通,沟通是一门生存的技巧,学会它、掌握它、运用它 拿破仑沟通是什么?沟通是组织的润滑剂。 松下幸之助沟通是成功人生的通行证,即或是上帝,也有有求于关系的时候。 马克 吐温“我们每个人都是只有一个翅膀的天使,只有相互拥抱才能飞翔” 意大利艺术家莱士山卓,第一节 经典案例,案例一:阿维安卡航班,1月25日晚7:40,阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空37,000英尺的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程,在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间,这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而,此后发生了一系列耽搁。首
2、先,8:00,肯尼迪机场管理人员通知52航班由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。8:45,52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息,但在9:24之前,没有批准飞机降落。,在此之间,阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息,但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。 9:24,52航班第一次试降失败。由于飞行高度太低以及能见度太差,因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时,机组乘员再次提到他们的燃料将要用尽,但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。9:32,飞机的两个引擎失灵,1
3、分钟后,另两个也停止了工作,耗尽燃料的飞机于9:34坠毁于长岛。机上73名人员全部遇难。,9,案例二:老孙的牢骚 老孙要去找总经理抗争。 “我们虽然是工友,但也是人,怎么能动不动就加班,连个慰问都没有?年终奖金也没几文。”老孙出发之前,义愤填膺地对同事说,“我要好好训训那自以为了不得的总经理。” “我是老孙。”老孙对总经理的秘书说,“我约好的。” “是的、是的。总经理在等你,不过不巧,有位同事临时有急件送进去,麻烦您稍等一下。”秘书客气地把老孙带到会客室,请老孙坐,又堆上一脸笑,“你是喝咖啡还是喝茶?” “我什么都不喝。”老孙小心地坐进大沙发。 “总经理特别交代,如果您喝茶,一定要泡上好的龙井
4、。” “那就茶吧!”,不一会儿,秘书小姐端进连着托盘的盖碗茶,又送上一碟小点心:“您慢用,总经理马上出来。” “我是老孙。”老孙接过茶,抬头盯着秘书小姐,“你没弄错吧!我是工友老孙。” “当然没弄错,你是公司的元老,老同事了,总经理常说你们最辛苦了,一般同仁加班到九点,你们得忙到十点,实在心里过意不去。” 正说着,总经理已经大跨步地走出来,跟老孙握手: “听说您有急事?” “也也也,其实也没什么,几位工友同事叫我来看看您” 不知为什么,老孙憋的那一肚子不吐不快的怨气,一下子全不见了。临走,还不断对总经理说: “您辛苦,您辛苦,大家都辛苦,打扰了!”,案例三:如果你是A或B,某大型房地产公司欲招
5、聘部门经理,这家公司规模恢宏、资金雄厚、环境优越、待遇优厚,招聘广告在报上登出后,立刻收到几百份应聘材料,公司经材料筛癣初试、复试、领导会商,A和B脱颖而出,他们被告知在一星期内听候通知。对比两人情况,从“软件”来看,A和B实力相当,难分高低;“从“硬件”来看,A有一点略占优势,他应聘的职位刚好是大学所学的专业,且具备此专业丰富的工作经验;而B却只有经验,学的是相关专业。如果你是A或B,你怎么做?,在等侯通知期间,A信心十足,只静候通知。B则主动与该公司人事主管通过两次电话。第一次电话中,B对该公司提供给自己面试的机会诚恳表示谢意,并感谢人事主管的关照和帮助,祝他工作愉快、顺心!第二次电话,B
6、说明公司对自己有强烈的吸引力,表达了经慎重考虑后十分想为公司效劳的愿望!每次言辞恳切,只是寥寥数语。一星期后,B接到了被录用的通知。,案例四:曹操误杀,罗贯中的三国演义中有这样一段描写:曹操刺杀董卓败露后,与陈宫一起逃至吕伯奢家。曹吕两家是世交。吕伯奢一见曹操到来,本想杀一头猪款待他,可是曹操因听到磨刀之声,又听说要“缚而杀之”,便大起疑心,以为要杀自己,于是不问青红皂白,拔剑误杀无辜。,第二节 沟通阐释,一 、沟通的内涵 沟通是信息的交换和意义的传达,也是人与人之间传达思想观念,沟通感情的过程。从组织管理的角度来分析,沟通至少可以分为三个层次:技术层次-沟通看成是一种具有专门技术的过程;心理
7、层次-一种心理活动;管理层次-一种管理工具。,小强的裤子,二、沟通的实质 1)人不能不沟通即使是沉默也是传达了组织的态度。信息的不确定性越低,工作满意度越高员工从管理者那里得到的反馈越多,感受到的工作压力越小沟通可以预测流动率,一屁打过江,OHT 7-1,八风吹不动,“放屁”,过江去,令船回去,2)所有人类的沟通形态均包含共同的因素3)沟通是一个符号象征的过程4)每一个符号并没有固定的意义5)沟通只有在人们使用一套共同的符号系统时才能发生6)非口头语言在人们沟通时起着十分重要的作用 7)人们的注意力具有高度的选择性,三、沟通的种类1、正式沟通与非正式沟通2、下行沟通、上行沟通与平行沟通3、言语
8、沟通与非言语沟通4、书面沟通与口头沟通5、单向沟通与双向沟通,根据沟通媒介分类,沟通媒介,无声,有声,语 言,非语言,OHT 7-2,口 头,类语言,体 态,书 面,四、沟通模式,信息沟通要素:发送者、接受者、信息内容、通道。,信息发送者,信息接受者,信息通道,编码,解码,噪音,反馈,三个幸存者谁能得救?,五、沟通的障碍1、 信息传送的问题 1)噪音 2)传达的工具不灵(夫妻俩的内战) 3)组织庞大层次多 4)地位的障碍 2、语言的问题 1)专门术语 (荷薪者过来!其价如何?外卖而内虚,烟多而焰少,请损之;请问你们家的消费结构如何?) 2)字义含糊 3、沟通参与者行为和心理上的问题1)感知上的
9、 2)语言代表事实的问题 3)通过语言表达个人经验的能力 4)刻板印象,5)歪曲事实 6)情绪 7)过早下结论 8)倾听能力欠佳六、有效沟通的基本原则(一)信息传送方面 1、沟通的环境气氛要宁静2、组织庞大的机构应定期举行聚会3、提供由下而上的沟通渠道4、根据双向及单向沟通的优点,在组织内应有选择性地推广单向和双向沟通5、尽量提供反馈的渠道,给信息的接受者充分的表达机会,(二) 语言方面1、减少使用专门术语2、尽量多用具体化的语言3、沟通语言的选择要合乎正确,简洁,适当,经济的原则(三) 行为与心理方面1、采取肯定明确的态度2、采取支持性而非防御性的态度3、突破自已有限的经验,放开心胸,以减少
10、自己对别人的刻板印象4、妥善运用非言语信息5、培养正确的倾听方式,(四)沟通的“人性” (HUMANITY)原则:H代表诚实待人;U代表善解人意;M代表互相等重;A代表领悟缺点与限制;N代表互通有无;I代表认同他人的感觉;T代表信任;Y代表以“你”为中心,第三节 语言沟通,口头语言沟通语言沟通 书面沟通,A:“听说某某同学今年准备买辆车,是真的吗?”B:“他辞职了!”A:“你去过公园了吗?”B:“我的狗死了。”,一、口头语言沟通的三大要素,语境:沟通时所处环境,语言:通俗易懂对大多数来讲,“氯化钠”也许陌生,但说“盐”则几乎人人皆知。100多个男人和三个女人的故事,一丈青扈三娘 、顾大嫂江湖人
11、称“母大虫”、孙二娘,强调重音(逻辑重音):你为什么不说?革命还没成功。什么叫拼搏?什么是拼搏?什么是我们需要的拼搏?,非语言:音调、音量、节奏、停顿、沉默,二、介绍正式介绍 非正式介绍 三、会议沟通谈判会议报告会议解决问题会议制定决策会议收集和交换意见会议,讨论: 某公司销售部门就目前销售业绩不佳的问题召开了一次会议,会议参加人员是各个团队领导和员工代表,部门领导张经理为这次会议的主持人。张经理让会议准备人员把会议的时间、地点提前告诉了参加人员,并对会议上要讨论的问题提前发送给他们,让他们准备自己如何在会议上发言,提出自己的观点和建议。但是事实上会议的召开并不是那么顺利,首先会议开始的时间到
12、了,但是参加人员并没有到齐,会议大概开始了10分钟以后,团队成员小王才到会场。会议进行一半的时候,有的人员将自己感兴趣的话题提了出来,大家讨论起了现在政府机构减员的事情,张经理为了把他们的注意力拉回会议的主题上来。张经理趁机让员工小李对目前销售情况提出自己的建议,小李本来就是一个擅长演讲的人,他滔滔不绝的讲起来,并没有考虑其他员工的感受,有的员工对他的建议并不赞同,有些人就交头接耳地低声说起来。这时员工小张针对他的意见提出了自己的看法,两人的看法不同,争论变成了争吵。在这种情况下,张经理该怎么办呢?,导致会议失败的主要因素组织不当理解不透备忘录有误议程安排不当主持人自身的原因,四、文字沟通,体
13、 态,内 容,声 调,55,38,7,第四节 非言语沟通一、非语言行为在沟通中的作用,高达93%的沟通是非语言的,其中55%是通过面部表情、形体姿态和手势传递的,38%通过音调。,1、加强言语 2、配合语言3、实现反馈4、传达情感,暗送秋波,各类体态语言,各类体态语言,各类体态语言,各类体态语言,各类体态语言,各类体态语言,各类体态语言,各类体态语言,二、非语言沟通的特点非语言沟通是由文化决定的非语言信息可能与语言信息矛盾非语言信息在很大程度上是无意识的非语言沟通表明情感和态度,非语言沟通,如果管理者的言行不一致,他将发现员工会“听”他所做的,而不是他所说的。 听见一位女孩向你说“讨厌”,如果
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