第五单元主题二商务中心服务ppt课件.ppt

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1、主题二 商务中心,第五单元 总机服务与商务中心,视频：商务中心服务,请大家观看后回答：1. 商务中心内有哪些设备？有哪些服务项目？2. 商务中心的环境特点是什么？,一、 酒店商务中心,通过视频我们可以看到：（一）商务中心为客人提供复印、传真、等商务服务（二）商务中心的位置要求（三）商务中心的环境特点,商务中心全景,商务中心,二、商务中心文员素质要求,( 1 )修养良好,热情礼貌,责任心强。机智灵活,能有效地与客人进行沟通。( 3 )熟悉工作业务及其程序,掌握工作技巧和服务技能。( 4 )知识面较广,英语听、说、写、口译均熟练。( 5 )具有熟练的计算机操作和打字技术。( 6 )熟知饭店设施、服

2、务项目和各类促销营业推广信息。( 7 )掌握旅游景点及娱乐等方面知识和信息。( 8 )作为票务员,还应熟知各类票价、邮政须知和收费标准,以及国内外主要报纸、杂志的类型和收费标准。,三、商务中心服务程序与标准,播放商务中心服务情景视频 请大家边看边思考，视频中体现的商务中心服务有哪几项环节？,（一）复印服务,1. 主动问候客人，介绍收费标准。 2. 根据客人要求，选择复印标准3. 开始复印，根据需求调整复印规格 4. 复印完毕，取原件整理完交给客人。5. 问明是否要装订文件，替客人装订。 6. 根据复印张数和规格，开立账单。7. 若客人要挂账，由请客人出示房卡，并签字。8. 若客人要开发票，遵守

3、发票开立规定操作。9. 及时将账单要素登记在报表上。,（二）打印服务,1. 主动问候客人，介绍收费标准。 2. 接过客人原稿文件，了解客人打印要求 3. 文件打出后，应请客人校对，如有修改，再行校对 4. 将打印好的文件交给客人。根据打字张数，为客人开单收费。 5. 询问客人是否存盘及保留时间。若无须保留，则删除该文件。 6. 登记填写“商务中心日复印、打字报表”。 7. 根据客人的要求办理结账工作。,（三）传真服务,1、接受传真 ( 1 )认真阅读来件信息，与前厅问讯处确认收件人姓名及房号，并将接收“ OK”报告单与来件存放在一起。( 2 )填写“商务中心每日传真来件报表”。( 3 )电话通

4、知客人有传真来件。客在家，则礼宾送达房间，如没有则留言给客人 ( 4 )留言单右上角应注明客人离店日期、时间，以便能在客人离店前将传真送给客人。( 5 )疑难来件应及时请示大堂副理，妥善处理查无此人的来件，传真来件按饭店规定收费。,想一想：收到已离店客人传真怎么办？,1、服务员可先将传真保留在商务中心，查看电脑中客人的信息。2、经核实客人已离店，则应查看客史档案并设法与客人取得联系。3、若无法与客人取得联系，则可与总台留言，客人下次入住时转交。,（二）发送传真,（1）主动问候客人，问明发往的地区。（2）查看客人所提供的地区号码，并进行校对。（3）输入传真号码后，进行传真操作。（4）事先向客人说

5、明收费标准，传真价格是3分钟起算，并将每分钟价格告诉客人。（5）传真发出后，应将“ OK”报告单连同原件一起交给客人。（6）按饭店规定计算传真费。请客人付款或签单，账单上注明传真号码以及发送所用时间。（7）将账单送至总台收银处。（8）若非住店客人，则应先请客人支付100 %预付款。（9）填写“商务中心每日发送传真报表”。,传真机与操作实景,（三）票务服务,一般商务中心内还设立票务中心，提供机票，火车汽车票等预定受理，极大方便客人出行。,商务中心票务服务程序,1、主动问候客人。2、了解客人订票需求。3、查询票源情况。通过电脑进行快捷查询。需注意： （1）无客人期望票务信息，应致歉（2）主动询问客人意见是否调整4、办理订票手续。5、出票与确认。此时，票务员应注意下列细节：6、向客人致谢，目送客人离去。,1、客人来复印时，商务中心的复印机正在修理怎么办？2、客人预订飞机票时没有带身份证件怎么办？3、商务中心文员素质要求有哪些？,作业,