网店客服客服售前服务ppt课件.pptx

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1、客服售前服务,目 录,contents,第一节 学会客户分析,第二节 做好客服售前接待服务,第三节 商品促销咨询与活动设置,第四节 客服销售技能提升,一、 任务目标,要想成功销售自己的商品，就一定要学会换位思考，站在客户的角度去看“我为什么要买这件商品”、“这件商品的优势在哪里”等问题。客户进店以后，除了对具体某个（或某些）商品的需求以外，还有其他一些常被我们忽视的需求，如受尊重需求、被理解需求等，这就要求客服人员能够学会分析客户，并对客户的心理和购物需求等进行准确把握。在本任务中，我们将对客户的购物心理进行分析，然后利用相应的沟通技巧，在聊天过程中挖掘客户的购物需求。,1分析客户的购物心理,

2、二、 任务实施,一个好的客服，一定是一位成功的客户心理学分析师。必须弄清楚了买家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根据情况，有针对性地进行有效沟通，进而加以引导。常见的客户的购物心理有以下几种，如表所示。,二、 任务实施,（1）求美心理,爱美是人的本能和普遍要求，这类客户在网购商品时，更关注商品的风格和个性，调调“艺术美”，而且关心商品的包装、款式、颜色等欣赏价值。因此，卖化妆品、服装的卖家，一定要注意文字描述中写明“包装”“造型”等信息。,标准回复参考如下,亲，您选的这款产品规格有发生任何改变，但外包装有了一定的变化，变得更加精致、漂亮了。我可以把最新款的外包装图片发给您看下呢。亲，您选

3、购的这款宝贝外包装比以前更加漂亮了，但规格是没有变化的。如果亲喜欢的话，可以先拍下哦，今天就能发货了。,二、 任务实施,（2）疑虑心理,疑虑心理的核心就是怕上当吃亏。这类客户在购买物品的过程中，对商品质量、性能、功效等持怀疑态度，怕不好使用，怕上当受骗，满脑子的疑虑。因此反复向卖家询问，仔细地检查商品，直到心中的疑虑解除后才肯掏钱购买。卖家和这类客户打交道时，一定要强调产品的质量经得起考验，如果出现质量问题可以退货。,亲，我们已经加入淘宝的假一赔三服务，如果是假的，您可以申请三倍的赔偿，这对您来说是有保障的呢！亲，您可以拿去专柜验货，如果是质量问题，您随时跟我们联系并退还给我们，我们承担来回运

4、费。,标准回复参考如下,二、 任务实施,（3）仿效心理,仿效心理，其核心是不甘落后或胜过他人，多为女性客户。她们平时总是留心观测周围人的打扮，喜欢打听别人的购物信息，从而产生模仿和暗示心理。总想跟着潮流走。她们还极容易接受别人的劝说。有人一说好，她就掏钱买；有人一说不好，她多半就会放弃。因此，作为卖家，如果有大批商品积压需要处理，就可以根据这种心理描述文字，再加上价格的优势，很容易聚扰人气，后来者就源源不断。,亲，这款衣服是我们店的明星产品，您真有眼光。您可以提供一下宝贝的身高和体重吗？我这边可以帮您参考选择对应的尺寸！,标准回复参考如下,2挖掘客户的购物需求,二、 任务实施,挖掘客户需求，就

5、是有目的性地与客户聊天，或者是有目的性地关怀客户，在与客户聊天或是关怀客户的过程中，了解客户真正的想法和需求，从而减少销售过程中的障碍，使销售更易达成。,1客户沟通的基本心态,三、 相关知识,作为淘宝售前客服，拥有一个良好的心态十分重要。售前客服每天面对的是形形色色的顾客，也会遇到很多意想不到的事情，有开心的，也有不开心的，这些都是客服工作中不可避免的内容，但是无论遇到怎样的人或事，客服都必须竭尽全力得到买家的肯定和满意。因此，作为一名合格的客服，强大的内容和良好的心态是必不可少的。,（1）关心,（2）主动,（3）目的,2客户的类型,三、 相关知识,2客户的类型,三、 相关知识,本节主要介绍了

6、分析客户的相关知识，包括客户心理需求、客户购买需求以及客服人员所应具备的沟通心态等，下面我们将通过测验检验对这些知识的掌握情况。,四、 自我测验,测 验,客户求新心理的表现形式是什么？,挖掘客户的购物需求有哪几种方法？,简述客户类型，请至少说出5种。,1,2,3,目 录,contents,第一节 学会客户分析,第二节 做好客服售前接待服务,第三节 商品促销咨询与活动设置,第四节 客服销售技能提升,一、 任务目标,接待客户是客服人员最重要也是最主要的工作。在与客户的沟通过程中，客服需要对客户进店后的每一个环节进行把握，让顾客在每一个环节都能享受到专业化、贴心的服务。售前客服销售流程一般包括：进门

7、问好挖掘需求推荐产品促成订单订单确认正面评价引导备注交接礼貌告别，在任何一个环节，如果客服人员没有接待好客户，都可能造成订单流失的风险。,在本任务中，我们将对售前客服接待工作中，每一个环节的工作内容，以及每一个环节需要掌握的沟能技能和方法进行阐述。,二、 任务实施,1进门问好,门问好是淘宝客服人员接待顾客工作流程的第一个环节，这一环节看似简单却有着很深的学问。下图为不同的进门问好方式，所造成的不一样的局面。,案例1：拖拉、冷漠的进门问好,案例2：快速、热情的进门问好,二、 任务实施,2挖掘需求,挖掘客户需求可以从询问和判断两个方面首手。,查看客户资料,判断客户需求,二、 任务实施,3推荐产品,

8、售前客服工作最主要的流程就是推荐产品。（1）瞄准顾客需求作为售前客服，一定要弄清楚顾客的购买欲望和购买需求。在与顾客的聊天过程中，顾客咨询的问题，往往是他们需求的直接反映，如右图所示。,从聊天中瞄准顾客需求,二、 任务实施,（2）进行关联销售了解顾客需求后，要进一步对产品进行有效推荐，而且在成功推荐后还可以顺势进行其他相关产品的关联销售。,成功销售关联产品,（3）选择权给顾客无论客服将产品说得多么天花乱坠，客服必须清楚，最终的选择权是在顾客手中。因此，客服在每一次介绍完商品的某一种性能时要及时与顾客确认，确认顾客是否明白自己讲解的意思，是否认同自己的解说。,二、 任务实施,4促成订单,客服在与

9、顾客沟通后，顾客会对产品产生一些异议是正常的，只要客户能够处理好异议并让顾客满意，就能促成订单。（1）解决异议的关键客服在处理异议时要善于抓住本质和关键，可以根据图示的3个方面进行分析。,二、 任务实施,为了避免出现不必要的售后问题，售前客服需要对每一笔付款订单进行再次确认。在订单确认过程中，可以分两步来执行。,5订单确认,为了避免店铺评分过低而导致的顾客流失，就需要客服对顾客的评价内容进行正面引导，如提醒顾客对产品、服务、物流等满意度给予5分好评。若出现不满意的情况，第一时间与顾客联系进行处理，力争做到让顾客满意为止。,6正面评价引导,在备注交接这一环节，客服只需牢记“及时”两字就行了。如，

10、当客户需要备注的时候，一定要及时备注信息后，再去接待其他客户，避免遗漏。另外，备注后需要登记表格的、需要跟售后、仓储留言的等记得也要及时做到位。,7备注交接,二、 任务实施,8礼貌告别,当顾客购买完商品后，客服要主动与顾客告别，这不仅仅是一种礼貌，更是在为下一次的交易赢得更好的机会。最常用的礼貌告别的方式，就是合理使用旺旺表情。由于，在线沟通最大的局限性就是不能用表情、手势等微观语言来表达我们的意思，客服想要表达对顾客买商品的感激之意，单单靠文字很难让顾客感受到，此时，就可利用旺旺的告别表情来弥补这一缺陷。礼貌性的告别话术配上旺旺告别可爱的表情，一定会给顾客的购买之旅带来不一样的体验。,三、

11、相关知识,1关于尺寸的回复,作为售前客服，为客户推荐衣服或裤子的尺寸是必不可少的工作。那么，如何才能给客户提供最合适的尺寸呢？一般会让客户尽可能的提供多一些的数据以便推荐，如身高、体重等，如图所示为回复尺寸问题的案例。,三、 相关知识,2关于质量的回复,客服人员在回复客户提出的质量异议时，可以从生产流程、监督流程、查货流程、售后服务等去强调，但是要把控好尺寸，9分好1分坏，适可而止。,亲，我们家的宝贝都是自家生产的，生产流程严格监督，出现问题的宝贝是不允许出售的，您大可放心购买哦！如果还是出现质量问题，我们是支持7天内无理由退换哦！亲，您放心，我们的衣服在发货之前都是有做检查，保证质量无碍，您

12、也可以查看买家的评价。如果还是出现质量问题，我们是支持7天内无理由退换哦！,标准回复参考如下,三、 相关知识,3关于价格的回复,遇到讨价还价客户时，客服人员切忌斤斤计较，多用优惠劵，搭配套餐，神秘礼物，多买多优惠等手段去打动客户。如图所示为客服回复价格问题的案例。,亲，双十一期间我们的商品现在有在做活动，已经很便宜了，质量有保证，性价比也很高，您可以看下买家对宝贝的评论。亲，如果想优惠的话参加我们的团购，我们可以给您免邮哦！亲，为了庆祝双十一，这个衣服我们可以给您免邮，您还有任何喜欢的也可以继续购买，购买越多，优惠越多哦！,标准回复参考如下,三、 相关知识,4关于快递的回复,客服人员在回复客户

13、提出的快递何时到达的问题时，切忌不能百分百说明快递到达时间，一般要根据地区说明几天之内，同时发其他快递记得要补邮和备注。如图所示为客服回复快递问题的案例。,亲，我们一般发申通、韵达快递，需要其他快递的麻烦留言备注，不同的快递，运费和到达的时间都是不一样的哦！您好，我们家默认发圆通快递，备选韵达。广东省内的一般是1-2天内到达，省外的一般是3-5天，偏远地区一般是5-7天左右，具体还是需要看当地快递的发货速度。,标准回复参考如下,三、 相关知识,5关于发货的回复,对于发货时间也是只能给客户一个大概的时间，不能百分百保证，也是不能缺少“一般” 两字。如图所示为客服回复发货问题的案例。,亲，我们是统

14、一下午6点发货，包装有内彩盒和外彩盒，够严实，亲大可放心哦！亲，我们是统一下午6点前发货的，省内的一般是3天之内到货，偏远地方，如北方下雪地段可能就会久一些，一般是10天内到货，包装中附带泡沫，避免路途中碰坏。,标准回复参考如下,本节主要介绍了淘宝售前客服的接待服务，包括从顾客进门问好开始，到促成订单，最后礼貌告别的一系列流程。下面我们将对客服接待过程中，遇到的不同问题的处理方法进行测验。如图所示，为售前客服对尺寸和包邮问题的回复，看客服的回复是否有误，如何有误，请作出正确的回复。,四、 自我测验,目 录,contents,第一节 学会客户分析,第二节 做好客服售前接待服务,第三节 商品促销咨

15、询与活动设置,第四节 客服销售技能提升,一、 任务目标,通过商品促销活动，可以让顾客购买商品，增加商品的销售数量，同时增加店铺的收益。那么，作为店铺的前线人员在线客服，掌握活动的设置方法是必须的，同时客服还要做好随时回答顾客提出的促销咨询的问题，这样，才能保证活动的顺利开展。除此之外，客服人员还应准确无误地将促销信息传达给买家，以免发生不必要的误会和纠纷。,在本任务中，我们将熟练掌握，满就送活动、限时打折活动、店铺优惠券以及搭配套餐这4种促销方式的设置方法，以此来提升店铺的营业额。,二、 任务实施,1满就送活动设置,满就送，指商品加入购物车或单件商品拍下订单金额（单笔订单不包含运费在内）满足活

16、动金额要求的，系统会自动减。,、单击“促销管理”按钮,2、单击“优惠活动”按钮,二、 任务实施,1满就送活动设置,3、设置满就送活动内容,二、 任务实施,1满就送活动设置,4、成功设置活动,2单品宝设置,二、 任务实施,限时打折与特价宝合并，并更名为“单品宝”，它是淘宝提供给卖家的一种店铺促销工具，订购了此工具的卖家可以在自己店铺中选择一定数量的商品，在一定时间内以低于市场价进行促销活动。,3、设置活动基本信息,1、单击“单品宝”按钮,2、创建活动,2单品宝设置,二、 任务实施,4、选择参与活动的商品,5、进行优惠设置,6、设置打折力度,2单品宝设置,二、 任务实施,7、设置商品优惠力度,2单

17、品宝设置,二、 任务实施,8、查看新创建的活动,3店铺优惠券设置,二、 任务实施,1、单击“淘宝卡券”按钮,店铺优惠券是一种虚拟电子券，也是卖家常用的一款店铺促销工具。淘宝卖家可以通过满就送方式发放优惠券，也可以由买家主动领取。下面将对店铺优惠券的设置方法进行介绍，其具体操作如下。,2、创建店铺优惠券,3店铺优惠券设置,二、 任务实施,3、设置基本信息和推广信息,3店铺优惠券设置,二、 任务实施,4、查看创建的店铺优惠券,4搭配套餐设置,二、 任务实施,1、单击“搭配套餐”按钮,通过促销套餐还可以让买家一次性购买更多的商品。下面将对搭配套餐的设置方法进行介绍，其具体操作如下。,2、创建套餐,4

18、搭配套餐设置,二、 任务实施,3、设置套餐基本信息,4搭配套餐设置,二、 任务实施,4、设置套餐物流信息,5、查看创建的搭配套餐活动,1淘宝活动使用规则,三、 相关知识,作为淘宝网的卖家，必须要符合或高于淘宝活动的使用标准，才可以参加淘宝发布的营销活动。淘宝卖家可以在“卖家中心”页面中单击“规则中心”按钮，打开“淘宝规则”页面后，单击左侧列表中“淘宝规则”栏中的“营销活动”按钮，打开如图所示的页面，在其中就可以查看有关营销活动的使用规则。,查看淘宝使用规则,2客服活动前期准备,三、 相关知识,3活动传达,利用千牛，给客户群发活动信息,4活动维护,解决买家前来咨询物流问题，以及会出现更多的售后问

19、题，做好客服服务,2客服活动前期准备,三、 相关知识,4活动维护,利用千牛，给客户群发活动信息,本节主要介绍了4种店铺促销活动的设置方法，下面我们将通过测验来检验对该知识的掌握情况。,四、 自我测验,测 验,请给自己的店铺创建一个“满就送”促销活动。,根据自己的店铺需要，自行创建一个“店铺优惠券”促销活动。,创建一个“搭配套餐”促销活动。,1,2,3,目 录,contents,第一节 学会客户分析,第二节 做好客服售前接待服务,第三节 商品促销咨询与活动设置,第四节 客服销售技能提升,一、 任务目标,作为网店在线客服，除了拥有专业的服务水准和基本的打字速度外，掌握必要的销售技能也是十分重要的。

20、因为，我们与客户聊天的最终目的是要促成订单，那么订单怎么来呢？这就需要客服人员在聊天的过程中不断地挖掘客户的需求，然后引导客户，并借助相应的销售技能来帮助客户下决心，最终让客户拍下宝贝并付款。下面我们就来看看客服应掌握的销售技能有哪些？,在本任务中，我们将让客服人员掌握基本的网店销售技能，并将其灵活运用到与客户的聊天过程中。,（1）咨询时主动营销,二、 任务实施,1产品主动推荐技巧,（2）缺货时主动营销,关于“说”,二、 任务实施,2产品关联搭配技巧,关于“问”,3解决客户议价问题,二、 任务实施,3解决客户议价问题,二、 任务实施,1售前话术分类整理一览表,三、 相关知识,查看淘宝使用规则,

21、1售前话术分类整理一览表,三、 相关知识,查看淘宝使用规则,1售前话术分类整理一览表,三、 相关知识,查看淘宝使用规则,三、 相关知识,2提升服务意识,（1）服务态度的重要性服务态度是客服行业中，需要具备的最基本的职业素养，它包括娴熟的业务技能、认真倾听、快速理解能力、言语亲切、温馨微笑、顾客至上、体贴入微等多方面。,（2）如何管理情绪,三、 相关知识,2提升服务意识,（3）拥有积极的心态俗话说“心态决定一切”，不同的心态决定了不同的结果。,3熟悉店铺产品,三、 相关知识,查看淘宝使用规则,三、 相关知识,4提升回复响应时间,客服旺旺响应速度分为首次响应和平均响应时间，客服的首次响应时间以10

22、秒以内比较合理，而回复顾客咨询时间的平均值以16秒为较为理想的。,如何提升回复响应时间,熟悉键盘快捷键，灵活应用于聊天。经常打字练习，闲暇时间多聊天。接待要按等待降序，遵守等待越久先回原则。快捷语编码要简单，快速应用提高响应。,三、 相关知识,5保持良好习惯,02,01,03,回复规范、交接规范和日常规范3个方面。,工作规范,定期清洁计算机、设置好计算机和规范使用习惯3个方面。,计算机规范,表情的合理使用、客户的二次推进和客户跟进3个方面。,其他规范,良好习惯构成,本节主要介绍客服销售技能的提升方法，包括产品主动推荐技巧、产品关联搭配技巧、解决客户议价问题等。下面我们将通过如图所示的客服对话场景，来分析客服所用的销售技能是否恰当，如有不当该如何更正？,四、 自我测验,