能够产生激励的沟通方式ppt课件.ppt

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1、产生激励（赋予动机）作用的沟通技巧,工程技术中心：吴立安,游戏传橙,成功的因素,85%,沟通与人际关系,15%,专业知识和技术,人类最伟大的成就来自沟通,最大的失败，来自不愿意沟通,1、人际交往中的语言沟通沟通漏斗,二、高效的语言沟通,案例案例一：不会沟通，从同事到冤家 小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。 起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小

2、贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。,案例一：不会沟通，从同事到冤家 小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。 起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。,案例一：不会沟通，从同事到冤家 小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，

3、不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。 起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。,案例案例点评： 小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这应该是让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。但是，小贾只是一味的忍让，这个忍让不是一个好办法，更重要的应该是多沟

4、通。 小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得这么恶劣，他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通，比如问问小李是不是自己什么地方做得不对，让他难堪了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而消失了。 但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛

5、盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。我们每一个人都应该学会主动地沟通，真诚地沟通，策略地沟通，如此一来就可以化解很多工作与生活中完全可以避免发生的误会和矛盾。,案例案例二：张丹峰的苦恼 张丹峰刚刚从名校管理学硕士毕业，出任某大型企业的制造部门经理。张丹峰一上任，就对制造部门进改造。张丹峰发现生产现场的数据很难及时反馈上来，于是决定从生产报表上开始改造。借鉴跨国公司的生产报表，张丹峰设计了一份非常完美的生产报表，从报表中可以看出生产中的任何一个细节。 每天早上，所有的生产数据都会及时地放在张丹峰的桌子上，张丹峰很高兴，认为他拿到了生产的第一手数据。没有过几天，

6、出现了一次大的品质事故，但报表上根本没有反映出来，张丹峰这才知道，报表的数据都是随意填写上去的。 为了这件事情，张丹峰多次开会强调，认真填写报表的重要性，但每次开会，在开始几天可以起到一定的效果。但过不了几天又返回了原来的状态。张丹峰怎么也想不通.,案例一：不会沟通，从同事到冤家 小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。 起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如

7、此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。,案例一：不会沟通，从同事到冤家 小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。 起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。,案例案例点评： 张丹峰的苦恼是很多企业中经理人一个普遍的烦恼。

8、现场的操作工人，很难理解张丹峰的目的，因为数据分析距离他们太遥远了。大多数工人只知道好好干活，拿工资养家糊口。不同的人，他们所站的高度不一样，单纯的强调、开会，效果是不明显的。 站在工人的角度去理解，虽然张丹峰不断强调认真填写生产报表，可以有利于改善，但这距离他们比较远，而且大多数工人认为这和他们没有多少关系。 后来，张丹峰将生产报表与业绩奖金挂钩，并要求干部经常检查，工人们才知道认真填写报表。 在沟通中，不要简单地认为所有人都和自己的认识、看法、高度是一致的。对待不同的人，要采取不同的模式，要用听得懂的“语言”与别人沟通！,案例案例三：研发部的梁经理 研发部梁经理才进公司不到一年，工作表现颇

9、爱主管赞赏，不管是专业能力还是管理绩效，都获得大家肯定。在他的缜密规划之下，研发部一些延宕已久的项目，都在积极推行当中。 部门主管李副总发现，梁经理到研发部以来，几乎每天加班。他经常第2天来看到梁经理电子邮件的发送时间是前一天晚上10点多，接着甚至又看到当天早上7点多发送的另一封邮件。这个部门下班时总是梁经理最晚离开，上班时第1个到。但是，即使在工作量吃紧的时候，其它同仁似乎都准时走，很少跟着他留下来。平常也难得见到梁经理和他的部属或是同级主管进行沟通。李副总对梁经理怎么和其它同事、部属沟通工作觉得好奇，开始观察他的沟通方式。原来，梁经理部是以电子邮件交代部属工作。他的属下除非必要，也都是以电

10、子邮件回复工作进度及提出问题。很少找他当面报告或讨论。对其它同事也是如此，电子邮件似乎被梁经理当作和同仁们合作的最佳沟通工具。 但是，最近大家似乎开始对梁经理这样的沟通方式反应不佳。李副总发觉，梁经理的部属对部门逐渐没有向心力，除了不配合加班，还只执行交办的工作，不太主动提出企划或问题。而其它各年主管，也不会像梁经理刚到研发部时，主动到他房间聊聊，大家见了面，只是客气地点个头。开会时的讨论，也都是公事公办的味道居多。 李副总趁着在楼梯间抽烟碰到另一处陈经理时，以闲聊的方式问及小主管和梁经理工作相当认真，可能对工作以外的事就没有多花心思。李副总也就没再多问。 这天，李副总刚好经过梁经理房间门口，

11、听到他打电话，讨论内容似乎和陈经理业务范围有关。他到陈经理那里，刚好陈经理也在说电话。李副总听谈话内容，确定是两位经理在谈话。之后，他找了陈经理，问他怎么一回事。明明两个主管的办公房间就在隔邻，为什么不直接走过去说说就好了，竟然是用电话谈。 陈经理笑答，这个电话是梁经理打来的，梁经理似乎比较希望用电话讨论工作，而不是当面沟通。陈经理曾试着要在梁经理房间谈，而不是当面沟通。陈经理不是最短的时间结束谈话，就是眼睛还一直盯着计算机屏幕，让他不得不赶紧离开。陈经理说，几次以后，他也宁愿用电话的方式沟通，免得让别人觉得自己过于热情。 了解这些情形后，李副总找了梁经理聊聊，梁经理觉得。效率应该是最需要追求

12、的目标。所以他希望用最节省时间的方式，达到工作要求。李副总以过来人的经验告诉梁经理，工作效率重要，但良好的沟通绝对会让工作进行顺畅许多。,案例一：不会沟通，从同事到冤家 小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。 起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。,案例一：不会沟通，

13、从同事到冤家 小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。 起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。,案例案例点评： 很多管理者都忽视了沟通的重要性，而是一味地强调工作效率。实际上，面对面沟通所花的些许时间成本，绝对能让沟通大为增进。沟通看似小事情，实则意义重大！沟通通畅，工

14、作效率自然就会提高，忽视沟通，工作效率势必下降。 结束语：作为专业监理人员，不仅需要扎实的业务技能和专业知识，而且需要良好的沟通能力，与内部人员沟通，与建设单位沟通，与施工单位沟通，处理各方关系等，都离不开良好的沟通技巧。希望大家通过以上的小故事，有所思考和感悟，在实际工作中有目的的加以运用，提高沟通的能力。,一.理解沟通,1.什么是沟通?问题:丛林中的一棵树倒了,却无人听到, 它是否发出了声响?沟通-是意义的传递和理解.最完美的沟通是想法或思想传递到接受者后,接受者所感知的心理图像与发送者发出的完全一样.要想沟通成功,意义不仅要被传递, 还需要理解!,一.理解沟通,1.什么是沟通?有效的沟通

15、 VS 意见一致很多人认为，有效的沟通是使别人接受我们的观点。但是，我可以非常明白你的意思却不同意你的看法。当一场争论持续了很久，别人往往认为是缺乏沟通造成的，然而此时正进行着大量的信息沟通，每个人都充分理解了对方的观点和见解。,一.理解沟通,2.沟通的重要性:,客户,管理者,雇员,雇员,雇员,雇员,客户,客户,客户,客户,现代管理方式,管理:就是通过他人来实现自己目标的过程,管理者,命令、训练、监测、报告,期望的结果,一.理解沟通,3.沟通过程：,信息源,编码,通 道,解码,接受者,信息,信息,信息,反 馈,信息,头脑中的想法,技能、态度知识、社会文化,传送信息的媒介：说、写、图画、手势。,

16、技能、态度知识、社会文化,头脑中的想法,一.理解沟通,4. 沟通的方式：,1-1-1 激励（赋予动机）的必要性,激励（赋予动机）与成长 在人的成长中，有一点非常重要，那就是自己想要成长、想要发展的态度和觉悟。我们把自己努力想要成长的心情叫做“带有动机”。基本上，动机的产生在于本人自己，但作为上司，为使部下产生动机而给予的支援和指导是非常重要的，这也是一项非常重要的指导课题。激励（赋予动机）的含义 激励（赋予动机）是指，激励（赋予动机）的主体使激励（赋予动机）的对象产生“好，干吧！”这样的心情和态度。有时虽然也会有自己激励（赋予动机）自己的情况，但在这里主要阐述的是上司（现场的领导）对部下的激励

17、（赋予动机）。,上司（现场领导）是主体，即赋予动机的人,使之产生 “我要干好!”的心情,主体者激发对象者,这种施加的行为就是激励（赋予动机）的行动。这种激励（赋予动机）方法有很多手段。,1-1-2 激励（赋予动机）的两种方法,激励（赋予动机）的两种方法 激励（赋予动机）的方法有2种，一种是“外因激励（赋予动机）”，另一种是“内因激励（赋予动机）”。外因激励（赋予动机）外因激励（赋予动机）是指，从外部的给予“奖”或“罚”，从而引发行动的方法。比如：“奖”：给予报酬、给予高度评价、表扬等等。 “罚”：给予不好评价、批评、给予处罚等内因激励（赋予动机）内因激励（赋予动机）是指，由本人自身自发地产生的

18、动力引发行动的方法。比如：“想要有更深的理解，想要进一步成长”的成长愿望 “想要知道更多，研究更深”的理性好奇心 “想要达成目标”的成就感、实现自我的欲望 相对于动力来自于外部的外因激励（赋予动机），内因激励（赋予动机）的动力则来源于自身。在外因的通过“罚”的手段实施的激励（赋予动机），只有在受到监视时，行动才能有保证。另外，通过“赏”进行的激励（赋予动机），如果没有了奖赏，行动也会消失。 与之相对，内因是指，动机的形成并非来源于外部，而是自身。这种基于内心动机的行动，在人的成长和技能的提升中，会起到至关重要的作用。,内因激励（赋予动机）,外因激励（赋予动机）,受到外部的刺激而展开行动,按照自

19、己的意愿展开行动,2种激励（赋予动机）,1-1-3 内因激励的重要性,由外因激励转为内因激励 激励最基本的一点，就是：哪怕最初动机的产生主要来源于外因，但要在做的过程中，逐渐提升内因的部分。哪怕最初做的不好，实施了批评或者处罚，也要逐渐增加内因的比重，并指导部下能够转为依靠内因激励。,外因激励,内因激励,时间,1-1-4 内因激励的方法,内因激励，自主性很重要 所谓内因激励，主要是指本人自主产生“要去做”、“要努力掌握”的心情。将这种心情强加于人，是无法产生效果的。自己主动思考，理解事情的必要性和重要性，进而努力学习，这是很重要的。 主动思考与引发内因紧密相连。因此，想要自主思考，就要知道什么

20、重要，并要理解关键点。另外，为了能够自主思考事物，需要在自己思考的同时，对所做的事情给予认可。 从指导、培养部下的角度来说的话，不能仅仅强行要求部下学习、掌握某项技能，而要说清楚“必须掌握的对象和技能的状况”，使本人自己能理解该情况，自己思考，并感受到学习的必要性。 这里面的要点是：不是说明一个结论，让其去学习，而是向其说明状况，使本人自己理解学习的必要性。,引发内因激励,不能引发内因激励,上司向部下说明状况，使之理解,部下自己感受到、觉察到扩展能力的必要性,上司强行要求“必须掌握这个”,1-1-5 内因激励的要素,内因的形成 为了形成内因激励，需要使部下理解情况，使之自己思考。但是，也必须要

21、明确地传达上司的要求。通过使部下充分理解情况，从而让部下认识到上司提出这种要求的原因。 另外，还必须要从心里接受上司的要求。让部下认可上司提出的要求，并讨论自己应努力提升能力的课题是很重要的。 要想获得部下的认可，就要切实地听取部下的意见。也就是说，积极地倾听是很必要的。,上司的要求,使部下理解情况,积极倾听,形成内因激励,认可,1-2-1 使部下理解情况,让部下理解情况的意义 可以说，使部下能够正确理解情况，是激励的起点。如果没有认识正确的状况，就无法实现上司和部下间的意识共享，也就不能带动士气。在指导育人方面也一样，使部下通过对“必须扩展能力的原因”这一状况理解，认识到上司提出这种要求的原

22、因，是非常重要的。,1-2-2 使部下理解状况的问题表,这项工作对组织的价值是什么？这项工作在组织中的意义是什么？这项工作在组织中的特征是什么？,这项工作的意义是什么？这项工作的目的是什么？这项工作的定位是什么？,行业的动向、经济的状况如何？客户的要求事项有哪些？本公司的现状如何？本公司应开展的课题有哪些？本部门应开展的课题有哪些？上司关心的事情有哪些？自己被期待的正式的使命有哪些？被期待的、非正式的使命有哪些？被吩咐的业务的背景和目的是什么？接受指导的业务的目的是什么？,理解情况的一般视角,1-2-3 使部下理解状况的问题表,这项工作对于自己的意义是什么？这项工作对自己的意义是什么？为什么必

23、须掌握这项工作？,现在的组织对自己的意义是什么？现在的组织对自己的意义是什么？现在的组织能够给自己创造什么机会？,1-3-1 能够产生共鸣的理解,听话的2种方式 听话的方式有两种。“单纯的听”是一种虽然听到了对方说的话，但是没有捕捉到对方的表情、心情、意图等的听话的方式。这种听话方式无法听出对方的真心话。“倾听”对对方说的话，给予附和，并认真听到最后的听话方式。谈话的内容自不用说，还要试图理解对方的心情、感情的听话方式。产生共鸣的理解 部门领导在听部下说话时，“倾听”的姿态十分重要。 为做好“倾听”，需要透过对方的眼睛，捕捉对方的世界、与对方一同思考，并理解对方的立场、与对方一同感受。 我们将

24、其称之为“产生共鸣的理解”。,理解对方的感情、想法，并认可。理解引发对方产生这种感情、想法的背景和情况。将自己理解的事情传递给对方。,要实现“产生共鸣的理解”，有以下几个要点：,1-3-2实现有共鸣的理解的方法,能够产生有共鸣的理解的人、和不能产生有共鸣的理解的人 能够产生有共鸣发理解的人，指的不是能够对对方说的内容做出反应，而是指具备对人们所具有的感情做出反应的能力。 不能够产生理解共鸣的人，是指由于利己主义，很难理解对方的心情，因此也无法对对方问题及喜悦感同身受。 能够产生共鸣的理解的部门领导，往往擅长用自己的话将对方的感情进行归纳，并反馈给对方。如下所示,部下 前几天就针对设备故障的情况

25、跟设备科联系了，但是还没给我们修。 部门领导 设备科反应这么慢，很生气吧。,部下 干不了了！那种毫无意义的会议，我再也不参加了。部门领导 你很失望吧。,1-3-3积极倾听的意义,积极倾听的必要性 赋予动机的要点，就是要开展能够使对方认可的沟通。想要得到对方认可，需要进行能够引起相互理解的共鸣的沟通。 要向开展能够引起共鸣的沟通，积极倾听的姿态非常重要。积极地倾听，指的是站在对方的立场上，倾听对方想说的话。虽然积极倾听的内容非常简单，但实践起来却十分困难。这就需要掌握实践积极倾听的基本要点。,心里想的，要与说的、做的一致。要包容对方。让对方产生共鸣的理解。,积极倾听的3个条件,1-4-1积极倾听

26、的5个要点,积极倾听的5个要点 积极倾听，是指积极地从听到的内容中努力理解事实和感情，并进一步对对方给予指导，使其能够自己解决问题。 积极倾听有几个要点，在这里列举5个。,摒弃批判式的、忠告式的态度。倾听对方说话内容的整体意思。活用互动、反馈。对语言以外的态度也要给予关注。控制感情激动。,1-4-2摒弃批判、忠告式的态度,摒弃批判、忠告式的态度 部门领导在指导部下时，常常采用批判、忠告式的态度。批判和忠告往往是来源于自己过去的经验，因此，大多都基于自己的想法。另外，这种批判和忠告会使对方把自己关闭在自我防卫的硬壳里。 如果接受指导的一方心门紧闭，也就不会表发自己的想法和建议。这样一来，就无法使

27、部下真正成长。 批判、忠告式的态度的产生，是自己对对方的先入之见和臆想在作祟。 因此，一定要丢掉自己对对方的先入之见和臆想。,批判的、忠告式的态度 例,批判、忠告式的态度，有以下几个事例。“这样的态度的话，以后可就麻烦了。因为过去就有过这样的例子”“其实，我以前也这么想过但是”“一定得用更广阔的的视野去看事情”,1-4-3倾听对方说话内容的整体意思,整体意思 在积极倾听中，一定要准确接收到对方话里面的“事实”和“感情”两方面。 接收“事实”是指，准确抓住对方要传达的信息内容。而准确抓住指的就是真正理解对方想说的话。 接收“感情”是指，理解潜藏在对方语言背景下的心情。这就需要站在对方的立场和角度

28、来倾听。,事 实 语言、信息的内容,感 情 语言背景下的心情,整体意思,1-4-4活用反馈,反馈 反馈是指，将从对方的语言及行动中读取到的意思用自己话加以表达，并与对方（说话人）确认。 如果能够形成听到对方的话后就能够做出如下反馈的习惯，那么积极倾听的水平也会得到提升。对对方说的事实的反馈 对对方说的内容（事情）给予反馈。“你刚才说的内容，我可以理解为吧？”对对方感情的反馈 从对方的说话方式、表情、肢体语言中，读取对方的感情，并加以反馈。部下 “昨天加班做的发表资料”（疲倦的表情）部门领导 “太不容易了，很累吧”归纳内容加以反馈 将对方的话归纳成自己理解的内容，加以反馈。“你主要想说是是吗？”

29、给予附和 做出“原来如此”、“是这样啊”等的反应。点头示意 动作的反馈，可以做点头这个动作。,1-4-5对语言以外的态度也要给予关注,语言以外的态度 在沟通中，通过语言传达信息的比例很少。很多时候都是用语言以外东西来传达。如：语调、声音的抑扬和大小、表情、肢体语言等来传达。这就是语言以外的态度。 为了更有效地发挥沟通的效果，需要关注这些方面的态度，从而理解对方想要传达的信息。,语 言,声音的大小,声音的抑扬,表情,语调,要理解这些信息,1-4-6控制感情激动,控制感情激动的自我倾听 如果部门领导的感情比较激动，那么理解对方的心情会削弱。如果一听对方的话，就生气、不高兴的话，是没有办法实践积极地

30、倾听的。 当感情激动时，要寻求自我倾听的方式。自我倾听指的是，窥视自己的内心。尝试着问问自己，为什么会那么激动。 像这样，通过自我倾听的方式，能够找回冷静，并抑制住感情的激动。另外，无法抑制住自己激动的感情时，需要设定一个冷却期。,感 情 的 激 动,自我倾听,窥视自己的内心,1-5-1表扬的要点,表扬的重要性 为实现激励（赋予动机），表扬是非常重要的关键点。没有人不愿意被表扬。表扬的要点如下。,尽量做到具体表扬。通过说明表扬事情的价值，进行表扬。对感到了本人付出了努力的事情，进行表扬。在看到进步的当场，要立即表扬。有时，可以通过第三者传话进行表扬。忽悠与表扬不同，要加以注意。,1-5-2不打

31、击士气的批评方式,批评 不会打击士气的批评方法非常重要。在现场指导中，一定要对部下给予批评的情况很多。有时，甚至可以说没有批评就无法贯彻基本动作。 听说最近的年轻管理监督人员都不批评、或者没法批评部下了。理由也许是因为上司部下的关系不是上下关系而是朋友关系的情况很多吧。也或许是因为没有带着感情与部下接触。 通过批评，使部下养成遵守基本行为的素养，在管理中占据了非常重要的位置。谁都不愿意被批评。没有人喜欢被批评。但是，经常能够在被批评后（数年后）听到这样的话：给予我批评真是太好了，是为了我好才批评我的。这时候，才切实感受到上司是带着感情来批评我们的。 因此，要考虑一下批评部下时的注意事项，以及批

32、评的原则。,批评的7项原则批评方法有诀窍。这里，汇总了批评要点的7项原则。,拿出勇气，给予批评。冷静批评。有错误，立刻批评。根据事实，具体批评。选择场所，直接批评。不要说过就算了，还要时候进行跟踪。不否定个人人格。,1-5-3批评方式的解说,原则1：拿出勇气，给予批评 上司是站在指导立场上的人，因此需要具备批评的勇气。如果上司由于害怕批评部下时部下做出的反应，从而不去批评的话，那么可以说他没有尽到管理监督人员的责任和义务。 那么批评的勇气来自哪里呢？主要是来源于“为批评对象好”的这种强大的信念。相信对方明白批评他的原因，并改变行动的话，一定会对他有用的，因为这样才对他进行批评。如果只抱有“自己

33、好就行”的态度，是没法批评别人的。原则2：冷静批评 批评和发火不同。批评的态度，冷静是关键。必须要保有理解对方的冷静。而只是为了想要平息激动的感情，而攻击对方的，叫发火。原则3：有错误，要立即批评 部下犯错时，当场、立即给予批评。如何能够将被批评的事情与自己的动作明确地联系起来，就会很容易促进行动改善。但是，如果批评时间滞后了，就很难再与行动联系在一起，从而就不知道应如何去改善。原则4：基于事实，具体批评 批评内容要基于事实，具体批评。切不可根据推测和臆测来批评。 基于事实的批评，是指：在确认现物的同时基于数据，针对现实的行动针对本人的言语和态度基于他人说的事实 进行批评。 另外，具体批评不是

34、“下次行动时要加倍注意”这样的批评方式，而是具体指出应如何注意。,1-5-4批评方式的解说,原则5：选择场合，直接批评 批评的场合和批评的方法也必须要注意。批评场合，一定要选择合适的批评时间和场所。另外，要注意不在别人面前批评。特别是，不要在有竞争管理的对手的面前批评。 批评的方法要直接批评。原则上上司前辈要用本人话来批评。用自己的上司和客户的话来批评不仅缺乏说服力，且失去作为上司的领导力。 另外，不要拿与他人比较的方式进行批评。这样的话，比起批评的效果，剩下的只是情绪。原则6：不要说过就算，还要进行后续跟踪 有时，由于批评这一行为，导致批评方和被批评方的的心里方面的紧张感提升。从而使人际关系

35、恶化。 另外，被批评方会丧失自信。因此，较批评的效果相比，批评的缺陷会更大吧。为了解决这一情况，一定要进行事后跟踪。 跟踪是指，将批评的意义再一次具体地、通俗易懂地向本人说明。多次说明“为什么批评你”是很有必要的。原则7：不否定个人人格 绝不采用否定部下性格和人格的批评方式。批评时，要注意批评人的行动。 比如，对于经常迟到的部下，决不能说“干什么呢，这人真散漫”。而要像“下次要提前5分钟来”这样，指出行动。,移情倾听,目录,你会“听”吗？“听”和“聼”沟通过程中的“听”“听”的四种自发反应“听”的五个层次,移情倾听达至移情倾听的四个步骤阻碍移情倾听的十个障碍移情倾听总是更好吗？结尾：不仅仅是技

36、巧,您认为这样的回答怎样？,嗨，我刚把房屋贷款还清!看来根本没人关心世界上在发生什么!昨天开会拖得这么晚，又不准开手机，我先生找不到我，急得快报警了。真希望我没被揪着做这苦差事。,可喜可贺! 我在两年前就还清了!就你杞人忧天，你是世界大使?!你应该在会议前就打电话告诉他嘛!但这是你的工作职责呀!,案例：郭老师的回信,案例：失败的父子沟通,上学真是无聊透了!怎么回事?学的都是些不实用的东西.现在的确看不出好处，我当年也有同样的想法，可是现在觉得那些知识还是很有用的，你应好好学习。我已经耗了十年了，难道那些X加Y能让我学会修车吗?修车?别开玩笑了! 我的同学就在修车，收入很好，学修车才有用!现在可

37、能是这样，以后他就后悔了.修车是体力活，能挣多少钱?你现在好好念书，以后不愁找不到好工作!,我不知道，可是我的同学现在很成功.你觉得你不好吗？那你在学校尽了全力吗?这所高中是名校，教学质量很好的!可我的同学都和我有同感!你知不知道，为了你进这所高中，我和你妈费了多大的苦心，牺牲了多少?已经读到高二了，一定要考大学，不许半途而废!我知道你们牺牲很大，可是不值得!你知道什么，你应该多看书，少看电视!爸，好了，算了.多说也无用!什么无用? 你懂什么？你根本就不听我说!,不诊断，乱处方,听的时候，信息通过三条途径传达。,你说你的 vs. 我听我的,为了与人沟通，我们从小付出巨大努力,写：作文读：阅读理

38、解说：演讲、辩论听：？,“听”的四种自发反应,价值判断 (Evaluate),对/错,追根究底 (Probe),你到底做了什么？,“擅”解人意(Interpret）,事实是这样吧,好为人师 (Advise),你应该,对旁人的意见只有接受或不接受，同意或不同意李名那样做可真愚蠢。同学间要相亲相爱，不能用那样的语言说他。,1、价值判断 (Evaluate)：,依自己的价值观探查别人的隐私，通过所问的问题掌握谈话的节奏和方向。小张今天对我的态度很不友好，打招呼也不理会!你做了什么才产生这个问题?,2、追根究底 (Probe)：,提意见和建议，以自己的经验提供忠告昨天开会拖得这么晚，又不准开手机，我先

39、生找不到我，急得快报警了。你应该在会议前就打电话告诉他嘛!,3、好为人师 (Advise)：,根据自己的行为与动机衡量别人的行为与动机。例：听说王老师病了，昨天路过他家，顺便探望了一下.顺便?是专门吧!这下你的市场营销管理考试算是过关了。,4、“擅”解人意(Interpret)：,我长痘痘了！,长就长了，没什么啊。你干什么了？你要多睡觉、多喝水、少吃辛辣！长痘痘？青春美丽痘，好啊！,（加班）我今晚有事,私事和工作发生冲突，工作要优先！有什么重要的事？打电话说一声，我也有事，刚刚打了电话。有意的吧？你明明知道这几天任务紧！,分析：为什么失败？,上学真是无聊透了!怎么回事?学的都是些不实用的东西.

40、现在的确看不出好处，我当年也有同样的想法，可是现在觉得那些知识还是很有用的，你应好好学习。我已经耗了十年了，难道那些X加Y能让我学会修车吗?修车?别开玩笑了! 我没开玩笑，我的同学就在修车，收入很好，学修车才有用!现在可能是这样，以后他就后悔了.修车是体力活，能挣多少钱?你现在好好念书，以后不愁找不到好工作！,（追根究底）,（价值判断）,（好为人师）,（好为人师）,我不知道，可是我的同学现在很成功.你觉得你不好吗？那你在学校尽了全力吗?这所高中是名校，教学质量很好的!可我的同学都和我有同感!你知不知道，为了你进这所高中，我和你妈费了多大的苦心，牺牲了多少?已经读到高二了，一定要考大学，不许半途

41、而废!我知道你们牺牲很大，可是不值得!你知道什么，你应该多看书，少看电视!爸，好了，算了.多说也无用!什么无用? 你懂什么？你根本就不听我说!,（价值判断）,（价值判断，好为人师）,（价值判断，好为人师）,分析：儿子的观点,上学真是无聊透了!怎么回事?学的都是些不实用的东西.现在的确看不出好处，我当年也有同样的想法，可是现在觉得那些知识还是很有用的，你应好好学习。我已经耗了十年了，难道那些X加Y能让我学会修车吗?修车?别开玩笑了!,（我想引起注意，谈谈心事）,（不是知识有用没用的问题，但愿我能说得出口，把问题摊开来谈）,（哇！又提当年勇了，我可不想翻这些陈年旧账，谁在乎他单年求学多艰苦，我只关

42、心我自己的问题）,（他不喜欢我当修车工，不赞成休学，我必须提出依据）,（父亲有兴趣听，这是好现象）,（我在学校出了问题，心里好烦）,我没开玩笑，我的同学就在修车，收入很好，学修车才有用!现在可能是这样，以后他就后悔了。修车是体力活，能挣多少钱?你现在好好念书，以后不愁找不到好工作！我不知道，可是我的同学现在很成功.你觉得你不好吗？那你在学校尽了全力吗?这所高中是名校，教学质量很好的!,（你怎么知道？）,（他高中没毕业，现在混得不错）,（糟糕，又开始说教）,（这说到哪去了？爸！我有事要说）,（又开始教训人了。）,（这和学校没关系，我要说我的问题！）,可我的同学都和我有同感!你知不知道，为了你进这

43、所高中，我和你妈费了多大的苦心，牺牲了多少?已经读到高二了，一定要考大学，不许半途而废!我知道你们牺牲很大，可是不值得!你知道什么，你应该多看书，少看电视!爸，好了，算了.多说也无用!什么无用? 你懂什么？你根本就不听我说!,（我是有根据的）,（又是老一套，想让我感到惭愧。学校很棒，爸妈也了不起，只有我是笨蛋）,（你们根本不了解我）,（问题不在这。爸，你根本不明白，讲也讲不通，根本不该跟你谈）,听有五个层次,以自我为中心到以对方为中心思维从左脑到右脑投入的时间精力从少到多,1、听而不闻(ignore) ：如同耳边风2、虚应故事(pretend to listen)：“嗯.是的.不错.”，甚至不

44、断地点头，其实心不在焉，假装倾听,听的五个层次（1）,3、选择性听 (listen selectively) ：只听合自己口味的，自己同意的或支持自己的观点的内容。4、专注地听(listen attentively) ：注意力集中在所说的话语和字句上，并与自己的经验做比较，却鲜少注意对方所传递的意思和感情。,听的五个层次（2）,5.移情倾听 (Empathic listening)：,以别人为导向，不是站在自己的立场理解不设防，以完全开放的心态聆听，重心在对方设想对方的角色，感受和经验，而不是假设别人和自己 一样先诊断后处方,用您的耳朵，眼睛和心去听，去了解对方的意思，明白说话者的感受。,听的

45、五个层次（3）,不同倾听方式的区别,移情倾听,听是为了了解和明白站在对方的立场思考即听内容，又了解感受 用眼和心去听,其他倾听方式,去回答站在听者的立场自发反应忽略，假装倾听等,Empathic Listening,移情倾听/设身处地的听/全脑聆听。用眼观察，用心感受。听的首要目的不是做出反应，而是了解对方。,聼,基本原则：,先诊断后处方理解是倾听的产物,原则、思维,主要思维：,“我需要倾听，因为我不完全了解情况。”“首先了解对方，然后再争取让对方了解自己。”,四个步骤达至移情倾听,简单地逐字重复对方的话语，使人专心聆听。 说： “我很担心现在的经济对公司的长期盈利的影响。” 答：“你担心现在

46、的经济对公司的长期赢利的影响。”,1、复述语句,Empathic Listening,加入解释，纯用自己的语句表达内容。说：“我很喜欢现在的工作， 但我感到有些无聊，缺乏挑战！”答： “你对现在的工作很喜欢，但因为缺乏挑战感到无聊。,2、转述、重整语句,听者所注意的不止于说者的言语，也开始仔细观察对方的面部表情，体态语言，声调等体会对方的心情和感受。 说：“我跟我的主管讨论加薪的事情，我只是想知道他们的标准。但他居然勃然大怒地向我冲过来，又喊又叫。我干不下去了。答： 你感到愤怒和难过，觉得完全被误解了！(体会对方的心情),3、体会感受,用自己的语言对内容加以解释，并体会对方的感受。 说：我跟我

47、的主管讨论加薪的事情，我只是想知道他们的标准。但他居然勃然大怒地向我冲过来，又喊又叫。我干不下去了。答： 当你只是想了解信息时却被无端责骂，你觉得受到了伤害！,4、转述语句并体会感受,移情倾听的四个步骤,复述1,转述2,体会3,转述并体会4,左脑思维,右脑思维,全脑思维,你可以这样开始移情倾听,你认为那是看起来你你真的感到.你现在感到非常艰难，是吗？你对感到焦虑真的很迷惑（对你）你对不太肯定？那天你对我很生气？他们完全漏掉你的观点！你有很深的挫败感,情境模拟： 假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？,A、拜托你

48、不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。B、妈妈抱你，听话啊 ，等一下我买玩具给你喔。C、你再哭，病就好不了喔！D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！,移情倾听式回应：打针很痛喔！你很想不要打针是吗？很想把这点滴拿掉是吗？你害怕打针打很久？我去问医生，可不可以不要打？,讨论：你会怎样做？,案例：成功的父子沟通,上学真是无聊透了!（我想引起注意，与人谈谈心事）第一阶段：复述 “你觉得上学太无聊”第二阶段：加入解释 “你不想上学了”第三阶段：开始体会心情 “你有挫折感”第四阶段：加以解释，带上感情 “你对上学有很深的挫折感”你对上学有很

49、深的挫折感？（对，正是我的感受）没错，学校教的东西根本不实用。你觉得读书对你没有什么用。,对，学校教的不一定对我有用。你看王明，它现在修车技术一流，这才是用！你觉得他选择正确。从某个角度看确实如此。现在他收入不错，可是几年后或许会后悔你认为将来他会觉得当年做错了决定。一定会的，现在的社会里，教育程度不高会吃亏的。教育很重要。对，如果高中都没有毕业，一定找不到工作，也上不了大学。有件事情，我真的很担心，您不会告诉妈妈吧？你不想让妈知道？,不是啦，说也无妨，反正她早晚会知道。今天学校举行阅读能力测验，结果我只有小学程度，可是我已经高二了。,原来如此，终于吐露真言！此时你可以发挥影响力，提供意见！,

50、我有个建议，也许你可以上一个补习班加强阅读能力。我已经打听过，可使每个星期要耗费好几个晚上。你是说补习的代价太高了？（父亲意识到这是情绪性反应，再使用移情倾听）而且我答应了同学，晚上另有节目。你不想食言。,不过补习如果真的有效，我可以想办法跟同学改时间。你其实很想多下点功夫，只是担心补习没用。,孩子恢复理性，父亲再次扮演导师角色。,我长痘痘了！,嗯长痘痘？昨晚看球了？唉，你说昨晚小贝那个球长痘痘？在哪里？我看看。这几天是不是太辛苦了？,五个层次的听会有明显不同的态度和行为包括语言和非语言的,移情倾听的态度和行为,目光接触身体前倾保持恰当的面部表情 点头，使用“嗯”、“对”、“是”这样的词鼓励对