第七章 沟通技巧:有效倾听ppt课件.ppt
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1、第七章沟通技巧:有效倾听,有效的倾听,听(listen):对声波振动的获得 倾听(hear):对信息的理解,沟通是一方发出信息,另一方接收进去,并且作出回应。当沟通用非语言的方式进行,倾听将需要用眼睛完成;当沟通用语言的方式进行,则倾听将需要同时用眼睛和耳朵进行。更积极的倾听更需要用上嘴巴、心、整个人。有了足够的倾听,我们才能清楚准确地了解信息发出方的意思,因而才能够作出最正确的分析、感受,并且作出最符合所需的回应。,卡拉韩娜馨博士是运动机制学的权威,她研究出每个人都有两边脑、两个眼睛、和两个耳朵,但在幼时成长的过程中,会发展出来主要运用其中的一边。我们都知道左边的脑控制右边身体,而右边的脑控
2、制左边身体。当一个人处于压力下时,非主要运用的一边脑会几乎停顿,而只靠主要运用的一边脑处理事情。因此,假设一个承受严重压力的人主要运用右边脑,如果他主要运用的耳朵是左边的,因为右边脑仍能工作,他可以倾听对方的说话 (虽然主要听进去的是事情的意义和情绪感受等,而不是事情的细节和逻辑);但是如果他主要运用的耳朵是右边的,这归左边脑控制,而左边脑收工了,于是这个人便不能做到多少有效的倾听工作了。,在另一方面,倾听并不是只听到对方的文字及其意思,更重要的倾听是:1. 对方说话文字背后的信念、价值观、规条、和对方对自已身份的定位。若有问题、争吵或冲突,真正的原因总是在这里找到;2. 对方说话时的声调和身
3、体语言。这些显示出对方的内心状态,尤其是他的情绪感受。嘴巴可以说出很多漂亮好听的说话,但是这个人的声调和身体语言能真实地显露他的真正内心的立场。有效的倾听能够重复对方的说话,因此对于倾听能力不足的受导者可以叫他多做这个练习。这个练习,对于婚姻关系紧张的受导者,亦是一个基本地改善配偶之间的沟通的有效方法。,在人际交往中,许多时候听比说重要。所以,养成愿意听、习惯听的态度和习惯首先是应强调的。在这个基础上技巧才能起作用。,停止交谈开放心灵-同理心避免情绪影响,不要打岔注视,反应,表现兴趣注意肢体语言,言外之意作笔记写下重点对关键词的正面响应停止交谈,使目光接触。当您在说话时,对方却不看您,您感觉如
4、何?展现赞许性的点头,微笑及恰当的面部表情。避免分心的举动或手势。适当的提问。复述对方的意思。避免中间打断说话者。不要多说。使听者与说者的角色顺利转换。,一、倾听的基本条件,(一)同感就是设身处地地去倾听员工,不仅注意他所说的内容,而且去体认他的内心感受。 同感“感同身受”结果但又绝未失去“好像”这一品质,即无你自己的愤怒、害怕或烦乱卷入其中。 “设身处地”条件 用员工的眼睛看世界,理解是我根据我的参照系对某个对象形成认识,同感则不光有认识,更有对感受的体察和体会,同感要求放下自己的参考系。同情是对对方的遭遇的怜悯和关切,同感并无怜悯成分,而是去体察对方的心情。,同感反应的五点要领:,1、转换
5、角度,真正设身处地地使自己“变成”员工,用他的眼睛和头脑去知觉、思维和体验。 2、投入地倾听员工。不仅要注意他的言语内容,更要注意非言语线索(声调、表情、姿势等)所透露的情感信息。 3、回到你自己的世界里来,把你从员工那里知觉和体会到的东西进行一番识别、分辨和理解。,4、以言语或非言语方式把你接收到的东西表达出来。有些时候,仅仅把他的意思和感受准确表达出来即可,偶尔也可以比他更深一些,或加一点你的理解和解释。 5、在反应的同时留意对方的反馈性反应,关键是看对方是否感到你准确地理解了他,因为你的同感可能出错,对方的反馈是纠正错误的重要信息。,同感层次的实例:,员工:我觉得很难过、很难过,因为我从
6、来没有担心过评比,就算是想到这问题,也只是估计自己有没有可能取得优良的成绩;唉!想不到居然会不通过!真是越想越不服气!其实这次评比并不难,其它班组业绩中下的也都应付过去了,怎会想到自己经理,我觉得此次评比根本就不能正确地评估出一个人的业绩,况且工作也不应为了检查。,故此我也想开了,决定认真做好本职工作,相信还实在些呢,对不对?不过,主任却骂了我一顿,坚持评比是正途,一定要我重新检讨,然后再参加评比;和他争执了几天都没有结果,我真烦死了!,1、你为什么感到如此悲伤呢? 2、你一向业绩很好,但想不到评比却失败了。 3、因为评比失败了,所以你感到很失望、很难过。 4、因为评比失败了,所以你感到很失望
7、、很难过,也不清楚前面的路该怎么走,心中很混乱。 5、你一向工作很好,从来没想过评比会不通过,所以对此特别感到失望与难过,也有点郁闷;与主任商谈后,似乎非重新检讨不可,但自己实在有点不甘心,故此内心很矛盾。,其他例子:,例1:学生:小明老喜欢在上课时朝我做鬼脸,我很讨厌他!我下课后不跟他玩了。老师:你不喜欢他这样对待你,所以不跟他玩了。学生:是的,我要跟小华和小敏玩。,例2、A:这个单位真的不如我以前的那个公司。那里的同事对我很和善。B:你在这里觉得很孤单。A:是的。,(二)真诚,发乎其中,形于其外,真诚,不带面具、表里同一,在心理活动的特点上,做到:自己内心的感受、这感受在意识中的反映(知觉
8、),以及表达出来的东西,三者之间一致。但这种真诚,并不是在沟通中“表演”出来的,而是在生活中一以贯之的一种待人品质。,如何表达真诚?1 走出角色2 保持自发性3 不设防4 表里一致5 愿意分享自我,自我揭示,(三)接纳,温情的关切之感,这种关怀是无私的,接纳,对受辅者的整体性接纳:受辅者是一个人,而不是一系列行为,案例:员工:我来找你,是为了要听听你的意见,我的 报告该写些什么。经理:你拿不定主意该选择什么论题,对吗?员工:确实这样。我苦想了几天,却想不出什么结果来。我想你有主意。经理:你为此大伤脑筋,却没有进展。员工:别的员工写了些什么而能够构成一篇好报告呢?,经理:你需要一个能构成好方案的
9、主题是吗?员工:是的。我一定要让这个方案通过。这样一来我今年的考核指标可以完成得很好了。经理:看来你觉得有一种强大的压力非要你的方案通过设计。员工:对啦!要是我这个方案不通过,我们组长会大为恼火。他总要我跟小王一样好。她的脑筋好。教师:所以你觉得他期望你里里外外要跟小王一样好。,员工:是的。可是我不像她。我有别的兴趣。我希望组长能接受我的本性。小王光知道读书。教师:你觉得你比起小王来是不同类型的人。你希望你的组长能够看清这一点。员工:你知道,我从来没有把这种感觉告诉他。我想现在我要告诉他。也许他就不会逼我这么紧,我也就不至于为了方案这么烦恼。我甚至可以多学一点。教师:你认为如果你这么做,可能得
10、到更多。,员工:是的,那么我就可以围绕自己感兴趣的主题来做方案而得到一些东西。谢谢你帮我解决了问题。,二、倾听过程分析:,倾听过程:听到、解释、评价、记忆、反应,甲:我把什么都说了,可经理就是不相信! :不相信?释意与情感反映即将对方的主要言谈、思想、感受予以综合、整理,再反馈给对方,一来可以检查你是否准确理解了对方所说的话,二来可以使对方觉得你正认真听他的话。这样可以导引对方继续说下去。,A:我简直不能理解,他刚刚让我做这,一转身又要我做那。B:你不明白他这样做到底是什么意思?A:爸爸说只有考上理科大学才有出路,妈妈说我只能读文科才有希望考上大学,他们说的都有道理,可他们也该听听我的想法吧!



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