第一章 工程质量管理概述ppt课件.ppt

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1、工程质量管理马国丰,2,第一章,工程质量管理概述,3,目录,第一部分 质量管理的认识,第二部分 质量,第三部分 质量管理,第四部分 工程项目质量管理,4,第一部分,质量管理的认识,5,第一部分 质量管理的认识,蜿蜒35公里多的南京明城墙，不仅是世界上最长的城墙，也被公认为现今保存最完整、质量最坚固的城墙之一，620多年栉风沐雨，依然坚不可摧。明城墙安若磐石的秘密是什么呢？,最为关键的是领导者朱元璋对质量孜孜追求的态度,在于修建过程中严格的质量管理,620 多 年 的 南 京 明 城 墙,6,早在定都南京前两年，即公元1366年，朱元璋即采纳儒生朱升“高筑墙，广积粮，缓称王”的建议，开始修筑城墙

2、。前后共历时28年，总共动用各类人员达百万余众，涉及长江中、下游数省的广袤地区。 1368年秋，朱元璋将中书省四部扩充为吏、礼、户、兵、刑、工六部，工部的首要职能就是掌管修筑城墙的工匠。至于具体工程的操作，则由隶属工部的营造司主持。此外，朝廷还抽调地方府、州、县的各级官吏为“提调官”，专门负责建筑材料、民夫的征调。 先后发布御制大诰文告三篇，将建造城墙时，官员贪污腐败的案例一一列入其中，以为训诫，昭告天下。朱元璋还允许民众赴京投诉，一旦案件查实，惩治极为严厉，或杀，或流放充军。贪污60两银以上者，皆处枭首示众、剥皮塞草之刑，将尸首横呈于衙门前，以警示继任官员。大明集团还实行了“南人官北，北人官

3、南”制度。,历 史 镜 像,第一部分 质量管理的认识,改进组织系统：从管理上保证质量,7,第一部分 质量管理的认识,历 史 镜 像,1372年1月5日，正值春节，花灯高照，春意祥和。朱元璋带领丞相汪广洋等人登上三山门城楼，视察正在疏竣的护城河工地。站在城楼上，春寒料峭，朱元璋突然发现冰冷的河水中，一名光着身子的民夫正在东捞西摸，甚是诧异。 于是派人前往查问。原来督工为了戏弄这位民夫，故意将他的锄头扔进河里，让其下水打捞，以此来取乐。 朱元璋听后，大为恼怒，下令将督工抓起来，并处以杖刑。,当时，有一段百余丈长的城墙，由朱元璋十分宠信的一个大臣负责督造。这位大臣整天吃喝玩乐，根本没把修筑城墙的事放

4、在心上，工程进展缓慢。离最后期限只剩十多天时，这位大臣他慌了神，想出一个馊主意，用大毛竹在护城河边搭成一个大栅栏，将百余丈的地方遮掩其中。验收那天，朱元璋带着一班文武大臣，从聚宝门开始一路巡查，查到这里，由于护城河太宽，远远望去，谁也没看出破绽。 不久，真相败露，朱元璋大为震怒，以欺君之罪，将有关责任人或杀或贬，并命人拆掉竹栅栏，重新修筑。,8,第一部分 质量管理的认识,历 史 镜 像,1372年1月5日，正值春节，花灯高照，春意祥和。朱元璋带领丞相汪广洋等人登上三山门城楼，视察正在疏竣的护城河工地。站在城楼上，春寒料峭，朱元璋突然发现冰冷的河水中，一名光着身子的民夫正在东捞西摸，甚是诧异。

5、于是派人前往查问。原来督工为了戏弄这位民夫，故意将他的锄头扔进河里，让其下水打捞，以此来取乐。 朱元璋听后，大为恼怒，下令将督工抓起来，并处以杖刑。,当时，有一段百余丈长的城墙，由朱元璋十分宠信的一个大臣负责督造。这位大臣整天吃喝玩乐，根本没把修筑城墙的事放在心上，工程进展缓慢。离最后期限只剩十多天时，这位大臣他慌了神，想出一个馊主意，用大毛竹在护城河边搭成一个大栅栏，将百余丈的地方遮掩其中。验收那天，朱元璋带着一班文武大臣，从聚宝门开始一路巡查，查到这里，由于护城河太宽，远远望去，谁也没看出破绽。 不久，真相败露，朱元璋大为震怒，以欺君之罪，将有关责任人或杀或贬，并命人拆掉竹栅栏，重新修筑。

6、,9,第一部分 质量管理的认识,朝廷要求各地在生产的城墙砖上注明府、州、县、总甲、甲首、小甲、制砖人夫、窑匠等5到6级责任人的名字，以便验收时对不合格的城砖追究相关人的责任。 验收由工部组织，从每批城砖中任意抽出一定数量,由两名精悍强壮的专职士兵相隔一定的距离，抱砖相击，如城砖不脱皮，不破碎，声音清脆，方为合格。如果发现城砖掉皮、破碎、声音混浊、或有裂缝，表面弯曲，则视为不合格。 一旦不合格砖块超过规定比例，则该批城砖即被定为不合格产品，责令重烧。如两度检验不合格，就要严惩铭文中记录的有关提调官及各环节中的具体责任人，重者甚至被砍头处死。,10,第二部分,质 量,11,第二部分 质量,质量的形

7、成机制,质量的概念,质量专家的概念 质量标准的概念 质量的内涵,动力来源 质量责任 质量压力,12,第二部分 质量,一、质量的概念,菲利浦B克劳士比的质量定义：,符合要求（requirement）,（1）质量的定义就是符合要求，而不是“好”；（2）质量是预防出来的，而不是检验出来的；（3）质量的工作标准是零缺陷，而不是“可接受的质量水平”；（4）质量的衡量标准是“不符合要求的代价”，而不是成本。,质量的四项基本原则,13,第二部分 质量,一、质量的概念,约瑟夫M朱兰的质量定义：,质量是一种适用性 （Fitness for Use）,适用性是由那些用户认为对他有益的产品特点所决定的，是一些众所周

8、知的参数的综合结果。,14,第二部分 质量,一、质量的概念,田口玄一的质量定义：,“所谓质量，是指产品上市后给社会带来的损失。但是功能本身所产生的损失除外。”,在电视宣传广告中，有“本公司的电动机始终用同一速度旋转”的说法。如果，该电动机不管在什么环境条件下，经过多年后仍能以同一速度旋转，那么它就是质量完好的电动机。可是，如果该电动机的振动、嗓音增大，就成了质量不好的电动机。,15,第二部分 质量,一、质量的概念,W. Edwards. Deming,Feigenbaum,费根堡姆,戴明,皮尔西格,质量是由顾客测定的，不是工程师、市场或者高层管理者测定的。,质量必须用客户满意度界定，质量是多维

9、的，不能用单一的特点来界定产品或服务的质量。戴明认为给质量下一个简明扼要和切实可行的定义是不可能的，或即使可能也是没有必要的。,质量是非思考过程承认的思想言论的一个特点。由于定义是严格、正规思考的产物，质量不能下定义。,16,第二部分 质量,一、质量的概念,反应产品或服务满足明确和隐含需要的能力的特征总和。,IS084021986质量术语标准,反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。,IS084021994质量术语标准,一组固有特性满足要求的程度。,IS09000：2000质量管理体系基础和术语,国际标准化组织的质量定义,17,第二部分 质量,一、质量的概念,产品、体系或过程的一组固有特性

10、满足顾客和其他相关方需求的能力。,质量的内涵,18,第二部分 质量,二、质量的形成机制,质量动力,质量行为,质量责任,质量压力,19,第二部分 质量,二、质量的形成机制,思想政治工作道德约束,质量动力的来源,生产者内部,主要来自于生产者内部,企业外部,1,2,3,原始社会,自然经济条件下,商品经济条件下,20,二、质量的形成机制,是指因产品质量不符合国家有关法律、法规、质量标准以及合同所规定的对产品的性能、寿命、可靠性、安全性等适用性的要求，给社会、用户、消费者造成名誉的、人身的、财产的损害后应当依法承担的责任。,第二部分 质量,21,二、质量的形成机制,第二部分 质量,质量压力的消解,（1）

11、国营企业的自主权没有真正落实，其主管部门截去了其相当一部分权力；（2）国营企业的所有权不明确，其亏损与否的责任不落实；（3）政府既是所有者，又是管理者，在处理质量问题时就难免处在两难的境地。外资企业没有谁能帮它消解压力，对质量抓的很紧。,我国绝大多数企业的质量压力都存在着政府或主管部门消解的现象，这是我国产品质量差的重要原因之一。,22,二、质量的形成机制,第二部分 质量,其主要原因之一，企业可以真正面向市场，不是面向主管部门或政府，就没有人来消解其质量压力，因而只有走质量效益型道路。在英方的资金、先进技术和管理经验还没有正式引进的时候，速度和效益就来了一个飞跃，合资第一年劳动生产率增长60%

12、，出口创汇增长1.7倍。,上海拉丝模厂为什么仅仅只换了一块中外合资的牌子，就会出现“斯米克现象”呢？,23,二、质量的形成机制,第二部分 质量,压力和动力的转换机制,企业的需要没有达到满足,紧张感,质量行为,压力,企业为什么要按规定的标准生产？标准也是一种质量压力。标准实际上是一种限制，是一种质量压力，按标准生产，压力就变成了动力。,24,第三部分,质 量 管 理,25,一、质量管理的基本术语,第三部分 质量管理,质量管理,质量方针,质量目标,质量计划,质量保证,质量控制,质量改进,26,一、质量管理的基本术语,第三部分 质量管理,质量管理,质量方针,质量目标,质量计划,质量保证,由企业的最高

13、领导者发布的一个企业总的质量宗旨和质量方向,落实质量方针的具体要求,确定质量标准，并确保实现标准的计划。（基准对照、实验设计 ）,为了实现质量进行的所有过程。分为外部质量保证和内部质量保证。（质量审计和过程分析）,27,一、质量管理的基本术语,第三部分 质量管理,质量控制,质量改进,是致力于满足质量要求的一系列相关活动。 监视质量计划的阶段点，确定达到质量要求，并预防达不到质量要求的事件发生。（因果图、控制图、流程图、直方图、帕累托图、趋势图、散点图、统计抽样）,致力于提高有效性和效率,28,一、质量管理的基本术语,第三部分 质量管理,体系（系统）,有效性,质量保证,质量控制,质量策划,质量管

14、理,质量管理体系,最高管理者,管理,质量目标,效率,质量改进,质量方针,管理体系,29,二、质量管理的历史与发展,第三部分 质量管理,汉谟拉比法典,甲骨文卜辞,“如果营造商为某人建造一所房屋，由于他建造的不牢固，结果房屋倒塌，使房主身亡，那么这位营造商将被处死。”,“司空”、“司工”，就是殷王室的专门管理手工业生产的官吏，为使工匠能够按照殷王室的要求完成生产任务，殷王室还亲自前往手工作坊，对生产情况和产品质量进行监督、检查。甲骨文卜辞把这一活动记为“省工”。,30,二、质量管理的历史与发展,第三部分 质量管理,中国古代官工业的质量管理,是由封建政府或皇室直接经营的手工业，主要是为满足统治集团的

15、需要而进行的产品生产，政府通过官工业管理机构，强制施行由政府所规定的管理措施。促进古代手工业的发展，促进中国古代手工业产品质量的提高。,青铜器、瓷器、漆器、丝绸、秦皇兵马俑,31,二、质量管理的历史与发展,第三部分 质量管理,考工记开头就写道“审曲面势，以伤五材，以辩民器”。,唐朝有一条法律条文规定：“诸造器用之物及绢布之属，有行滥短狭而卖者，各仗六十”。,宋代的武经总要和梦溪笔谈，前者对兵器的制造及其质量问题作了详细的记载，后者则不仅论述了兵器，还论述了印刷术、指南针等工程技术及其质量等内容。据古书记载，当时兵器生产批量剧增，质量标准也更具体。如对弓的质量标准就有下列六条：弓体轻巧而强度高；

16、开弓容易且弹力大；多次使用，弓力不减弱；天气变化，无论冷热，弓力保持一致；射箭时弦声清脆、坚实；开弓时，弓体正、不偏扭。,32,起初人们是凭借经验使用这些力量，原始的质量管理基本上都是属于经验式管理，而没有理论基础作为根据。 随着科学技术的发展，实践经验的不断丰富，人们对生产活动客观规律的认识逐步深化，控制和利用这些力量的能力就越来越大，质量的成就也越来越大。,二、质量管理的历史与发展,第三部分 质量管理,质量管理中的“人”与“物”,实践证明，人和物的有效利用都是个管理问题，质量管理这一学科就是在不断总结关于利用这两种力量的实践与经验的基础上逐步发展而形成的。,33,二、质量管理的历史与发展,

17、第三部分 质量管理,发展中的质量管理,欧洲工业革命时期,20世纪20年代,20世纪60年代,现代质量管理阶段,统计质量管理阶段,质量检验阶段,34,二、质量管理的历史与发展,第三部分 质量管理,质量检验阶段（检验员的质量管理）,1895年,泰勒制诞生科学管理的开端。最初的质量管理检验活动与其他职能分离，出现了专职的检验员和独立的检验部门。,材料+劳动,转换,产品,合格品,不合格品,质量检验示意图,35,二、质量管理的历史与发展,第三部分 质量管理,质量检验阶段（检验员的质量管理）,缺陷：（1）属于事后检验，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。若仅仅靠检查，则不论检查 如何严格，都不可能使不合

18、格品转变成为合格品，生产合格产品的关健在制造工艺上。（2）经济上不合理，增加检验费用，延误了出厂交货期限。（3）某些检验技术上考虑也不可能。（如破坏性检验）,从西方管理学派的观点来看，专职检验是属于监督和强制性的，也是属于管理上“性恶说”的范畴，不利于改善企业内部人和人之间的关系。工人与检查人员的矛盾也时有发生。 自检、互检！,36,二、质量管理的历史与发展,第三部分 质量管理,质量检验阶段,统计质量管理阶段,1924,1925,1930,统计过程控制理论,“6”法,统计抽样检验方法,贝尔研究所的休哈特运用数理统计原理提出了经济控制生产过程产品质量的“6”法。,休哈特提出统计过程控制（SPC）

19、理论应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖。,道奇和罗明提出统计抽样检验方法。,37,二、质量管理的历史与发展,第三部分 质量管理,第二次世界大战期间，军需品的大量需求与高质量标准要求对质量管理起到了推动作用。由于事先无法控制质量，以及检验工作量大，军火生产常常延误交货期，影响前线的军需供应。 美国政府和组织数理统计专家为解决实际问题，制订战时国防标准，即Z1.1质量控制指南、Z1.2数据分析用的控制图法、Z1.3生产中质量管理用的控制图法。,统计质量管理阶段,这标志着将事后检验的观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念。,38,二、质量管理的历史与发展,第三部分 质量管理

20、,基本思路：对影响目标特性波动的一切工序条件或工程因素的波动，进行分析和控制。,统计质量管理阶段,材料+劳动,工序一,工序二,工序三,合格品,不合格品,质量统计阶段示意图,39,二、质量管理的历史与发展,第三部分 质量管理,统计质量管理阶段,过分强调统计方法 忽视企业各部门在质量管理中的作用 轻视质量战略，决策、方针不向基层展开,克服了质量检验阶段检验方法的局限性 降低了检验成本 满足规模化生产的需要,优势,缺陷,40,二、质量管理的历史与发展,第三部分 质量管理,现代质量管理阶段,现代质量管理阶段的两个标志,全面质量管理阶段,质量标准化阶段,41,二、质量管理的历史与发展,第三部分 质量管理

21、,现代质量管理阶段,全面质量管理阶段,60年代初，美国通用电气公司质量总经理菲根堡姆首先提出。 70年代中期，以汽车、彩色电视机和大规模集成电路为代表的日本工业产品的质量水平，开始超过了欧美，开始向世界提出了质量挑战，引起欧美各国的震惊。欧美各国都把日本推行的全面质量管理称为“质量革命”。,全过程,全员性,产品+工作质量,42,二、质量管理的历史与发展,第三部分 质量管理,现代质量管理阶段,质量标准化阶段,ISO9000-2000正式推出,ISO9000系列标准改版,ISO9000系列国际质量管理标准,国家质量管理标准BS5750,2000年12月15日,1994年,1987年,1979年，英

22、国,市场的全球化给质量管理工作带来了新问题，全球对于产品没有统一的标准,43,二、质量管理的历史与发展,第三部分 质量管理,44,二、质量管理的历史与发展,第三部分 质量管理,45,三、质量管理的基本理论和思想,第三部分 质量管理,PDCA循环理论,Plan 计划Do 实施Check 检查Action 处理,46,第三部分 质量管理,三、质量管理的基本理论和思想,基本观点：（1）通过检测鉴别质量合格与否，是消极的做法。（2）应以预防为主，控制生产过程，使其产品质量始终处于受控状态,预防预控理论,47,第三部分 质量管理,三、质量管理的基本理论和思想,（1）预防成本： 如：质量工作费 质量培训费

23、 质量奖励费 技术措施费,质量成本理论,质量成本的构成,（2）鉴定成本： 如：检测试验费 检测设备折旧费 检测人员工资及附加费,（3）内部损失成本： 如：返工整改损失 停工损失 质量事故分析处理费 产品降级损失,（4）外部损失成本： 如：索赔、罚款 保修费 诉讼费,48,第三部分 质量管理,三、质量管理的基本理论和思想,适宜的质量成本采取恰如其分的质量预防措施和检测试验鉴定方法，使产品的合格率达到某一水平，而质量成本最低 。,质量成本理论,49,第三部分 质量管理,三、质量管理的基本理论和思想,预防为主以顾客为关注焦点持续改进以数据为依据,质量管理的思想,技术与管理并重系统控制标准化管理等等,

24、50,第四部分,工 程 项 目 质 量 管 理,51,第四部分 工程项目质量管理,一、工程项目质量,据估计，我国每年由于不合格品造成的经济损失高达2000亿元人民币，相当于修建两个三峡大坝的投资，如果把这一损失减下来，整个国家的总体经济实力就会得到加强。 我国一些重大工程质量事故却让人触目惊心，例如：上海11.15静安高层住宅火灾事故、上海倒楼事件、杭州地铁工地塌陷，上海四号线事故等等。,1994年，朱兰博士在美国质量管理学会年会上说：20世纪将以“生产率的世纪”载入史册，21世纪将是“质量的世纪” 。,52,第四部分 工程项目质量管理,一、工程项目质量,杭 州 地 铁 工 地 塌 陷 事 故

25、,2008年11月15日15时15分左右，杭州市萧山区风情大道地铁1号线湘湖站北二基坑及基坑西侧道路发生坍塌，造成巨大财产损失和人员伤亡。,53,第四部分 工程项目质量管理,一、工程项目质量,2008年11月15日15时15分许，正在建设中的杭州地铁一号线萧山湘湖站工地北二基坑突然发生大面积坍塌事故，共造成21人死亡、1人重伤、3人轻伤，直接经济损失约4961万元。,杭 州 地 铁 工 地 塌 陷 事 故,54,第四部分 工程项目质量管理,一、工程项目质量,杭 州 地 铁 工 地 塌 陷 事 故,1,施工过程中基坑严重超挖,2,支撑体系存在严重缺陷，且钢管支撑架设不及时,3,垫层未及时浇筑,4

26、,基坑监测失效，未采取有效补救措施，,事故主要原因,事 故 原 因,55,第四部分 工程项目质量管理,一、工程项目质量,上 海 地 铁 4 号 线 事 故,2003年7月1日凌晨，4号线越江隧道区间用于连接上、下行线的安全联络通道旁通道工程施工作业面内，因大量的水和流沙涌入，引起隧道部分结构损坏及周边地区地面沉降，造成3栋建筑物严重倾斜，黄浦江防汛墙局部塌陷并引发管涌。直接经济损失达1.5亿元。,56,第四部分 工程项目质量管理,一、工程项目质量,上 海 地 铁 4 号 线 事 故,施工单位未按规定程序调整施工方案，且调整后的施工方案存在欠缺。 总包单位现场管理失控，监理单位现场监理失职。,施

27、工单位在用于冷冻法施工的制冷设备发生故障、险情征兆出现、工程已经停工的情况下，没有及时采取有效措施，排除险情，现场管理人员违章指挥施工，直接导致了这起事故的发生。,事故原因,57,第四部分 工程项目质量管理,一、工程项目质量,工程项目质量的含义, 工程项目的固有特性满足使用者要求的程度。, 工程满足业主需要的，符合国家法律、法规、技术标准、设计文件及合同规定的特性总和。, 不仅包括活动和过程结果的质量，还包括活动和过程本身的质量。,58,第四部分 工程项目质量管理,一、工程项目质量,工程项目的建设过程,59,第四部分 工程项目质量管理,一、工程项目质量,项目的前期策划和确立阶段,项目的使用（运

28、行）阶段,项目的设计与计划阶段,项目的实施阶段,对项目的目标进行研究、论证和决策，其工作内容包括项目的构思、目标设计、可行性研究和批准（立项）。,设计、计划、招标投标和各种施工前的准备工作。,从现场开工直到工程建成交付使用为止。,60,第四部分 工程项目质量管理,一、工程项目质量,前期策划,竣工验收,勘察设计,施工,各阶段的质量,工程项目质量,61,第四部分 工程项目质量管理,一、工程项目质量,62,第四部分 工程项目质量管理,一、工程项目质量,工程项目的特点,（1）工程项目的一次性（2）产品的多样性，生产的单件性（3）产品的固定性，生产的流动性（4）产品的形体庞大（5）产品的社会性，生产的外

29、部约束性（6）建筑生产类似订货生产，应先确定买者再进行生产,工程项目质量的特点,（1）影响因素多（2）质量波动大（3）质量变异大（4）质量具有隐蔽性（5）终检局限大,63,第四部分 工程项目质量管理,二、工程项目质量管理,工程项目质量管理的概念,确立工程项目质量方针及实施项目质量方针的全部职能及工作内容，并对其工作效果进行评价和改进的一系列工作，也就是为了保证工程项目质量满足工程合同、设计文件、规范标准所采取的一系列措施、方法和手段。,64,第四部分 工程项目质量管理,二、工程项目质量管理,1,2,3,4,工程项目质量管理的原则,质量第一,以人为核心,预防为主,坚持质量标准,65,第四部分 工

30、程项目质量管理,三、建设工程质量监督和法规,建设工程质量监督管理制度具有以下几个特点：,建设工程质量监督,政府监督工程质量是一种国际惯例。,强制性,综合性,1,2,3,权威性,66,第四部分 工程项目质量管理,建设工程质量监督机构的主要任务,三、建设工程质量监督和法规,（1）根据政府主管部门的委托受理建设工程项目的质量监督 （2）制定质量监督方案 （3）检查施工现场工程建设各方主体的质量行为 （4）检查建设工程的实体质量,（5）监督工程竣工验收 （6）报送工程质量监督报告 （7）对预制的建筑构件和商品混凝土质量进行监督 （8）政府主管部门所委托的建设工程质量监督管理方面的其他工作,67,第四部

31、分 工程项目质量管理,三、建设工程质量监督和法规,建设工程质量监督管理法规,法律建筑法,建筑法第六章规范了建筑工程质量管理，包括建筑工程的质量要求、质量义务和质量管理制度。第七章规范了建筑工程质量责任。,质量管理条例以参与建筑活动各方主体为主线，分别规定了建设单位、勘察单位、设计单位、施工单位和工程监理单位的质量责任和义务，确立了施工图设计文件审查制度、工程竣工验收制度、建设工程质量保修制度、工程质量监督管理制度等内容。质量管理条例对违法行为的种类和相应处罚做出了原则规定，同时还完善了责任追究制度，加大了处罚力度。,行政法规建设工程质量管理条例,68,第四部分 工程项目质量管理,三、建设工程质

32、量监督和法规,强制性条文虽然是技术法规的过渡成果，但质量管理条例确立了其法律地位，已经成为工程质量管理法律规范体系中重要的组成部分。,地方性法规是由省、自治区、直辖市、省级政府所在地的市、经国务院批准的较大市的人大及其常委会制定的，效力不超过本行政区域范围，作为地方司法依据之一的法规。 如北京市建设工程质量条例、深圳经济特区建设工程质量条例等。,建设工程质量监督管理法规,技术规范,地方性法规,69,习 题,1、全面质量管理是全企业、全过程和（ ）在质量方面的管理 A、全社会 B、全体员工 C、全部顾客 D、全部产品2、增加鉴定费用后，下列哪项费用会减少（ ）？ A、产品成本 B、预防费用 C、内部损失 D、外部损失 3、通常内部损失成本发生在（ ） A、设计部门 B、研发部门 C、生产一线 D、销售部门 4、索赔成本是属于 ( ) A、预防成本 B、鉴定成本 C、内部损失成本 D、外部损失成本,B,C,C,D,70,习 题,分析题： 有人说：“出什么价，就有什么货”，从质量管理学的观点，此话是否正确，为什么？,从质量管理学的观点，此话不正确。因为要做到质量第一，使顾客满意，必须提供超值的服务。,71,感谢聆听！,