第三单元主题四 金钥匙ppt课件.ppt

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1、第三单元 前厅礼宾服务主题四 金钥匙,“金钥匙”相信大家在课程学习的过程当中，都已经听说过了。那么，对它真正意义上的理解有多少呢？到底什么是“金钥匙”服务和“金钥匙”服务需要哪些素质要求呢？下面，就进入我们今天的学习。,导入：,5月20日晚上12点左右，接到2615房美国客人Mr.lerro的来电，希望本店能为他提供鲜花、提子和香槟。因为明天是他太太 30岁生日。我先考虑Mr.lerro提出的要求的可行性，毕竟现在已是晚上12点，香槟和提子酒店可以提供，但鲜花就必须到店外去买，但从电话中听出 Mr.lerro真的很渴望他的要求得到满足，而且他又不会说中文，他把唯一的希望都放在本店身上。所以我马

2、上答应尽力为其办妥。挂线以后，马上通知西餐厅准备提子和香滨，然后找到酒店附近5家花店的电话。但天意弄人的是大部分已经打烊了，有的在营业，但没有客人需要的花种。经过1个多小时的努力，几经周转终于买到客人需要的鲜花。当把所有东西准备好，快要下班时，Mr.lerro还是不放心，乘他太太熟睡时，偷偷打电话到本人手机，问明早的事情跟进得如何？于是我用肯定的语气跟他说：Mr.lerro请您放心，您太太明天早上一定会有一个惊喜的早上。早上5点45分我用餐车把鲜花、提子、香槟放置好，准时送到Mr.lerro手上，当他紧紧握住我手时，那种眼神就像已相识很久的老朋友。轻轻的一声thank you 千言万语尽在其中

3、。从这件事之后，我们就成了好朋友，他每次到中国来都会打电话给我。每次到江门来都会入住我们酒店，因为我们酒店带给他的不仅是良好的服务,还有满意和惊喜!,惊喜的早晨,【提问】大家思考并分析案例中的服务,一、“金钥匙”的由来,1929年，法国酒店中一群拥有丰富服务经验的委托代办礼宾司们给客人提供尽善尽美的专业化服务，这些服务包括从代办修鞋补裤到承办宴会酒会，充当导游等大大小小的细致服务，目的是为客人提供一般酒店没有的有“一定难度”的所谓“个性化”的服务，他们中以费迪南德。吉列先生为代表，他把委托代办服务上升为一种理念，并把一群志同道合的酒店委托代办成员组织起来，成立了一个酒店专业化组织金钥匙组织，在

4、此基础上于1952年成立欧洲“金钥匙”组织，总部设在巴黎，从此每年召开一次国际金钥匙组织年会。1972年在西班牙举行的第十二届国际金钥匙年会上发展成为一个国际性的酒店服务专业化组织，其服务理念开始在全球推广。,二、“金钥匙”服务 “金钥匙”既是一种专业化的服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部（有的酒店称为委托代办）员工的特殊称谓。只有他们才有资格在由金钥匙组织指定的燕尾服上带上交叉的金钥匙徽章。 “金钥匙”服务是酒店内由礼宾部员工为实现其所在酒店创造更大的经营效益的目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供的

5、“一条龙”个性化服务，这种服务通常以委托代办的形式出现。 “金钥匙”徽章。徽章由两把金光闪闪的交叉金钥匙组成，两把交叉金钥匙代表酒店委托代办的两种主要的职能：一把金钥匙用于开户酒店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开户该城市综合服务的大门。也就是说，这些金钥匙成为酒店内外综合服务的总代理。,“金钥匙”的服务哲学是：尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能。,【提问】由上面我们所学习的内容可以发现，“金钥匙”的岗位服务是不同于其他岗位的。那么，作为酒店的“金钥匙”，应该具备什么样的素质呢？,三、“金钥匙”的素质要求,（一）忠诚（二）具有敬业、乐业精神（三）具有热心的品质及丰富的专业知识（四）能够建立广泛

6、的社会关系与协作网络,（五）身体强健，精力充沛，彬彬有礼，善解人意（六）处理问题机智灵活，应变能力强（七）通晓多种语言（八）有极强的耐性韧性,【提问】大家思考并回答我与“金钥匙”应具备的素质还有哪些差距？,“难不倒”的服务,香港丽晶酒店的礼宾服务在全香港五星级豪华酒店中是数一数二的佼佼者。丽晶礼宾部的主管考夫特先生说：如何关心客人，如何使客人满意和高兴是酒店服务最重要的事情。考夫特先生在1980年丽晶开业时就从事礼宾工作。多年来，每个到过丽晶，每个接受过考夫特先生亲自服务的客人无不为他提供的“难不倒”服务所折服。一次，客人在午夜提出要做头发，考夫特先生和值班的几位酒店员工迅速分头忙着联系美容师

7、，准备汽车，15分钟内就把美容师接到酒店，引入客人房内，客人感动地说这是奇迹。又有一次，一对美国夫妻想到中国内地旅游，但要办签证，可他们只在动身的前一天才提出来。考夫特先生立即派一名工作人员直奔深圳，顺利地办完手续。他说：“时间这么紧，只有这个办法，因此，再累再苦也得去。”有人问考夫特先生，如果有人要上等特殊年份的香槟酒，而酒店中没有怎么办?考夫特先生说：“毫无疑问，我要找遍全香港。实在满足不了客人，我会记下香槟酒的名称及年份，发传真去法国订购，并向客人保证，他下次再来丽晶时，一定能喝上这种香槟酒。”,有何体会？,点评： 当然，我们不可能完全像考夫特先生那样，也许我们的酒店也不具有这种条件。但

8、是，这种做酒店服务所应该具备的全心全意为客人服务的精神和意识，是我们每个优秀员工都必不可少的。例如：某酒店前台迎送服务礼仪规定，“客人乘坐的车辆到达酒店时，要主动为客人开启车门，用手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰到头部，并主动向客人招呼问好”。但是，如果遇到老年客人，下车时还需要携扶一下。携扶老人，酒店没有明文规定，但对于一心一意为客人服务的员工来说，又是应该想到的，应该做到的，这就是酒店礼仪的灵活运用，真情服务，也就是个性化服务。这些类似的服务可以增加客人的满意度，而客人的满意度会带来“客人的忠诚”，“客人的忠诚”会带来企业的获利和成长。,四、其他委托代办服务与要求,前厅礼宾服务处的委托

9、代办服务范围较广，视酒店而异。常见的服务项目有:(一)呼叫寻人服务 应来访者的要求,大厅信使/传呼员(也可由行李员兼任)可协助其在酒店规定的公共区域内呼叫寻人。 传呼员举着装有柔和灯光及清脆、低音量铃铛或蜂鸣器的寻人牌,在酒店大堂吧、游泳池、健身中心等区域寻人。在提供此项服务时,应注意自己的步伐节奏及铃铛音量的控制,以免破坏公共区域内的气氛。,(二)电梯服务 越来越多的酒店使用自动电梯,既方便客人又节省酒店人力。但有些酒店为了显示出人情味浓的服务或为了对VIP客人显示礼遇的规格等,仍由礼宾部派出电梯服务员专门为客人操控电梯,此时,应特别注意礼貌礼节和服务个性化的体现。,(三)递送转交服务 其服

10、务内容主要包括:客人的邮件、留言、报纸、客人物品、内部有关单据等的递送和转交。通常,行李员将客人留言条、普通信件从客房门缝底下塞入房间,将报纸装入袋内挂在门把上,尽量不打扰客人；对于客人电报、电传、传真、挂号信、包裹、汇款单和其他有关物品等的递送,则一定要面交客人,并请客人在登记本上签收。,三台数码相机案例,2010年7月8日(星期六),在酒店召开会议的某地产公司的招待人员在酒店前台要求酒店帮忙转交三台某品牌的数码相机给三位客人。当值行李员B接到前台通知后，立刻上前与客人打招呼。当问明情况之后，行李员B表示数码相机是贵重物品，酒店不能帮忙给予转交，并请客人理解。该客人表示不理解，强烈要求转交，

11、并让行李员B向上级反映，于是该行李员向礼宾部领班C汇报。C考虑到该地产公司在酒店的宴会很大，而且客人又强烈要求转交，于是答应可以帮客人转交。于是，B从客人那里拿到三个客人姓名，这三人是地产公司要送礼品的贵宾，分别住在不同的房间。接着，B就自己在电脑上查询那三个客人住哪几间房。此行李员查到电脑上有此地产公司订的一些房间，但只有三间房已经C/I，他核对了两间房，发现客人1和客人2的名字与已经C/I的客人房间名字相符，于是他就没有继续查第三个名字，他想当然的认为客人3肯定就是另外一个已经登记入住的客人（其实，当时该客人还没入住，,只是有以他的名字预订的房间）。于是，三部数码相机及三封地产公司的欢迎信

12、（上面分别有上述三位客人的全名）一起被该行李员B送入客人房间。当然，客人1和客人2都收到了礼品，但客人3没有收到，反而客人4收到送错给他的礼品和欢迎信，但该客人4（某地区政府官员）却心安理得的收了下来，没有将送错的礼品还给酒店或是地产公司，而且于第二天一大早就退房离店。 星期天上午，地产公司致电酒店问为什么客人3没有收到礼品，当值的礼宾部领班刚好又是C。于是，C就想办法联络行李员B，当几经周折联系到B再了解到相关情况之后，才想办法去联系客人4，但，客人已经退房离店，领班C马上将此事告知当值的AM。AM致电地产公司表示歉意，并将调查结果告知对方公司。地产公司招待员先是要求酒店赔偿数码相机，事后又

13、致电酒店AM投诉此事，并要求酒店书面道歉，一封给地产公司，一封给客人3，一封给客人4。礼宾部领班C致电告诉休假的礼宾司发生此事，礼宾司赶回酒店处理，但良机已失。,礼宾司总结和处理： 该行李员B从事礼宾部工作4年多，属于老员工，平常表现一直很好。但，正因为如此，他才以老油条的心态，查完2间房之后居然不查第三间房就贸然将价值近4千元的礼品送入客人房间。B漫不经心的对待此事，导致客人的投诉并付出惨重的代价；礼宾部领班C知道客人3没有收到礼品之后，没有立即查看派送物品登记表，然后再根据线索而找出客人4。反而将时间白白浪费在联络行李员和调查事情上，导致在客人4退房离店之后束手无策，并最终引致更大的投诉；

14、行李员立刻回酒店写出整件事情的经过报告及反省，因为该行李员没按正常操作规程操作，而导致客人投诉，故签署轻微过失单一张（考虑到行李员B平常表现不错），并且负责赔偿同品牌的数码相机一部给地产公司；礼宾部领班C写出整件事情的经过报告及反省，并被礼宾司给予口头警告处理；星期一下午，礼宾司召集世纪楼及主楼所有员工回来开会，并将此事拿出来分析，并要求员工踊跃发言探讨这个问题，以避免再出现此低级错误。而且，再次强调员工必须严格按照,部门操作规程操作，而且一定不能再抱有漫不经心的工作态度,任何事情都一定要认真处理!否则，一经查出，后果自负。最后，礼宾司号召部门员工发扬团队精神，然后带头捐款，并最终为行李员B收

15、集到捐款1500元整。品牌的数码相机价值3800元左右，其余剩下的2300元全部由行李员B负责。,(四)替客人泊车服务 有些酒店的前厅礼宾部专设泊车员负责车辆的停放工作。当客人驾车来到酒店,泊车员将车辆钥匙寄存牌( Valet Parking Coupon )给客人,并将客人的车开往停车场。车辆停妥后,将停车的车位、车号、经办人等内容填写在记录本上。当客人需要用车时,请其出示寄存牌,核对无误后,泊车员去停车场将客人的汽车开到酒店大门口交给客人,并在记录本上注明具体时间。,(五)出租服务 为增加酒店服务项目,满足客人需要,酒店大多提供出租雨伞、自行车和酒店专用车服务。租用手续简单方便,填好租用单

16、、预交定金、说明有关规定后即可提供。需要值得注意的是,对于租用车辆的客人,应提醒其注意安全。(六)简单的店外修理服务 为方便住客,礼宾员也提供简单的店外修理服务。当客人的行李箱、旅行袋、照相机、眼镜、鞋等随身用品意外损坏后,可由行李员帮忙修理。对店内无法修理的物品需送往店外修理时,应注意: ( 1 )弄清客人期望的修复要求、时间及费用。将物品包放好,及时送店外修理。 ( 2 )在接受及交还修理物品时,均需做记录,并请客人签名。 ( 3 )酒店往往只收取实际发生的维修费用及必要的交通费用。,请你分析(一) 某日中午,在某四星级酒店大堂,一位住客提着行李箱走出电梯,径直来到大堂一侧的礼宾部值班台。

17、正在当班的小李见到该客人就主动招呼说:“王经理,需要帮忙吗?最近一切不错吧!”王先生回答说:“住得挺好的,这次生意也顺利谈完了。现在想将这行李箱寄存一下,出去办点事,晚上乘18 : 40班机回公司。”“好,您就将行李放这儿吧。”小李边说边热情地伸手从王先生手里提过行李箱。“是否要办个手续?”王先生问。“不用了,咱们都是老熟人了,下午直接找我来取就行了。”小李非常爽快地表示。“好吧,那就谢谢了。”王先生说完便匆匆离开酒店外出了。 下午16 : 30 ,小李忙碌着为客人收、发行李,安排其他相关事宜,行李员小张来接班,小李将手头的工作转交给小张,下班离店。 16 : 50 ,王先生匆匆赶到值班台,不

18、见小李,只好对当班的小张说:“我将一个行李箱交给小李了,但他现在不在,你能帮我提出来吗?”“请您出示行李寄存提取联,先生。”小张礼貌地说,王先生只好如实说:“小李是我朋友,当时他说不用办手续了。所以没有行李牌,你看”小张忙说:“呀,这可麻烦了,小李没跟我交代这件事,他又下班回家了,他正在路上呢”“请你想个办法,我还要赶今晚18 : 40的班机呢!”王先生急迫地打断了小张的讲话若你是案例中的小张,你应如何处理此事?,请你分析(二) 一日，旧金山Huntington酒店的金钥匙接到这样一个电话，希望能为该客人设计一场求婚行程。酒店的金钥匙Cynthia Reid 发挥了其想像力，她是这样设计的。她

19、安排了一辆豪华轿车去接这位男士的女朋友，带她到金门大桥，行至桥中间，司机开始播放爱的音乐，到了桥对面，轿车停在了一块能眺望四周的高地上。蓝蓝的天，盈盈的水，高高的桥，焦急等待的男士，手持郁郁的玫瑰，款款地走向正在期待的自己的女士，他们在旧金山落日余晖下共进浪漫晚餐，有小提琴家演奏的意大利乐曲，有甜薯馅饼和红酒，求婚行程就这样浪漫结束。,1 .请你谈谈读完案例后的感受。 2 .浅谈“金钥匙”的真正内涵。,作业布置 请采访本地酒店的一位金钥匙，从金钥匙的素质角度进行交流，活动反馈：要一张名片、留一张合影、写一篇心得。,本单元思考与实践 1 .请叙述礼宾服务( Concierge)的内涵。 2 .迎宾员( Doorman)在迎接和送别乘车散客时，应注意哪些服务细节? 3 .酒店行李服务常包括哪几个方面?其标准如何? 4 .实地采访某星级酒店“金钥匙”，请其谈谈担任“金钥匙”角色的体会。你有何收获?,