终端店面运营管理手册ppt课件.ppt

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1、湖南绿色妈妈生物科技有限公司草本养发护发馆,运营管理手册,内部资料 请勿外传,（.2版）,目录：,一、企业文化篇 1、企业简介 2、企业文化二、店面运营篇 1、店面选址建议 2、店面装修及布局要求 3、开店成本及利润分析 4、经营情况案例分析 5、开业宣传 6、开业活动准备 7、促销活动的开展 8、促销过程检索表三、店务管理 1、员工守则 2、员工日常行为规范 3、电话接听礼仪 4、店面接、送宾礼仪 5、店面卫生要求 6、顾客投诉处理 7、店长工作流程 8、员工工作流程 9、顾客接待流程 10、顾客洗发护发流程 11、顾客吹发造型流程,目录：,四、管理制度篇 1、店面组织架构 2、店长工作职责

2、 3、美发技师工作职责 4、前台收银工作职责 5、薪资考核管理制度 6、考勤管理制度 7、奖惩制度 8、教育培训管理制度 9、店面卫生管理制度 10、财务管理制度 11、店面安全管理制度五、会员管理扩篇 1、会员管理制度 2、建立建全客户资料 3、会员分级标准 4、服务跟进标准 5、会员服务技巧 6、会员档案应用,企业文化篇,企业简介,湖南绿色妈妈养发护发馆，是一家以弘扬博大精深的中华中草药传统为己任的公司，一直致力于中草药原液日用品的研发，公司研发的绿色妈妈养发护发系列产品传承中医养生之道，源自天然，辅以现代养生保健理念，取生姜养发生发之功效，茶麸之洁发护发特质，选用何首乌、黄芪、人参、三七

3、、当归等数十种名贵中草药精炼，不含任何化学成份，配合独特的经络按摩手法和循序渐进的护理程序，改善头发生长环境，激活毛囊细胞，即可营养护发、止痒祛屑、生发固发、白发转黑，又可健脑安神，消除疲劳。使你感觉到与其它美发店不一样的感觉，让你真正体验到纯天然产品与化学产品的区别。 第一步 清洁 通过含草药成份洗发水等来对头皮等部位的各种有害物质进行清理，如排毒、消炎、杀菌等，给头发生长一个良好的环境。第二步 按摩 通过中草药头皮按摩膏，对头皮、头部经络、头发等不间断的按摩、疏通，促进头皮的血液微循环，使头皮得到滋润和营养。第三步 滋养 使用中草药乌发精华液对头发、头皮、脑神经等进行滋养，使头部能够得到充

4、分的休养生息，组织器官得以强壮和恢复活力，使头发由内到外得到健康。,企业文化,店面运营篇,店面选址建议,店址的选择应考虑以下几个方面一、选对商圈：要求对选址周围进行各项指数的调查：所在地的对外交通、人口数、零售商家数，主要商业行为，竞争对手的情况等；二、选好地段：在营业地点的选择方面，建议应遵循四大原则： 1、盈利性：在营业地址的周围人口有多少，这些人中有多少愿意进行养发护发馆消费，她们愿意花多少钱消费，养发护发馆是否盈利，利润空间有多大？ 2、便利性：养发护发馆的位置是顾客来店方便的路径及地方为最佳地点（包括交通、停车等）； 3、发展性：选定设店的地点，不仅要观察现在，更要展望未来人口增加及

5、此区所得提高的倾向； 4、回避竞争：尽管可以在经营管理、销售、服务上求新求变，寻求差异化经营，但在选址上还是要尽量选择竞争少的地段，避免进行正面竞争。三、选择店面：什么样的养发护发馆是最令顾客满意的呢？对一个养发护发顾客而言，选择养发护发馆第一印象很重要，养发护发馆门面最好能符合以下的描述：“安心感、明亮感、高雅感”,店面装修及布局要求,一、功能区设定标准1、前台 接待收银处、在大门正面、大小视规模而定。设电话、刷卡机、建顾客档案，两边可摆放花草。陈列架可设于前台边上的墙壁，色调以浅色为主，灯光宜柔和。2、顾客休闲区（接待区） 可设沙发、茶几、可备有杂志、报纸供顾客翻阅，放置电视机让顾客消磨时

6、间，摆设花草、鱼缸、工艺品、茶水机、小食品等。需有挂衣橱和储物柜。3、洗发护发区 洗头床要舒适安宁，间距要适中，有条件的可在两洗头床之间加装隔断，制造出相对隐私的环境，提高顾客的体验感。装饰风格以制造出恬静，安宁松弛的氛围。4、吹发造型区 应设在开放区域，地面要求光洁、明亮，便于清扫。镜台和理发椅的选用要符合护发馆装修的整体风格。镜子旁边的墙壁是顾客看得最多的地方，可悬挂一些中草药养发养生的介绍。 5、VIP包房 应保持干净，设备整洁完善，室内安静并具有良好的隐私性，其空间以能容纳一位顾客、一位养发技师和所需的设备、材料且不拥挤为度。操作区的装潢应稳重、现代并显示出专业性，要营造出舒缓的气氛，

7、使客人感到完全的放松。随时供应冷热水，保持适当的温度和通风。6、洗手间 小型店面设女间即可，大型店面宜分设男女间。二、整体装修要求： 绿色妈妈养发护发馆装修的整体风格体现温馨、自然、专业的特点。 1、整体灯光必须明亮而不刺眼，而洗发护发区的灯光需柔和。 2、房间、区域都有音箱，在VIP包房的音响声音可调节 。背景音乐以轻松柔和、曲调优美的轻音乐为主，避免节奏强烈的流行乐。 3、排气通风，空气对流； 4、足够的上下水通道和用电容。 5、过道宜2人并肩过往。,开店成本及利润分析,A、养发护发馆装潢投资及综合性配套预算：B、营业目标与利润：1、养发护发馆收入项目：A、产品销售 B、服务收入2、养发护

8、发馆支出项目：（1）、 租金、税金（2）、日常损耗（水、电、电话、维修）（3）、员工福利、薪资（4）、产品的采购和库存（4）、宣传费、DM单张、公关费（5）、固定资产（包括仪器设备、装修）折旧（按2年算）（6）、杂支（店内管理费用及零星开支）,经营情况案例分析,养发护发馆面积：80平方米；床位6；固定资产投资12万元每月支出：1、租金、税金： 3000元/月； 2、日常损耗： 200元/月； 3、员工福利、薪资： 8000元/月； 4、宣传费、公关费： 300元/月； 5、固定资产折旧： 12000024=5000元/月收入：单次服务收费：45元/次，单次产品成本：5元/次，单次服务毛利=40

9、元/次（不考虑卖产品）所有开支：3000+200+8000+300+5000=16500元/月平均每天开支：1650030=550元/天盈亏平衡点：55040=14人次/天3、营业目标的确定 ：在没定目标时，通常以获利率40%来计算例：估计养发护发馆每个月的支出为16500元则营业目标=16500（1-0.4）=27500元/月才能保证养发护发馆的正常利润4、营业分配 服务收入与产品销售收入在总收入中的比利，由于服务收入受空间、设备、员工数量等条件限制，不可能无限制增加，但产品销售却基本不受这些条件的限制。绿色妈妈养发护发馆一般遵循3：7的比例，即服务占3，销售产品占7，销售产品的比例越高，意

10、味着这个养发护发馆越赚钱，因为只要顾客买了产品，肯定会过来接受服务。例：每月营业目标27500元服务收入：27500*30%=8250元。按单次服务收费45元算， 82504530=6人次/天，即每天的目标是服务6人次销售收入：27500*70%=19250元。即每天目标是销售642元的产品。,开业宣传,1、报纸： 报纸广告是养发馆选择的广告媒体之一，报纸广告的特点主要是读者广泛，表现力强，可以将信息迅速传达给消费者，反应快速直接，可以保存备查，广告制作简单，报纸广告成本相对较低。要想做好一个好的报纸广告必须弄清楚这么几个问题，对谁说，说什么？如何说？何时说？在哪里说？2、电视台 电视如今是世

11、界上最具威力的传播媒介了，它的传递力及影响力可以说是无孔不入，并且结合了声音，图像等讯息，传送到观众面前。它同时又是一种极具感染性，触角深远，有效力强的广告媒体，但同时也是一种非常昂贵的广告媒体，相对养发馆而言，在电视刊登广告有点过于浪费，但如果是区域性相对狭小的地方台，收费相对低廉，养发馆不妨可以考虑，如县电视台，市电视台等。3、其他广告媒体 海报：张贴于墙壁或养发馆门前，可在开业前一、两天将开业及开业促销活动启事张贴于养发馆门前。 社区告示板：社区告示板非常低廉，甚至是没有成本的良好机会，让你的讯息送到广大的顾客面前，可将开业庆典及促销活动贴于社区告示板内。 派发DM小单张：通过直接派发将

12、广告媒体直接投向目标顾客，其特点是针对性强，命中率高，经济、方便，可根据需要调整印刷数量，时间伸缩性强，制作简便，持久性强，传阅率高，覆盖面广。一般说来DM小单张的派发可以在开业前一周就开始进行，主要内容设计为开业庆典活动及开业后的促销活动。4、网络新媒体 以QQ、微信为主的新一代网络媒体营销具有免费快速针对性强的优点，且操作相对简单，一般来说在开业前可想法加入周围小区的业主群，在后期会员管理中可引入会员QQ群进行操作,开业活动准备,宣传、人员培训、物品各方面都准备就绪，那么在开业前一天晚上，再将培训内容及各人员的职责再强化一遍，所有物品、用具检查一遍，所有被邀请人员确认一遍后，将活动流程重新

13、阅览一遍后，就进入开业当天的活动安排了1、开业日的选择： 尽量选一些带有吉利数字的日子，比如说5月18日，即“5.18”谐音“我要发”之意。或“1.16”谐音“一路顺”之意等。2、开业天气状况： 开业日的天气状况也非常重要，一定要选一个风和日丽的日子，天气好，人的心情也好，而阴雨绵绵，则肯定影响人的心情，而且也不利于开业庆典活动。3、开业庆典安排： 整个开业庆典活动一定要策划好，安排井然有序，预防各种意外情况的发生。4、午餐安排： 一些主要来宾，主要顾客，要请到比较豪华的酒店举行酒宴，这是属于公关外交的活动。养发师及普通工作人员则由专人安排比较简单的用餐，因为下午还有活动，所以团队精神要好，安

14、排要妥当，不要引起不满，从而影响大家的士气。5、开业当天晚上时间安排： 首先，对当天开业庆典做一个总结，找出不足之处并迅速作出最佳的解决方案。对养发馆的物品要做一个清理，清扫，检查一下物品有没有遗失，物品要归位，以迎接明天的营业。 其次对第二天正式营业的促销优惠活动做一个安排。活动方案的确立人员的安排，包括前台接待程序，养发技师接客程序，服务程序销售技巧。,促销活动的开展,养发馆正常经营后如何吸引到顾客，把养发馆的人气带动起来，保持养发馆在顾客中的印象，这就需要促销活动来支持。所以促销活动的制定非常重要，一定要具有吸引力，它关系到养发馆是否能吸引到顾客。一、制定活动方案的六步骤。1、活动主题

15、活动主题是关键所在，必须要用几个词语或者一句话把这次活动的内容表达出来，让用户觉得简单明了。2、活动对象 活动对象就是找好精准用户，可以提高商品销售额，也有利于减低宣传难度（精准用户接受度比较高），所以这个环节需要加大力度。3、活动目的 活动目的就是要让这次活动达到想要的效果，不同的活动想达到的目的当然也不同。对于养发馆来说活动的目的都是围绕着稳定旧用户发展新用户、带动销售额来制定的。4、活动时间 活动时间尽量要短，这样有利于调到消费者购买欲望。一般挑选一些法定节假日和有特殊含义的日子。5、活动规则 活动可以会有一些规则和要求，为了让消费者能够尽快了解活动要求，所以我们要把细节详细公布出来并在

16、出示在店堂醒目位置。6、活动宣传 宣传度的强弱往往是决定销售额的主要原因之一，只有让更多的消费者知道你们有这样的活动，才能增加来客数。可以利用社区张贴栏、DM单页、团购网站、网络广告等。,促销活动的开展,二、促销活动实施的注意事项 1、准备工作和活动实施要责任到人，规定完成时间、检核人，促销前确认各项工作到位。 2、活动前要求所有员工培训，以口头、书面、图示、现场演示等方式充分说明方案内容，所有员工必须知道自己的职责、任务、并按期完成。 3、陈列、广告宣传品布置等工作必须在活动前一天晚上做好，以免引起现场混乱。 4、应对收银、接待等环节工作人员进行专项训练。 5、对促销活动必须完整的记录三、促

17、销活动效果评估 促销活动效果的评估是个非常重要的阶段，它不是在促销活动结束后才有，而是贯串于促销的整个过程。 评估活动基本分以下四个方面进行： 1、活动所设定目标的达成。 2、活动对销售的影响。 3、活动的利润评估。 4、品牌价值的建立。 PS：“绿色妈妈”总部会根据每个节点制定不同的促销方案并下发到各加盟商，各加盟商可结合当地实际情况修改使用，并按上述方法进行实施和效果总结。,促销过程检索表,店务管理篇,员工守则,一、职业道德 对待所有的顾客要友善、大方，做到笑脸相迎； 对待顾客要公平、尊重、诚实，避免讲粗言俚语； 言而有信，负责尽职； 主动解答客人提出的问题，避免谈起容易引起争论的话题；

18、任何时候要保持最专业水平。二、基本要求与形象 整洁的仪容，做到服装、化妆、发型三者协调； 有教养的谈吐，保守秘密（私人秘密）； 对头部各部位有深入的了解（穴位、经络） ； 保持正确的站姿、坐姿，行走自然大方； 用心了解养发护发新产品的用途和效用，用心学习养发护发新技术，丰富自己的知识； 积极上进，对上司、同事、顾客为人随和、谦虚、热情有礼。三、个人卫生 双手指甲剪短，保持清洁； 衣服整洁合身； 鞋要清洁、舒适没有噪音； 长头发要保持干净要求全部盘头； 化妆要美观大方自然（要求化淡妆）； 注意口腔卫生，无异味； 勤沐浴注意个人卫生； 香水要求选用清淡。,员工日常行为规范,1、不准在店面闲聊、打闹

19、、吃东西；2、接打电话要使用商务文明用语；3、上班时间内不允许长时间玩手机；4、每天要淡妆上岗，头发要整洁，工装、工鞋穿戴整齐、整洁，员工头型及化妆要统一；5、上班时积极工作，不做与工作无关的私人事宜；6、不得随意离开工作岗位，离开工作岗位时要与店长说明去向；7、不准大声在店内呼唤其他同事；8、员工在上班时或下班时都不得坐在洗头床上；9、拿递产品要有合理的动作，不得有摔、扔或拖拉产品的现象；10、不准用店内电话闲聊或长时间接打私人电话；11、员工在接待顾客时不得接打电话，不得长时间和别人聊天，不随意谈论他人是非；12、工鞋要保持干净、擦亮，走路时不要发出响声，工鞋不得露脚趾也不得在工作期间穿拖

20、鞋；13、工作中要使用商务文明用语，上班、下班要主动与同事打招呼；14、互相帮助、互相学习，不互相猜疑、嫉妒他人，学人之长、补己之短，不造谣传谣，不传播小道消息，不讥讽挖苦同事；15、不准在店内争执打架，有争执可报由店长协调解决。,电话接听礼仪,1、接听电话 电话铃响立即接听，最好不超过三下。 以左手拿话筒，右手准备记录 立即报上我方店名“您好，XX店，我是XX，很高兴为您服务！” 即使对方打错电话也要应对，不要发牢骚。 对方若未报姓名，应主动请教。 不明事项要转给知道的人来接 被呼者不在时，请问对方可留话代为转达 遇急事时，留下对方电话号码，由我方主动回电联络。 忙碌时告之对方事后予以回电联

21、络 出差或请假时告之回店或请假日期2、拔打电话 对方接听电话时，确认对方姓名，礼貌称呼 不要弄错指定通话人的部门、职务、姓名 报上自家店名与个人姓名，尽量避免寒暄及早言归正传 语气力求清晰，莫过分大声说话 容易弄错的内容要详加确认 通话中需与他人商榷时要将话筒捂住 听不清楚时要向对方表示 对方有所抱怨时莫要辩解3、电话结束时 亲切道别 等对方挂断之后，再挂电话 轻轻放下话筒,店面迎送宾礼仪,一、迎宾礼仪 迎宾人员在店内侧迎客人的到来站姿端正、收腹、挺胸、抬头“丁字步”站立；双手自然下垂，左手放在右手上，轻轻相握置于小腹正中位置；精神饱满，面带微笑；面朝外，身体与门成450C，目光始终注视观察店

22、门外情况，不交头接耳，当有客人驻足观看招牌，促销广告时，应立即主动开门上前行礼并问候，“您好！请问有什么可能帮到您？”在顾客表达完意向后，应引客入店，递上宣传资料并介绍店内情况；客人入店，离店门2M左右时，以单臂开门，“您好，欢迎光临！”目光含笑，亲切的询问：“小姐，请问您有预约吗？（小姐，都帮您准备好了，一会儿就可以护发了！）新客进入养发馆，将新客带入接待区，要站在顾客的右边，按店里的顺序介绍公司产品及项目价格，二、送宾礼仪 必须站在客人的右侧，陪客人走到门口迎宾人员快步上前拉开门，由迎宾人员和养发技师一起送客；若下雨，要帮顾客撑伞送到车上或帮客人拦好的士；送出门后，养发技师需说：“再见，慢

23、走，有时间就过来！”“再见，慢走，别忘了下周过来做疗程护理，来之前打电话预约哟！”,店面卫生要求,要求店面无卫生死角；陈列台面无灰尘；门窗玻璃及吹头区镜面上无手印及灰尘；抽屉及储物柜内无垃圾、杂物；店面物品物品摆放整齐长时间陈列的商品如发现有脏的现象必须及时清洗；每月进行一次卫生大扫除；所有人员要养成随手擦拭店面的习惯；洗头床要保持干净整洁，服务工作完成后及时整理；所有人员应保持良好的个人卫生，不留长指甲，勤剪发、勤修甲、勤洗澡、勤换衣；店长要对店面卫生情况进行定期检查。,顾客投诉处理,1、听取抱怨 1）以诚恳的态度聆听顾客的抱怨 2）准备纸和笔记录下来。 3）不要和顾客争辩，反驳或指出对方的

24、错误。 4）不要把责任推给公司。 2、分析原因 1）是否为说明不清或人员态度不好所引起。 2）是否为顾客本身疏忽或误解所引起。 3）是否为产品品质不好所引起。3、找出解决的方法 1）说明要依公司规定进行，以免发生不必要的误会。如果是抱怨伤害，应负赔偿责任；若是抱怨服务，则应立即改善。 2）本身职权以外的事，最好请主管出面处理。4、传达解决方法让顾客知道 1）解决的方法要马上让顾客知道。 2）必须详细解说，以免再起争端。 3）不要让顾客认为我们是敷衍了事或不负责任。5、处理 1）顾客同意所提的解决方案后，必须立刻处理，不可拖延时间。6、检讨结果 1）将抱怨事件做成专案，于早、晚会时报告检讨。 2

25、）做成客户抱怨处理报表，由公司存查，以供参考、预防。 PS：如果您尽了一切努力，但顾客的关系依然无法处理好；这时千万记住要尽可能地幽默，采用避免争吵的方式让她离去，一位不可理喻的顾客拂袖而去并没有什么，关键是她怒气冲冲地走了，之后告诉别人您们提供的产品、服务很恶劣，那样对养发护发馆的影响可就大了，因此有效掌握处理棘手顾客方法和技巧显得尤为重要。,店长工作流程,一、营业前 1、考勤 2、清洁：分配员工清洁区域。检查店面环境、工具、设施设备。着装、个人卫生、化妆。整理顾客资料卡、预约表、日报表、库存、帐务、当日零用金。 3、晨会：回顾检讨昨日工作服务，如：接待、操作细节、服务态度、销售成交量。分析

26、、讨论。以顾客资料卡为重点进行：产品销售情况、顾客反应、推荐项目、诉求方式等。讲解顾客资料卡内容，让每位员工了解每位顾客状况，保证话术、操作、销售的统一。员工工作分配：今日接待工作、预约顾客对应的养发技师。当日业绩目标制定及任务分配。培训、练习、考核。如：，产品搭配销售、销售配合、销售对话、接待礼仪、 技术调整、操作中的诉求。对今日所需服务的顾客销售服务的方向。表扬：对工作表现好的员在晨会上进行表扬或嘉奖通告。二、营业中 1、电话跟踪已长时间未来店的顾客进行电话邀约对刚购买产品的顾客关心使用效果进行电话回访对咨询电话及客人投诉电话并给予处理。 2、咨询：负责新顾客、会员的咨询 3、问题处理养发

27、技师对销售不会把握，不会诉求，店长要亲自销售或配合解决突发情况的处理处理顾客抱怨、分析原因，并安抚客人 4、巡场随时查看现场，发现缺失或操作不对等情况时，马上让员工纠正主动协助维持养发护发馆工作秩序及工作环境三、营业后 1、盘点库存商品。清点现金，并作好记录 2、 记录第二天需要交办的工作紧急事项 3、对刚购产品的顾客，一星期内电话关心使用效果 4、整理顾客资料卡，填写日报表,员工工作流程,顾客接待流程,顾客洗发护发流程,顾客吹发造型流程,管理制度篇,店面组织架构,注： 各加盟店可由老板自己兼任店长，建议由一名服务技能出色，能起到带头作用的养发技师兼任店长助理，以便在店长不在时主持店面经营工作

28、。为了更好的提升店面形象及档次，提高顾客的进店率及美誉度，建议各加盟店设一名专职的前台接待。,店长工作职责,1、理解并掌握养发护发馆的经营理念，制定相应的养发护发馆经营方针与目标，全面贯彻并促进达成，掌握每日、每周、每月、每季度目标达成，依业绩状况及时深刻分析总结优、劣并做出相应的对策； 2、根据养发护发馆经营方针及目标来设定工作计划（计划内容包括养发护发馆的服务项目、宣传推广、人员的调配及培训方面等）；管理和了解养发护发馆顾客资料，定期组织店内顾客及会员开展沙龙活动进行感情沟通，或定期开展各类宣传促销活动，制定相应的销售优惠政策，持续开发新客源，稳定老客源！ 3、建立、健全养发护发馆商品、消

29、耗品库存明细帐，交由专人管理，定期抽查了解商品、消耗品的结存动态，确保养发护发馆的正常营运；对出现差错的管理人进行经济处罚，在月未对实物进行盘点； 4、监督管理对养发护发馆日常工作分配、出勤考核、人员配置、教育培训、员工工作规范、行为规范、卫生管理的执行情况，设定相应的考核管理制度及奖惩制度，以身作则，严格执行； 5、了解并收集生意圈的动向，竞争对手的情况，养发护发业的市场动态（包括项目、仪器设备、价格），顾客情况、产品使用问题的反馈，员工情况问题的反应，及时书面汇报公司共同采取相应的对策； 6、掌握并审核养发护发馆的日营业报表，费用支出报表，商品、宣销品及消耗品的采购、库存报表； 7、监督管

30、理养发护发馆的硬件设备，养发护发仪器，防盗、防火等安全措施，环境维护及灾害的防预； 8、参与涉外公关业务，掌握客户资料，加深与重要顾客之间的情感交流，拓宽业务范围，全面提升养发护发的知名度与美誉度，树立良好的信誉； 9、组织好每天的例会，对员工的业绩情况给予奖评。布置销售目标及工作安排计划，协助员工达成目标，以及提升员工的专业技术和销售能力； 10、做好员工的思想工作，要经常与员工谈心，关心她们的思想、工作、生活等情况，广泛听取下属员工的意见与建议，定期组织集体娱乐活动，充分调动员工积极性，增强团队凝聚力；,养发技师工作职责,1、热情接待顾客，耐心细致地为顾客服务，确保服务质量及疗程效果； 2

31、、认真、专业、积极回答顾客提出的问题及要求，按照相关规定满足顾客意愿； 3、做好个人卫生区域的清洁，保证仪器、设备、用品、用具清洁和保养； 4、上班不得擅自离开工作岗位，发现问题及时汇报、处理； 5、保持高度的责任心和积极进取心，不断提升专业理论知识及技术、销售技巧； 6、严格按照公司要求，认真填写各种工作表格及工作日记； 7、按照会员跟进制度认真做好顾客跟进，主动与店长沟通，请求支持； 8、建立职业心理，努力销售产品及服务项目，创造个人业绩。,前台收银工作职责,1、负责前台顾客入、出店接待工作，协助养发技师接听预约电话，做好预约登记； 2、收取现金，核对每日的收款营业小票，并签字确认； 3、

32、核对当日营业收入并根据当日现金额分两次存入公司指定银行帐户（早班要求在下午4：00前存入；晚班要求在第二天上午10：00前存入），每日现金存款条交由店长签字确认，填写交接班登记表，保障店内帐目清晰； 4、负责登记“库存商品账”、“费用明细帐”，最迟要求于次日登记完毕；负责养发护发馆的商品保管； 5、每月底最后一天为盘点，对店内所有商品、易耗品进行统一盘点，并做出盘点表； 6、每月5号前需将“产品盘点表”、“营业统计表”“员工销售提成统计表”“利润分析表”提交上一级审核； 7、负责前台接待区及产品陈列区的卫生工作，保持前台整洁如新。,薪资考核管理制度,1：作息时间上班时间为每周6天制。2：法定社

33、会保险主要指社会养老、工伤、失业、医疗等保险，根据国家有关政策规定,公司为员工购买的社会保险中公司应缴纳部分。3：通讯补贴：公司会根据实际情况对涉及对外沟通事项较多的职位，制定补贴方案。4：优秀员工公司每年度将会设年度优秀员工，优秀员工将由公司组织旅游活动；5：伯乐奖公司员工每推荐一名人才，经试用合格后推荐人现金奖励叁佰元，如被推荐人每升职一次，推荐人还可获得现金奖励贰佰元。6：全勤奖员工放弃每月四天的假期，全月正常工作，公司奖励现金贰佰元。,考勤管理制度,为了加强公司人员出勤管理，提高工作效率，特制定本制度，并共同遵守。1、公司上班时间为：10：0021：002、公司员工每月休息4天，3、员

34、工上下班须到前台进行签到（签退）。签到时应按顺序进行，自觉遵守考勤秩序。4、公司员工上下班不可让人代替签单，发现由他人代签的扣除双方当事人工资各50元。5、上班时间到了仍未到岗者计为迟到，迟到60分钟后列为旷工，旷工扣款100元。下班时间未到就提前离岗者计为早退。迟到及早退每分钟扣款1元，另加10元6、凡无假条，又没签到（签退）的工作日，均计为旷工。7、连续旷工三日或一月内累计旷工六日，均予开除。8、员工休假制度员工公休假实行轮休制，节假日 不允许调休，休假须向店长请示，经批准同意后方可生效，否则按旷工处理。员工遇事须工作时间亲自办理的，应提前两天向店长请假，遇特殊事件不能当面请假的，可通过电

35、话、口信等方式请假，经批准同意后方可生效，否则按旷工处理。事假扣除当日工资。9、员工请假制度在上班之后因事须外出办理的（请小假），须向店长请示，经同意到前台填写员工外出登记表后方可外出。请小假不准超过1小时的，超过1小时仍未回公司者按每分钟5元。未填写员工外出登记表就外出者扣款20元。未向店长请示，私自离开公司者，扣款50元。有顾客等候时不准请假。节假日及周六、周日不准请假，否则计为自动辞职。病假需有病历证明，否则无效。病假须向店长请假，不能当面请假的，可通过电话、口信等方式请假。病假超过一天者，须出倨病例证明，否则计为事假。公司员工产假、婚假、长假由店长根据情况而定。本制度自发布之日起实行。

36、,奖惩制度,奖惩制度的制定是为了更好的去严格要求自己，为宾客提供优质的服务，希望全体员工能够团结一心，齐心协力共同把我们的服务素质提高。具体如下：一、奖励制度1、拾到客人物品及时上交，给予嘉奖。2、员工多次接到客人表扬者，给予表扬和嘉奖。3、多次帮助同事于危难之中，给予表扬和嘉奖。4、给部门提出建设性意见被采纳者，给予做普升依据。5、制止重大事件或意外的发生免受损失或危险者，给予嘉奖并做普升依据。6、发现或遇到意外事故或火灾隐患时,能及时报警或奋不顾身补救,为企业挽回损失者,奖励300元。7、对违反规章制度以及损害公司利益的检举行为,公司将给予奖励。二、处罚制度（按扣分条理处理；每扣一分罚款十

37、元）1、当班时间闹情绪，没精打采、没有微笑者扣1分。2、个人卫生不好，头发零乱、指甲过长、没有化淡装者扣1分。3、制服穿不整齐、不按标准戴工牌者扣1分4、对价格、服务标准等水准常识不清楚者扣本人和当班管理人员各1分。5、送茶水、水果不及时者扣1分。6、不提供规范式服务者扣1分。7、客用物品不齐全或摆放不整齐者扣1分。8、物品损坏遗失不及时处理或不上报情节轻微者扣1分，并按原价赔偿。9、几个人站在一起喧哗、说笑、打闹者扣1分。10、当班时间唱歌、吹口哨、手舞足蹈者扣1分。11、不按时完成上司吩咐的任务者扣1分。12、当班时偷吃生果饮品者扣1分、并按原价买单。13、当班前喝酒或吃有异味的食品者扣1

38、分。14、当班时看书、看报、看电视、长时间者扣1分。15、无故不参加培训、例会或其他集体活动者扣2分。 16、下班时间忘记关水、电者扣2分。17、向客人索要小费或暗示小费情节轻微者扣2分，情节严重者作解雇处理。18、发现客人遗失物品不按时上交或上报者扣2分，情节严重解雇处理。19、因服务工作不到位而引起客人投诉者情节轻微者扣2分，情节严重者作解雇处理。20、随地吐痰、乱丢垃圾者扣1分。21、不服从上司工作安排者扣2分、要做到先服从后上诉。22、上班时间内睡觉者扣2分。23、发表虚假和诽谤的言论，从而影响其他员工信誉者扣5分。24、携带公司物品外出者，使用禁止物品使用者扣5分以上。25、恐吓公司

39、员工或打架斗殴者，即时解雇。26、泄露公司商业机密者，即时解雇。以上条例按情节轻重，加减扣分阶段。在执行纪律处分时，公司本着以教育为主处罚为辅的原则对违规事件进行公平公正处理；（1）处分的目的是为了端正犯错员工的操守及工作态度；（2）对处分员工给予解释及上诉机会；（3）以上各项罚款均以工资扣款形式操作，由当事人即时签名确认,教育培训管理制度,为加强公司人事管理，通过教育训练而提高各加盟店员工的素质，施予适当的教育训练，以培养丰富的知识与技能，提高处理业务能力，奠定公司的发展基础。 1、本制度适用于公司加盟店所有员工2、培训宗旨及目的如下： 让公司所有员工明了公司的组织系统，进而了解公司的营业方

40、针，及有关人事管理和经营管理的规章，并恪守章则，竭诚操守业务。使所有员工深切认识本院的近期目标和远景规划，激发其求知欲、创造力，不断充实自己，努力向上，和公司共同成长。 3、各店长应拟定教育计划，并切实推行，每周不应少于两次培训。4、各店长应经常利用晨晚会或店面空闲时间，以讲座、情景演练等方式进行培训。 5、凡经指定接受培训的人员，除了有特殊情况事先经店长签准允许请假者，其他人员一律不得故意规避或不到，否则将视情况论处。 6、教育训练内容包括一般实务（各种规章制度、各部门职责、事务处理程序等）、素质提升（待客技巧、推销技巧、护理手法等）。7、训练课程的编排及时间，总部依实际需要另行制定，并及时

41、下发到各加盟店。 8、总部依据实际情况，会派督导去薄落门店进行驻店指导，以达到和加盟店共同成长。如有需要，各加盟店也可自行向总部申请督导驻店指导。,店面卫生管理制度,店长是卫生管理第一责任人，对场所卫生管理负全面责任，每天需督促和安排人员负责场所卫生管理的具体工作。除早晚、交接班集中做卫生外，店长要依据店铺的实际情况，对店铺卫生做随时的监控，店铺员工应养成随手清洁的良好习惯。1、门头为保持门店卫生整洁，店铺每月一次定期进行门面清洁。 除此外，平时也应不定期进行维护、清洁。要求门面无灰尘、无污渍、有亮度，字体不脱落不模糊。2、地面地面由店长安排值日卫生表，天天拖洗。地面无杂物、污渍，干净通畅。下

42、雨天，地面要注意经常拖干，以防顾客小孩滑倒。3、陈列品爱护陈列品，小心利物将其刮伤刮破。货架无灰尘，无污渍。玻璃上不要堆放重物。4、店内设施店内设施上只准放置工作日用品，不准放置私物。店内设施应每天擦洗，确保整洁。店内设施物品放置须整洁有序，不得乱堆乱放。5、人员 所有人员应保持良好的个人卫生，不留长指甲，勤剪发、勤修甲、勤洗澡、勤换衣。工作时应着专用工作服装，着装保持整洁。所有人员上岗前应当取得“健康合格证明”。每年年审合格后方可继续从事直接为顾客服务的工作。所有人员患有有碍公众健康疾病者，治愈之前不得从事直接为顾客服务的工作。5、垃圾箱垃圾箱内垃圾12点、14点、17点、20点及时清理倒掉

43、，垃圾不能过3/4处或发出异味。垃圾箱同样需天天清洗，保持干净。6、其他店内其他物品不得随意乱堆放，须保持整洁形象。门窗玻璃保持明亮、干净、没有污点。店内应配有数量充足的毛巾等公共用品用具，其配备的数量应当满足消毒周转的要求。,财务管理制度,1、前台收银每日要认真仔细做好销售日报表的数据录入，并将各项开支费用、营业额及实存银行金额明确写明，销售日报表必须绝对准确。2、营业款必须于次日10：00前由助店存入制定银行，店长进行监督。3、店面若当日白天收受的营业款较多，为保证安全，须将这部分营业款当日存入银行。4、营业收现金时，必须加强识别，防收假币及破损货币，出现以上情况由责任人承担赔偿。5、店铺

44、的营业备用金为5001000元，由前台收银负责保管。6、店铺每天存营业款时，必须在银行换好零钱。7、放置营业款现金的抽屉钥匙，收银员（店长）必须随身携带，若发生当天营业款和实收现金不符，误差部分由负责人承担赔偿，收银交接时验收清楚，交接后的责任由后来者承担。8、公司损耗品(水果、零食，书刊杂志等）的购买需由前台收银做好预算，报由店长批准后购买。保管和使用由店长或前台收银负责，杜绝浪费。9、店铺要加强防偷盗行为发生，陈列品及库存一般由店长或前台收银负责，如需领用必须向保管责任人进行申请，由保管责任人做好领用登记并发放。10、促销等活动时，赠品应如实登记发放，必须在当日销售日报上注明，不得延误。不

45、得虚报假报。11、特价打折期间，店里必须严格按照公司通知售价售货，并标明特价打折价位，如弄虚作假，公司一经发现定从严处罚。,店面安全管理制度,安全涉及养发护发馆财产，人员建筑物甚至危及顾客，故不得不慎重。安全管理的要点着重在事前预防，事中处理，事后检讨改善。安全管理主要可分成以下三种： 1、消防安全管理 2、防偷、防盗、防抢劫管理 3、防意外事故及自然灾害管理,店面安全管理制度,消防安全管理1、事前预防 A、设立紧急出口及安全门，并随时保持通畅，若该养发护发馆无其他出口，则大门应保持畅通； B、设置足够的灭火器，随时检查电线、插头等是否损坏； C、店内禁止吸咽，随时检查电线、插头等是否损坏；

46、D、全体员工必须参加消防知识，电的知识的培训，定期安全演习； E、可投相应的保险；2、出现安全事故的紧急处理 A、关掉总电源，立刻至电讯联络消防队； B、疏散所有在场人员，抢救财物，重要资料要有专人负责（以本身安全为最先考虑）； C、立即向店长报告。3、事后检讨 A、检查灾后物品，做损坏评估； B、配合相关部门调查事件原因及责任，整理报告，吸取教训；,店面安全管理制度,防偷、防盗、防抢劫管理1、事前预防 A、每日收入存入银行，如有额现金应及时存储； B、留意已打开钱箱，走开时要及时上锁； C、顾客的贵重物品交由其自行保管； D、非营业时间设定保安系统，人员变动要及时更新资料； E、避免钱财处露

47、，暗淡的灯光，前台无人； F、注意员工生活作息，言行举止，每天顾客来去情况，留意可疑人员；2、状况处理 A、对小偷以收回物品罚款即可，事态严重者，则报警处理； B、人多时，不可应人手不足而自乱阵脚，疏忽了防范措施； C、注意保护现场；3、事后检讨 A、检讨问题，并于改善，备案，加强员工培训；,店面安全管理制度,防意外事故及自然灾害管理1、事前预防： A、发现障碍物，尖利物时，及时调整，以免伤人； B、随时了解相关单位的报道，了解附近地势及排水道设施，提前做好准备工作； C、安装紧急照明装置；2、状况处理 A、对意外事故以抢救，送医院治疗为先，不要在现场争吵或追究责任； B、发生自然灾害，参考政

48、府公布的有关规定，立即与有关人员联络； C、及时查看店内情况上报上级；3、检讨改善 A、检讨事发原因，备案，通报上级； B、受损情况汇报后，灾后重建以尽快营业为优先；,会员管理篇,会员管理制度,一、会员章程会员卡使用为一人对一卡，凭有效会员卡享受会员权益。会员卡如在有效期内遗失请及时通知店面，并办理补卡手续。会员信息如需变更，请即时告知店面。本章程适用于所发展之会员。如有变动按新章程（优惠）执行，最终解释权归绿色妈妈草本养发护发馆所有。二、VIP会员申办规则 1、凡在养发馆一次性充值满1000元者，即可办理VIP普通会员卡一张，开卡日消费金额即可享受积分； 2、凡在养发馆一次性充值满2000元

49、者，即可办理VIP银卡一张，开卡日消费金额即可享受积分； 3、凡在养发馆一次性充值满3000元者，即可办理VIP金卡一张，开卡日消费金额即可享受积分； 4、满足申请条件的顾客在前台办理相关VIP会员卡，并将个人资料如实填写清楚，即可领取会员卡。 5、会员累计消费20000元以上，即可升级为钻石卡会员。三、会员折扣与权益VIP普通卡会员，所有洗护项目及产品价格均可享受8.8折优惠。VIP银卡会员，所有洗护目及产品价格均可享受8折优惠。VIP金卡会员，所有洗护项目及产品价格均可享受7折优惠。VIP会员在消费时产生消费积分，凭积分可兑换产品或服务项目活动。针对所有会员，生日当天购买可享受双倍积分，并

50、获赠精美礼品一份。优先参加公司举办的各项大型宣传及会员回馈活动。VIP专场活动，我们会每个月不定期的举办会员沙龙活动，增进会员之间的交流，丰富顾客体验。四、积分及积分用途办理会员卡后，会员每消费1元，相应积分累积1分；会员在结账时，请向店铺销售人员出示会员卡，以便给予积分；每年积分换礼活动，具体兑换时间及标准详见店面公告。积分返利，持绿色妈妈养发馆会员卡积分满一定分值，本人即可凭会员卡可兑换对应的产品或服务项目： 积分满2000分，即可获得价值 58元绿色妈妈养发护发单洗一次或换取同价值礼品；积分满3000分，即可获得100 元绿色妈妈抵用卷一张或换取同价值礼品；积分满 5000分，即可获得