智能外呼中心项目方案ppt课件.pptx

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1、智能外呼中心项目,移动业务部2014年4月,融合创新 精准致胜,项目目标,20万成功量,10万流量包,10万定向包,呼出量1,953,125,呼出量3,125,000,按接通率32%，成功率16%计算,按接通率32%，成功率10%计算,呼出量5,078,125,每月呼出1,015,625,每天呼出33,854113个座席,5个月完成，每个月30天；每座席每天外呼300户计算,千万收入，百万数据，20万成功，如何保质保量，甚至提质提量？,预计产生收入：3845万,项目目标-目标分解,大量数据如何有效利用？（接通率、成功率）,细化考核项目提高外呼质量标准化汇报格式，提高效率质检落实到个人提高质检效

2、果高效的数据分配提高外呼激情,保质保量 提质提量,多个公司如何有效管理？,用户细分提高外呼成功率闭环式数据管理提高数据利用率节假日活动刺激，提高外呼成功率,总体流程一览,每天外呼日报、质检日报提交,定期录音抽检每日情况反馈,用户模型建立动态数据分配,用户分析,管理执行,营销策划,智能化一体化外呼中心,所谓智能，不仅仅简单承接外呼项目，而是还包含了外呼运营团队对不同用户做精细化营销方案的制订、执行、跟进、管理、数据分析闭环管理。,营销方案拟定,每月情况总结反思，调整策略,营销策略-用户提取,手机QQ,腾讯游戏群,新浪微博群,QQ音乐,其他音乐群,应用控,其他聊天族,网游群,利用傲天行为分析系统，

3、建立手机QQ、腾讯游戏、新浪微博、QQ音乐、APP包的用户模型，每月筛选出用户群进行优先外呼。根据不同的优惠活动从流量/偏好的维度筛选精准目标用户。,【特定用户群】,流量包用户数据提取,定向包用户数据提取,目标用户精准度,营销策略-日常电销及节假日促销互补,对于没有订购流量包的用户：通过连送3个月等额套餐外话费等日常活动刺激其订购.,对于未接通的用户：进行翻炒。,对于拒绝订购流量包的用户：根据傲天行为分析系统结合其偏好推荐定向包；,对于退订的用户的用户：通过用户回访，找出用户退订的原因，为后续营销奠定基础。二次转化策略：通过新的优惠活动，促发用户二次订购，成功转化。,反思与闭环：分析各阶段用户

4、电话中的反馈，进行反思，优化策略。,数据有效利用,节假日节点刺激,父亲节：帮父亲充话费。订购成功，订购成功同时为自己或指定号码赠送等额话费。,中秋节：订购送等额“回家”流量,国庆节：订购送等额“旅游”流量,光棍节：情侣流量。订购成功同时为自己或指定号码赠送等额流量或话费。,感恩节：感恩流量。订购成功为自己或指定号码赠送等额流量或话费。,补充,日常电销,节假日活动支持,对于定向包的用户：建立模型输出数据，根据往期营销成功率的经验，优先级排序为：手机QQ、腾讯游戏、新浪微博、QQ音乐及APP包。,营销策略,优惠内容：现订购1个月流量包，送一个月QQ音乐包活动时间：11月1日-11月11日用户模型：

5、用户特点：套餐内流量在30M以上，流量使用率高于70%；或有手机听音乐偏好的用户应用选取：QQ音乐、百度音乐、天天动听、豆瓣音乐、酷狗音乐、多米音乐、音悦台等频率：7天内拨号2次以上的用户,例子：双十一，流量买1送1,管理执行-日常刺激,规范化的报表提高效率,报表汇总：规范化每天中午前提供质检清单每天中午前提供外呼情况,反馈：微群发布总体情况每天中午前提供质检清单通过微信群反馈各公司昨日外呼情况，刺激竞争。,月度汇报：所有外呼参与公司，每月按规范提交月报，对月度效果进行总结。执行公司收集所有月报，进行项目总体把控和反思，完成闭环。月报内容包括：总体外呼情况用户退订原因分析辅导用户兴趣偏好二次订

6、购情况分析营销时间节点分析优化建议,管理执行-日常管理,案例：,管理执行-月报案例,管理执行-质量管控,质检升级！从所有外呼人员的录音中抽检,一般模式：模糊抽检所有公司提交的成功录音中抽检约30%。,是否所有外呼人员都口径统一？是否落实质检？好担心啊,升级模式：更全面更深入,所有公司提交质检清单；抽检方式以公司为单位，从每个外呼人员录音中抽检30%；,有检查出不合格，质检更认真可靠。,抽检每个外呼人员的外呼情况，全面了解个人口径是否正确。,管理执行-数据分配,首次启动数据按座席规模分配，约300数据/人。一次给出2-3天的外呼量。,动态分配分配时间：2-3天一次分配量：新数据量（某公司上次数据

7、消耗量/上次下派数据总量）分配原则：接通率、接通成功率、投诉量、反馈时间按每原则权重25%给各公司打分，排序，分别获得原基础上120%，110%，100%，90%，80%的数量,数据分配升级！按需提供，动态分配。,例子：某公司座席规模20人，则首次提供约20人*2天*300户=12000户,次日过程监控根据日消耗百分比确定数据提供优先级。根据质检效果适当调节优先级。,例子：两公司数据量各3万甲首天消耗量1万则进度为：1万/3万=33.3%乙首天消耗4万（含翻炒）则进度为：4万/3万=133%则优先提供乙公司数据。,解决方案关键词一览,闭环管理,收支管理,收支管理,单位：万元,总收入：3845万2014年后8个月收入1485万2015年收入2360万PS：计算方式按投入360万，5个月外呼20万(10万流量包，10万定向包)，平均每月2万流量包，2万定向包。按照30%的流失率计算。,收支管理-税率,