第十二章电子商务消费者权益保护的法律问题ppt课件.ppt

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1、电子商务法教程第十二章 电子商务消费者权益保护的法律问题,1,第一节 消费者权益的概述,1,第二节 在线交易中的消费者权益保护,2,第三节 电子商务消费者权益保护的问题与难点,3,目录,第十二章 电子商务消费者权益保护的法律问题,4,5,第四节 电子商务纠纷解决的法律适用,第五节 电子商务争议解决的替代方式与在线争议解决方式,3,第一节 消费者权益保护概述,一、网络环境下的消费者保护:消费者信任问题 在1998年经合组织的渥太华会议上，与会者一致认为，为促进全球电子商务的发展,需要考虑4个方面的问题:（1）建立用户和消费者的信任;（2）建立数字化市场的基本规则;（3）加强电子商务的信息基础结构

2、;（4）充分受益。,4,第一节 消费者权益保护概述,一、 网络环境下的消费者保护:消费者信任问题 这4个问题中,首当其冲的便是消费者信任问题。会议通过了4份文件，其中两份与消费者保护有直接关系：(1)在全球网络上保护个人隐私宣言,根据宣言的条款,同意经合组织应当为根据各国的经验与案例实施经合组织有关保护个人隐私的指导方针提供实用指导。(2)关于在电子商务条件下保护消费者的宣言。该宣言认为各国政府、工商界、消费者及其代表必须继续共同合作以确保消费者能获得透明而有效的保护。,5,第一节 消费者权益保护概述,二、经合组织消费者保护主要框架（一）信息透明的、有效的保护参与电子商务的消费者应该享有不低于

3、在其他商业形式中享有的透明的和有效保护的水平,这一要求相当于保护消费者的知情权。政府、企业、消费者及其代表应共同努力以达到这样的保护水平,并决定在电子商务的特殊环境中哪些措施是必须采取的。,6,第一节 消费者权益保护概述,二、经合组织消费者保护主要框架（二）公平原则约束的商业、广告及销售行为（1）从事电子商务的企业应该对消费者的利益予以应有的关注,并应根据公平的商业、广告及销售行为而行动。（2）企业不应有任何虚假陈述和疏忽以及从事可能导致欺骗、误导、欺诈或不公平的行为。（3）企业在向消费者销售、推销或营销商品或服务时,不应有可能导致损害消费者利益的不合理风险的行为。（4）不论何时,企业应以清晰

4、的、明显的、准确的及易获知的方式表述其自身或其所提供商品或服务的信息。,7,第一节 消费者权益保护概述,（5）企业在涉及与消费者交易有关的政策或行为时应遵循自己的承诺。（6）企业应考虑电子商务的全球性,只要可能,应考虑其目标市场规则的多样性特征。（7）企业不应利用电子商务的特质以隐瞒其真实身份或地址,或不遵循消费者保护的水平和/或执行机制。（8）企业不应使用不平等的合同条款。（9）广告制作、市场营销应能确认是代表哪一个企业的利益,否则就具有欺骗性。,8,第一节 消费者权益保护概述,（10）企业作出某种声明后,应当在合理的时期内保证任何明示或默示的声明的兑现。（11）企业应采用有效和易用的程序,

5、以便消费者对是否愿意接受未经请求的商业电子邮件进行选择。如果消费者已经表明不愿意接受未经请求的商业电子邮件,这种选择应得到尊重。（12）企业应对针对于儿童、老年人、严重疾病患者及其他没有能力完全理解他们所面对的信息的人所做的广告及营销给予特殊的注意。,9,第一节 消费者权益保护概述,二、经合组织消费者保护主要框架（三）在线信息披露1.商业信息 从事B2C电子商务的企业应提供足够的准确信息,最低限度应包括以下信息:（1）企业的身份,包括企业的法定名称及用于交易的名称、主要的商业地址;（2）电子信箱地址及其他电子联系的方法或电话号码,以及有效的注册地址和任何相关的政府注册号或许可证号;,10,第一

6、节 消费者权益保护概述,（3）与企业进行迅速、简便和有效交流的方式;（4）能适当和有效地解决争议;（5）法律程序的服务;（6）经营场所和法律实施的负责人及执行规章的官员。,11,第一节 消费者权益保护概述,2.商品或服务的信息 从事B2C电子商务的企业对其所售商品或服务应提供准确的和易获知的信息;该信息足以使消费者对是否参与交易作出有依据的决定,并使消费者有可能保存这些信息的记录。,12,第一节 消费者权益保护概述,3.交易信息（1）分项列出企业营业收入的总成本;（2）非由企业收取和/或征收的针对消费者的其他收入成本提示;（3）交付或履行期限;（4）付款的期限、条件和方法;（5）购买的限制、限

7、度或条件,如父母/监护人许可条款,地域或时间的限制;,13,第一节 消费者权益保护概述,（6）正确使用的说明,包括注意安全和健康的警示;（7）有关有效售后服务的信息;（8）有关撤回、终止、返还、调换、取消和/或退款政策信息的细节和条件;（9）有效的担保和保证。,14,第一节 消费者权益保护概述,二、经合组织消费者保护主要框架（四）确认过程 在线交易不同于现实交易,指南对在线交易过程作了特别的规范:为了避免消费者购买意思的模糊,消费者应该能够在决定购买之前准确地确认消费者想购买的商品或服务;确认并纠正任何错误或修改订单;表达有依据的和明确的购买意愿;保留完整及准确的交易记录。消费者还应该能够在缔

8、结交易前取消交易。,15,第一节 消费者权益保护概述,（五）支付 消费者应得到易用的、安全的支付体制并被告知该体制给予的安全水平的信息。未经授权或欺诈性使用付款体系的消费者责任受到限制;退款机制是增强消费者信心的有力工具,应鼓励在电子商务环境中发展和使用该机制。,16,第一节 消费者权益保护概述,（六）争议解决和救济 在考虑是否调整现有的体系时,政府应寻求保证该体系能给消费者和企业以公平,促进电子商务,使消费者享有不同于其他商业模式的保护水平,并且为消费者提供有意义的公平和及时解决争议的途径以及为消费者提供无不合理费用或负担的补救措施。,17,第一节 消费者权益保护概述,（七）隐私 指南提出,

9、企业与消费者的电子商务应该遵循1980年颁布的经合组织关于规范隐私保护和个人信息跨境传输的指导原则所提出的保护隐私原则,该原则已被公认,同时应考虑1998年颁布的经合组织关于全球网络隐私保护的部长宣言,为消费者提供合适的、有效的保护。,18,第二节 在线交易中的消费者权益保护,一、网络购物环境下特殊法律规则:其他国家和地区消费者的保护方法（一）供应商缔约前的义务 （1）欧盟：供应商(含货物出卖人和服务提供者)在缔约前应当向消费者提供清晰的、可理解的、确定化的信息。销售者主动打电话到消费者家里推销时,必须言明其代表的公司名称和打电话的商业目的。（2）日本：经营者在开始进行访问交易之前,对消费者必

10、须明确提供经营者的姓名或企业名称、商品或服务的种类。在消费者申请购买所推销的商品时,经营者必须向消费者交付有关书面文件。,19,第二节 在线交易中的消费者权益保护,（3）台湾：企业经营者为邮购买卖或访问买卖时负有告知义务,应将其买卖之条件、出卖人之姓名、名称、负责人、事务所或住所告知买受之消费者。同时需依“消费者保护施行细则”第16条之规定订立契约时,企业应告知消费者本法第18条所定事项及第19条第1项之解除权并取得消费者声明已受告知之证明文件。,20,第二节 在线交易中的消费者权益保护,（二）消费者解除合同的权利 根据欧盟远距离规则： 除非有例外情形,在货物交付或涉及服务条款的合同缔结日起7

11、日以内(被称为Cooling Off Period,即冷却期),消费者享有无条件解除合同的权利。在供应商没有以适当方式提供必要信息的情况下,冷却期将延长3个月;如果信息是在7天之后提供的,那么,从信息提供之日起算。一旦合同被解除,供应者必须在收到通知30天内退还消费者支付的任何款项;任何相关的信贷协议也自动解除。,21,第二节 在线交易中的消费者权益保护,（三）合同的履行中特殊保护 欧盟远距离规则： 规定供应商必须在至多30天内履行合同,30天自消费者向供应商发出订单起算。不管什么原因,只要供应商未能在规定的日期履行合同,必须尽可能快地通知和返还所涉款项,无论如何要在履行期满后的30天内履行这

12、一义务。当然,规则允许当事人排除这一规则,在当事人另有约定时可以不适用该期限。,22,第二节 在线交易中的消费者权益保护,二、我国网上交易消费者权益保护（一）现行法对网上消费者的保护第25条:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。第28条:采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者,以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者,应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。,23,第二节 在线交易中的消费者权益保护,第44条

13、:消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。,24,第二节 在线交易中的消费者权益保护,（二）消费者知情权在网络交易中,必须明确交易前经营者应当履行的告知和提示义务。所以,第28条

14、规定了采用网络方式提供商品或者服务的经营者,应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。,25,第二节 在线交易中的消费者权益保护,（三）消费者退货权经营者采用网络方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。第44条进一步说明,消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。也就是说,在网络购物过程中,经营者必须履行消保法规定的退货义务。消费者通过跨境贸易电子商务交易平台购买商品,其合法权益受到损害的,可以向电商企业要求赔偿

15、。,26,第三节 电子商务消费者权益保护的问题与难点,一、网络交易中消费者权益侵害常见问题1. 宣传与实物差距大2. 商品质量良莠不齐3. 商标侵权现象广泛4. 格式合同有待规范（1）利用格式合同来免责。（2）没有以合理的方式提醒消费者注意。（3）随时修改或调整网络格式合同条款而不提前通知相对人。,27,第三节 电子商务消费者权益保护的问题与难点,一、网络交易中消费者权益侵害常见问题5. 物流配送问题频出6. 货款支付存在风险7. 售后服务争议突出8. 欺诈行为屡禁不止9. 个人信息保护亟须加强,28,第三节 电子商务消费者权益保护的问题与难点,二、网络交易中网络消费者权益保护的难点1. 主体

16、确定难2. 投诉量巨大3. 调解成功难4. 异地协作难5. 违法查处难6. 网站关闭难7. 平台自律难（1）在网络交易规则方面,包括协议、规则修改后的公示、送达问题,“假一赔三”等,回避网络交易平台所应承担的相关责任与义务。,29,第三节 电子商务消费者权益保护的问题与难点,（2）网络交易主体的经营行为方面,虚假宣传违法行为大量存在,落实检查监控制度的义务不到位。（3）消费者权益保护方面,客服人员专业素养有待进一步提高,“7天无理由退货”标准不明,“消费者权益保证金”赔付承诺落实困难,店铺被监管后缺乏保障措施。（4）工商与平台协作机制方面,对相关证据的认定存有差异,信息查询和协查的响应机制需要

17、改进,对工商部门出具的文书反馈不及时。8. 法律执行难,30,第四节 在线交易中的消费者权益保护,一、法律适用与管辖权的关系管辖权是指应该由哪一国家或地区法院审理案件,法律适用则是指应该适用哪一国或地区法律来审理案件。对于涉外民事案件,取得管辖权的法院并不一定就适用本国或本地区的国内法来审理案件,它会根据本国的法律规定来确定应该适用的法律。这种被选择适用于审理涉外民事案件的法律在国际私法上叫做“准据法”,而用以确定准据法的法律规定叫做“冲突规范”。,31,第四节 在线交易中的消费者权益保护,二、法律适用的原则 在传统的国际私法中,连结点主要有三类:（1）属地性连结点。这类连结点与一定的地理位置

18、有关,如居所、住所、物之所在地、法院地、行为地等。（2）属人性连结点。主要是指国籍。（3）主观性连结点。主要是当事人的意思自治,即由当事人的合意决定。,32,第四节 在线交易中的消费者权益保护,三、电子商务对传统法律适用原则的挑战从理论上说,电子商务纠纷与其他民商事纠纷一样,应该适用法院地国的冲突规范来确定准据法。但是,由于网络这一媒介的特殊性,传统的法律适用原则在面对电子商务纠纷时显得有些捉襟见肘。与管辖权的确定一样,网络环境下确定准据法也有很多困难。网络的跨地域性使得侵权行为地、合同履行地等常用的连结点变得难以确定,国籍也因为网络的虚拟性而变得扑朔迷离。,33,第四节 在线交易中的消费者权

19、益保护,四、电子商务消费者权益保护的特别规定（一）经营者与商品（1）向消费者提供商品的附加说明义务。（2）提供商品完整性义务。（3）提供商品附加票据义务。（4）退货说明义务。（5）经营者采用合同格式条款义务。（6）经营者保障消费者个人信息安全义务。（7）经营者开展促销活动义务。,34,第四节 在线交易中的消费者权益保护,（二）网络交易平台经营者（1）制定合同格式条款和交易规则征求消费者意见。（2）建立和实施商品信息检控制度。（3）建立消费保证金。（4）建立消费纠纷调解和消费维权自律制度。（5）信息记录和保存。,35,第四节 在线交易中的消费者权益保护,（三）电子商务消费者（1）消费者对进口商品

20、甄别的特别权利。（2）消费者自主选择权的特别规定。（3）消费者对经营者促销的知情权利。（4）消费者受到侵害的特别索赔权利。（5）消费者对交易规则等制定的参与权利。,36,第四节 在线交易中的消费者权益保护,（四）行政机构（1）管辖。（2）对行政部门实施商品抽检的特别规定。（3）行政部门对严重危害消费者权益的商品采取召回等措施的规定。（4）行政部门取得的电子证据效力的特别规定。（5）电信主管部门履行保护消费者权益职责的特别规定。（6）公安机关履行保护消费者人格尊严权的特别规定。,37,第五节 电子商务争议解决的替代方式与在线争议解决方式,一、替代性争议解决方式（一）产生背景电子商务的发展提供了无

21、限商机,然而这种网络上的商务活动与现实世界中的商务活动一样也会产生纠纷,甚至会因为网络技术的运用而产生更多的纠纷。对电子商务中产生的纠纷,仅靠各国法院通过司法程序解决是远远不够的。很多国家和国际组织都鼓励采用替代性争议解决方式(Alternative Dispute Resolution,ADR)来解决电子商务纠纷。,38,第五节 电子商务争议解决的替代方式与在线争议解决方式,（二）替代性争议解决方式1.替代性争议解决方式的概念和优点现代意义上的替代性争议解决方式(ADR)是指司法诉讼和仲裁以外的解决争议方法的总称,主要包括传统的仲裁、法院附属仲裁、建议性仲裁、调解仲裁、调解、微型审判、简易陪

22、审审判、中立专家认定事实等。,39,第五节 电子商务争议解决的替代方式与在线争议解决方式,以ADR方式解决争议主要具有以下优点:（1）较诉讼程序而言,ADR更加迅速、便宜。（2）ADR方式灵活多样,从在第三方协助下进行谈判到正式的仲裁,当事人可以根据争议的性质选择不同类型的ADR,既体现了当事人的意思自治,又可以通过最适合的争议解决方式获得最佳结果。,40,第五节 电子商务争议解决的替代方式与在线争议解决方式,（3）在专家中立者的帮助下,当事人更容易获得“双赢的解决办法”(Win-win Solutions)。（4）维护个人或组织的声誉。特别是对有名誉、有地位的人或机构来说,与他人进行诉讼是有

23、损形象的事情,因此发生争议后,他们更愿意私下解决,而不是公之于大众的监督下。,41,第五节 电子商务争议解决的替代方式与在线争议解决方式,2.仲裁仲裁是指双方当事人自愿把他们之间的争议交给第三者进行评判或裁决,并约定自觉履行该裁决的一种制度。仲裁必须有当事人的仲裁协议,可以是合同中的仲裁条款,也可以是单独的仲裁协议书。仲裁协议必须明确交付仲裁的争议事项,规定仲裁地点和仲裁机构,并明确仲裁裁决的效力。仲裁程序一般都适用仲裁组织的仲裁规则,但有的仲裁机构也允许当事人合意选择仲裁规则。,42,第五节 电子商务争议解决的替代方式与在线争议解决方式,目前国际上影响较大的常设仲裁机构有:国际商会仲裁院、斯

24、德哥尔摩商会仲裁院、伦敦国际仲裁院、美国仲裁协会、香港国际仲裁中心、新加坡国际仲裁中心等,中国国际经济贸易仲裁委员会(CIETAC)在国际上也有较好的声誉,现设有上海和深圳两个分会。,43,第五节 电子商务争议解决的替代方式与在线争议解决方式,3.调解 适用于调解的争议有:（1）有关消费者权益保护、租赁关系的民事争议。（2）当事人相互依赖关系复杂,实力对等,而他们不希望破坏彼此之间良好或长期的合作关系,这种当事人之间的争议也适用于调解解决,主要是商业公司之间以及保险方面的争议。（3）特定的较大争议,包括环境争议和婚姻家庭关系争议。,44,第五节 电子商务争议解决的替代方式与在线争议解决方式,二

25、、在线争议解决方式（一）ODR的基本概念所谓在线争议解决方式(Online Dispute Resolution,ODR)是指运用计算机和网络技术,以替代性争议解决方式(ADR)的形式来解决争议。虽然在线争议解决方式基本上沿用了已有的替代性争议解决方式的形式,但是,由于其运用了网络这一特殊的技术手段而成为一种具有相对独立性的争议解决方式。在线争议解决方式主要有5种形式:在线清算、在线仲裁、在线消费者投诉处理、在线调解、网络庭审。,45,第五节 电子商务争议解决的替代方式与在线争议解决方式,（二）在线清算Cybersettle是最早提供在线清算(Online Settlement)服务的,主要是

26、针对保险索赔。 Clicknsettle紧随其后,适用于任何在线纠纷。两者都有一种专门的系统,通过这一系统,争议双方各自报价,但无从知晓对方的出价。如果双方的报价符合事先约定的某一公式,则系统自动以中间价成交。这种系统的建立,可以大大缩短谈判和诉讼时间,降低解决争议的成本和费用。其他提供类似服务的还有Ussettle、Settlesmart等。,46,第五节 电子商务争议解决的替代方式与在线争议解决方式,（三）在线仲裁目前最主要的在线仲裁(Online Arbitration)提供者是加拿大的eResolution,主要解决域名争议。互联网名址分配公司( ICANN)授权eResolution

27、以在线方式解决域名争议,争议的解决以ICANN的统一域名纠纷处理规则为依据。仲裁委员会根据ICANN的规则、实施细则以eResolution自己的补充规则进行审理。在听取当事人双方的陈述后,仲裁委员会作出具有约束力的裁决。,47,第五节 电子商务争议解决的替代方式与在线争议解决方式,（四）在线消费者投诉处理更佳商业局在线( BBBOnline)是美国中央更佳商业局(Central Better Business Bureau)的子公司,致力于发展以在线方式处理消费者投诉。一般情况下,在收到投诉后,BBBOnline首先会进行和解(Conciliation),这种方法常常能马上解决问题。如果和解

28、不成,在多数情况下会利用电子邮件和电话进行简易的调解(Mediation)。如果这些非正式的、部分利用在线方式的努力都不成功, BBBOnline会提供更加正式的离线争议解决方式,包括面对面的调解和仲裁。,48,第五节 电子商务争议解决的替代方式与在线争议解决方式,（五）在线调解1.在线调解的基本程序在线调解流程通常包括六个阶段:申请人提出申请、登记案件相关信息、选择调解员、在线调解、达成调解书和履行调解书。,49,第五节 电子商务争议解决的替代方式与在线争议解决方式,2.我国在线调解的实践2004年,中国电子商务法律网建立中国在线争议解决中心(), 为我国在线争议解决(主要为在线调解)的发展

29、开创了先河。为了解决交易平台之商业纠纷,2006年11月,阿里巴巴网站成立了商业纠纷调解中心。该中心的基本定位是:立足阿里巴巴电子商务交易市场,充分发挥法律专业人士的资源优势,在线引导促使当事各方协商解决纠纷,或介入调解网上交易的各类纠纷,努力营造和谐诚信的网上交易环境,探索电子商务纠纷的快速解决机制,以维护电子商务的诚信安全形象,推进网上交易和谐稳定发展。,50,第五节 电子商务争议解决的替代方式与在线争议解决方式,（六）网络庭审1.网络庭审的概念网络庭审是以网络服务平台为依托,把诉讼的每一个环节都搬到网络,起诉、立案、举证、开庭、裁判都可在线上完成,使电子商务纠纷可以更加快捷地得到处理,提

30、高审判效率,节约司法资源。电子商务网络庭审的诉讼流程严格按照民事诉讼法的有关规定进行,和传统线下诉讼并无差异。,51,第五节 电子商务争议解决的替代方式与在线争议解决方式,2.案例:小额借款合同纠纷网络庭审案2015年8月17日,杭州西湖区人民法院开庭审理了一起小额借款合同纠纷案,以网上法庭的形式开庭。原被告双方一个来自重庆,一个来自上海,他们都在各自的居住地通过网上视频参与庭审。这也是西湖法院网上法庭成立以来开庭审理的首起网络支付类案件,只用了40分钟就完成了庭审。,52,第五节 电子商务争议解决的替代方式与在线争议解决方式,2015年5月7日,范某向重庆阿里巴巴小额贷款公司(简称阿里小贷公

31、司)贷款15.5万元,约定贷款期限是一年,每个月6日为还款日。但自6月6日开始,范某就没有按约还款。8月12日,阿里小贷公司起诉至西湖法院要求范某还款。范某人在上海,阿里小贷公司虽然注册地在重庆,但经营地在杭州西湖区,按照协议,双方的纠纷可以由经营地所在法院,即西湖法院管辖。决定起诉后,阿里小贷公司的代理律师就通过互联网在“浙江法院电子商务网上法庭”网站上,提交起诉状、证据材料、授权委托手续,填写送达地址确认书,经法官审核后,完成立案工作。,53,第五节 电子商务争议解决的替代方式与在线争议解决方式,该起案件的庭审适用简易程序审理,各项流程都通过网络完成,双方当事人通过网络展示了相应的证据,充

32、分陈述了自己的观点,整个过程持续了40分钟左右。最终经过法官调解,双方当庭达成一致意见:范某在2015年9月6日前一次性归还原告阿里小贷公司本息56 918.44元,此后的本金、利息按照合同约定的还款日和利率足额支付。,54,第五节 电子商务争议解决的替代方式与在线争议解决方式,三、在线争议解决方式的利与弊1. 优点（1）通过ODR程序解决争议的速度更快。（2）由于ODR程序中所有的文件都保存在特定的服务器上,因此有利于文件的管理。（3）ODR的最大优点就在于高效,也是能够适应电子商务发展的有效的争议解决方式之一。,55,第五节 电子商务争议解决的替代方式与在线争议解决方式,2. 主要问题(1)语言障碍。(2)缺乏广泛性。(3)收费过高。(4)缺乏强制力。(5)缺乏透明度。(6)缺乏代表性。,