客房预订程序ppt课件.ppt
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1、客房预订程序,案例引入 4月2日,广州某饭店预订处接到了来自山东某进出口公司的电话,对方要求在“广交会”期间预订4个标准间,从4月15日起住4天。几天后,对方按饭店的要求,将1000元定金存入饭店的账户。 4月9日下午,山东的那家公司又来电话说:“对不起,我们原订的4个标准间现因计划有变,不再需要了。我们打算取消预订。”对方的意图很明显:那1000元定金能退吗?,案例引入 预订员请对方稍等片刻。他放下电话,迅速到电脑中去找预订记录。的确,对方10天前已办过订房手续且定金已入账。今天离预订日期足有5天,按饭店规定,这类情况可退定金。 “我们同意取消预订,定金照退。请告诉我贵公司的账号。”挂上电话
2、,预订员便在预订记录上作了取消记号,接着又与财务部联系,退回对方的1000元定金。,提出问题饭店实行订房定金制度既可以保证订房客人的用房要求,又能减少因客人预订不到而在经济上受损失,是国际通用的惯例。1.客人如果付了定金因故不能履约,饭店在任何情况下都会全部返回定金吗?2.饭店预订员在受理预订前应该做好哪些准备?3.受理预订时应该考虑哪些因素?4.饭店预订员如何为客人修改或取消预订呢?5.广州“交易会”期间会有许多客人入住酒店,饭店提供预订服务有意义吗?,学习目标,1.熟悉客房预订常见方式与受理细节2.掌握客房预订的类型3.描述出客房预订的程序(散客和团队)4.懂得在订房失约行为出现时的常见做
3、法,第一节 客房预订的形式和分类的方法,一、预订处的业务范围和岗位职责二、客房预订的操作形式三、预订的分类方法四、订房确认的种类,(一)预订处的业务范围,(1)通过各种方式,积极预订客房(2)接受或谢绝客人的订房要求,承接其他预订业务。(3)订房资料的整理与归档。(4)制作预订报表,做好预订信息的传递工作。(5)防止“无到”,做好超订控制。,(二)预订处岗位职责,一般设有预订主管,采用日班制工作方式预订处主管属前厅部经理领导,二、 客房预订的操作形式,计算机预订系统 :最常用的,适用于大中型饭店威特尼预订系统:过去 ,适用于预订量较小的饭店。 (四个控制盘:即订房控制盘、客房状况控制盘、问讯控
4、制盘和电话总机控制盘) 3. 营业日记薄预订:少数,三、预订分类的方法,客房预订的分类方法是由饭后客房及种类的多少,预订服务及管理水平的高低来决定的。分类的目的是为了监督预订业务,保证客房预订的准确性,方便客人,提高服务质量。客房预订的分类主要有2种:1.分层预订法:是按照客房所在楼层和房号,将确定的客房预订给客人,满足客人对客房等级、方位、和设备等要预订方法。要求:客源市场稳定,“无到”或取消预订情况少 旺季不宜采用 VIP和常客,2.分类预订法:,是按照客房的等级和种类来预订客房,不考虑楼层和方位。一般客人,四、订房确认的种类,非保证类预订(Non-Guaranted Reservatio
5、n)(一)临时性预订(advanced Reservatinon)(口头确认) 1.客人在抵店日期很近或到达的当天联系预订 2.一般口头确认,没有书面确认或未经客人明确确认 3.当天的临时性预订由前厅接待员受理 4.保留至当天18:00,(二)确认性预订(书面确认),确认性预订(Confirmed Reservation)是指在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议,并以书面形式确认过的预订。 对于确认类预订,饭店依然事先声明为客人保留客房至某一具体时间,过了规定时间,客人如未抵店,也未与饭店联系,则饭店有权将客房出租给其他客人。,预订确认函 酒店 人数: 房价:_ 地
6、址:_ 房间种类:_数量:_电话:_ 抵达日期:_抵达时间:_您对_ 逗留的天数:_ 离店时间:_结账方式:_ 定金:_的预订已被确认 预订日期:_ 客户姓名:_客户地址:_ 电话/传真号码:_ 注意:本酒店愉快地确认了您的订房。预订客房将保留至下午六时,迟于六时到达的宾客,请预先告知。若有任何变动,请直接与本酒店联系。确认者: 日期:订房办公室: 电话:,(三)等候类预订 1.客房已经订满的情况下,将一定数量的客人列入等候名单,如果有客人取消或提前离店,饭店优先安排这些客人 2.征求客人同意,保证性预订,保证类预订(Guaranteed Reservation)是指客人保证前来住宿,否则将承
7、担经济责任,而饭店在任何情况下都应保证落实的预订。对于保证类预订,饭店无论如何都应保证只要客人一到就为其提供房间或代找一间条件相仿的房间。,保证性确认的特点,1.宾客保证前来住宿,饭店保证落实预订,保留客房至抵店日期的次日中午。2.对双方的保证3.类型: (1)预付款担保:所订客房的一夜房费。,(2)信用卡担保宾客届时既不登记入住,又没取消预定,可通过发卡公司收取一夜房租(3)合同担保饭店与经常使用饭店设施的客户单位签订合同以担保预订 订房合同注意:饭店的“第一夜免费制度”:房费、交通费及其他附带费用,保证性预订程序,1收取预付定金 (1)熟记饭店预付定金的政策,一般包括收取预付定金的期限、支
8、付定金最后截止日期、规定预付定金数额的最低标准、退还预付定金的具体要求等内容。 (2)提前向客人发出支付预订定金的确认书,陈述饭店收取预付定金及取消预订、核收取消费的相关政策,并取得客人的认可和承诺。 (3)收到预付定金后出具收据。,2预付定金确认书,准备工作,通讯联系明确客源要求,接受预订,确认预订,填写订单,预订资料存储,修改预订,核对预订,一、客房预定程序,婉拒预订,抵店准备,1.预订前的准备工作(1)班前准备 预订人员按饭店规定的要求规范上岗,做好交接班。接班时要查看上班次预订资料,问清情况,掌握需要处理的不确定的预订单(如:优先等待的、列为后备的和未收定金的)及其他事宜。 检查计算机
9、等设备是否完好,准备好预订单、预订表格等各种资料和用品,摆放整齐规范,避免客人订房时,临时现查、现找等现象发生。,1.预订前的准备工作(2)预订可行性掌握 预订人员上班后,必须迅速准确地掌握当日及未来一段时间内可预订的客房数量、等级、类型、位置、价格标准等情况,对可预订的各类客房心中有数,保证向客人介绍可订房间的准确性。,按照房间的设施配备情况划分1)单人间(Single Room) 2)大床间(Double-size Room)3)双床间(Twin-size Room) 4)三人间(Triple Room) 5)套间(Suite Room)普通套间(Junior Suite) 豪华套间(De
10、luxe Suite)总统套间(Presidential Suite),房价种类,门市价(Rack rate)团队价(Group rate)商务合同价(Commercial rate)旺季价&淡季价Peak season rete Low season rate免费房(Complimentary room),(一)欧洲式(European Plan,简称“EP”)只包括房费,而不包含任何餐费的收费方式,为世界上大多数酒店的采用。(二)美国式(American Plan,简称“AP”)不但包括房费,而且还包括一日三餐的费用,因此,又被称为“全费用计价方式”,多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采
11、用。(三)修正美式(Modified American Plan,简称“MAP”)包括房费和早餐,除此而外,还包括一顿午餐或晚餐(二者任选一个)的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。(四)欧洲大陆式(Continental Plan,简称“CP”)包括房费及欧陆式早餐(Continental Breakfast)。欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁(Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest.)、烤面包(Served with Butter &Jam)、咖啡或茶。(五)百慕大式(Bermuda Plan,简称“BP”)包括房费及美式早餐(Ame
12、rican Breakfast)。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外,通常还包括鸡蛋(Fried, Scrambled up,poached,Boiled)和火腿(Ham)或香肠(Sausage)或咸肉(Bacon)等肉类。,国际酒店通行的几种计价方式,按照房间的位置划分外景房(Outside Room)。 房间窗户朝向公园、大海、湖泊或森林等景致。 内景房(Inside Room)。 房间窗户朝向酒店内庭院的客房。角房(Corner Room)。 位于走廊过道尽头的客房。连通房(Adjoining Room)。 隔墙有门连接的客房。 相邻房(Connecting Room)。 室外两门毗
13、连而室内无门相通客房。,Company Logo,按照房间的设施配备情况划分,单人间(Single Room),标准间,大床间(Double-size Room)双床间(Twin-size Room)大号大床间(Queen-Size room) King-size room加床 (Extra bed)婴儿床 (Baby bed),按照客房经济等级划分经济间(Economy Room)。 房间的价格偏低,面积较小,一般房间面积小于14m2 , 卫生间面积小于4m2,设备较简陋,这种类型的客房在酒店中数量极少。 标准间(Standard Room)。 房间内配备两张单人床,中间用床头柜隔开,房间面
14、积一般为14-25m2,卫生间的面积为4-9m2,旅游团体、会议客人和普通散客多选此类房间,这类客房占酒店客房数的绝大部分。豪华间(Deluxe Room)。 这类房间室内陈设、装饰布置、床具和卫生间用品都比较高级豪华,一般都是套间,房间面积一般为25m2以上,卫生间面积为9m2以上。,2.通信联系、明确客源要求(1)通信联系电话、函电文字、来店直接预订、联网预订等。,电话预订(telephone)面谈预订(face to face) - 个人、公司、团队传真预订(fax)信函预订 (letter)互联网预订(internet)合同订房(contract)订房协议手机预订 ,常用的预订方式,(
15、一)电话预定1.特点:最普遍的方式,快速、简便、易于沟通2. 要适当地进行“电话促销”3.注意不能让客人久等,可留下联系电话回复Tip:我们单位年终总结会想在你们酒店举行,会期2天,人数40人左右,电话预定程序,接电话问候聆听预订要求询问房间类型、房间数量、抵店日期、预订天数、人数、付款方式、押金等看房态、介绍客房特殊询问并提醒预定保留最后时间输入预订信息复述预订内容填写预订单并存档,1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 36 of 28,1031 Accommodation Management Fron
16、t Office & Housekeeping Page 37 of 28,人物:B: Guest Mr robert 罗伯特先生A : receptionist miss zhou 周小姐,情景模拟,A: 上午好,青岛海天大酒店预订部,有什么可以帮您?B: 上午好,我想预定一间客房A: 您是需要标准间还是套房?B:标准间A: 几间呢?B: 一个A: 好的,先生,请问您哪天能到呢?B: 9月9号A: 大约住几天?B: 两天左右A: 您对房间有什么特殊要求吗?B: 要一个阳面的,带浴盆的,楼层高点,大床房A: 好的,请您稍等,我检查一下是否有符合您要求的房间,.好的 先生,我们有一个有符合您要求
17、的标准间,它房价是200元每晚,包括2顿早餐,另加15%服务费,您看可以吗?B: 可以,A: 请问您姓名?B: 罗伯特A: 您方便留一下电话么?B: 我的电话是 *A: 您什么时候到达呢?B: 大约早上八点A: 我们将把您的房间保留到您抵达当天的晚上6点,我确认一下您的预定信息 .一个有大床的标准间.住店时间是9.9到9.11,房价是200元/晚包括两顿早餐,另加15%服务费,您的电话是*,您的预定编码是 *,对吗?B: 是的A: 您的客房已为您预订好,期待阁下的光临。如果您有什么变动的话,请及时通知我们。感谢您的来电,再见。,(二)面谈 1.要尽量避免承诺具体的房间号 2.用房紧张时,要注意
18、提醒客人,预订的客房保留到抵店当天的18:00 3.客房展示,(三)函电文字预订:信函、电传,电报、传真文字等1.目前最理想的通信手段之一2.优点:避免预订纠纷,表2-1 确认信 XX公司预订单(新订/修改) FROM: TO: ADD: ADD: TEL: TEL: FAX: FAX: 酒店 经理: 您好!非常感谢贵酒店长期以来对本公司业务的大力支持。 (先生/女士)希望在 年 月 日预订贵酒店 间客房。具体要求如下: 入住日期、时间 离店日期、时间 房型 数量预留最后期限 备注如果酒店可接受预订,请尽快确认回传。 此致敬礼 XX公司敬 (签章) 年 月 日,(四)信函预订古老而正式的预定方
19、式,(五)互联网预订目前最先进的预定方式假日酒店BOOKING.COM携程,(六)合同订房,2.通信联系、明确客源要求(2)客房预订的方式、类型和渠道客房预订的渠道直接渠道客人不经过中介人而直接与饭店预订处联系,办理订房手续。间接渠道订房人由旅行社等中介机构代为办理订房手续。,饭店客源主要来自以下几个渠道:旅行社订房连锁饭店或合作饭店订房航空公司订房与饭店签订合同的单位订房会议组织机构订房政府机关事业单位订房酒店加入的订房网络预定,1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 47 of 28,饭店客源的分类,散客
20、预订和团体预订。两者的区别:(1)是否有团体联络员(2)是否由团队支付全部或部分团体费用(3)是否享受团体优惠价格、特别服务、提前留房。,不能满足的情况下,可以满足的情况下,建议客人变更日期或房型,3.受理或婉拒预定,受理预订结果,决定是否受理一项订房要求,需要考虑的主要因素:(1)预期抵店日期(2)所需的客房类型(3)所需的客房数量(4)逗留天数,客户预定单一般包括以下内容:a 客人姓名、称呼;b. 国籍、地址及电话号码;c. 预订抵、离店日期与时间(航班号、车次);d. 所需的客房类型与数量;e. 同行者的情况(人数、关系等);f. 房价与付款方式;g. 订房人的工作单位、地址与电话号码;
21、h. 客人的特需服务要求(如接机、放置鲜花水果篮、加床、供残疾人便用的特殊设备等);i. 受理预订的日期、预订员姓名。(如下表所示),VIP宾客接待规格呈报表团队名称贵宾情况情况简介 1.房费:A.全免B.赠送会客室一间C.房费按折收D.按元_收费 审 2.用膳:在_餐厅用餐,标准_元/人(含/不含饮料) 批 3.房内要求:A.鲜花B.小盆景C.水果D.果盘E.葡萄酒及酒杯F.欢迎信 内 G.名片H.礼卡I.酒店宣传册 容 4.迎送规格:A.由总经理迎送B.由部经理迎送C.锣鼓迎送D.欢迎队伍 5.其他呈报部门 经办人 部门经理 总经理批署,鲜花、水果篮通知单 _年_月_日姓名_房号_ 付款方
22、式送达的日期_时间_ 现金具体要求_ 信用卡付款宾客的姓名_序号_ 转账备注 _,散客预订单 RESERVATION FORM 宾客姓名 国籍G UEST NAME NATIONALITY 抵店日期 年 月 日 时 宾客人数 ARRIVAL TIME NUMBER 离店时间 年 月 日 时 贵宾DEPARTURE DATE VIP STATUS 普通标准间 Standard Room 普通套间 Junior Suite客房种类/数量 迷你套间 Mini Suite TPYEQUANTITY 总统套间 Presidential Suite OF ROOM 高级标间 Superior Stand
23、a rd 豪华套房 Deluxe Suite 行政套房 Executive Suite 单人间 Single Room 付款方式 房价标准 STYLEPAYMENT ROOM RATE 预订单位 预订人 C OMPANY NAME RESERVED BY 电话号码 传真号码 TEL NUMBER FAX 备注 REMARKS 受理预订时间年月日 预订员,入店 离店 单人间 双人间 陪同间 套间日期 日期 房数 房价 房数 房价 房数 房价 房数 房价 免费房: 预付款:房价不含服务费 房价包括服务费 回扣 无回扣用餐情况 日期中式早餐 时间欧式早餐 地点美式早餐 价钱 人数餐费不含的服务费 餐
24、费含的服务费付款人:备注:经办人: 日期,团队预订单团队名称 国籍 人数,如果酒店无法接受客人的预订,就对预订加以婉拒(Turning down)。婉拒预订时不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务,而应该主动提出一系列可供客人选择的建议。总之,用建议代替简单的拒绝是很重要的,它不但可以促进酒店客房的销售,而且可以在顾客中树立酒店良好的形象。,如何婉拒预订?,首先表示感谢 解释房间已订满,表示歉意,争取理解 介绍客人选择其他日子或房间类型 征求客人意见列为 “候补客人名单” (On-waiting list) 为客人推荐其他同级别酒店 “致歉信”,婉拒致歉信 小姐/女士/先生: 由于本店 年
25、月 日的客房已经订满,我们无法接受您的订房要求, 深表歉意。 感谢您对本店的关照,希望以后有机会为您服务。 XX酒店预订处 年 月 日,(四)确认预定接受了客人的订房要求并经核对后,预订处下一步的工作是给客人签发预订确认书,以示对客人订房的承诺。确认书是饭店回答客人的订房已被接受的书面凭证,是双方之间发生权利和义务的协议书。确认书主要包括以下五个方面的内容: (1)重申客人的订房要求,包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等; (2)双方就付款方式、房价问题达成的一致意见; (3)声明饭店取消预订的规定; (4)对客人选择本店表示感谢; (5)预订员或主管的签名、日期。 (如下表),(
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