客户拜访技巧ppt课件.pptx

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1、客户拜访技巧,目录,1,拜访前的准备,3,拜访十分钟法则,4,确定进门,5,赞美观察,6,有效提问,2,客户类型分析,目录,7,克服异议,8,确定达成,9,致谢告辞,10,拜访后的工作,11,结束语,拜访前的准备,“凡事预则立，不预则废”、“工欲善其事，必先利其器”销售的首要步骤是销售自己，然后才是销售商品。为了在接触环节就赢得客户的信任，做好接触前的准备至关重要。准备不足就会造成见客户前的恐慌，犯一些无谓的错误，致使机会擦肩而过。,拜访前的准备,成功的拜访形象,上门拜访顾客尤其是第一次上门拜访顾客，难免相互存在一点儿戒心，不容易放松心情。 因此营销人员要特别重视我们留给别人的第一印象，成功的

2、拜访形象可以在成功之路上助你一臂之力。,拜访前的准备,外部形象：服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然，就可以保持良好形象。控制情绪：不良的情绪是影响成功的大敌，我们要学会遥控自己的情绪。投缘关系：清楚顾客心理障碍，建立投缘关系就建立了一座可以和顾客沟通的桥梁。诚恳态度：“知之为知之，不知为不知”这是老古语告诉我们的做人基本道理。自信心理：信心来自于心理，只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”才可以树立强大的自信心理。,拜访前的准备,计划准备,1）计划目的：所以上门拜访的目的是推销自己和企业文化进而推销产品。2）计划任务：营销人员的首要任务就是自己“陌生之客”的立场短时间转化成“好友立

3、场”。脑海中要清楚与顾客电话沟通时的情形，对顾客性格作出初步分析，选号沟通切入点，计划推销产品的数量，最好打电话、送函、沟通一气呵成。,拜访前的准备,3）计划路线：按优秀的计划路线来拜访，制定个访问计划吧！今天的顾客是昨天顾客拜访的延续，又是明天顾客拜访的起点。销售人员要做好路线规划，统一安排好工作，合理利用时间，提高拜访效率。4）计划开场白：如何进门是我们遇到的最大难题，好的开始是成功的一半，同时可以掌握75%的先机。,拜访前的准备,外部准备,1）仪表准备“人不可貌相”就是用来告诫人的话，而“第一印象的好坏90%取决于仪表”，上门拜访要成功，就要选择与个性相适应的服装，以体现专业形象。通过良

4、好的个人形象向顾客展示品牌形象和企业形象。最好是穿公司统一服装，让顾客觉得公司很正规，企业文化良好。,拜访前的准备,2）资料准备“知己知彼百战不殆！”要努力收集到顾客资料，要尽可能了解顾客的情况，并把所得到的信息加以整理，装入脑中，当作资料。你可以向被人请教，也可以参考有关资料。作为营销员，不仅仅要获得顾客的基本情况，例如对方的性格、教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等，还要了解对方目前得意或者苦恼的事情，如乔迁新居、结婚、喜得贵子、子女考大学，或者工作紧张、经济紧张、充满压力、失眠、身体欠佳等。总之，了解得越多，就越容易确定一种最佳的方式来与顾客谈话。

5、还要努力掌握活动资料、公司资料、同行业资料。,拜访前的准备,3）工具准备“工欲善其事，必先利其器”一位优秀的营销人员除了具备锲而不舍精神外，一套完整的销售工具是绝对不可缺少的战斗武器。台湾企业界流传的一句话是“推销工具犹如侠士之剑”，凡是能促进销售的资料，销售人员都要带上。调查标明，销售人员在拜访顾客时，利用销售工具，可以降低50%的劳动成本，提高10%的成功率，提高100%的销售质量！销售工具包括产品说明书、企业宣传资料、名片、计算器、笔记本、钢笔、价格表、宣传品等。,拜访前的准备,4）时间准备如果提前与顾客预约好时间应准时到达，到得过早会给顾客增加一定的压力，到得过晚会让顾客觉得不被尊重，

6、同时也会让顾客产生不信任感，最好是提前5-7分钟到达，做好出门前准备。,拜访前的准备,内部准备,1）信心准备事实证明，营销人员的心理素质是决定成功与否的重要原因，突出自己最优越个性，让自己人见人爱，还要保持积极乐观的心态。2）知识准备上门拜访是销售活动前的热身活动，这个阶段最重要的是要制造机会，制造机会的方法就是提出对方关心的话题。,拜访前的准备,3）拒绝准备大部分顾客是友善的，换个角度去想，通常在接触陌生人的初期，每个人都会产生本能的抗拒和保护自己的方法，找一个借口来推却你罢了，并不是真正讨厌你。4）微笑准备管理方面讲究人性化管理，如果你希望别人怎样对待你，你首先就要怎样对待别人。,拜访前的

7、准备,许多人总是羡慕那些成功者，认为他们总是太幸运，而自己总是不幸。事实证明-好运气是有的，但好运气偏爱诚实，且富有激情的人！,拜访前的准备,我们在出发前是否应该问自己下面问题： 1、你明确地知道初次拜访客户的主要目的吗？ 2、在见你的客户时你做了哪些细致的准备工作？ 3、在见你的客户前，你通过别人了解过他的一些情况吗？ 4、在初次见到你的客户时，你跟他说的前三句话是什么？5、在与客户面谈的时间里，你会考虑是你说的话多，还是客户说的话多？,拜访前的准备,初次拜访客户的主要目的是了解客户而不一定是获得客户购买产品的需求。有的销售人员喜欢单刀直入，见到客户时，往往迫不及待地向客户灌输产品情况，知道

8、后来吸取教训后，才知道这样初次拜访客户方式无异于撬开客户的大嘴，向他猛灌垃圾信息。,客户类型分析,理性,感性,间接,直接,分析型,控制型,友好型,抒发型,客户类型分析,分析型客户,典型特征：“自由主张，不直接”，敏感，喜欢有较大的个人空间，谨慎，完美语 言：轻而慢，讲话不多，只谈任务，注重资料、事实身体语言：手喜欢合起，态度僵硬，表情不多个 性：反应慢，不注重建立人际关系，守旧谨慎，追求准确，希望按部就班地解决问题要 求：稳定的工作程序，安定，安全，要求别人关注，并保证结果避 免：突变，无准备的行为，失信，缺乏条理策 略：尊重他们对控件的需求，提供准确的事实信息，放慢语速,客户类型分析,控制型

9、客户,典型特征：“自由主张，直接”，发号施令，不容忍错误，不在乎别人的情绪，喜欢控制局面语 言：快而大声，讲话多，只谈任务，注重资料，事实，活力身体语言：动作不大，喜欢用手指人，手合起，姿态僵硬，表情不多，习惯直视个 性：反应快，对人际关系不敏感，不愿意接受不同意见，讲求快，目标明确，渴望取得突破现状，占据主导地位要 求：主导，获得直接答案，新想法，事实避 免：失面子，无结果策 略：准备充分，实话实说，不要挑战他的权威，喜欢有锋芒的人，但是讨厌挑战他权威的人，提出2-3个方案供选择,客户类型分析,友好型客户,典型特征： “开放，不直接”喜欢与人打交道，关心别人，耐心出色的听众语 言：轻而慢，讲

10、话不多，讲究关系，注重有趣的事，喜欢多选择身体语言：手掌张开，姿态放松，表情随和个 性：渴望建立友好关系，不喜欢冲突，慢动作，随和，追求被接纳与忠诚，难作决定要 求：安全，有足够的时间供自己思考，在服务中体现个性，能得到保证，真诚的赞赏避 免：催逼，攻击破坏关系、原有情况策 略：语速放慢，提供个人建议，建立关系,客户类型分析,抒发型客户,典型特征： “开发，直接”充满激情，有创造力，理想化，乐观，喜欢参与，追求乐趣，没有条理语 言：快而大声，讲话多，讲究关系，注重有趣的事，活力身体语言：喜欢以手指人，手掌张开，喜欢拥抱，表情丰富个 性：反应快，热诚易冲动，注重直觉，追求有趣，快乐跳跃式行动，目

11、标不专一要 求：社会认同，对自己能力的认同，表达自己避 免：厌烦独处、细节策 略：表现出活力，提出新的观点，给他们说话的时间要书面确认,拜访十分钟法则,开始十分钟：我们与从未见过面的顾客之间是没有沟通过的，但“见面三分情”！因此开始的十分钟很关键。这十分钟主要是以消除陌生感而进行的一种沟通。重点十分钟：熟悉了解顾客需求后自然过度到谈话重点，为了避免顾客戒心千万不要画蛇添足超过十分钟。这十分钟主要是以感情沟通了解顾客是否是我们的目标顾客。离开十分钟：为了避免顾客反复导致拜访失败，我们最好在重点交谈后十分钟内离开顾客公司。给顾客留下悬念，使其对活动产生兴趣。,确定进门,敲门：进门之前先按门铃或敲门

12、，然后站立门口等候。敲门以三下为宜，声音有节奏但不要过重。话术：“XX叔叔在家吗？”“我是XX公司的小X！”主动、热情、亲切的话语是顺利打开顾客家门的金钥匙。态度：进门之前一定要显示自己的态度-诚实大方！同时避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。注意：严谨的生活作风能代表公司与个人的整体水准，千万不要让换鞋、雨伞等小细节影响大事情。,赞美观察,在拜访过程中会遇到形形色色的顾客群，每一个顾客的认知和受教育程度是不同的，但有一件事要强调“没有不接受产品和服务的顾客，只有不接受推销产品和服务的营销人员的顾客，顾客都是有需求的，只是选择哪一种品牌的产品或服务的区别而已！”赞美：人人都喜欢听好话被

13、奉承，这叫“标签效应”。善用赞美是最好成绩的销售武器。,赞美观察,话术：“您家真干净”“您公司真气派”“您今天气色真好”房间干净-房间布置-气色-气质-穿着切记：赞美要适度，充满真诚发自肺腑。观察：门前的清扫程度、进门处鞋子排放情况、家具摆放及装修情况、家庭成员及气氛明朗程度，宠物、花、鸟、书画等爱好状况，屋中杂物摆放状况。,有效提问,营销人员是靠嘴巴来赚钱的，凡事优秀的销售人员都拥有一副伶牙俐齿，但“顾客不开口，神仙难下手”。我们的目的是让顾客来主动讲话和我们进行有效沟通，因此有效的提问就尤其重要。,1、提问的目的就是通过我们的沟通了解我们的顾客是不是我们所要寻找的目标顾客。2、提问注意掌握

14、谈话目的，熟悉自己谈话内容，交涉时才有信心。预测与对方留下良好的第一印象，即努力准备见面最初15-45秒的开场白提问。,有效提问,提问的技巧,先让自己喜欢对方再提问，向对方表示亲密，尊敬对方。尽可能以对方立场来提问，谈话时注意对方的眼镜。特定性问题可以展现你专业身份，有小及大，由易及难问一些引导性问题。,有效提问,提问的技巧,问二选一的问题，帮助犹豫的顾客决定。先提问对方已知的问题提高职业价值，再引导性提问对方未知的问题。“事不关己高高挂起”，要学会问顾客关心的问题。,有效提问,寻找话题的技巧,仪表、服装“阿姨这件衣服料子真好，您是在哪里买的？”顾客回答：“在国贸买的”。营销员就要立刻有反应，

15、顾客在这个地方买衣服，一定是有钱的人。乡土、老家“听您口音是湖南人吧！我也是.”营销员可以用这种提问接近关系。,有效提问,气候、季节“这几天热得出奇，去年.”。家庭、子女“我听说您家女儿是.”。饮食、习惯“我发现一家口味不错的餐厅，下次咱们一起尝一尝”。,有效提问,住宅、摆设、邻居“我觉得这里布置得特别有品位，您是搞这个专业的吗？”了解顾客以前的工作性质并能确定是不是目标顾客。兴趣、爱好“您的歌唱得这样好，真想和您学一学。”营销员可以用这种提问技巧推销公司。,克服异议,有时候，客户会有异议,克服异议,1、克服心理上的异议：现代人必须学会如何面对心理上的异议，使心里有所准备，了解心理上异议存在的

16、根源所在。 2、化异议为动力：顶尖销售人员明白顾客的拒绝是应该的反应，并不是不接受产品和服务，而是有短暂的犹豫。 3、不要让顾客说出异议：善于利用顾客的感情，控制交谈气氛，顾客就会随着你的所想，不要让拒绝说出口。,面对异议，我们应该：,克服异议,4、转换话题：遇到异议时避免一味穷追不舍以至于让顾客产生厌烦，可用转换话题方式暂时避开紧张空间。 5、运用适当肢体语言：不经意碰触顾客也会吸引顾客的注意，同时也会起到催眠的作用，可以很好地克服异议。 6、逐一击破：顾客为两人以上团体时，你可以用各个击破的方法来克服异议,克服异议,7、同一立场：和顾客站在同一立场上，千万不可以和顾客辩驳否则你无论输赢，都

17、会使交易失败。 8、树立专家形象：客户对专家很少有质疑，病人对医生很少有质疑，顾客是不会拒绝专家的。,确定达成,抓住成交时机，有时通过举止、言谈可以表露出顾客的成交信号，抓住这些信号就抓住了成交的契机。确定客户已经有达成愿望要“趁热打铁”，抓紧办理相关手续，避免以后出现其他状况。,确定达成,成交达成方式： 1、邀请式成交：“您为什么不试试呢？”2、选择式成交：“您决定先预存5000还是预存8000呢？” 3、预测式成交：“这种推广的效果一定很好！” 4、授权式成交：“好！我们现在就把这个协议定下来吧！” 5、紧逼式成交：“您看你的同行都在做了,如果您还不做您的市场就要被同行占据了！”,致谢告辞

18、,对于我们营销人员来说：“我们每个人都要怀有感恩的心”！世界上只有顾客最重要，没有顾客你什么也没有了！时间：初次到访时间不宜过长，一般控制在20-30分钟之内。 观察：根据当时情况细心观察，如发现顾客有频繁看表、经常喝水等动作时应及时致谢告辞。 简明：古语有画蛇添足之说，就是提醒我们在说清楚事情之后，不要再进行过多修饰。 真诚：虚假的东西不会长久，做个真诚的人！用真诚的赞美让顾客永远记住你！ 最后，真诚地谢谢贵公司的接待。,拜访后的工作,（1）回顾勤奋让人智慧，总结使人成长；必须在写拜访日记之前把今天拜访的客户重新回顾；（2）善于总结写出拜访日记，记录今天拜访重点客户的过程、谈话内容、客户的表

19、情等，记录今天的收获、记录今天拜访的心得体会、自我激励等项内容；,拜访后的工作,（3）分析每一个客户，找到准客户列出回访计划 ： 约见客户。三天内必须要进行电话回访，拉近距离并做好再次拜访预约；周末短信经营：祝福、问候，健康、财经类资讯，一定具有专属性并且有发信人落款；长期经营：节日问候，节点送卡（三八节、儿童节、中秋节、春节），特别日子恭贺（生日、结婚纪念日等）；反复跟进：后作客户筛选（三个本子：包括初级客户记录，整理后跟进客户档案，筛选后建立准客户档案）。,结束语,别跟我推销衣服，告诉我这件衣服所能为我带来的魅力及风格。别跟我推销寿险，告诉我拥有它时内心平安和全家人未来的保障。别跟我推销房子，介绍我居住时的舒适、满足、和自豪。别跟我推销书籍，介绍给我阅读它的欢乐及知识对我的帮助。别跟我推销玩具，介绍给我如何能让孩子拥有快乐的童年。别跟我推销电脑，介绍给我使用时所得到现代科学的神奇威力。客户之所以愿意拿辛苦赚来的钱换你所带来的东西，是因为： 1、看到赚钱的事业机会； 2、解决了面临的问题。,结束语,无论陌生拜访或者是拜访老客户都需要你用心的去经营，客户的积累过程也是你对客户的经营过程，人是讲感情的，只要你真诚的和客户交朋友，站在客户的立场，为客户设计合理的计划，客户就会接受,并且会给你介绍更多的客户。,