客户拓展的六个关键步骤ppt课件.ppt
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1、客户拓展的六个关键步骤 销售流程规范, Li shunpeng,2022/11/21,2,客户购买的要素,互动: (请大家做一回客户)产品价值(质地、外观、功能、特点) 互动:(价格贵、送)需求(重要和紧急的需求)价格 矛盾:企业/顾客产品的性价比 品牌信赖 客户关系客户体验,信赖,价值,体验,价格,需求,2022/11/21,3,客户拓展的六个关键步骤,需求是客户购买的核心要素,决定产品对于客户的价值,价值又决定价格。不断达到并超越客户的需求,得到良性的客户体验,才能逐渐建立品牌。销售就是满足客户这五个要素的过程。我们看看要满足这五个要素的顺序,就产生了拓展客户的六个关键步骤。,2022/1
2、1/21,4,客户拓展的六个关键步骤,这六个步骤的顺序十分重要,很多销售人员无法说服客户,是由于不了解客户需求,再深究下去,客户根本不相信销售人员,当然不愿意讲出需求。那么为什么没有建立信任关系呢?因为不了解客户信息。 这六个步骤是步步相关的,我们必须不折不扣地完成前面的步骤,才能继续推进销售!,客户,需求,价值,价格,体验,资料,信赖,客户分析,建立信任,挖掘需求,呈现价值,赢取承诺,使用客户,2022/11/21,5,第一步:客户分析之发展向导,案例:03年湘大开业庆典的引深 结论:(客户要掌握在自己手里)第一步 发展向导 (典故:项庄舞剑,意在沛公) 互动:打仗的第一步应该做些什么? 案
3、例:潼关客户郭侃伟的销售跟进策略 收集客户资料如同作战时收集情报,是一切的基础,可是要全面的了解客户资料,必须有一个前提。 互动:潼关客户张四环为什么会成功开发? 所以应该先发展内线,认真研究客户后,找到有价值的目标客户。,2022/11/21,6,客户分析之收集客户资料,第二步 收集客户资料 这一步看似简单,很多人并没做好,关键的原因是他们不了解需求和客户资料的区别。 互动:我们拜访重要客户时,是不是应该尽量多的询问客户资料? 我们发展向导的目的就是事先收集资料、分析清楚并找到应对方法才去见客户。我们在做销售拜访时应围绕客户需求、而不是资料。,2022/11/21,7,客户分析之收集客户资料
4、,那么怎样区分资料和需求? 资料包裹在需求外面,如不先剥除外壳,就不能深入挖掘需求。只要掌握客户资料与需求的区别,才能解决这个问题。其实,需求和资料有明显的区别。 很简单,需求是未来的事情,将会不断变化,资料是已经发生的结果,肯定固定不变。具体的说,客户资料包括产品使用现状、客户组织结构、个人资料和竞争对手资料四大类,只要事先通过向导将这四大类资料都收集完整,就不会出现问题了。,2022/11/21,8,客户分析之收集客户资料,客户现状,1、客户名称、业务范围、规模、性质、地址、电话2、现有相关产品的使用情况:用途、品牌、数量、销售量,组织结构,与采购相关的部门名称、人员构成以及在采购中的作用
5、,个人信息,1、客户姓名、住址、联系方式、年龄、爱好、经历、家庭情况、子女、喜欢的运动等2、客户的工作范围3、性格特点4、客户内的人员关系,竞争信息,1、竞争对手和客户的合作历史2、竞争对手销售人员的姓名和销售特点3、竞争对手产品的优、劣势,2022/11/21,9,客户分析之组织结构分析,第三步 组织结构分析 收集的资料要进行分析,否则就没有任何价值。很多新人只知道眼前的客户,拼命围绕这个点进行销售,后来渐渐发现客户内部人的影响力,开始从点到线。可是客户内部之间互相还有影响,各有分工,财务、使用者、技术服务等各司其职,从线到面发现客户决策层。我们不能摸着石头过河,应该在开始时就将有关的客户挑
6、出来,分析他们之间的关系和作用,这就是组织结构分析。 交流:客户吴继强代理“英考”的过程 无论什么客户,都可以从三个纬度进行组织结构分析,2022/11/21,10,客户分析之组织结构分析,客户的组织结构分析方法(可以从三个纬度进行分析),客户的职能,客户的级别,客户在采购中的角色,2022/11/21,11,客户分析之组织结构分析,第一个纬度 客户的职能 不同职能的客户有不同的需求。 互动:产品价格高是优势还是劣势? 进行组织结构分析的目的,就是为了找到不同客户的需求并采取不同的对策,产品最终使用者,负责技术支持和服务者,财务管理者,不同职能的客户有不同的需求,2022/11/21,12,客
7、户分析之组织结构分析,第二个纬度 客户的级别,操作层,管理层,决策层,最终使用者,采购的中间层,主要领导、主要决策者,拥有对产品评价的最终发言权,直接影响采购结果。,不做决策,但具有否决权,他们认为任何采购都是一种投资,他们将做五个关键的决定:是否购买?何时购买?预算多少?选择那个供货商?是否签合同?,原则:擒贼先擒王,2022/11/21,13,客户分析之组织结构分析,第三个纬度 客户在采购中的角色,发起者,决策者,设计者,评估者,使用者,提出采购申请 需求的根源,决定是否采购、何时采购、采购预算,规划采购方案、列出采购指标,比较潜在供应商的产品和方案、进行优劣势判断,体验产品和服务、他们的
8、体验效果会影响重复采购,将与采购相关的客户挑出来,按照级别、职能和采购角色三个纬度细分,进一步搞清楚他们之间的关系,这就完成了组织结构分析。我们应该在每次销售之前就进行完整全面的组织结构分析,而不要遇到问题再想办法,因为到那个时候可能就来不及了。,2022/11/21,14,客户分析之判断销售机会,第四步 判断销售机会 分析组织结构后,还应该对销售机会进行分析,这是关键的分水岭,如果存在明确并且近在眼前的销售机会,我们就要立即投入时间和费用,全力推进销售发展,如果暂时没有成熟的销售机会,我们便要耐心等待,伺机而动。 公司的市场、销售资源、费用是有限的,绝不容浪费。 案例1、打仗时弹药不够,但有
9、人偏在浪费。 案例2、业务员搞了几年,除了自己的客户,就不认识其他客户,公司有了新的销售任务便一筹莫展? 互动:对于暂时没有成熟销售机会的潜在客户怎么维持关系? 1、发短信/电话; 2、出差时带点小礼物、小礼品等;,2022/11/21,15,客户分析之判断销售机会,客户是否存在销售机会是一个重要的分水岭,我们应怎样判断? 客户是否立项(采购计划)是一个主要的标志,但还不够,我们必须问自己五个问题才能做出正确判断:,立项,客户的预期采购计划是多少,客户的采购时间,客户要的产品我们有优势吗,是否值得投入销售,我们能不能赢,关键词:销售预算、销售时效、销售方案、产品优势、产品成本、销售费用、实施风
10、险、赢利等。,2022/11/21,16,客户分析之汇总,一、客户分析,开始标志,结束标志,步 骤,锁定目标客户,发现明显、近在眼前的并且有价值的销售机会,1、逐步发展和培植向导2、事先全面、完整地收集四类客户资料3、将采购相关的客户挑出来,从级别、职能和采购角色进行组织结构分析4、通过五个标准检验客户,判断是否存在明显、近在眼前和有价值的销售机会,2022/11/21,17,第二步 建立信任,当我们发现有近在眼前的有价值的销售机会后,就要迅速推进客户关系互动:大家和客户的关系到那 一步?每个客户的需求多种多样,各自有各自的不同,我们要投其所好就应该有不同的方法分析:“三板斧” 因此,真正的高
11、手应该洞悉客户需求,见招拆招,随需应变,没有固定的路数,我们在建立关系时容易犯的错误,误判客户,导致将希望寄托在关系不到位的客户身上,花太长时间去推进客户关系,几个月过去了,关系没有更进一步,错失良机,认为搞关系就是要大花钱,这是不对的,推进客户关系其实和谈恋爱的过程差不多,2022/11/21,18,建立信任之推进客户关系,推进客户关系和谈恋爱的过程差不多这个过程可分为四个阶段,要运用很多销售技巧,认识,约会,信赖,同盟,认识并取得好感,激发客户兴趣产生互动,获得客户支持和承诺,取得客户协助和配合,2022/11/21,19,建立信任之推进客户关系,第一个阶段 认识并取得好感 互动:刚认识一
12、个女孩或第一次拜访客户时该怎么办? 交换名片会相互认识,但是认识是双向的,关键是要取得客户的好感。就像谈恋爱一样,如果双方没有好感,十有八九谈不下去 好感就像一扇门,如果客户没有好感,就不会于你交往下去,这扇门就会关上,怎样取得客户的好感?,案例:03/05年去西安一写字楼,一、要有专业的形象,二、良好的言谈举止,基本功,我们必须要研究客户的行业,才能和客户聊到一起,还要熟悉公司产品、生产制造和服务体系,不能客户一问三不知,2022/11/21,20,建立信任之推进客户关系,第二个阶段 激发客户兴趣,产生互动 互动:认识了一女孩子,有了好感,该怎么办? 客户关系也同样如此,我们邀请客户共餐、进
13、行 产品交流、看电影、打牌或者运动的时候,关系就发展到约会阶段。最重要的是,客户与我们互动,意味着他们对我们的浓厚兴趣。,注意:一、要有明确的销售目标,二、关键是怎么做?用什么销售方法?,分析:怎样和刚认识的女孩子约会、要怎样确立恋爱关系?,2022/11/21,21,建立信任之推进客户关系,第三个阶段 建立信赖,获得支持和承诺 互动:用什么策略和女孩子手拉手? 家庭活动、运动,还有“三板斧”中的卡拉ok,都是获得客户支持的标志。采取什么方法得到客户支持,取决于客户兴趣,能不能找到客户兴趣点,取决于客户资料的收集,所以建立关系并不难,难在对客户的深入了解,原则:尽量节省销售费用和时间,我们只有
14、认真的研究客户资料,才能因地制宜,游刃有余地推进客户关系,为了达到正确的销售结果,想些办法有什么错?,2022/11/21,22,建立信任之推进客户关系,第四阶段 建立同盟,获得客户协助 得到客户本人的支持还不够,影响采购的往往有很多人,我们要利用客户之间的关系相互影响 互动:和女孩子确立了关系后,要尽快的领证办事,先要过那一关,怎么过? 案例:寺前客户王进升销售失败的原因,仅得到客户的支持是不够的,还要让客户帮我们出谋划策,为我们说话帮我们安排和引荐,利用客户关系的相互影响,才能将客户关系的效应发挥到最大,2022/11/21,23,建立信任,表面上看,从认识到同盟四个阶段很容易掌握,可客户
15、千差万别,有人四五十岁,虽然不懂技术,但经验和能力却高出我们很多。有人是技术类型,比我们对产品还了解。客户天南海北,比如对陕南客户就不能用关中人的处事风格交往。客户的文化层次也不同等等 我们的难处就是很难在第一时间判断出客户的性格 怎样和不同风格的客户打交道?这是我认为销售中最困难的事情,事例:03年做销售时,我的第一个客户邓老板成交后,我对销售沟通风格的感悟,2022/11/21,24,建立信任之客户沟通风格,互动:销售中,总有一些客户难以沟通,这怎么办? 我们不能改变自己和客户的个性和沟通风格以及方式,却能掌握与不同个性客户的沟通方法 互动:怎么与不同个性的客户打交道? 首先要将客户区分成
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