客户服务管理ppt课件.ppt

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1、客户服务管理,主讲：林潮芬2012.9,第一章 客户服务概述,一、服务就是为一定的对象工作。二、客户服务是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为。讨论：您接触过什么服务？您的角色是？您现在所从事的工作的客户是谁？,三、客户的类型外部客户内部客户讨论：何为“下一道工序就是客户”？,四、客户服务的特点（一）客户服务目的的层次性 保障客户的利益实现企业利益（二）客户服务的系统性 客户服务业务的系统性客户服务的系统性要求：相应的地位，各方面的支持，制度和程序的保证，人员的配备与培训,（三）客户服务的及时性客户接受服务的需要：节约客户的时间成本，企业再生产的需要，财产所有权的及时取得（如购房

2、）。企业提供服务的需要：回收资金、实现利润，计划、目标、效益实现保障，培养忠诚客户、时常竞争的需要。,（四）客户服务的多样性不同的客户有不同的需求，同一客户在不同的时期会有不同的需求与偏好。讨论：如何解答习题一？请看P6 。（五）客户服务的变革性改善：服务或产品都必须通过实际的检验进行改善，如酒店住宿服务的改善。创新：推出新的产品。,五、客户服务的重要性（一）客户对企业的重要性没有客户就没有企业客户是企业的福星客户是企业的东家客户给企业带来利益客户是企业的上帝,（二）客户服务对企业的重要性对企业生存的重要性：取得客户服务的机会，才能进行周转。对企业发展的重要性：客户服务是企业利润之源，再发展之

3、源。,六、客户服务的提供者、载体、目标及接受者（一）提供者：企业。客户服务行为实施者：员工。员工管理内部客户管理：归口管理、代理管理、员工关系管理（消除压力、化解矛盾）、员工价值管理只有满意的员工，才有满意的客户。,（二）载体客户服务载体：是承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务。简单的说，就是产品与服务。产品可以是有形的产品，也可以是无形的服务。,服务产品：是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。讨论：产品条件，作用。,产品服务：是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务。产品服务的划分：（1）按内容：产品知识服务、产

4、品使用服务、交易手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务等。（2）从费用角度：有偿、无偿、部分有偿部分无偿。（3）按阶段划分：售前、售中、售后、延续服务。讨论：作用。,（三）客户服务的目标是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。服务目标“应该体现在为客户服务的每一个阶段”服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期、中期、后期的全过程”服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”服务目标“应该是领导潮流，而不是对它的一种反应”企业应“始终如一地贯穿与员工的交流”讨论：客户需要的满足。,（四）客户服务的接受者即客户，外部客户与内部客户。客户的分类：从营销的角度

5、分：经济型、道德型、个性化、方便型。从管理的角度：头顶（关键）、常规、临时。按交易进展状况：曾有交易、正在交易、即将交易。按与产品和服务的关系：中间、最终。按交易情况：现实、潜在。,讨论：任何一个为获得信息或帮助而企业接触的个人或群体是不是企业的客户？妈妈和孩子哪一个是玩具的最终客户？,七、客户服务的标准对客户表示热情、尊重与关注。帮助客户解决问题：买电脑。迅速响应客户需求。始终以客户为中心。持续提供优质服务。设身处地为客户着想：买美容仪（电视购物）。提供个性化服务。讨论：关于本门课程答题技巧的应用。,参考答案：以上关键词相关内容。考虑到内部客户、外部客户。考虑到服务的系统性。,八、课后习题讲

6、解,第二章 客户服务理念,一、什么是客户广义上，在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户。狭义上，那些直接从你的工作中获益的人或组织。,二、客户的分类按客户所处的位置：内部、外部，请看习题多选1.按客户所处的时间状态：过去、现在、将来。按客户表现类型：要求型、困惑型、激动型。,三、客户服务理念企业要树立以客户的需求为导向开展客户服务工作的服务理念。 展开论述，回答以下两个问题： 客户有哪些需求？ 怎样去了解客户的需求？,2.企业要牢固树立起为客户服务就是为客户创造价值的服务理念。 展开论述： 客户价值=产品价值+服务价值+人员价值+形象价值。 讨论：网络购物。 客户成本=货币成本+时间成本+体

7、力成本+精神成本。 增加客户价值的方法：强化客户感知、提供个性化服务、协助客户成功、让客户快乐。或者客户让渡价值。,四、客户满意经营战略（CS战略）客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。客户满意是客户服务达到了客户的“期望值”；客户服务超越了客户的“期望值”就可能培养忠诚客户。争取客户满意甚至得到忠诚客户，是企业竞争的需要。举例：幼儿园。,满足客户的现实需求开发客户的潜在需求适应客户需求的变化100-1=0的等式原则让客户感觉到宾至如归举例：广州花园酒店的VIP服务。,五、打造“忠诚”客户根据以下几个“度”来选择（企业能力有限）客户，从而打造忠诚客户：客户满意度：指客户对企业及企业产

8、品、服务的满意程度。客户保留度：指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品的程度。客户贡献度：指客户对企业利润的贡献程度。客户忠诚：指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。,5.影响客户忠诚度的因素客户约束力的影响（选择余地大小）服务补偿的影响（让渡价值大小）6.打造忠诚客户无论是约束力大小，都应注意：服务的每一个细节与客户的互动保证服务质量针对关键客户，争取忠诚客户,六、讨论：现阶段有客户满意和客户忠诚的服务标准吗？ 课后习题讲解,第三章 客户服务技巧,一、接待客户前的准备理解客户对服务的要求：可靠度、有形度、响应度、同理度、专业度。（概念理解

9、和应用）克服客户服务中的障碍：企业方面的、人员方面的。（了解）分析客户需求：信息需求、环境需求、情感需求、便利需求。（选择与应用）,二、欢迎你的客户职业化的第一印象欢迎的态度全力以赴做好最初的几分钟成功的开场白关注客户的需求,三、与客户情绪沟通的七个要点（应用：优质服务注意与客户情绪沟通的技巧）时机思维习惯方式分寸真诚关注细节体验客户的情绪理解：客户情绪管理必须注意的五个问题。,四、优质客户服务的特征优质的服务=态度+知识+技巧在向客户服务的过程中，我们应主动向客户表示：关心、同情、理解、行动。,五、不同类型的客户的应对策略讨论理解,六、留住客户的技巧完美的结束服务检查顾客的满意度向客户表示感

10、谢与客户建立联系与客户保持联系,七、课后习题讲解,第四章 客户服务质量管理,一、质量的含义是客户对于企业所提供产品或服务所感知的优良程度，是客户期望和产品实际质量之间的差值。例子：“玻璃”鞋。应用：如何把质量的概念应用到工作岗位中去。,二、全面质量管理的含义一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功（企业本身）目的的管理途径。,三、客户服务质量在全面质量管理中的地位与作用作为企业经营链条中的重要一环质量过失弥补：通过人性化和科学化的手段，为企业在经营环境中发生的达不到客户要求的各种过失问题，如产品质量问题、销售过程中出现的服务问题、系统问题等

11、，提供弥补服务，以满足客户特殊需求（包括被理解、被尊重和安全感）和基本需求。商业机会挖掘与创造：客户服务中心通过对客户需求的采集、分析和管理，与客户建立信赖关系，为客户提供个性化的企业信息和关怀服务，实现客户开发和在线交易的目的。案例：从化碧水湾温泉酒店的个性化服务。,四、客户服务质量内部客户服务质量外部客户服务质量内部客户服务质量：主观性强（如领导对下属员工的打分），难以评估（如部门往来之间的感觉），成本高。客户服务质量的原则：以人为本、以客户为中心、量化原则、管理者参与、对服务持续改进基本工作程序：计划(plan)，执行(do)，检查(check),处理(action)。,五、客户满意度客

12、户满意度=可感知效果-期望值影响客户满意度的因素：企业因素、产品因素、服务因素、沟通因素、环境因素、情感因素。,六、客户满意度衡量的指标美誉度知名度回头率抱怨率销售力举出一个企业的品牌来。,七、客户满意度测评对象：消费者、中间商、内部客户测评方法：1.通过询问直接衡量（直接报告满意程度）。2.要求受访者说出他们期望获得一个什么样的产品属性，以及他们实际得到的是什么（引申出来的不满意）。3.要求受访者说出他们在产品上发现的任何问题及提出的任何改进措施（问题分析）。4.要求受访者按产品各要素的重要性不同进行排列，并对企业在每个要素上的表现做出评价（重要性或绩效等级排列）。,八、课后习题讲解,第五章

13、 大客户服务管理,一、帕累托80/20定律：公司80%的利润来自20%的客户。为什么要学习二八定律，就是为了“有所为，有所不为”。二、ABC分类法：戴克将“帕累托收入分配定律”应用于库存管理，命名为ABC法：企业在对某一产品的顾客进行分析和管理时，可以根据用户的购买数量将用户分为A类用户、B类用户和C类用户。为A类用户建立专门的档案，指派专门的销售人员负责对A类用户的销售业务、提供销售折扣，定期派人走访，采用直接销售的方式。,三、客户金字塔将客户分为VIP客户、主要客户、普通客户和小客户将客户分为铂金层级、黄金层级、钢铁层级、重铅层级。,四、核心客户管理的步骤1.识别20%的核心客户2.向核心

14、客户提供特别的服务3.针对核心客户来开发新服务或新产品，特别为他们量身定做4.留住核心客户,五、核心客户资料卡的管理1.内容基础资料、特征记录、业绩现状、交易现状、满意程度。2.管理动态管理：剔除过去已经变化的资料灵活机动：不能束之高阁，用于服务过程中专人负责放眼未来：现有核心客户，还要有未来的核心客户,六、核心客户价值（了解、理解）1.分析计算通过年销售额来计算通过总收入来计算通过接触成本来计算通过净客户利润来计算通过合作关系持续时间来计算通过预期盈利来计算,2.发掘核心客户价值：尽力与客户保持关系，使客户价值最大化保持与客户沟通，建立品牌壁垒根据客户需求进行产品升级与客户建立学习型关系，不

15、断增强双方的了解和信任尽力满足核心客户的多种需求让核心客户得到明显的好处,七、大客户的定义指那些能给企业带来大利润的客户。也称重点客户、关键客户、核心客户。八、了解大客户的需求提问倾听客户谈话观察客户的非语言行为大客户业务需求联系单大客户的抱怨,九、服务大客户建立考核大客户服务队伍推行大客户项目服务经理制和建立完善项目小组制形成和谐的大客户关系管理运营环境加强大客户的经营分析帮助大客户提升自己的价值提供个性化服务对大客户进行回访与大客户合作共赢,十、维护大客户关系的关键因素信任竞争对手制造进入障碍：防止竞争对手进入巩固推出障碍：防止客户流失合作性风险：项目合作、共同承担风险、利益一体,十一、提

16、高大客户忠诚的策略优先保证大客户的货源充足充分调动相关因素，提高大客户的销售能力：培训大客户的各类人员新产品的试销应首先在大客户中进行充分关注大客户的公关及促销活动、商业动态，及时给予支援或协助安排企业高层主管对大客户的拜访工作根据大客户不同的情况，和每个大客户一起设计促销方案经常性地征求大客户对营销人员的意见对大客户制定适当的奖励政策保证与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会,十二、总结：如何进行大客户管理了解大客户向大客户提供特殊的服务与大客户合作与大客户沟通，帮助客户解决问题，提高大客户忠诚,十三、课后习题讲解,第六章 客户服务关系管理第一节

17、 客户关系的建立,一、制订客户发展计划（一）制订客户发展计划的目的（1）分析自己对于客户来讲处于何种竞争地位（如“约束力”），制订一个能够最大限度发掘自己业务潜力的客户计划。（2）按着既定的思路思考问题，从而找到客户管理的正确答案。,（二）客户发展计划的制订过程（实践参考细节）（1）信息收集（2）分析客户（3）分析竞争者（4）分析自己的状况,（三）制订行动计划1.基本的行动计划（1）需要完成的任务或步骤（2）负责此项目的人员（3）计划的时间安排（4）计划完成情况2.收益执行计划（1）销售额（2）实际收入（3）利润率（4）盈利额等。,二、客户开发工作的内容（1）客户线索寻找，利用必要的市场开发手

18、段和销售技巧，在客户立项前期，及时掌握客户尽可能多的项目信息，建立强大的项目获取渠道，增加市场覆盖率。（2）评估销售机会，尽量搜集和明确客户的需求、项目、采购进度表、预算、竞争决策和优先评估项等关键评估元素。（3）通过客户分析，判断项目是否符合公司战略规划、市场定位及产品与技术的经营方向。（4）判断客户属于A级、B级、C级、D级的哪一个级别，明确客户的类型，填写客户跟进表。客户部门更新客户名单或大项目名单，并适当做客户分配。（5）通过客户开发，提高现有客户的使用率，增加新客户的市场占有率，保持新客户的增长，稳步提升公司的经营业绩。,三、发现客户线索发现客户线索是指针对目标客户群进行有计划的搜寻

19、与分级，对可能的客户进行识别和接触，以找出成熟客户或值得长期经营的潜在客户的系列活动。方法有：（1）接收前任客户经理的客户资料（2）用心耕耘现有客户（3）利用客户名单（4）利用电话营销等市场开发手段，积极开发客户（5）既有客户挖掘：新需求（6）客户索取资料（有需要）（7）客户推荐（8）政府主管部门、行业协会等官方或半官方组织推荐的客户信息和项目线索；组织或参加展会、研讨会、高峰论坛等会议形式，获取客户信息和项目线索。（9）商业合作伙伴引入客户信息和项目线索。（10）通过其他市场营销渠道获取的客户信息和项目线索，如客户俱乐部。,四、与客户进行有效沟通的程序（1）明确沟通议程公司简介，产品介绍，服

20、务体系介绍，代表性客户与典型客户介绍，客户介绍其公司状况和项目需求，就客户需求与问题，现场或事后提出初步解决方案或行动计划，就双方关心的问题进行沟通，沟通结束后参观客户公司以及具体工作流程。（2）沟通结束，填写沟通表（3）协调资源，落实沟通时的承诺，解决沟通中的问题。,五、把握客户的心理与需求有效把握客户的心理与需求是关闭订单、赢得客户忠诚的关键因素之一，在了解客户需求的基础上，可以确立与竞争对手相比较而言的优势，并确立有利于自己，又有利于客户的竞争策略。需求对企业满足主要表现在财务、绩效、形象上。对个人满足表现在权力、成就、被赏识、被接纳、有条理、安全感等。客户的需求一般有这么几个方面：外在

21、需求、实际需求、隐性需求（注意客户的需求）,六、制定有效的客户进入策略七、获得客户承诺无论是对客户销售、对客户服务、对客户维护，还是对客户管理，其目的都是为了获得客户的承诺，进而获取客户信任，关闭订单，达成客户保有，实现持续销售。获得客户承诺的核心前提是能够向客户提供专业服务，真正帮助客户解决问题，为客户创造价值，要求企业各层面人员必须很专业，整个团队整合起来很专业。专业主要表现在：了解行业、了解客户、了解竞争对手、掌握资源、有明确的销售目标和计划、掌握专业销售技巧、良好的客户沟通、良好的个人魅力、保持良好的个人形象。（核对一下你和你的公司）,八、售前支持指从技术角度帮助客户在产品选择中做出最

22、合适的选择，通过举办展览、研讨会、产品演示、样品提供、应用案例分析等形式的售前支持，为市场人员、销售人员和客户提供产品的专业、技术、功能介绍，使客户全面了解产品的方方面面，深度挖掘客户潜在需求，为客户解决问题，进而促进客户的购买决策。售前支持的内容：拜访支持、协助项目信息收集、产品演示与项目建议书等、招投标支持、上午谈判支持、工程实施支持、项目结项支持。（注意收集老客户资料）,九、如何提高公司在客户中的价值提高公司在客户中的价值在于持续强化对客户的服务，提升客户满意度，提升客户竞争力。企业要从提高和培育企业核心竞争力的高度，考虑和建设公司在客户中的价值，只有提升企业价值的经营模式才有生命力和竞

23、争力。,第二节 客户维护,一、客户维护的重要性二、维护客户关系的原则1.动态管理2.突出重点3.灵活运用4.专人负责,三、维护客户关系的步骤（信息、沟通交流）1.维护的准备工作（1）客户需要什么（2）谁参与采购决策（3）采购人员的性格特征（4）采购人员的采购风格2.确定维护方式信函、电话、拜访、展会、技术交流、商务活动、参观考察。3.负责实施具有协调和沟通能力的人实施维护方案，同时对建立所需要的资源加以调配。4.评价维护结果对每次重要客户关系的建立都进行事后总结。,简而言之，客户维护就是要有计划，按照计划实施，注意过程的技巧，注意沟通（“回访”p164参考），总结。,第三节 客户挽留,客户挽留

24、是指对已流失的客户采取挽留措施，最大限度地使客户由不满意变为满意，由不信任到信任，最终赢回客户。客户挽留是避免客户流失的重要手段，不仅要分析客户当前的数据，还要对客户的历史数据进行分析，采取全方位的客户补救措施，让客户重新回到自己的身边。,例：挽留高价值客户应做到提高整合服务能力、采取最适应的销售模式、建立信息管理系统、建立全方位沟通体系、实现一对一营销、建立与推行客户关系维护计划。,第四节 客户关系管理,一、客户类型与企业对不同客户类型的策略如：被动型销售出去，鼓励有问题来找公司，如宝洁和洗发水的消费者；伙伴型与客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户成功，实现共同发展，如宝洁与某大型超市。

25、讨论：请针对P175举日常生活中的例子。你所在的企业对待客户采取何种类型策略？有哪些客户应采取相应的什么策略？,二、客户关系管理定义1：是企业为提高核心竞争力，达到竞争取胜、快速成长的目的，开展判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。定义2：利用信息技术，以客户为中心，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户，提高客户满意度，从而提高企业的竞争力。（系统）功能：信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理和客户关怀,第五节 客户关系管理系统CRM,一、定义定义2：利用信息技术，以客户为中心，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户，提高客户满意度，从而提高企业

26、的竞争力。（系统）是一套企业信息化管理的软件，是一种先进的管理模式。,二、CRM系统的类型操作型：存储、资源共享；分析型：数据分析；协作型：与客户互动。,第六节 CRM系统的实施,一、CRM的实施步骤确立业务计划建立CRM团队分析客户需求、开展信息系统初建评估销售、服务过程，明确企业应用需求计划好实施步骤，为CRM不同级别系统设置优先级，渐进推进选择合适的方案，投入资源，开发部署组织用户培训，实现应用系统的正常运转使用、维护、评估和改进,二、CRM的使用从关键股东出发，制定宽泛（股东、客户等）的CRM策略预想公司的CRM策略确定和区分CRM启动和需求的优先次序制订一张CRM路线图确定如何、何时

27、、何地，CRM工具需要与其他应用系统整合做功课和创建一个已缩减的清单在选择过程中利用80/20定律让每个人行动起来,课后习题讲解,第七章 客户服务培训,一、员工培训制订培训方案领导和高层管理人员参与强调员工的贡献（主人翁）激励员工的技巧（积极服务）培训要让全员学会尊重顾客，每个员工都是企业的主人培训全员向客户学习，建立学习型关系真正做到顾客至上,与客户建立学习型关系，要培训员工重视以下几个方面：寻找有利可图的顾客（二八原则）数据分析细分顾客群注重与顾客交流个性化营销,二、员工压力的缓解（一）应对压力的原则培训员工学好缓解压力，有利于工作的开展，更好的服务客户。多从积极正面的角度考虑问题时时把自

28、己当人看（休息）要有自己的社会支持系统（工作、健康、家庭、朋友、灵魂）培养自己的放松技巧,（二）掌握有效的交往（与他人交往、与客户交往）手段，避免压力的产生文明守礼适当反馈信息说话果断自信使用“我”词汇善于表达自己,（三）提高情商，减缓压力1.理解情商了解自我管理自我自我激励识别他人情绪处理人际关系,2.提高情商，减缓压力自我意识自我管理社会意识社交技能,（四）减轻压力的技巧（通过培训）自我心态的调整不断提高自我能力合理高效地利用时间避免拖沓按优先顺序安排工作制订切实可行的计划适时休息提高自身素质不要含糊不清降低个人压力程度积极的自我对话变更你的活动获得更多的睡眠培养业务爱好休息时幽默一下成为

29、一位现实主义者精神畅游微笑,（五）从公司管理方面帮助员工减轻压力或预防压力优化企业管理水平，减缓心理压力改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感加强员工心理素质的培养和训练，增强职工的心理承受能力创设心理疏泄空间，使员工心理压力合理释放引入心理引导机构，定期进行心理疏导鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节,三、个性化服务与顾客结盟：掌握顾客动态，满足顾客需求。感性消费时代实施SCM，整个供应链来按照顾客需求定制产品。以“网”取胜。,本章内容学习的要求,掌握员工心理活动的内容，能对员工心理变化及时做出反应的方法，缓解员工心理压力的方法结合具体案例，解决员工的心理问题，并能

30、简单总结出一些应对规律。,课后习题讲解,第八章 客户服务中心,什么是客户服务中心？10086网上银行,一、客户服务中心内涵以信息技术为核心，通过多种现代通信手段和服务工具，为客户提供优质高效、交互式服务的技术系统。两方面作用：1.客户与企业建立联系的纽带；2.通过CRM改善针对客户的优质服务。信息存储、分析,二、客户服务中心的发展历程1.第一代：人工热线电话系统2.第二代：IVR系统具有简单排队功能的交换机和自动语音应答系统构成，客户拨入客户服务中心后，可以选择人工或自动语音应答服务方式，可以根据语音提示选择不同的操作，获得需要的服务。3.第三代：兼有自动语音和人工服务的客户服务系统在以上基础

31、引进CTI技术，实现数据与语音的融合，从而实现了人工处理与计算机自动应答之间的有机结合，在系统中实现自动话务分配、预测拨号、客户资料显示等功能。4.第四代：客户交互中心CIC完全提供了前三代呼叫中心所具有的语音交换功能，同时利用了集成的IP交换功能，能够完全支持计算机的网络服务。,三、CTI技术是在现有的通信交换设备上，综合计算机和电话的功能，使其能提供更加完善、先进的通信方法。功能：话务控制、媒介处理。,四、客户服务中心的作用（重点）1.客户服务中心是企业与客户沟通的单一平台2.客户服务中心是企业搜集客户资料、了解客户需求的关键渠道3.客户服务中心是为客户提供优质服务、维护客户忠诚度的中心4

32、.客户服务中心是企业从成本中心变成利润中心的重要手段5.服务中心具有企业流程再造中流程总管的功能。,五、客户服务中心的功能1.客户认定（屏幕弹出）2.电话交换活动效果的最大化3.语音数据同步向外转移4.智能化顾客信息分析,六、CRM系统客户服务中心的结构自动呼叫分配子系统（来话自动分配）CTI服务器（把通信和数据有机地结合在一起，使数据与呼叫保持同步，呼叫转移到什么地方，数据就转移到什么地方）IVR 系统（呼叫自助，如电话查账）,七、CRM中建设客户服务中心的挑战与困难设计出完整的客户联系过程（关键）业务流程的综合与其他信息系统的集成问题（销售、市场等业务的集成）分布实施，不可能一步到位。,八、客户交互中心是一个可以帮助企业解决好所有客户的交互接触工作，借助的手段包括E-mail、传真、聊天工具、视频以及语音在内的由多种通信媒介组成的以客户为中心导向的多媒体模式。具体应用：网络电话、文字交谈、用户留言、Web同步、高级E-mail服务、外包式客户服务中心。,课后习题讲解,