客户关系管理实务课程说课ppt课件.ppt

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1、客户关系管理 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMEN,一、紧扣培养方案与课程体系，明确课程地位作用,二、围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域,三、仿真工作任务与职业活动，设计典型学习领域,六、实施项目引领与任务驱动，推进课程改革创新,四、注重岗位适应与职业迁移，确定课程目标任务,整体设计汇报提纲,五、活用教学手段与教学方法，解决课程重点难点,七、打造课程团队与项目教材，开发优质教学资源,市场营销人才培养目标,4大课程模块,一、紧扣培养方案与课程体系，明确课程地位作用,具有营销理念，掌握营销技巧、能从事市场营销领域相关工作，具有终身学习、职业迁移和开拓创新能力的高素质

2、、高技能人才。,销售技巧模块市场分析技巧模块营销策划技术模块网络营销模块,销售技巧模块,主干课程，为核心课程提供重要支撑,市场分析技巧模块 市场统计学 市场调查理论与实务 市场预测理论与实务,营销策划技巧模块 营销策划原理与实务 营销策略 公共关系策略,网络营销模块 电子商务 网络营销 网页设计与制作,核心课程, 主干课程,一、紧扣培养方案与课程体系，明确课程地位作用,2009年，经苏州市劳动局批准，并由江苏省人力资源和社会保障厅备案，授权我校作为“助理营销师”技能鉴定考点；,依据营销师国家职业标准相关要求，教学指导委员会在编制2008市场营销专业人才培养方案时明确规定市场营销专业毕业生须得到

3、“助理营销师”证书（国家职业资格三级） 方可毕业；,2006年，原劳动和社会保障部颁布了营销师国家职业标准；,二、围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域,二、围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域,2008年7-8月、2009年8月,市场营销专业教师到苏州鹏润国美电器集团、江苏真维斯服饰有限公司苏州观前店顶岗实现，体验销售、客服岗位工作；,二、围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域,在前程无忧“”上搜索“客户经理 江苏省”，发现764岗位；,客户服务（1891）；客户专员（61）；大客户经理（98）；呼叫中心客服（166）；,二、围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域,客户咨询员,客户

4、服务专员,客户服务经理,呼叫中心客服,呼叫中心经理,大客户经理,二、围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域,二、围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域,初级,中级,接听、记录新客户来电咨询；,接听、记录老客户来电咨询并及时处理；,指引上门客户办理各项事务，并登记业务记录表；,登记业务记录表备案、跟进、调度和核销工作；,定期收集客户的名片，整理公司名片簿档案；,高级,寻找客户、评价客户、向客户推荐和营销适当的服务；,联合后勤、服务及风险控制等部门为客户提供高水准的专业化服务；,为企业选择优质客户并向客户提供企业服务；,学习领域：客户关系管理,行动领域：职业标准与岗位要求,项目一：认识客户关系

5、管理 项目二：识别与开发客户资源 项目三：建设与管理客户信息库 项目四：提升客户的满意度和忠诚度 项目五：客户关系管理应用,三、仿真工作任务和职业活动，设计典型学习领域,项目一：认识客户关系管理 子项目1：客户关系管理的职位分析描述； 子项目2：客户关系管理的日常工作描述；项目二：识别与开发客户资源 子项目1：识别客户； 子项目2：分析客户的商业价值； 子项目3：开发客户资源；项目三：建设与管理客户信息库 子项目1：建设和利用客户档案 子项目2：调查与控制客户信用项目四：提升客户的满意度和忠诚度 子项目1：提高客户服务质量 子项目2：测评与提高客户的满意度及忠诚度项目五：客户关系管理应用 子项

6、目1：渠道成员的客户关系管理 子项目2：核心客户的管理 子项目3：客户关系管理与营销应用 子项目4：CRM系统的建立与应用,作业岗位,作业对象,作业工具,作业指标,作业流程,情境,国美电器CRM,比亚迪汽车销售4S店CRM,三、仿真工作任务和职业活动，设计典型学习领域,培养三种能力,掌握一门知识,形成一种素养,四、注重岗位适应与职业迁移，确定课程目标任务,高素质、高技能营销人才,理解CRM系统对组织的成本和收益；掌握客户满意度的衡量方法；掌握赢得客户忠诚度的方法；掌握客户留存策略；掌握客户赢回和获取策略；理解CRM系统原理；,专业能力：会通过市场调研获得客户信息，并建立客户档案；会通过有效客户

7、拜访，将潜在客户转化成现实客户；能通过客户满意度跟踪，留存、赢回客户；能通过CRM系统，分析企业客户资源；会开展呼叫客户服务业务；,方法能力：通过课外阅读思考，形成自我学习方法；通过情景模拟，学会情绪管理方法；通过网络资源搜索，积累信息获取方法；通过CRM系统，认识数据库应用方法；,社会能力：通过与同学共同完成任务，形成团队合作的方法；通过企业寻访，学会人际沟通交流方法；通过学习客户关系管理，形成为人民服务的意识和习惯；,形成良好的商务礼仪规范；具备现代化的商务职业形象；遵从客户管理岗位职业规范和伦理要求；具有全面的客户关系管理技能；具有良好的商业文化修养；,五、活用教学手段与教学方法，解决课

8、程重点难点,案例研讨（课内）小组交流（课内）企业调研（课外）视频讲座（课外）文献阅读（课外）,课程重点,设计客户档案的内容；,设计提高服务质量的策略；,设计赢得客户忠诚度的方法；,学习分销商激励和控制方案设计；,设计核心客户管理方案；,课程难点,对顾客进行价值分析；,设计核心客户管理方案；,设计关系营销方案；,案例研讨（课内）网络搜索（课外）文献阅读（课外）,案例研讨,小组协作,项目设计,五、活用教学手段与教学方法，解决课程重点难点,通过课内完成5个教学项目和13个子项目，培养学生基本的客户关系管理理念和技能；,六、实施项目引领与任务驱动，推进课程改革创新,通过课外完成23项拓展任务，培养学生

9、团队合作、人际沟通和社会调研的能力；,灵活采用多种教学方法，激活学生已有知识、鼓励学生参与互动、自我总结、亲身体验；,补充课内教学 ；推动学生由自然人向社会人转变；,七、打造课程团队与项目教材，开发优质教学资源,主讲教师：屠立峰教学团队：尤凤翔、常忠武、陈伟、 陆继、李文峰企业专家：高振东、金礼骥,七、打造课程团队与项目教材，开发优质教学资源,参考教材:客户关系管理作者：胡左浩 出版社：中国人民大学出版社,教材：客户关系管理主编：汤兵勇 出版社：高等教育出版社,参考教材：客户主管实务作者：徐文锋 出版社：广东经济出版社,七、打造课程团队与项目教材，开发优质教学资源,七、打造课程团队与项目教材，

10、开发优质教学资源,1、金牌服务理念2、金牌服务员工,3、理解客户的观点4、了解客户的期望,5、接待客户的技巧,6、理解客户的技巧,7、理解客户的技巧8、管理客户的期望,9、满足客户期望的技巧,10、客户关系的建立,11、投诉带来的挑战12、应对挑战的技巧,客户至尊金牌客户服务技巧讲师：陈巍,七、打造课程团队与项目教材，开发优质教学资源,一、 项目名称,二、教学目标,三、训练任务,六、考评方式,四、教学资源,单元设计汇报提纲,五、过程设计,一、项目名称,知识能力准备：1、已经能够定位并开发客户，建立客户档案，跟踪客户满意度；2、已掌握了测量客户满意度和忠诚度的方法；3、已掌握客户分类的理念和方法

11、；,项目五： 客户关系管理的应用 （8课时）子项目二：核心客户的管理 （2课时）,二、教学目标,专业能力目标,（1）能够准确定位核心客户；（2）能够有效设计并执行赢得核心顾客的战略；,方法能力目标,（1）具有在网络中查找资料和获取信息的能力；（2）具有进行系统分析、设计、实施、评估的能力；,社会能力目标,（1）具有较强的计划组织能力和团队协作能力；（2）具有较强的人际沟通和交流能力；,知识目标,（1）理解核心客户的含义；（2）掌握防止核心客户流失的策略；（3）理解客户挽留策略；,素质目标,（1）具有全面的客户服务技能；（2）具备现代化的商务职业形象；,三、训练任务,任务：设计比亚迪轿车核心客户

12、管理方案,重点核心客户方案中客户留存措施、赢回措施的有效性；解决方法通过案例研读、小组交流，掌握核心客户管理的理念、措施及效果；,难点核心客户管理方案适用于各种类型的消费者；解决方法要求学生以小组为单位设计方案，相互交流，老师和同学点评，以把握和提高学生的学习程度；,四、教学资源,参考教材第5章、第6章、第7章,文献1：商业银行核心客户关系管理的现状及发展；,案例1：为核心客户量身定制个性化服务；,案例2：内蒙古联通核心客户管理系统成功案例；,环节1：认识核心客户管理的商业价值 （约20分钟）,（1）讨论“文献1：商业银行核心客户关系管理的现状及发展”；（2）讨论教材第5章、第6章案例；（3）

13、小组交流“核心客户管理的商业价值”认识；,（1）阅读材料CRM5.2.4 案例3：某公司重要客户经理招聘广告；（2）讨论从事核心客户管理的工作需要具备怎样的素质；,理念形成,五、过程设计,环节2：认识核心客户管理工作岗位的素质要求（约10分钟）,岗位认知,环节3 ：设计核心客户管理方案（约60分钟）,（1）讨论“案例1：为核心客户量身定制个性化服务”；（2）讨论“案例2：内蒙古联通核心客户管理系统成功案例”；（3）设计比亚迪轿车核心客户管理方案；,微观教学方法：小组学习法案例研讨法,下发本单元的“学习任务卡”,布置任务：设计比亚迪轿车核心客户管理方案,1,2,资讯,2,通过教学案例，启发学生获

14、得管理核心客户所需要的技术和方法。引导学生自我总结“核心客户经理管理岗位职责”、“核心客户管理理念”“核心客户界定标准”、“核心客户管理措施”等。“”,完成了“核心客户管理理念” “核心客户界定标准”、“核心客户管理措施”等环节的学习后，要求以“比亚迪轿车”为载体，分组制订“核心客户管理”的工作计划。,小组交流各自的工作计划，互相完善，并开始设计方案。,学生以小组为单位实施任务：进行“比亚迪轿车核心客户管理方案”设计。,3,4,计划,决策,实施,利用课外时间进行工作小结，形成任务工作报告。,在商务谈判实训室开展辅导,检查,第二次课，每组给12分钟时间，完成小组交流，互评；随后，老师点评和总结；最后，要求各组将方案交给比亚迪新区店经理金礼骥评价，提升学生对方案完善和应用能力，激发学生探索下步工作方法的兴趣。,提升,评估,六、考评方式,六、考评方式,总评成绩=过程性考核（70%）+终结性考核（30%）；过程性考核中，本大项目占15%；本子项目占约5%；,本子项目考核点及方式：,六、考评方式,（1）案例分析考核标准,六、考评方式,（2）方案策划考核标准,介绍完毕，敬请指教！,谢谢！,我们将会继续努力！,