客户异议处理ppt课件.ppt
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1、业务系列培训,时间:2015年9月主讲:吴翔,客户异议处理,业务系列培训,销售员在销售房屋的过程中,将会碰到客户提出的各种异议,而如何机智地说服客户是销售员个人销售才能的最佳体现。销售员要明白一点,要是没有这么多异议的话,房地产销售代理这个行业就没有存在的必要了。(不像超市买东西) 因此我们要感激顾客提出异议。当然这并不意味着客户的异议越多越好,而在于销售员要想成功,就必须设法克服客户的异议。,前言,业务系列培训,客户异议本质,当客户提出异议是由于他们对产品产生了兴趣,否则他们将什么也不说。,如何辨别真假异议,销售人员面对的很多异议大部分都是假异议。(偏)因为客户总是尝试隐藏自己的真实意图,对
2、销售人员有防备心,只有聊开了才能了解客户的真实意图。不然会影响我们销售,在客户不关心的问题上过多纠缠。因此要学会辨别真假异议。1)观察客户提出异议的频率。(过多的异议,一个接一个)2)观察客户的反映(真实的异议客户提出会停顿听你的解释)3)直接提问客户(提问客户真实的异议)案例:你们这价格太贵了假的表现:支支吾吾,回答不出,只是不停地说贵。 真实的表现:周边价格,可以说一大堆。,业务系列培训,处理异议的原则,事前做好准备 编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是: 步骤1:把大家每天遇到的客户异议写下来; 步骤2:进行分类统计,依照每一异议出现的次数多少排列出顺序,出现频率最高的异议排在前
3、面; 步骤3:以集体讨论方式编制适当的应答语,并编写整理成文章; 步骤4:大家都要记熟; 步骤5:由老销售人员扮演客户,大家轮流练习标准应答语; 步骤6:对练习过程中发现的不足,通过讨论进行修改和提高; 步骤7:对修改过的应答语进行再练习,并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家,以供随时翻阅,达到运用自如、脱口而出的程度。,业务系列培训,轻松应对,不要把异议当做失败。异议是一种反面的信息回馈,可以让你调整方向,改变销售方法,重新安排工作日程。异议次数越多业务员应该更兴奋。要学会在异议中找快乐,并学会欣赏异议。坚持不懈,相信自己的能力自信是销售成功的第一秘诀诚实对待,尊重客户圆滑应对,为自己保
4、留后路,处理异议的态度,业务系列培训,客户的不同类型以及不同的异议,需要业务员选择恰当的时机进行答复。1.提前回答把客户的异议扼杀在摇篮里。 客户是带着挑剔的眼光看房子,在你表明我们房子的优点时,客户可能会从楼盘的缺陷和不足方面考虑。 有时客户没有提出异议,但他们的表情动作以及谈话会透露。,处理异议的时机,2.立即回答有些异议是要立即回答的,这样既可以促使客户购买,又是对客户的尊重。1.客户提出的异议属于他关心的重要问题。2.处理这些异议客户能立刻决定购买。3.执着的客户要处理完异议才能继续进行下一步销售。,业务系列培训,处理异议的时机,稍后回答急于回答客户的以下异议是不明智的。最好保持暂时的
5、沉默。1.客户在没完全了解产品的特性及利益的情况下提出的价格问题。(我先带你看一下房子吧,要是房子你看不中价格再便宜你也不会买,待会我们在谈价格啊。)2.你的权限之外的你无法确定的事。(比如要求降价幅度很大)3.客户提出的异议,在之后能更清楚的解释。4.不是三言两语能解释的。5.异议涉及比较深的专业知识,即使解释客户也未必能马上理解。,处理异议的步骤,倾听-评估-缓冲-探询-答复倾听:1)认真听客户讲 2)适当给予反应 3)让客户把话说完 4)对客户的异议表示欢迎评估:客户的异议是真异议还是假异议。 评估客户异议的真实目的。缓冲:短暂停顿。表示理解。重述问题。探询:了解客户更为具体详细的反对意
6、见。(房子还不错,就是价格贵)答复:处理异议的最后一步,达到真正意义上的处理。,业务系列培训,1、忽视法2、补偿法3、直接反驳法4、间接否认法5、询问法6、太极法,解决异议的方法,业务系列培训,忽视法:客户提出的有些异议并非是真正的异议,只需面带笑容点头赞同就好。补偿法:客户的有些异议应该承认并欣然接受。强力的否认只会将事情变糟,变得更难处理。(卫生间客卫面积小)间接否定:避免出现正面反驳客户。使用“是的。如果。”尽量少用但是这样字眼,显得转折过于强烈。(首付太高了。)询问法:客户回答自己提出反对意见的理由,然后说出内心的真实想法。同时客户也会审视自己提出的反对意见是否妥当。(我要考虑一下。我
7、希望给我打95折)太极法:俗称借力打力,把客户的异议直接转化为购买的理由。通常用于客户不是很坚持的异议上。(上次才10000,这次要11000了啊?涨太快了。这里是乡下,不够繁华。),业务系列培训,真诚倾听法,所谓真诚倾听法,就是销售人员在对待顾客拒绝时,全神贯注,认真听讲,适时做些引导,当顾客全部讲完后,再诚恳地解答客户的拒绝。,业务系列培训,正面回答法,此方法是对顾客提出的反对问题给予直接回答。此方法对于回答顾客的一些借口或歪曲事实的问题最适合,特别是当销售人员了解顾客的真正拒绝时,正面的回答往往能直接解决问题,起到很好的效果。,业务系列培训,它是指销售人员在对待顾客拒绝时,先肯定顾客的拒
8、绝,然后,再陈述自己的观点,以避免在顾客产生抵触情绪,使顾客更容易接受销售人员的观点的方法。间接否认法适用于因顾客的无知、成见、片面经验、信息不足与个性所引起的拒绝。注意事项:间接否认法不适用于敏感、固执、个性强、具有理智性、购买动机、探索性的顾客。销售人员应注意选择好重新说服的角度。间接否认法成功的关键在于避开顾客拒绝后,应该从什么角度,以什么思维方式,什么内容及重点重新开展销售说明。,间接否认法,业务系列培训,“您说得很有道理,如果”先生说得不错,目前这里是稍偏远一点,如果两年以后,这里的一切都会改观。先生认为价格太高一些,的确,价格是没有其他楼盘来得低,但是请看我们的你仔细分析,就会了解
9、这个价格其实不算贵了。先生认为这房子有一点西晒,您想一下,如果这房子与周围环境的配合来讲,不见得不好,而且;江南湿气比较重,如购了西向的房子,则室内永远保持干燥,也不会患类似风湿病、关节炎等。销售人员运用间接否认法还必须注意在自己表示同意、理解顾客拒绝时,一定要通过表情、丰富的语言表达出来,然后再以较低的姿态,用请教的方式,向顾客表述自己的看法。切不可给顾客一种虚情假意、公式化的错觉。,间接否认法,业务系列培训,是指顾客提出拒绝后,销售人员直接以询问的方式,向顾客提出问题,引导顾客在不知不觉中回答自己提出的拒绝,甚至否定自己,同意销售人员观点的处理方法。注意事项:销售人员向顾客提问时,不要急于
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