宜家家居服务营销ppt课件.pptx

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1、宜家家居服务营销,宜家家居简介宜家家居服务营销策略,主要内容,“宜家家居”体验式营销,在宜家购物，你会发现与很多家居市场有着根本上的不同，因为你完全可以自由的选择你喜欢的逛商场的乐趣，因为轻松、自在的购物氛围是宜家商场的特征。宜家强烈鼓励消费者在卖场进行全面的亲身体验，比如拉开抽屉、打开柜门、在地毯上走走、试一试床和沙发是否坚固等等。跟国内的很多家具店动辄在沙发、席梦思床上标出“样品勿坐”的警告相反，在宜家，所有能坐的商品，顾客无一不可坐上去试试感觉。宜家出售的一些沙发、餐椅的展示处还特意提示顾客：“请坐上去！感觉一下它是多么的舒服！”,一、宜家家居的简介,1、宜家IKEA公司的创业发展史,1

2、926年，宜家创始人英格瓦坎普拉德出生在瑞典南部的斯马兰小村庄，少年立志办公司，从卖火柴开始，到卖鱼、圣诞装饰品、种子、园珠笔和铅笔等。1943年，坎普拉德创立宜家，这是他17岁时他父亲送给他的毕业礼物。IKEA取自于他的名字首写（IK）和他所在的农场（Elmlaryd）以及村庄(Agannaryd)的第一个字母组合。起始销售低价格小商品。1946年，宜家第一则广告出现在当地报纸上，制作函购目录。1950年，将家具引入宜家的产品系列中，由当地的生产商制造，受到人们的欢迎。,1951年，出版第一本宜家产品目录。看到成为大规模家具供应商的机会，集中力量生产低价家具，今天熟知的宜家从此诞生了。195

3、3年，宜家家具展销厅在Almhalt开放，宜家家具概念的初步形成。1955年，宜家开始设计自己的家具，并考虑平板可拆卸包装问题。形成宜家工作模式。方便运输，部件化生产。1958年，创建第一家宜家商场，6700平方米的建筑，北欧最大的家具展示场所。,宜家IKEA公司的创业发展史,1963年，在奥斯陆郊外开办挪威第一家宜家商场，顾问设计师Marian设计了MTP书架，既现代又经典，多年畅销不衰。1965年，开办斯德哥尔摩宜家商场，圆形的45800平方米建筑，因顾客太多，员工不够，决定开放仓库，顾客亲自提货，宜家概念的重要部分仓储式商场诞生。,宜家IKEA公司的创业发展史,1973年，在瑞士苏黎世郊

4、外开办北欧以外第一家商场。同时迅速开拓德国市场，后成为宜家最大市场。 1975-1979年,接着在澳大利亚、加拿大、奥地利、荷兰开办宜家商场。,宜家IKEA公司的创业发展史,1980年，KLIPPAN克利帕沙发作品诞生，联合国将1980年定为“儿童节”宜家也将该年定名为“儿童起居室年”，进军儿童家具，请儿童心理学家和游戏教授帮助设计。1983年，第六千名雇员加入宜家，家具系列概念诞生。设计系列家具用品获瑞典优秀设计奖。1985年，在美国开办第一家宜家商场，从超市手推车受启发，设计出可移动的沙发和咖啡桌，又获瑞典优秀设计奖。,宜家IKEA公司的创业发展史,1993年，宜家在25个国家开办114家

5、商场。1998年，在中国上海开办第一家宜家商场。1999年，宜家在全世界四大洲29个国家150家商场共有员工53000名。宜家VARDE厨房获国际设计大奖。,宜家IKEA公司的创业发展史,2、宜家（IKEA）的经营理念,融合创新精神和实用主义，再加上人性化设计，提供种类繁多、美观实用、老百姓买得起的家具用品这就是宜家。打造低价格，共同创造更美好的日常生活这就是宜家。与众不同，广泛的系列、精美、实用、高质、低价这就是宜家。既传统又现代，以人为本，蓝、黄专色，再现自然这就是宜家。,宜家家居的经营理念和服务理念,经营理念“提供种类繁多、美观实用、老百姓买得起的家居用品 ”服务理念使购买家具更为快乐,

6、3、宜家（IKEA）的经营与销售策略,坚持将商品平板包装不浪费空间、降低运费、全球采购、最佳价格。让您自己组装选购家具不额外支付工厂装配费用，享受新家具的动手乐趣。在宜家购物配备笔和纸参与购物的乐趣、纪录产品名称、价格。自己运走选购家具因为大部分商品都采用平板包装易于携带，节省费用，自行运送回家，当天享用新家具。没有亦步亦趋的销售人员自由闲逛，更加享受购物乐趣，有问题可随时咨询。,4、宜家（IKEA）的设计与制造策略,宜家设计、当地制造几乎所有的宜家产品都是由宜家设计，在全世界的几十个国家和几千家供应商委托生产。（Design Sweden 、Made in China）的标签在上海宜家商场随

7、处可见。低价格的概念从设计草图阶段开始，每种宜家产品的背后都是由设计师，产品开发员及商品采购人员组成，在全世界范围内选择生产供应商，确保低成本、高品质来生产商品。采购分销和物流配送的全程控制是宜家的命脉，从设计、生产、订货、运输、交贷一切按标准进行，这些被称为卖场后面的秘密。,二、宜家家居7Ps策略,1、服务产品,核心利益：装饰房屋,基本产品：家居用品,期望产品：便利性服务,附加产品：支持性服务,潜在产品,宜家的服务项目,送货服务,组装服务,厨房测量服务,厨房设计服务,厨房/浴室安装服务,布料加工服务,儿童乐园,宜家购物卡,退换货服务,贴心服务,顾客服务热线,付款方式,物美价廉的产品和开心的购

8、物体验,服务之花,信息服务,咨询服务,订单服务,接待服务,保管服务,特殊服务,账单服务,付账服务,核心产品,便利性服务,增强性服务,服务产品,收费 免费,支持服务 便利服务,信息服务,付账服务,安装服务,后勤服务,设计服务,退货服务,送货服务,接待服务,用餐服务,宜家的服务包,支持性设施便利的交通朴实的外表建筑简洁的内装修合理的布局,辅助物品家居用品食物购物工具,显性服务购买家居用品的便捷性购买家居用品的保障性,隐性服务购物的舒适性会员的优越感,宜家的服务特点,无形性 异质性与不 可分割性 易逝性,有效的服务展示和沟通灵活的定价方式自助式的购物形式科技技术的大量投入对服务需求的有效预测有效的补

9、偿措施,2、价格策略,地点 基础 时间 实体产品服务价格 沟通,3、渠道策略,地点分销渠道 时间 方式,顾客前往宜家上门服务远距离传递,营业时间上门时间24小时+“9:0021:00”,商家自己提供中间商提供,4、促销策略,服务,1）产品,价格,促销策略,2）目录展示的营销策略,3.卖场展示富有技巧促进购买,促销策略,4.IKEA注重企业形象宣传,5、人员策略,对员工的要求1.谦虚重视顾客、员工、竞争对手和供应商，虚心向他们学习。2.简单在行为、流程和定价上采用最简单的，最实用的解决方案。3.可能提出大胆、新颖的想法。4.热情来宜家不是为了薪水，而是为了追求工作的意义。5.责任心不考虑地位，只

10、要有需要，就会去做。6.指导以身作则，以提问的方式引导他人找到最佳的解决方案。7.挑战不断琢磨自己掌握的情况，努力把事做的更好。8.成本意识资源与效率。9.团队工作凝聚成一个整体，携手为顾客提供最好的购物体验。,人员策略,6、有形展示策略,7、服务流程,顾客,有形展示,前台,后台,支持过程,接待人员,收到产品目录,电话咨询,在线设计,产品被组装好,要求送货安装服务,获得测量数据和设计,打电话要求服务,购物,查看产品库存,收到货物,传递产品目录,库存系统,顾客服务订单,提供下载,会员数据系统,上门服务,网上设计查询,顾客服务订单,电话服务,登记系统,设计系统,登记系统,安装服务部门,宅急送,上门

11、安装,传递货物,产品目录册,免费的在线规划工具,工具服装测量的结果设计方案,网站产品查询系统购物清单,服装服务须知温馨提示订单,卡车服装产品包装,工具服装安装完的产品,购物服务流程,顾客,有形展示,接待人员,后台,支持过程,进入宜家,咨询,休息一下,提货,结账,带走小孩,离开宜家,让孩子待在儿童乐园,体验产品,前台,后勤服务,接受孩子,解答疑问,接待,照顾小孩,交还孩子,结账过程,给出货物信息,信息系统,商场的布置,登记系统,准备食物,信息提示,信息系统,标语 购物工具咨询台,儿童乐园笑容,样板间产品试验标语标签,咨询台,餐厅食物 休息区,货架查询电脑,购物袋传送带名片,标语,核心服务,支持服务,便利服务,互动性,可获得性,顾客参与,渠道,产品 价格,人员,有型展示,促销,时间,空间,过程,