客户的选择ppt课件.ppt

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1、客户的选择,项目二 建立客户关系,任务三 目标客户选择的指导思想,任务二 选择什么样的客户,任务一 为什么要选择客户,目 录,掌握选择客户的指导思想；,培养自主选择客户的营销意识。,掌握如何选择客户；,学习目标,了解为什么选择客户；,项目二 建立客户关系,出租车司机慧眼挑选有价值的客户,医院门口,一个人拿着药,一个人拿着脸盆,1.如果你是出租车司机，现在医院门口有两个人，一个拿着药，一个拿着脸盆，你选择哪一个 ？ A 拿着药的 B 拿脸盆的,人民广场,一年轻女子，拿着小包,一里面穿绒衬衫，外穿羽绒服 ，手拿笔记本包的男子,一对逛街的情侣,2.在人民广场，有三个人在前面招手。一个年轻女子，拿着小

2、包，刚买完东西。还有一对青年男女，一看就是逛街的。第三个是一个里面穿绒衬衫外面穿羽绒服的男子，拿着笔记本包。作为出租车司机你选择搭载哪一个？ A年轻女子 B 青年男女 C 拿着笔记本的男子,案例导入,1.选择拿脸盆的，理由：一般人小病小痛的到医院看一看，拿点药，不一定会去很远的医院。拿着脸盆打车的，那是出院的。住院哪有不死人的？今天二楼的谁死了，明天三楼又死了一个。从医院出来的人通常会有一种重获新生的感觉，重新认识生命的意义，健康才最重要。 2.选择拿笔记本的，理由：中午的时候，还有十几分钟就1点了。那个女孩子是中午溜出来买东西的，估计公司很近；那对男女是游客，没拿什么东西，不会去很远；拿着笔

3、记本包的男子是出去办事的，一看就是公务。而且这个时候出去，估计应该不会近。 这个故事流传很广：据说曾经有位微软的员工乘坐该出租车，他说这位大众出租司机给他上了一堂生动的MBA课，内容是如何判断、挑选有价值的乘客，如何节约成本，增加收入，从而增加盈利。 以这样的鉴别价值客户的理念与开源节流的做法，该司机每月能挣8000元。而当时在大众公司，一般一个司机一个月挣三四千元，好的大概5000元左右，顶级的司机大概每月能有7000元。全大众2万个司机，大概只有23个司机，万里挑一，每月能拿到8000元以上。,出租车司机是这样做的：,任务一 为什么选择客户,一、请大家思考这个问题：,卖方市场条件下企业可以

4、选择客户买方市场客户是上帝企业可以选择自己的上帝吗？,选择客户有必要吗？,哈根达斯：冰激凌中的劳斯莱斯,纯净的原料独特的口感高贵的品牌时尚、浪漫、甜蜜、小资,脑白金送爷爷送奶奶送长辈,1.不是所有的消费者都是企业的客户,企业的资源有限，决定企业不可能什么都做。竞争的存在决定任何一个企业不可能通吃。如何甄别企业的非客户？提问：“在已有的客户中，谁不应该成为客户？为什么？”,任务一 为什么选择客户,不选择客户,不选择客户,2.不是所有的购买者都会给企业带来收益,“客户就是上帝”，并不意味着每位客户都值得保留优质客户带来大价值，普通客户带来小价值，劣质客户带来负价值，甚至还可能给企业带来很大的风险或

5、将企业拖垮 。,任务一 为什么选择客户,2002年美国花旗银行在上海设分支以后，对五千元美元以下的账户收费，4月初左右媒体上吵得非常厉害，因为这在中国基本上是第一次说只要你存款低于一定限额，就要对你进行收费。特别是上海，媒体炒得更厉害。因为对很多存户来讲，兴冲冲跑到那地方，最后一看，每个月要被收六块钱的手续费，如果放在这儿不动，本来存款是应该越存越多，实际上哪儿越存越少的道理？后来有人打官司，大多数人对这个不大理解。最后花旗银行为了适合中国国情做了一些调整，没有硬坚持他在美国或者其他国家的一些做法。,案例：中外银行存款账户要收费!,花旗事件后，同年5月底工商银行的负责人出来宣布说，我们中资银行

6、大家一起酝酿也要对100元以下的帐户收费.负责人解释收费的原因时说，我们有一亿个个人帐户，有四十万的公司帐户，其中100元以下帐户有两千多万个，而且平均存款只有13元，所以银行管理100元以下帐户和管理一个100万帐户的成本是一样的。 传统观念认为登门的都是客，认为所有客户都重要，因而盲目扩大客户的数量，而忽视客户的质量。,案例：中外银行存款账户要收费,2.不是所有的购买者都会给企业带来收益,80/20/30法则威廉谢登 在顶部的20%的客户创造企业80%的利润，但其中一半的利润被底部的30%非赢利客户消耗掉了。客户数量已经不再是衡量企业获利能力的最佳指标，客户质量在很大程度上决定着企业赢利的

7、大小。,任务一 为什么选择客户,3.选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提,要做成一件事，首先要做正确的事选错客户开发难度大维持成本高顾客不领情选对客户实现客户忠诚可能性就大客户忠诚度高的企业更关注于新客户的筛选,任务一 为什么选择客户,李奥贝纳的毕生经典万宝路广告,他们飞扬跋扈，粗犷硬朗，目光深沉，嘴角永远夹着一支冉冉冒烟的“万宝路”,与你的嘴唇和指尖相配,像五月的春风一样温柔,1.什么样的客户是好客户,(1)购买欲望强烈、购买力大 (特别是对企业的高利润产品的采购数量多)(2)能够保证企业赢利，对价格的敏感度低，付款及时，有良好的信誉(3)服务成本低，不需要多少服务或对服务的

8、要求低(4)经营风险小，有良好的发展前景(5)希望和你一起成长，愿意建立长期伙伴关系。,任务二 选择什么客户,你要挣谁的钱?,秀或不秀，钻戒就在那里,梁朝伟送刘嘉玲12克拉的婚戒,史上（洗脑）最成功的广告词,如何让两个月的薪水持续一生?购买一颗钻石吧!,戴比尔斯公司,选择客户的指导思想,(1)选择与企业定位一致的客户(2)选择“好客户”类型的客户(3)选择有潜力的客户 (4)选择“门当户对”的客户(5)选择与忠诚客户具有相似特征的客户,任务三 目标客户选择的指导思想,寻找“门当户对”的客户,企业必须衡量一下自己是否有足够的综合能力去满足目标客户的需求，即考虑自身的实力是否能够满足目标客户所需要

9、的技术、人力、财力、物力和管理能力等。将价值足够大，值得企业去开发和维护的，同时企业也有能力去开发和维护的客户，作为企业的目标客户。,双向选择,寻找“门当户对”的客户,案 例：马来西亚亚航公司对客户的选择,亚航于2001年成立，引入廉价、只提供基本服务的理念2008年9月12日，亚航获得了由网络旅游杂志主办的 “2008 Best in Travel Poll”（2008最佳旅游品牌民意调查）活动中，被评为“2008亚洲最佳低成本航空公司”。经营理念，亚航的口号是“现在人人都能飞”，其“廉价”的理念旨在每个人都能够支付得起机票。亚航也致力于使旅行变得更简单、方便、有趣。,案 例：马来西亚亚航公

10、司对客户的选择,首家引进SMS订票系统,2003年，乘客可以通过手机预订座位、查询航班时间表、获得最新的亚航促销信息,首家采用新型的廉价航空候机楼（LCCT）,2006年，专门用于廉价航空公司运营的候机楼,2004年，首家引入廉价、只提供基本服务的理念,案 例：马来西亚亚航公司对客户的选择,案 例：马来西亚亚航公司对客户的选择,策略1,策略2,策略3,策略4,廉价：不提供不必要服务,飞行路线多样化：超过105条的航线覆盖并连接了整个东南亚和中国,安全第一：航班准点率和安全率都不比其他航空公司差,高频班次：所有的航线大概是 3- 3.5小时.这让亚洲航空公司能让飞机在同一天来回。,亚航的市场经营策略,针对这目标市场的经营策略,亚航公司目标客户选择分析,1、亚航航空市场定位明确，是低成本定位战略。主要是针对收入低，消费低的人士 。2、客户群由普通旅游者或背包旅行者，学生，以及中小型企业商务人员为主。3、对热衷于东南亚各国旅游的上海游客，廉价机票对他们有很大的吸引力。 4、在过去4年多的时间里，亚洲航空一共接待了4300万人次的客人，他们中有70%80%从来没有坐过飞机，然而亚洲航空改变了他们的生活习惯。,愿你飞的更高更远！,