客服岗位培训材料天猫客服基础培训ppt课件.pptx

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1、客服岗位培训材料,锦玟电商客服部 2018.5,培训内容,客服岗位入职培训（第一课）天猫客服基础培训（第二课）售前客服基础培训（第三课）售后客服基础培训（第四课）,培训内容,第二课：天猫客服基础培训,一、客服基础操作二、天猫规则高压线三、和顾客交流过程中如何定位自己四、接待过程中常见问题及注意事项五、关联推荐六、提高询单转化率七、将遇到的问题汇总总结,天猫客服基础培训,一、客服基础操作,天猫客服基础培训,一、客服基础操作（一）千牛软件：打开插件自动回复快捷回复修改订单常见提示智能机器人,天猫客服基础培训,一、客服基础操作之千牛软件1、打开插件步骤：千牛右上角“+”号常用插件：淘宝商品管理、淘宝

2、交易管理（赤兔）、淘宝会员管理以及机器人（半自动机器人）。,天猫客服基础培训,一、客服基础操作之千牛软件2、自动回复步骤：千牛左下角系统设置自动回复,天猫客服基础培训,一、客服基础操作之千牛软件3、快捷回复步骤：千牛右下角快捷回复,天猫客服基础培训,一、客服基础操作之千牛软件3、快捷回复亮点：合理运用字体、颜色、表情，给买家营造一种温暖、舒适的聊天环境。,天猫客服基础培训,一、客服基础操作之千牛软件4、修改订单步骤：右上角订单常用项：修改地址、备注（旗子）、支付宝（支）、地址以及查看物流,天猫客服基础培训,一、客服基础操作之千牛软件5、常见提示步骤：更多消息消息订阅交易消息,天猫客服基础培训,

3、一、客服基础操作之千牛软件6、智能机器人,天猫客服基础培训,一、客服基础操作之千牛软件6、智能机器人最多可以设置9个数字问题,天猫客服基础培训,一、客服基础操作之千牛软件6、智能机器人,天猫客服基础培训,一、客服基础操作（二）后台管理：进入店铺后台已卖出的宝贝客户之声（评价管理）,天猫客服基础培训,一、客服基础操作之后台管理1、进入店铺后台步骤：千牛工作台右上角旺旺图标千牛聊天窗口左下角“卖”,天猫客服基础培训,一、客服基础操作之后台管理2、已卖出的宝贝步骤：我的快捷菜单已卖出的宝贝（其他常用功能）,天猫客服基础培训,一、客服基础操作之后台管理2、已卖出的宝贝例：2017年11月11日付款订单

4、，2018年1月1日发货并确认收货，2018年2月份查询订单明细应在“近三个月订单”里面查询。,天猫客服基础培训,一、客服基础操作之后台管理3、客户之声例：2017年11月11日付款订单，2018年1月1日发货并确认收货，2018年2月份查询订单明细应在“近三个月订单”里面查询。,天猫客服基础培训,二、天猫规则高压线,天猫客服基础培训,二、天猫规则高压线扣分概览：一般违规行为：描述不符违背承诺虚假交易不当使用他人权利,天猫客服基础培训,二、天猫规则高压线扣分概览：严重违规行为：1、假冒产品（假冒品牌、假冒材质）2、非约定商品（天猫平台未取得许可的类目，如处方药）3、国家禁止（包括海关禁止=走私

5、）4、其他行为（泄露买家隐私、恶意骚扰等）,天猫客服基础培训,二、天猫规则高压线与客服有关：发票问题违背承诺泄露隐私恶意骚扰关闭订单支付方式不能将天猫买家引导到其他平台（包括淘宝、阿里巴巴、微信等）,天猫客服基础培训,二、天猫规则高压线与客服有关：1、发票问题1）发票为“增值税普通发票”（区别于增值税专用发票），纸质发票和电子发票随机开。2）发票金额需和订单保持一致，不能多也不能少（与买家协商退差价的部分也应该在发票金额之内，即订单是多少， 发票金额就应该是多少）3）运费不包含在发票金额之内（比如买家买了100元的产品，付了20元运费，那么发票金额应该开100元，而不是120元）4）只要买家在

6、天猫店铺成功下单并收货，卖家均有义务开具发票（比如买家前后不同日期下了3个订单，3个订单均没有开过发票，买家有权利要求3个订单的金额一起开具发票，卖家不能拒绝，此要求暂没有时间限制）5）货物和发票如果分开邮寄，费用由卖家承担6）补寄发票费用由卖家承担,天猫客服基础培训,二、天猫规则高压线与客服有关：2、违背承诺关键词：不能盲目回答是的、好的、一定、没问题等等，可以多使用“尽量”、“尽快”。问：老板，我过几天要出差，比较急，包裹4天之内能送到吗？（周五之前能送到吗？）答1：可以的，亲。（错误的回答方式）答2：亲着急的话建议先付款，我会联系仓库尽快给您安排发货，争取4天之内（周五之前）给您送到，如

7、果没有送到，亲申请下退款就可以啦，不会给您造成任何损失哟。,天猫客服基础培训,二、天猫规则高压线与客服有关：3、泄露隐私问：我另外一个账号密码记不起来了，买的XXXX产品，您帮我看下金额、收货人姓名信息等等。答1：好的，亲。（错误回答方式）答2：非常抱歉，亲。是这样的，亲，天猫商家有责任保护买家个人隐私。如果是账号和密码记不起来了，建议通过官方渠道找回自己的账号和密码，再用购物的账号联系我核实呀。同样的，如果有别人过来咨询我们您的个人信息，我们也是不会透露出去的，这么做都是为了保护消费者隐私。如果换成您，您肯定也不希望我们将您的信息透露给别人吧。希望亲体谅下哈_。,天猫客服基础培训,二、天猫规

8、则高压线与客服有关：3、泄露隐私问：老板，我没买过你家东西，但是收到了你家的产品，我的收货地址（姓名、电话等等）是XXXX，你帮我看下是哪个账号买的，订单编号是多少等等答1：好的，亲。（错误回答方式）答2：非常抱歉，亲。是这样的，亲，天猫商家有责任保护买家个人隐私。亲如果自己没有购买过我们家产品，那应该是您的家人或者是朋友给您购买的，我猜应该是想给您一份惊喜。亲可以试着询问下家人或者朋友了解下情况，我是不能直接给您查询别人的账号信息的哟。同样的，如果有别人过来我们家咨询您的个人信息，我们也是不会透露出去的，这么做都是为了保护消费者隐私。如果换成您，您肯定也不希望我们将您的信息透露给别人吧。希望

9、亲体谅下哈_。,天猫客服基础培训,二、天猫规则高压线与客服有关：4、恶意骚扰关键词：不允许通过短信、旺旺、电话等形式辱骂、侮辱、诋毁买家。,天猫客服基础培训,二、天猫规则高压线与客服有关：5、关闭订单关键词：不允许在没有经过买家同意的情况下，手动关闭买家未付款的订单。,天猫客服基础培训,二、天猫规则高压线与客服有关：6、支付方式关键词：信用卡支付不收取任何手续费。,天猫客服基础培训,二、天猫规则高压线与客服有关：7、不能将天猫买家引导到其他平台关键词：不允许主动提供如微信、QQ群等，让买家加入。不允许提供C店、1688、或者其他平台的产品链接给买家。,天猫客服基础培训,二、天猫规则高压线与客服

10、有关：7、不能将天猫买家引导到其他平台关键词：1、不允许主动提供如微信、QQ群等，让买家加入。2、不允许提供C店、1688、或者其他平台的产品链接给买家。,天猫客服基础培训,三、和顾客交流过程中如何定位自己,天猫客服基础培训,三、和顾客交流过程中如何定位自己关键词：遇到咨询式买家你是专家忽悠下单。遇到懂行的买家顾客是上帝捧着，以优惠活动打动买家。遇到话痨的买家把顾客当朋友对待顺着气氛陪聊，促下单。,天猫客服基础培训,四、接待过程中常见问题及注意事项,天猫客服基础培训,四、接待过程中常见问题及注意事项开始对话售前咨询提交订单售后咨询天猫规则雷区,天猫客服基础培训,四、接待过程中常见问题及注意事项

11、1、开始对话关键词：设置好对应的自动回复。人工回复买家提问。（自动回复内容为买家关心的问题。如，快递问题、活动优惠、爆款推荐等等。人工回复内容为针对性问答。）,天猫客服基础培训,四、接待过程中常见问题及注意事项2、售前咨询关键词：熟知产品知识和店铺活动信息快递问题（不发货区域、不包邮区域等等）发货时间（何时发货、特别是预售产品）可能出现的质量问题（质量方面请放心.有完善的售后服务体系，售后无忧等等）用心（避免回复出错）,天猫客服基础培训,四、接待过程中常见问题及注意事项3、提交订单关键词：核实订单信息（产品名称、数量、地址等等）5分好评（提示收货满意5分好评等等）,天猫客服基础培训,四、接待过

12、程中常见问题及注意事项4、售后咨询关键词：售后问候语（售后客服的自动回复）未收到货退款（拦截、记录、跟踪）收到货退款（核实、协商）收到货退货（核实、运费保险）发错货（尽可能签收、其他）质量问题（协商、避免纠纷）,天猫客服基础培训,四、接待过程中常见问题及注意事项5、天猫规则雷区关键词：熟知,天猫客服基础培训,五、关联推荐,天猫客服基础培训,五、关联推荐两种关联推荐：1、不喜欢A推荐B（提高转化率）2、买A推荐B（提高客单价）,天猫客服基础培训,六、提高询单转化率,天猫客服基础培训,六、提高询单转化率1、推荐（不喜欢A推荐B）2、催付,天猫客服基础培训,六、提高询单转化率1、推荐不喜欢A推荐B,天猫客服基础培训,六、提高询单转化率2、催付方式一：询问如：亲，您订单拍下有一会了，仍然没有付款，是付款遇到什么问题了吗？如：亲，我跟您核对下您拍下的商品信息以及收货地址，看是否有问题，如果没有问题的话，亲付款后，我们仓库及时给您安排发货。,天猫客服基础培训,六、提高询单转化率2、催付方式二：静默订单 24小时之内静默未付款订单 任务分工、逐个催付,天猫客服基础培训,七、将遇到的问题汇总总结,天猫客服基础培训,七、将遇到的问题汇总总结意义：公司层面：发现问题、解决问题、杜绝问题重复出现。个人层面：总结、学习、提高。,天猫客服基础培训,谢谢大家,天猫客服基础培训,