奔驰 顾问式销售流程ppt课件.pptx

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1、顾问式销售流程,梅赛德斯-奔驰高贵首选,顾问式销售 - 不是卖车，而是帮您买车！,积 极主 动热 情专 业,顾问式销售流程之概述,销售的定义古代：物 物 传统： 产品/服务/ 货币 顾问式销售定义： 了解客户需求 满足客户需求 达成双赢的目标 创造忠诚客户 实实在在在帮客户解决问让他满意 帮客户买车 ！,为什么需要顾问式销售？,不再有很烂的车,顾客有更多的选择,买方市场,顾客期望值在不断提高,（各种品牌质量都有很大提升）,（产品的丰富，同质化严重）,（更多的是供大于求）,（价格、销售流程、售后服务质量和口碑等）,结论,结论,结论,结论,销售原则,最终的目标,双赢！,建立起客户的信任,销售的起点

2、,增强客户的信任,成功的第一步,识别并理解客户的需求,支持客户,激发客户的热情,首先自己要热情，,认真分析客户性格。,影响客户三因素,信心,控制,需求,影响 销售者所做,购买力,关心,同行者消极因素,客户期望值的管理,控制客户的期望值,顾客的满意=销售现实表现顾客期望值,了解客户的期望值,比对手快半步,（服务比对手快，也易于被对手模仿）,创意是金，不断创新,不过度承诺，兑现你自己的承诺（你销售过程中，对客户做了哪些承诺？都兑 现了 吗？ ）,重要的MOT 与超越方案,MOT：moment truth真实一刻！,重要的MOT标准：,顾客非常关心,顾客期望值比较低的（可着重营造）,多超越一个MOT

3、的顾客期望值，就意味着增加1%的成交率！,你能超越多少？现在就尝试！,尝试：彩铃、接站、媒体宣传、产品多媒体介绍（CD/DVD），婴儿车、报销车票、小饰品、贴纸、短信、洗手间音乐（还有可以想到的吗？）,顾问式销售流程之接待与表达方式,接待时的礼仪及注意事项,(详细见SGM商务礼仪培训光碟),在沟通中的表达方式,内容 (占7%),肢体语言(占58%),语调(占35%),内容(占7%),语调(占35%),肢体语言 (占58%),体 会,A 有善的肢体语言表达,语言的表达能力,A 语调、语速和音量,B 微小语言的措辞,肢体语言的表达能力,社交型,分析型,主导型,B 了解客户属于哪一类型,分析三种客户

4、类型特点：,主导型 你行不行？A 常犯的错误：一味退让，冲动武断、争吵、 辩论、不重视B 应对方式：积极应对、果断处理、不卑不亢、夸奖、赞美、 PMP、礼貌相对。,社交型 你喜欢不喜欢我？你爱不爱我？A 常犯错误：插不上话、无法应对、不入正题、跟着客户海阔天空神聊或感觉对方闲聊时不愿理睬。B 应对方式：引导顾客进入主题，让对方感受到尊重，交朋友一样。,分析型 你懂不懂？A 常犯错误：理论不专业、不能准确把握客户需求、沉默、找不到话题、不鼓励他提问。B 应对方式：努力学习、仔细观察、引导他提问、讲一些他感兴趣的话题，用专业的术语、具备专业知识。,顾问式销售流程之需求分析,需求分析的两个技巧(提问

5、、主动聆听),A：提问提问的方式,a开放式提问 广泛地收集信息有什么我可以帮您？您为什么选择我们的展厅？您认为在购买一台车的时候，什么对您来说最重要？您现在的汽车有些什么装备？您认为还需要什么哪些装备？,b封闭式提问：通过封闭式提问可以得到客户的一些准确信息，一般回答时方式只有“可以”或“不可以”两种。,提问的目的 引出话题，给对方一个谈话方向，鼓励对方的参与,建立起信任,使顾客有种被重视、被认同和找到知音的感觉,表示出兴趣和理解，使合作关系更加合理,提问注意的事项 a、反问自己：,我希望从客户那里得到什么信息？这个问题是否可以得到答案?我的这些问题易懂吗？我是否给出了足够的时间让客户来回答问

6、题？我在提问时是否看着客户？这些问题客户是否感兴趣？我的这些问题是否会令客户觉得没面子？我是否侵犯了客户的隐私？在我提问之后是否留出了时间？,B、提问时必须观察客户的表情：,当他/她身体往后靠.一个手指放在嘴唇上.看手表/手机.,B：聆听的重要性,没有什么比被理解和认真对待更能激励一个客户的购买欲望了！,确认他/她有足够的时间交谈的环境是否令人愉快的注意观察客户的行为在交谈的过程中不要做其它的任何事用适当的肢体语言例如点头、目光的接触和用一些感叹词（如嗯，啊哈等）来及时地就对方的谈话作出回应不要打断对方的谈话耐心的在对方停顿的时候进行等待，让出时间给对方进行思考（要有勇气面对沉默）为了验证客户

7、理解的正确性，就用他/她的语言再解释一下问他/她哪些方面不是很明白当需要的时候，做好笔记不要让顾客自己回答自己的问题及时地总结找出哪些是已经达成了共识,需求分析：总结需求分析之需求分析清单,问了足够多的问题？问了恰当的问题？积极地聆听了吗？对接收的信息做出了反应？清楚客户做要表达的意思？,你认为该如何分析客户需求？勇敢地表达自己内心的声音！,销售顾问电话应对技巧,A 打电话的技巧 做好打电话前的准备工作（产品资料、三表卡，笔，笔记本，计算器等）， 尤其是客户资料和信息 接通电话后先表明自己的身份，并确认对方的身份 然后询问对方是否方便接听电话，方便表示感谢，不方便致歉并挂断电话。 电话结束时再

8、次感谢对方接听电话，待对方挂断电话后再挂电话。 记录电话谈话内容并在三表卡详细标注。,B 接电话的技巧 电话铃响三声之内一定接听电话，微笑应对。（对方能听出你在微笑！） 如果长时间未能接听，接听后首先致歉。 主动报经销商名称、接听电话姓名与职务 在电话中明确顾客信息，包括联络方式、跟踪事项等，并适时总结。 电话结束时感谢顾客致电，并积极邀请顾客来店参观 不在电话里报产品优惠信息，力邀来展厅面谈价格 待对方挂断电话后再挂电话 填写来电顾客登记表，记录顾客信息，及时跟踪。,电话使用中易犯的错误 要在电话里懂得与对方握手！,通话开始时,通话中.（问候顾客的公司名称、地址、姓名、职位、开场白、及时地接

9、听、微笑）,吃东西、抽烟、喝饮料、员工毫无准备、电话铃声不断、 - 没有电话记录本、没有笔、没有礼貌的微笑,不友好的态度：顾客有权利得到礼貌周到的服务，在接电话前首先微笑是非常有帮助的，顾客可以听见并产生良好印象。不报姓名（您好，我是XX）：您好+停顿+姓名不报公司名称（您好，冠华别克刘伟）：让顾客知道谁在接听电话，让顾客调整进入通话状态.,通话结束时,没有基本的共识（一定要总结共识，使顾客有种被重视的感觉，并且为达成的协定提供反馈信息：“ 我已经做了记录了，王先生，三分钟打给您”只有确定三分钟能回，才这样说。）,顾问式销售流程之六方位绕车介绍（五）,绕车介绍的目的绕车前的准备绕车前的概述,（

10、左前方、前方、乘客侧、后方、内部、 驾驶座）,六方位介绍:,绕车介绍的技巧有选择性的介绍,绕车的目的：,将产品优势与客户的需求相结合，在产品的层面上建立顾客的信心！,绕车前的准备：,方向盘调整到最高位置确认所有座椅都调整会设定位置钥匙驾驶员的座椅尽量后移前排乘客椅前移座椅的高度调整到最低水平收音机的选台、磁带、CD/DVD、GPS软件的准备车辆的清洁车辆的整洁确保电瓶有电,绕车前的概述,XX先生/小姐， 经过刚才与您的一番交谈，我已经对您的需求有了一个大致的了解，那么下面我想就针对您所关心的车型，为您做一次细致的绕车介绍，这个过程大约需要十五分钟的时间，在此期间，您有任何问题都可以随时打断我，

11、您看这样安排可以吗？,六方位绕车介绍的顺序：,从左前方开始（外观、造型、尺寸、价格、前方设计亮点）,打开发动机舱（发动机、设计安全性、设计亮点）,从右方乘客侧观察侧面（安全、侧面设计突出点）,从后面观看并打开后备箱（后部的配置、高位刹车灯、倒车雷达、行李箱）,在驾驶座侧处观看（操控性及豪华配置）,进入车辆内部（舒适性、高科技含量）,绕车的技巧,寻求客户认同,让客户参与鼓励客户提问、鼓励客户动手,冲击式介绍（ FBI ）:,F：feature配备。理性事物 客观、理性,B：benefit好处,I ： impact冲击 。感性事件 主观,客户买的是什么？（产品、服务）,他们想象中因你的“产品”、“

12、服务”能为他们带来的“效益”，而不是因为对你的“产品”“、服务”感兴趣而购买。因需求而对产品和服务的一种憧憬、期待。,客户购买的动机是什么？,a动力强劲b高度安全c操控优异d精湛工艺e优美外形f豪华舒适g科技先进h完善服务,以客观公正的产品介绍和产品对比来建立印象,绕车的原则：,绕车前的产品概述从最能够满足顾客需求的配置开始或从左前方开始介绍补充那些可能对顾客有益处的特点，并得到客户认同,客观公正的产品介绍，将产品优势与客户的需求相结合，在产品层面上建立顾客的信心。,竞争产品对比原则：,热情和自信心不攻击竞争产品比较合适性而不是哪款车更好不与顾客争辩，让顾客自己做结论,竞争产品对比技巧,强调优

13、势,转化劣势,设定购买标准：,量身裁衣，推荐符合其自身特点的车型：对于您这样的大老板，安全性是在太重要了！看您的气度，锐利、攻击性强的车型不太适合您，而我们的车大气典雅、中庸气派、沉稳睿智,非常适合您,安全性,油耗,安全、舒适,顾问式销售流程之价格商谈（六）,关于价格的讨论意味着购买就绪只有在顾客在实质上已显示出他的购买意愿时，开始价格商谈才是最有利的（区分价格咨询和价格商谈！），底价最后报！,开始价格商谈的时机：,销售顾问对价格的担心的理由：,担心拒绝和失败，那就是顾客说“不”自己对产品和价格没信心。不断地面对折扣的需求，相信只有更高的折扣才有机会。认为顾客最关心和唯一关心的就是价格。,销售

14、顾问正确态度和原则：,避免让顾客开始价格商谈不要太早地肩负顾客导向价格面议绝不在价格面前投降！只有在极端例外的情况下，价格才是决定性因素。,金钱的价值：,a 价格价值,太贵了！,b 价格价值,物有所值,c 价格价值,很便宜！,价格商谈,价格异议的真实原因顾客觉得产品太贵了，因为价格比产品的利益更重要价格对顾客太高了，因为他没有足够多的钱顾客有或者有可能有条件，拿到更优越的报价,价格,时间方便 身份地位、空 间的扩大、享受、动力性、舒适性、安全性,操控性、先进性、售后服务、品牌、利益、好处,冰山原理,对话分析：,顾客： 12. 8 万，对于这样的中档小车来 说，太贵了！（不了解该车的优越性及高性

15、价比）,顾客： 12. 8 万对我来说太贵了！,（充分了解顾客需求，适时引导客户选择适合自 己的车型。）,顾客： 同样的车，在另一家经销商那里价钱比你们便宜3000 元！,（干吗给我说？ 想再便宜绝对不可能！ 砍 1500，最多再让1500元！）,价格商谈方法的思路,目的是通过所有对产品优势与利益的阐述，让客户觉得物有所值,价格稳定法,不主动提及折扣对过分的折扣要求明确说“不”！,三明治报价法：,配备、好处价格冲击（impact)：图片、一种景象、一种设想.,补偿/附加值：,如果要不降低价格，唯一的方法就是提升价值，首先要充分地展示产品的价值。另外，我们还要尽力发掘顾客在我们这里所能得到的附加

16、价值。,比较：与更高价位市场的产品/设备作比较（我们的君越的操控与Cadilic.）利用微小语言 （仅仅 只需要. 不再.）更详细地询问竞争对手的报价（反应：不可能！绝对不可能！试水份：在哪里买？找谁买？） 预防顾客的误导，寻找竞争对手报价的漏洞外部因素法,将不能提供折扣的原因归结销售顾问不能影响的外部因素：（这个我说了不算，脚垫属于装具部，我是销售部，我们两个部门是独立核算的，您要是想要，我可以给他们打个招呼，让他们打个八折）,让价规律 价格的跳水波动,顾问式销售流程之交车（七）,概 述：,交车是营造终身客户的重要时刻。,客户对交车的期望是什么？（服务、承诺、关怀、安全感、程序简短、售后服务

17、）,客户交车时会担心什么？（提车时间长，提车后降价，产品有问题，售后服务不好）,如何让客户留下深刻印象？（鞭炮、红绸、拍照留念、填意见卡， CD香水等小礼物）,如何超越客户期望值？（与众不同、承诺别人没有的服务）,一、销售人员在交车中需要做什么？,一定要自己交车！,熟悉汽车的各项功能,事前准备,尽量保持车况的完好,公司内部各部门的协调,特别的安排（比如中午来提车是否邀请客户一起共进工作午餐？）,二、交车前销售顾问的准备,各种繁杂文件手续的准备（包括购车合同、交车交验单、流程单等）,检查车况，确保车况完好！,与库管、客服部人员协调安排好时间（交车后的介绍）,提前预约客户带好必需的手续和资（包括银

18、行卡、身份证或组织机构代码、定金收据等等） 。,三、交车流程,1、客户所订车辆到达后，确认车况完好。销 售顾问给客户打电话预约客户，确认他/她 来提车时间，同时提醒客户带好必须的手 续和资料。,2、在客户到来之前，销售顾问把要交车辆洗 刷干净，摆放整齐。,3、客户来到展厅，首先带客户去交车款，这 里面有四点需要注意：,（1）如果客户带着的是现金的话，直接去服务部二 -楼收款室交款。,（2）如果客户带的是银行卡的话，直接转帐就可以。（3）如果客户带的是存折，需要客户出示身份证方可转 -帐。(最好是工行的)（4）如果是支票的话，带客户去开户行去办理倒 存（或者由财务人员一起去办理），如果倒存 及时

19、的话，当日可提车，如果当日倒存不成， 则直到倒存成功才可提车！（5）如果客户带汇票的话，直接给财务，核对无 误后经财务确认才可提车。（原则上不收承兑）,4、交完车款后带领客户去交车区挑选车辆，确定 -车辆后把客户邀请到客户休息区稍候，销售顾-问去库管处取合格证，同时拿着交款凭证、车-主身份证（组织机构代码）和流程单去财务核-对车款是否到帐。款已到帐则开车辆发票（同-时提请财务人员注意在流程单签字确认并确认-发票相关信息是否一致无误）。发票开完后带-着车主身份证、发票联、合格证、流程单去内-勤室复印相关留存手续。,5、复印好相关手续后直接去库管处领取此车手续 -（记得在库存车辆档案上签字),同时

20、再次核对车 -辆手续是否和所开发票车辆一致。拿着该车所-有手 续去顾客休息区认真跟客户交接手续。,6、需要交接给车主的手续主要有：,（1）发票各联，帮助客户整理买保险所需手续、附加税所需 -手续、购买临时牌照所需手续等，并整理规范。（2）车辆保养保修手册，填写完整并由客户最终签字确认，-提请车主注意手册中所提及的“有限保证条款”（记得-撕下黄联备档）。（3）车辆使用手册、车辆简易操作光盘（提请车主注意这- 是VCD，CD机是无法读取并播放的）、车辆简易操作手- - 册（建议车主放车上以便随时查阅），填写客户信息 - 卡，留存客户详细信息。（4）签订购车合同，一式两份，并盖公司公章。（5）确认合

21、格证原件是否在公司，如果合格证原件无法同时 - 交给客户，请组织好相关话术安抚客户。同时告知售后 - 服务经理姓名及电话赠送服务经理名片。,7、再次带领客户到自己所挑选的车辆前，再次检查 - 车辆，车主确认无误后由车主在交车检验单上签- 字确认（一定要客户亲自签字，不得代签)。,8、带领客户开着所要车辆去洗车、加油。(如果 事 - 前车主无试乘试驾，路上一定提请车主此时便是 - 试乘试驾。）加油时请客户看着油表，确认已经- 加了1/4油箱的油。加油完毕如果没有洗车的话 - - 把车送到洗车处洗车）。加油完毕如果有赠送客- 户或者客户有需要装饰的，带领客户去汽车装具 - 美容中心装饰。（记得此时

22、撕下车上的车窗纸）。,9、装饰的同时，销售顾问回到销售顾问办公室准备以 -下物品： 鞭炮、红绸、小礼物、相机。确认身 上有-打火机。,售 后 维 系1、交车后销售顾问要根据客户住址离4S店的距离 -估计车主到家时间，及时跟上第一个回访电话：-询问是否到家、一路是否平安、车况是否良好、-告知我们交车的注意事项，烦请车主在客服中-心回访时多打满分，再次感谢车主的选购。2、以后一个月至少回访一次，提醒保养和收集使-用信息。3、记得在车主生日时、其家人生日时、重大节假-日时发短信祝福，创造忠诚客户。4、记得在雨雪大雾天气时，提醒车主开车留心驾-驶，贴心关怀，用心服务。,祝愿大家每日交车不止,谢谢大家！,