各种顾客心理学ppt课件.ppt

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1、分享-顾客心理学,透过表象看实质 采取措施好帮手,顾 客 心 理 学,分析：作为一名合格的销售人员，应认识不同顾客类型的心理，并根据不同的顾客心理采取相应的应对措施，充分掌握顾客在购买时的心理变化，从而达到提高成交率的最终目的,从营销行为心理学的客户类型分类,A.唯唯诺诺的顾客： 特点：不论推销员说什么都点头说是，即使作了很多的商品介绍，此类顾客的同意总是让人感觉可疑 。 心理分析：不论销售说什么，此类顾客内心已决定不成交，他只是为了提旱结束商品的介绍而继续表示不同意，他认为只要随便点头，附合，则推销员会死心而不再推销，但内心却害怕如果自己松懈则推销员可能乘虚而入。 处方：若想让此类顾客说是，

2、即应该干脆问“为什么今天不买”利用这种单刀直入的质问，乘顾客疏忽大意的机会攻下，顾客会因看穿了，其心理的突然的质问而惊异，失去辩解的佘地。大多数会说出真心话，这样就可以因地宜的围攻。,B.硬装内行的顾客,特点：此类顾客认为，他对商品比推销员精通的多。他会说“我很了解这类产品，或我常参与贵公司的工作。他以会说一些会推销员慌乱和不愉快的话，这类顾客会继续硬装内行，有意操纵商品的介绍，他常说：我知道，我了解。 心理分析：此类顾客不希望推销员占优势或强制他，不想在周围人面前不显眼，虽然如此，他知道自己很难能可贵对付优秀的推销员，因为建立“我知道“的逞强的防御以保护自己，推销员应避免被他们认为是几乎没有

3、受过有关商品的教育的愚蠢的家伙“ 处方：应该让顾客中圈套，如果顾客开始说明商品即不必妨碍，让他随心所欲，当然，不能单独这样，推销员还应假装有意从他的话学习些什么或表示同意，顾客会很得意的继续说明，但可能有时因不懂而不知所措，此时，你应说“不错，你对商品的优点都懂，打算什么时候办下来？“既然表示自己了不起，而自己开始说明了商品，故对应如何回答而慌张，最后，他们可能否认自己开始说的话，这时你开始推销的时间了。,C.犟牛型顾客,特点：此类顾客渴望说明自己很有钱，且过去有许多成就，他会说自己与哪些要人有来往，夸口说“只要我愿意，签几十万都也不成问题“ 心理分析：此类顾客可能满身债务，但表面上，仍要豪华

4、的生活，重要不让他立即缴钱，他有可能在推销员的诱导下，冲动性购买很多。 处方：应附和他，关心他的资产，极力称赞之，打听其成功的秘决，假装尊敬他，表示愿意成为他的朋友，然后到了签单、开票时，询问要多长时间汇款。千万别问：你是不是手边没钱？即便知道没钱，也决不可以在态度上表露出来，否则，易中顾客的圈套。,D完全胆怯的顾客,特点：此类顾客很神经质，害怕推销员，说话也游移不定，不敢与推销员对视。对于家人和朋友也用尖锐的声音说话。 心理分析：此类顾客若推销员在场就认为被陷入痛苦的立场：即式必须回答与有关问题的提问，因而提心吊胆。但，又由于知道最后说服而不得不买，所以推销员出现了就会不高兴。 处方：对于此

5、类顾客，必须亲切，慎重对待，然后细心观察，称赞所发现的优点，对于他们，只要稍微提到与他们工作有关事，使他们轻松，应该多与他们亲密，寻找自己与他们在生活上共同的地方，解除他们紧张感，让他们觉得你是朋友，这样就变得简单了,E稳静的思索型顾客,表象：此类顾客稳坐在椅子上思索，完全不开口，只是不停地抽、远望窗外，一句话不说。他以怀凝的眼光凝视一边，显示不耐烦的表情，而因他的沉静会使推销员觉得被压迫。 心理分析：此种稳静是真正思考的人，他想注意假设倾听推销员的话，他想看推销员是否认真，一本正经。他在分析并评价推销员，此类顾客是知识分子居多，对于商品时，公司的事知道不少，他们细心，动作安稳，发言不会差错，

6、会立即回答质问，属于理智型购买。 处方：不能疏忽大意，细心注意顾客所说的话比一切都重要，可以从他们言语的微细之处看出他们在想什么，应该很有礼貌，诚实且多少消极一点，换言之，采取柔软且保守的推销方式，绝不可兴奋。但是，关于商品及公司的政策，应该热忱说明而且不妨谈一下自己和家庭工作的问题，那么他会放松提防心理，渐渐地把自己事告诉你，这样即打开对应的路，对于此类顾客，推销员绝不可自卑，你是专家，即然对自己的商品了解透彻，就该有自信才好。,F冷谈的顾客,表象：自己买不买都无所谓的姿态，看起来完全不介意商品优异与否或自己喜欢与否，其表情与其说不关心推销员，不如说不耐烦，不懂礼貌，而且很容易亲近。 心理分

7、析：此类顾客不喜欢推销员对他施加压力或推销，喜欢自己实际调查商品的行动，此类顾客分为两种：一种喜欢宁静、一种喜欢热闹，喜欢在有利于自己的时候，以自己的想法做法做事，虽然好像什么都有不在乎似的，事实上对于很细微的信息也关心，注意力强，他搜集各种情报，沉静的考虑每一件事情。 方法：对于此类顾客，普通的商品介绍不能奏效，必须设法让他们情不自禁的想买商品才能攻下，因此，推销员必须煽动顾客和好奇心，使他突然对商品发生兴趣，然后顾客就乐于倾听商品的介绍，如果到了这个地步，推销员就可以展开最后围攻。,G“今天不买，只是看看而已”的顾客,表象：顾客，看到推销员就说：我已决定今天什么也不买。在进入店门前，他早就

8、准备好了提问什么及怎样回答，他会轻松的与推销员谈话，因为他认为已经完成心理上的准备。 心理分析：他们可能是所有顾客中容易推销的对象他们。虽然采取否定的态度，却在内心很明白若此种否定的态度一旦崩溃，即不知所措。他们对推销员的抵抗力很弱，至多可以作到在介绍商品的前半阶段干脆对推销员说“不”的程度，以后则任由推销员摆布。他们对条件好的交易不会抵抗。方法：因此只要价格上给予优待，就可以成交，他们最初采取否定态度，犹如在表示“如果你提出好的条件，就会引起我的购买欲”,H好奇心强的顾客,此类顾客只要喜欢所看到的商品，并激起了购买欲。则随着会成交，他们是因一时冲动而购买的典型，只要对推销员及商店气氛有了好感

9、，就一定买。 方法：多做手法好而有生命的商品介绍，是否使顾客兴奋便掌握在你手中了，对于此类顾客，必须让他觉得这是个“难得的机会”如果有此想法，那无论如何都可让他买。,I人品好的顾客,此类顾客谦逊有礼而高尚，对于推销员不仅没有偏见，甚至表示敬意。 心理分析：他们经常说真心话，绝不会不理睬强制推销的推销员，他们不喜欢特别优待。 处方：认真对待，然后提示商品的魅力，很有礼貌对待才好，条理，应该小心以免过分，不可以过于施加压力或强迫对方。,J粗野而疑心重的顾客,此类顾客是具有私人烦恼，想找人发泄，处方应该以亲切的态度应付他们不可争论，介绍商品应轻声有礼貌，慢慢地说明，让他觉得你就是朋友。,从年龄结构、

10、性别、收入层次的客户分类：,青 年 消费心理 :追求时尚与新颖，追求个性， 善于表现自我，注重感情， 容易冲动。 青年顾客表现为： （1）对消费时尚敏感，喜欢购买新颖时髦商品 （2）购买具有明显的冲动性 （3）购买动机易受外部因素影响，不太考虑价格因素 （4）是新产品的第一批购买者 接待方法 :介绍商品时不要反复介绍商品知识； 要注意接待速度；宣传商品时注意 激发购买情感,中 年 消费心理 :,讲究计划性、具有理智性 注重实用性、随俗求稳 不要急于介绍商品，先注意观察判断；中年顾客表现为： （1）多属于理智型购买，比较自信 （2）讲究经济实用 （3）喜欢购买被证明实用价值高的优秀产品 （4）对

11、能改善家庭经济条件，节约家务劳动时间的产品感兴趣。接待方法 :介绍商品时侧重商品性能和特点， 突出商品内在品质及实用性、便利性； 推介中注意培养感情，发展“回头客”,老 年 消费心理 :,购买具有习惯性，要求商品 舒适实用，价格优惠，希望 享受良好的接待服务 老年顾客表现为： （1）喜欢购买用惯的东西，对新产品常持怀疑态度； （2）购买习惯稳定且不易受广告影响 （3）希望购买方便舒适 （4）对营业员的态度反应敏感 （5）对保健营养类商品比较感兴趣 接待方法 :主动为老人拿、递商品；不要急于 收回商品；耐心说明商品用法、用途； 介绍商品时应当适当放慢语速，提高音量,从性别的分类：（女）,1：由于

12、女性购物时选择性较强，购买品种多，范围广，多属中低档消费品，购买目标模糊，不是没有目标又不是目标十分明确，此外还有一定的反复性，退换货多。因此，服务人员在接待女性顾客时，要摸清她们的购买意图，服务周到耐心，介绍商品详细全面，尽可能满足她们的挑选要求，尽可能多给她们时间考虑。同时，也要针对她们的犹豫和疑虑，做些适当的解释，以帮助他们做出购买决定。,2：,由于女性有较强的自我意识和敏感性，容易被现场购买气氛左右，对商店环境，营业员或商品的“第一印象”十分重视。因此，商店在商品城列，货位布置，商店采光，照明设置，广告宣传，色彩运用，工装设计等方面要精心安排，布置得当，设计合理。尤其应布置显得典雅温馨

13、，具有浪漫情趣，以烘托现场购买气氛，吸引女性顾客购买,3：,勿欺骗女性顾客，别令她们因受骗而发怒。不要以过分严谨，保守，斯文的态度去应酬她们。 （1）.也不必放长线钓大鱼，可利用女性小不忍的性格，雇佣眉清目秀，惹人喜爱的男性职员为女性顾客服务，退而求其次，好看的女职员也会为女性所接受。 （2）.女性喜欢依赖丰富的想象力，去寻求生活上的突破，广告不妨夸大其词。 (3). 可以利用女性的崇男心里，说女士男性化可能是隐蔽的赞美。利用女性的好奇心理，鼓励女性相信一生之中只此一次，不妨放纵自己。 (4).可以利用女性顾客爱迷信的心理，给商品起一个吉利的名字。,.,(5). 女性顾客常常口是心非，对花，节

14、日，生活情趣很难彻底戒掉，她们爱停甜言蜜语，在事情的表达上多是赤裸的，坦率的，甚至是表面化的，潜意识里喜欢被引导和带领，因为这意味着她在接受一份关心和照应。 (6).如果同一种商品有不同颜色，女性顾客一般喜欢白黑红三种颜色，众所周知，白色代表纯洁，清秀，干净和圣洁，使人联想到婴儿的圣堂；黑色代表成熟高贵，有强烈的震撼感；红色代表热烈，鲜艳，灿烂，更深得女性之心。 (7).女性喜欢自圆其说，因此不要让女性坦率的承认自己眼光不够，选择错误。 (8).女性重触摸，习惯于一旦对某些货品产生兴趣，就会情不自禁地伸手去触摸，因此货品可以摆在她们易于触摸（视觉良好）的地方。此外，女性善变，把心思用在感情上居

15、多，故不要把一切弄得太复杂,与男性顾客打交道,1：消费心理 A：购买商品有果断性。男性顾客在购物上，独立性较强，对所购买的商品性能和商品知识了解的较多，一般不接受外界购买行为的影响。在购买商品的范围内，多属于“硬性商品”，如家电，电视机，洗衣机，电脑等大件商品，一般很少承担家庭生活中日常消费品的购买任务。在购买中，只要商品目标符合消费心理和购买需求，挑选商品迅速，购买抉择快。 B：购买行为有了自尊心。男性顾客在购买行为伤自尊心比较强，特别是稍有社会地位的男性顾客自尊心就更强. 当他发现了自己的购买目标时，就想迅速选购。如果售货员没有迅速接待，或表现出不理睬的态度，会使顾客放弃购买机会。如果售货

16、员服务态度很好，顾客也会表现的大方，富有男性风度，而且购买后的遗憾很少。,.,C：怕麻烦的购买心理。一般男性顾客都有一种怕麻烦的购买心理，力求方便。特别是在购买低档的生活消费品时表现粗心大意，另一方面对售货员有信赖感。即使发生一点错误，也不想再找麻烦。例如：一位顾客买了10个面包，只拿走了6个。后来售货员找到了这位顾客才知道：这位顾客回家对妻子说买了10个面包，妻子打开袋子一看是6个，就问他为什么是6个，他忙解释说：“我是想买10个，结果只给了6个的钱，售货员当然卖给我6个了”。问他为什么要这样做，她说怕妻子让他回去查账。,2：打交道的方法,单身男青年具有猎奇心理，时尚心理，个性化心理和冲动心

17、理。因此应创造既强烈新奇又新鲜的消费需求，同时满足他们追求美，高品位，高时尚的需要，创造个性化的购物方式。有些男青年为了追求潮流，配套和高层次的和谐，且购买量大，时间集中的购买特点，营造艺术性，趣味性和情爱色彩的购买气氛。 男性老年顾客则对传统商品，商标，厂牌记忆犹新，惯性强，对传统商业字号，商标忠实性强。因此应适应男性老年顾客对老字号，老品牌，老商标的惯性心理。除此之外，男性老年顾客实用性，理智性强，购物以使用方便为主，厌弃华而不实。因此，只有能促进老年生活快乐，身心健康的消费或消费方式才能引起男性老年顾客的兴趣。,.,同时，男性老年顾客对新产品的性能，特点及质量的稳定性带有种种疑问，希望得

18、到营销人员耐心的解释，并希望得到良好的服务和应有的尊重，绝不希望被人训斥和抢白。购买时观察时间长，动作迟缓，经常提出带有试探性的问题。因此，营销人员应对这类顾客提供更多的服务。,不同的收入层次,工薪族 ：追求经济实惠，追求使用方便、实用，90%的消费者看重的是价格，10%的是有追求时尚和从众的现象，注重情感。 介绍商品时注重产品的价格、性能、效果、使用方便和尊重别人，运用赞美、对比的方法，看重相联附赠品的使用价值或新、奇的特点刺激其决策力 白领层： 追求品质、品牌名气，被名气所累，追求时尚，自我表现，有自我实现的感觉，易冲动，注重服务技能和品质 介绍商品是中国驰名商标，国家免检，公司的广告等名

19、气，广告明星等，赞美使消费者有被提高自身身价的心理，这一类人注重品质，名气、自身档次，不太注重价格的高低。此类人群不太注重附赠相联方式，其注重相联赠品以奇、新为主，不会大多考虑其附赠品的实用价值 家庭层 ：注重实用，经济、方便，习惯性强，注重情感，注重服务品质 介绍商品时尽量以大包装价格实惠为主，以情感、以附近的什么人或邻居已经购买的从众心理进行介绍，以服务方式提高品质，以附带相联赠品方式进行刺激。考虑相联附赠品的实际使用价值。,从购买意图的客户分类,1想得到快乐-每个人都有寻求快乐的欲望。以运动为例，由运动来求得快乐的人有两种：一种亲身参与运动而求得快乐；另一种则是喜欢看别人运动，像运动场上

20、的拉拉队。 2想拥有漂亮的东西-人总是喜欢漂亮的东西，以满足视觉；爱听美妙的音乐，以满足听觉。这就是人们买新的、漂亮的东西之理由。 3想满足自尊心-每个人都有希望得到别人赞美的他的欲望，也就是希望别人把他看成是一个优秀而有价值的人，因此只要推销员稍加赞美，顾客就会乐而忘形的购买商品。,4有模仿心和竞争心-很多人都有优越感，这乃是因为他们有模仿心和竞争心的缘故；刚开始，他们极力模仿别人，等到认为自己已经可以与之并驾齐驱后，便产生竞争心理，凡事都要优于别人，所以，别人拥有的东西，自己怎么可以没有呢? 5有表现欲和占有欲-有钱的人想表现气派，没有钱的人打肿脸充胖子，这是许多人都有的心理，所以，大家都

21、想买一些足以表现自己的身份，甚至想超越自己身份的物品-来表现自己的购买能力。 6集体心理-别人有的东西，我们怎么可以没有?所以当推销员举出顾客所熟识的人都已拥有这一商品时，顾客怎能不动心呢? 7好奇心-从来没有见过的东西，从来不曾摸过的东西，总是很吸引人，不是吗?所以，如果有一种新奇的产品出现，在好奇心的驱使下，相信很多人都会掏腰包购买的。 8冲动-受推销员的言语、行动所刺激，可能一时冲动而购买了某种商品。,了解顾客的性格,“你希望别人怎么待你，你就怎样对待别人”，这句人际关系黄金定律，被粗暴地割了一半。真理的另一半是，你必须按照顾客喜欢的方式对待他。推销员了解顾客的性格，就会知道该用什么方式

22、对待他。,分类,1暴躁型-一般来说，暴躁型的人说话速度快，动作也较敏捷。所以，如果这种人遇到一位慢吞吞的推销员，那真是“急惊风遇上了慢郎中”，会把他急死的。暴躁型的人可能在盛怒之下，拂袖而去呢!所以，推销员如果配上了脾气暴躁的人，一定要尽力配合他，也就是说话速度要快一点，处理事情的动作应利落一点，同时，介绍商品，只要说明重点可，细节可以省略。因为这种人下决定很快，所以，推销员只要应和他，生意就很快做成了。 2慎重型-这一类型的人，喜欢知道各种细微末节，所以，推销员对他所提出的各项问题，必须要给予满意的答复，不可以心慌，也不可以存有心机，如此便可以掌握住这类顾客。,.,3迷糊型一一这类顾客不容易

23、下决断，他们对于任何事情都犹豫不决，甚至讲话也口齿不清，他们喜欢问问题，动作不利落，有时神情会有些慌忽。对于这类人，推销员不要讲太多的商品知识，因为这会使他头脑愈趋混乱，更难以做出决定，最好的方法是找一个机会，从旁提醒他，以帮助他做最后的决定。 4决断型一一这种人喜欢自己决定事情，而不愿意别人提任何意见，所以，对这种人，应该以他为主，并且要做的恰到好处。绝不要多管闲事地提许多意见，这会导致反效果，搞得双方不愉快。所以，如果顾客是个决断型的人，就让他自己做决定去买吧！,.,5饶舌型-这种类型的顾客很容易对付，但要他做最后的决定则是一件很困难的事，因为他很喜欢说话，一谈起来就天南海北聊个没完，这时

24、，推销员不可让他一直讲下去，必须很技巧地将话题引回推销事务上，但是你一定要保持着很亲切、很诚恳的态度，否则他便会认为你不尊重他。 6沉默寡言型-对于不爱说话的人，不应该强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说、所做的一切都是为了他，如此，交易就能圆满的完成。,了解人性,推销员都希望与顾客保持良好的关系，进而圆满地达成交易。要搞好与顾客的关系，并不是去设法满足顾客的要求，而是尽量理解他的本来面目，再根据顾客的本质目的，来决定自己的态度。即要充分了解顾客的心理，利用心理因素来吸引顾客。有的推销员为了与顾客搞好关系，往往一味地向顾客卑躬屈膝，以求工作顺利进行，其实这是毫无效果的，因为大多数顾客都瞧不起这类人。但是，如果忽视顾客的意见，而采取强迫式的压迫态度，暂时可能会有一些效果，可是在顾客心里一定会对你产生反感，那么，你将永远失去这位顾客。 推销员对顾客最理想的态度就是不要伤害顾客的自尊心，保持相互尊重的态度，这种不卑不亢的举动，才能给顾客一个最好的印象。,